Servicemätning via telefon och e-post

Transkript

1 RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post SALA Januari 2015 BOX STOCKHOLM TEL BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14 Bilagor; resultat per avdelning Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

3 BAKGRUND Sala och ett antal andra kommuner har tidigare år genomfört mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen inom ramen för KKiK. SYFTE Syftet med denna undersökning var att återigen få möjlighet att jämföra kommunens service med andra kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning och policy. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid samt kommunledningskontoret. Vi har ringt kommunen en gång per fråga. Totalt 60 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. Samma omfattning och fördelning har skett via e-post. Bortfallet var 1 e-brev pga tekniskt fel. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, då mätning av den avdelningen är ett extraerbjudande från JSM Telefront och som annars skulle försvåra era jämförelser med andra kommuner som inte mäter Kommunledningskontoret. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 42 t o m 45. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (23 kommuner med invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3

4 SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Salas resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (23 kommuner med invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet &'(')*+,!"##$%&$#"$'()!"#!!"#$!"#% *+,-./0.1-0$,& 2&13-4,)"3& 2&)-(55(.6.(&$,$(4,&$ 7(48),&9( '-.*/& *+,-."&34.:.9;$& <&9(#.1=##5).,+5.=//$"1)(- *+,-5>+,#")() 4

5 Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Sala % 41% Sala % 41% Sala % 26% Sala % 21% Sala % Likv Kom 62% 38% 0% 10% 20% 30% 70% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 59 % för kommunen totalt. Det är samma som i förra mätningen. Sala är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner (62 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. Andelen Kontakt enligt den nya bedömningen är 50 % (se nedan). Kommentar: SKL ändrade inför förra mätningen hur vi skulle bedöma Tillgängligheten. Fick vi inte svar i växeln inom en minut, skulle vi nu klassa det som Ingen kontakt. Tidigare år har JSM väntat tills vi fått svar i växeln. Vi har fortsatt med det förhållningssättet och det är det som vi redovisar i tabellen, så att ni kan jämföra er med tidigare år och likvärdiga kommuner. Vid uppringningen till växeln gör vi dock en notering vid en minut och det resultatet rapporterar vi in till KKiK. 5

6 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda frågetillfällen erhållit svar på de frågor man ställt. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Sala % 19% Sala % Sala % 13% Sala % 4% Sala % 4% Likv Kom 46% 12% 0% 10% 20% 30% 70% 90% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6

7 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Sala % 22% Sala % 38% Sala % Sala % 32% Sala % Likv Kom 55% 0% 10% 20% 30% 70% 90% I nära två tredjedelar av svaren har informationen uppfattats som god. Det är något över snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Förklarade ingående alla steg i överklagan, hur jag skulle gå tillväga osv. (Bygg) - Gav flera tips och berättade hur hon själv skulle gjort. (Miljö o Hälsa) - Jag var inte nöjd med den informationen jag fick. (Äldre) - Helt ok svar på frågan, men inget mer. (KLK) 7

8 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Sala % 13% Sala % 41% Sala % 25% Sala % 29% Sala % Likv Kom 58% 34% 0% 10% 20% 30% 70% 90% I drygt nio av tio kontakter uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god eller medelgod. Utfallet är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Inga motfrågor, inget intresse om vad jag vill klaga på. Gav bara sin mailadress. (Handikapp) - Otroligt engagerad, det var en fröjd att höra alla alternativ. (Handikapp) - Handläggaren svarar pliktskyldigt. (KLK) - Totalt entusiastisk handläggare. (Kultur o Fritid) - Visade inget större intresse. (Kultur o Fritid) 8

9 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Sala % Sala -13 Sala -12 Sala % Sala -10 Likv Kom 74% 0% 10% 20% 30% 70% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Intervjuarnas kommentarer: - Trevlig. (Äldre) - Något trött men hjälpsam. (Handikapp) - Trevlig och hjälpsam. Trots att han satt i möte så svarade han på frågan. Vi kunde även återkomma efter lunch så skulle han hjälpa mig mer. (Gator o Vägar) - Han var trevlig men inte speciellt hjälpsam. (Gator o Vägar) - Trevlig och tillmötesgående. (Bygg) 9

