Servicemätning via telefon och e-post

Transkript

1 RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post GOTLAND VÅRMÄTNING Juni 2016 BOX STOCKHOLM TEL BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14 Bilagor; resultat per avdelning Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

3 BAKGRUND Gotland har tidigare gjort servicemätningar inom ramen för KKiK och uppföljande vårmätningar för att erhålla mått på servicenivån i teleservice och e-posthantering. SYFTE Syftet med denna undersökning var att se sin egen utveckling och få möjlighet att jämföra kommunens service med likvärdiga kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning och riktlinjer. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete mellan SKL och JSM Telefront, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till kommunens huvudnummer och skickat e-breven till officiella e-adressen. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid, kommunledningskontoret, gymnasie/komvux samt sjuk o hälsovård. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 144 sökningar via telefon har genomförts under en femveckors period. 72 e-brev har skickats under samma period. 1 e-brev i bortfall pga tekniskt fel. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på kommunen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, Gymnasie/Komvux och Sjuk o Hälsovård, då mätning av dessa avdelningen inte ingår i KKiK:s urval av avdelningar. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 17 t o m 21. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (14 kommuner med invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3

4 SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Gotlands resultat för Telefon (andel god inom telefoni) och E-post i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (14 kommuner med invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet TELEFONI Tillgänglighet 2014, vår 2015, vår 2016, vår Svar på frågan Information Intresse & engagemang Bemötande E-POST Svar inom 2 dygn Andel fullst avs uppgifter Svarskvalitet 4

5 Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Telesvarare Ingen kontakt Gotland maj % 31% Gotland nov % 56% Gotland maj % 16% Gotland nov % 43% Gotland maj % 32% Gotland nov % 54% Likv Kom 64% 36% 0% 10% 30% 70% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 69 % för kommunen totalt. Andelen är den största som Gotland har haft och är på samma nivå som snittet för likvärdiga kommuner (64 %). Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Jag blev kopplad till nyinflyttarbyrån men efter några signaler lades det på. (KLK) - Blev kopplad men fick Telia kundbesked. (KLK) - Blev hänvisad att kontakta biståndshandläggarna, men de hade inte öppet för tillfället. (Handikapp) - Gotlands kommun har väldigt många knappval, och det tar oftast väldigt lång tid att komma fram till växeln. (Gator o Vägar) - Blev kopplad till en handläggare på beroendecentrum, men fick inget svar. (IFO) - De som hade hand om detta var båda på möte. Växeltelefonisten gav mig ett nummer att ringa och tider då jag kunde ringa, vilket var bra. (Förskola) 5

6 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Gotland maj -16 9% Gotland nov -15 2% Gotland maj % 15% Gotland nov % 9% Gotland maj % 16% Gotland nov % 15% Likv Kom 46% 13% 0% 10% 30% 70% 90% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. - Jag fick inget svar på frågan, jag blev istället hänvisad till polisen eller trafikverket. Jag vet att det fanns information om min fråga på kommunens hemsida och även en PDF-fil om mitt ärende. (Gator) - Biståndshandläggaren hade tel. tid mellan 09:00-12:00, stängt när jag ringde. Ej svar på frågan. (Äldre) - Fick inte svar på frågan utan personen hänvisade till hemsidan där jag kunde få all information. (Kultur o Fritid) 6

7 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Gotland maj % 28% Gotland nov % 29% Gotland maj % 24% Gotland nov % 21% Gotland maj % 32% Gotland nov -13 Likv Kom 31% 0% 10% 30% 70% 90% I nära två av tre svar har informationen uppfattats som god. Det är något över snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Fick precis den information jag ville ha och handledning om var jag kunde hitta blanketter för mitt ärende. (Sjukvård) - Man utgick från att jag hade internet och sa i princip "då får du väl gå in på studera.se, jag har inte de datumen i huvudet". Självklart att man inte har men man kunde ju ansträngt sig att hjälpa till (Gymnasie/KomVux) - Fick inget svar på frågan pga att växeln hänvisar till folktandvården och man kan endast komma i kontakt med folktandvården genom att boka en telefontid via telefonsvarare. (Sjukvård) - Kvinnan gav mig mycket information om hur, när och var man ska söka, hon skickar även hem papper om ansökan. (Äldre) - Jag fick utförliga svar och miljöinspektören tipsade mig att kontakta dem igen så att vi kunde ta reda på om husen jag tänkt köpa riskerar att höga radonhalter.(miljö) 7

8 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Gotland maj % 26% Gotland nov % 31% Gotland maj % 21% Gotland nov % 28% Gotland maj % 38% Gotland nov % Likv Kom 31% 0% 10% 30% 70% 90% I drygt sju av tio kontakter uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god. Andelen är klart över första mätningen och över snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Handläggaren var väldigt trevlig och svarade på alla mina frågor och tog verkligen sin tid att hjälpa mig. (Bygg) - Kvinnan som jag blev kopplad till visade intresse, var lugn och pratade tydligt. (Miljö) - Berättade en massa om vad som skulle hända och var jag kunde hålla mig uppdaterad osv. (Kultur o Fritid) - Handläggaren kändes väldigt engagerad och ville hjälpa mig hitta en vårdcentral som låg närmast mig. (Sjukvård) - Personen visade inget speciellt intresse. (IFO) 8

9 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Gotland maj % 18% Gotland nov % Gotland maj % Gotland nov % 24% Gotland maj % 29% Gotland nov % 28% Likv Kom 74% 0% 10% 30% 70% 90% Gotlands bästa resultat hittills. Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Andelen god är något högre än snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: - Handläggaren kändes först väldigt ointresserad tills hon insåg att mitt ärende var ganska allvarligt och blev sen mer villig att hjälpa mig. (IFO) - Trevligt bemötande men inget utöver det extra, blev vidarekopplad 3 gånger. (IFO) - Handläggaren var jättetrevlig och verkade bry sig. (Äldre) - Hade lite bråttom. (Kultur o Fritid) - Jättetrevlig och verkade glad över att jag ringde. (Kultur o Fritid) - Jag fick prata med en skolassistent som hjälpte mig och hon var riktigt trevlig och tog god tid på att svara på mina frågor. (Gymnasie/KomVux) 9

10 Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Gotland maj % 19% 8% Gotland nov -15 9% 18% Gotland maj % 11% Gotland nov % 19% Gotland maj % 12% 21% Gotland nov % 32% Likv Kom 72% 10% 10% 0% 10% 30% 70% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 91 % (72 % + 19 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är något över snittet för likvärdiga kommuner (82 %). Förskolan besvarade alla inom ett dygn. 8 % blev obesvarat inom 2 veckor och har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till minst 90 % komma inom 2 dygn. 10

11 SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Gotland maj Gotland nov Gotland maj Gotland nov Gotland maj Gotland nov Likv Kom Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 6 timmar innan vi fick svar. De andra kommunernas resultat är mellan 4-11 timmar och snittet är 7 timmar. Kortast svarstid har Förskolan och Grundskolan 3 timmar. 11

12 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Gotland maj % Gotland nov % Gotland maj % Gotland nov % Gotland maj -14 Gotland nov % Likv Kom 89% 0% 10% 30% 70% 90% Gotland ligger i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Det bästa resultatet gjorde kommunen i första mätningen. Exempel i Övrigt är endast förnamn och efternamn. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning/funktion, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mailadress och hemsida. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

13 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Hej. Som snart nyinflyttad skulle jag vilja veta om vår tioårige dotter kan fortsätta med att spela teater i en teatergrupp för barn? Hej Evelyn! Tack för din fråga. På Gotland har vi en massa fina kulturpedagoger på Kulturskolan. Där finns bl.a. en mycket uppskattad dramapedagog, Irene Duckert. Jag föreslår att du kontaktar dem och söker en plats där. Kulturskolan finns under Utbildnings- och arbetslivsförvaltningen. Läs mer här: Vi har även en aktör Sofia Ahlin som arbetar med barn för en musikal varje vår. Sök: Gotlands Musikalkompani. Utbudet via våra studieförbund varierar men kan Hoppas ni hittar något som passar. Välkommen till Gotland! Mvh Hanna Wärff Radhe Kultursamordnare/Konsthandläggare Telefon: , E-post: hanna.warff-radhe@gotland.se Kultur-och Gotland maj % Gotland nov -15 Gotland maj % Gotland nov % Gotland maj % Gotland nov % Likv Kom 57% 0% 10% 30% 70% 90% 55 % av svaren från kommunen innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är i nivå med förra mätningen och i nivå med snittet. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Gotland och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller, förutom svar, hänvisningar och länkar. 13

14 Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Fråga: Grundskola Hur stora är barngrupperna på fritids i Roma/Hemse och har ni utbildad personal? Skickat: Tors 19/5 22:15 Till: Fråga: IFO Vart ska min man och jag vända oss för att få någon utomstående att prata parsamtal med, utan att det behöver kosta en massa pengar? Skickat: Mån 25/4 16:40 Till: Fråga: Äldreomsorg Min pappa bor i Stockholm och jag bor här, kan han få äldreboende på Gotland för enkelhetens skull? Hur lång tid kan det ta? Skickat: Mån 30/5 12:50 Till: Fråga: Handikappomsorg Min pappa har fått diagnosen Alzheimers sjukdom. Har hört att man kan få hjälp av LSS. Vad innebär det? Skickat: Fre 13/5 14:45 Till: Fråga: Kommunledningskontoret Vad är kommunalskatten i kommunen? När höjdes den senast och med hur mycket? Planerade höjningar? Skickat: Tis 31/5 14:05 Till: Fråga: Hälso/Sjukvård Måste barnet vara skriven på Gotland för att vi ska kunna få tid på BVC? Skickat: Tis 10/5 11:25 Fråga: Jag undrar vilken taxa folktandvården använder om jag ska på en vanlig rutinkontroll? Skickat: Mån 30/5 20:30 14