10 Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Sala % 4% 15% Sala % 9% 6% Sala % 4% 15% Sala % 15% 4% Sala -10 8% Likv Kom 66% 14% 12% 0% 10% 20% 30% 70% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 82 % (78 % + 4 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är i nivå med snittet för andra kommuner (80 %). Miljö o Hälsa och Kultur o Fritid besvarade alltid inom ett dygn. 15 % blev obesvarat inom 2 veckor och de flesta har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 10

11 SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Sala Sala Sala Sala Sala Likv Kom Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 4 timmar innan vi fick svar. Vid tidigare mätningar var det 9, 6, 8 samt 7 timmar. De andra kommunernas resultat varierar mellan 4-14 timmar och snittet är 8 timmar. Kortast svarstid har Förskola 1 timma. 11

12 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Sala % Sala % Sala % Sala % Sala % Likv Kom 85% 0% 10% 20% 30% 70% 90% Sala (96 %) är bättre än snittet (85 %) på att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat varierar mellan %. Övrigt innebär huvudsakligen avsändaruppgifter som enbart består av för- och efternamn eller ännu färre uppgifter. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mm. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

13 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Vem kan få färdtjänst? Hur ansöker man? Hej Helena! Jag har här kopierat uppgifter från Sala kommuns riktlinjer. För att beviljas färdtjänst krävs att den sökande är folkbokförd i Sala kommun. Endast personer med ett stadigvarande funktionshinder som inte är kortvarigt kan Det finns ansökningsblanketter på Sala kommuns hemsida. En ansökan ska alltid göras på nämnda blankett och viktigt är att den sökande Det går även bra att ringa mig eller min kollega(annelie Mattsson, ) så skickar vi en blankett. Ansökningsblanketter finns även på medborgarkontoret Hör gärna av dig om du har några ytterligare frågor. Vänligen, Berith Pettersson, Handläggare, särskild kollektivtrafik Enheten för Planering och utveckling., Samhällsbyggnadskontoret. Sala kommun. Telefon; Sala -14 Sala % Sala % Sala % Sala % Likv Kom 55% 0% 10% 20% 30% 70% 90% 40 % av svaren från Sala innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är lägre än snittet (55 %) för likvärdiga kommuner. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Sala och är av utrymmesskäl förkortat. Ett tips är att när man hänvisar till kommunens hemsida har med en mer detaljerad hänvisning eller länk, eftersom det inte alltid är lätt att hitta på en kommunal hemsida. 13

14 Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Fråga: Bygglov Finns det planer på att bygga nya hus i kommunen? Var? Skickat: Tis 28/10 20:00 Till: Fråga: Förskola Finns det några lediga tjänster inom barnomsorgen? Skickat: Mån 13/10 16:20 Till: Fråga: Grundskola Jag undrar hur man gör för att få byta skola? Skickat: Fre 31/10 09:35 Till: Fråga: Individ och familjeomsorg Jag har precis blivit avregistrerad från Arbetsförmedlingen, kan jag få hjälp att söka jobb hos er? Skickat: Sön 2/11 11: Till: Fråga: Gator och vägar Hur lång tid ska det ta att fixa till potthål i vägarna i kommunen? Skickat: Fre 31/10 14:25 Till: Fråga: Äldreomsorg Om man behöver en rullator, var vänder jag mig? Skickat: Fre 17/10 14:05 Till: Fråga: Handikappomsorg Jag vill klaga på servicen för de handikappade, hur ska jag göra? Skickat: Fre 7/11 13:50 14

15 Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid -10 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 70% 90% 15

16 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid -10 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 70% 90% 16

17 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid % 25% 25% 25% Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 70% 90% 17

18 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid % Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 70% 90% 18

19 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid % Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 70% 90% 19

20 SVARSTIDER Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid % 20% Kom ledn kont -14 Kom ledn kont % 0% 10% 20% 30% 70% 90% 20

21 SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid Kom ledn kont -14 Kom ledn kont

22 AVSÄNDARE Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid -10 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 70% 90% 22

23 SVARSKVALITET Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Bygglov -10 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Förskola -10 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Grundskola -10 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Ind o Familj -10 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Miljö o Hälsa -10 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Äldre -10 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Handikapp -10 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kult o Fritid -10 0% 0% 20% 25% 20% Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 0% 10% 20% 30% 70% 90% 23