15 Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Telesvarare Ingen kontakt Bygglov maj -16 Bygglov nov -15 Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -16 Förskola nov -15 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -16 Grundskola nov -15 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -16 Ind o Familj nov -15 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -16 Miljö o Hälsa nov -15 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov % 92% 84% 8% 8% 8% 8% 10% 30% 0% 10% 30% 70% 90% 15

16 TILLGÄNGLIGHET, forts Gator o Vägar maj -16 Gator o Vägar nov -15 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -16 Äldre nov -15 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -16 Handikapp nov -15 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -16 Kult o Fritid nov -15 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov % 41% 8% 8% 8% 8% 8% Sjuk/Hälso maj -16 Sjuk/Hälso nov -15 Gymn/KomVux maj -16 Gymn/KomVux nov -15 Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -16 Kom ledn kont nov -15 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov % 41% 8% 8% 0% 10% 30% 70% 90% 16

17 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov maj -16 Bygglov nov -15 Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -16 Förskola nov -15 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -16 Grundskola nov -15 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -16 Ind o Familj nov -15 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -16 Miljö o Hälsa nov -15 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 30% 8% 10% 8% 0% 10% 30% 70% 90% 17

18 SVAR PÅ FRÅGAN, forts Gator o Vägar maj -16 Gator o Vägar nov -15 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -16 Äldre nov -15 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -16 Handikapp nov -15 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -16 Kult o Fritid nov -15 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% Sjuk/Hälso maj -16 Sjuk/Hälso nov -15 Gymn/KomVux maj -16 Gymn/KomVux nov -15 Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -16 Kom ledn kont nov -15 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 8% 8% 8% 0% 10% 30% 70% 90% 18

19 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov maj -16 Bygglov nov -15 Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -16 Förskola nov -15 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -16 Grundskola nov -15 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -16 Ind o Familj nov -15 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -16 Miljö o Hälsa nov -15 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov % 11% 57% 29% 71% 29% 63% 38% 57% 29% 63% 64% 27% 71% 29% 57% 29% 56% 63% 13% 57% 64% 27% 89% 0% 10% 30% 70% 90% 19

20 INFORMATION, forts Gator o Vägar maj -16 Gator o Vägar nov -15 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -16 Äldre nov -15 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -16 Handikapp nov -15 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -16 Kult o Fritid nov -15 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov % 57% 43% 57% 29% 78% 38% 86% 71% 14% Sjuk/Hälso maj -16 Sjuk/Hälso nov -15 Gymn/KomVux maj -16 Gymn/KomVux nov -15 Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -16 Kom ledn kont nov -15 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov % 78% 78% 70% 78% 71% 43% 14% 11% 0% 10% 30% 70% 90% 20

21 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov maj -16 Bygglov nov -15 Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -16 Förskola nov -15 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -16 Grundskola nov -15 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -16 Ind o Familj nov -15 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -16 Miljö o Hälsa nov -15 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov % 29% 63% 37% 86% 14% 71% 29% 88% 13% 73% 27% 57% 43% 44% 56% 14% 86% 78% 88% 14% 86% 64% 27% 78% 0% 10% 30% 70% 90% 21

22 INTRESSE OCH ENGAGEMANG, forts Gator o Vägar maj -16 Gator o Vägar nov -15 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -16 Äldre nov -15 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -16 Handikapp nov -15 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -16 Kult o Fritid nov -15 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov % 57% 29% 43% 43% 63% 78% 71% 71% 63% 88% 29% 29% 11% 37% 13% Sjuk/Hälso maj -16 Sjuk/Hälso nov -15 Gymn/KomVux maj -16 Gymn/KomVux nov -15 Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -16 Kom ledn kont nov -15 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov % 43% 71% 44% 57% 14% 0% 10% 30% 70% 90% 22

23 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov maj -16 Bygglov nov -15 Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -16 Förskola nov -15 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -16 Grundskola nov -15 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -16 Ind o Familj nov -15 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -16 Miljö o Hälsa nov -15 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov % 43% 63% 88% 88% 82% 86% 78% 88% 57% 91% 56% 38% 43% 37% 13% 13% 18% 14% 13% 43% 9% 44% 0% 10% 30% 70% 90% 23

24 BEMÖTANDE, forts Gator o Vägar maj -16 Gator o Vägar nov -15 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -16 Äldre nov -15 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -16 Handikapp nov -15 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -16 Kult o Fritid nov -15 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov % 57% 89% 57% 89% 86% 29% 11% 43% 29% 11% 14% Sjuk/Hälso maj -16 Sjuk/Hälso nov -15 Gymn/KomVux maj -16 Gymn/KomVux nov -15 Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -16 Kom ledn kont nov -15 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov % 78% 89% 86% 71% 44% 14% 11% 14% 0% 10% 30% 70% 90% 24

25 SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov maj -16 Bygglov nov -15 Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -16 Förskola nov -15 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -16 Grundskola nov -15 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -16 Ind o Familj nov -15 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -16 Miljö o Hälsa nov -15 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov -13 8% 92% 73% 8% 9% 0% 10% 30% 70% 90% 25

26 SVARSTIDER, forts Gator o Vägar maj -16 Gator o Vägar nov -15 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -16 Äldre nov -15 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -16 Handikapp nov -15 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -16 Kult o Fritid nov -15 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov % Sjuk/Hälso maj -16 Sjuk/Hälso nov -15 Gymn/KomVux maj -16 Gymn/KomVux nov -15 Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -16 Kom ledn kont nov -15 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 0% 10% 30% 70% 90% 26

27 SVARSTIDER i timmar Bygglov maj -16 Bygglov nov -15 Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -16 Förskola nov -15 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -16 Grundskola nov -15 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -16 Ind o Familj nov -15 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -16 Miljö o Hälsa nov -15 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov Timmar 27

28 SVARSTIDER i timmar, forts Gator o Vägar maj -16 Gator o Vägar nov -15 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -16 Äldre nov -15 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -16 Handikapp nov -15 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -16 Kult o Fritid nov -15 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov Sjuk/Hälso maj -16 Sjuk/Hälso nov -15 Gymn/KomVux maj -16 Gymn/KomVux nov -15 Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -16 Kom ledn kont nov -15 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov

29 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Fullständiga avs uppg. Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Bygglov maj -16 Bygglov nov -15 Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -16 Förskola nov -15 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -16 Grundskola nov -15 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -16 Ind o Familj nov -15 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -16 Miljö o Hälsa nov -15 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov % 82% 70% 0% 10% 30% 70% 90% 29

30 AVSÄNDARE, forts Gator o Vägar maj -16 Gator o Vägar nov -15 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -14 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -16 Äldre nov -15 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -16 Handikapp nov -15 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -16 Kult o Fritid nov -15 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov % 89% Sjuk/Hälso maj -16 Sjuk/Hälso nov -15 Gymn/KomVux maj -16 Gymn/KomVux nov -15 Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -16 Kom ledn kont nov -15 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov -13 0% 10% 30% 70% 90% 30

31 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidan, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Bygglov maj -16 Bygglov nov -15 Bygglov maj -15 Bygglov nov -14 Bygglov maj -14 Bygglov nov -13 Förskola maj -16 Förskola nov -15 Förskola maj -15 Förskola nov -14 Förskola maj -14 Förskola nov -13 Grundskola maj -16 Grundskola nov -15 Grundskola maj -15 Grundskola nov -14 Grundskola maj -14 Grundskola nov -13 Ind o Familj maj -16 Ind o Familj nov -15 Ind o Familj maj -15 Ind o Familj nov -14 Ind o Familj maj -14 Ind o Familj nov -13 Miljö o Hälsa maj -16 Miljö o Hälsa nov -15 Miljö o Hälsa maj -15 Miljö o Hälsa nov -14 Miljö o Hälsa maj -14 Miljö o Hälsa nov % 0% 0% 78% 0% 10% 30% 70% 90% 31

32 SVARSKVALITET, forts Gator o Vägar maj -16 Gator o Vägar nov -15 Gator o Vägar maj -15 Gator o Vägar nov -14 Gator o Vägar maj -1 Gator o Vägar nov -13 Äldre maj -16 Äldre nov -15 Äldre maj -15 Äldre nov -14 Äldre maj -14 Äldre nov -13 Handikapp maj -16 Handikapp nov -15 Handikapp maj -15 Handikapp nov -14 Handikapp maj -14 Handikapp nov -13 Kult o Fritid maj -16 Kult o Fritid nov -15 Kult o Fritid maj -15 Kult o Fritid nov -14 Kult o Fritid maj -14 Kult o Fritid nov -13 Sjuk/Hälso maj -16 Sjuk/Hälso nov -15 Gymn/KomVux maj -16 Gymn/KomVux nov -15 Gymn/KomVux maj -15 Gymn/KomVux maj -14 Kom ledn kont maj -16 Kom ledn kont nov -15 Kom ledn kont maj -15 Kom ledn kont nov -14 Kom ledn kont maj -14 Kom ledn kont nov % 78% 0% 10% 30% 70% 90% 32