Servicemätning via telefon och e-post Barn med behov av särskilt stöd

Transkript

1 RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post Barn med behov av särskilt stöd DACKE November 2008 BOX STOCKHOLM TEL BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Resultat; telefon Tillgänglighet 4 Svar på frågan 5 Information 6 Intresse och engagemang 7 Bemötande 8 Resultat; e-post Svarstider 9-10 Avsändare 11 Svarskvalitet 12 Ej besvarade brev

3 BAKGRUND Nätverket Dackes kommuner ville erhålla mått på den nuvarande servicenivån i teleservicen och e-posthantering inom området Barn med behov av särskilt stöd. SYFTE Syftet med mätningen har varit att skapa ett antal bilder av den kommunala servicen baserat på de telesamtal och e-brev som vi skickat. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för upprättade av målsättning, policy, riktlinjer, etc. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunerna inom Dacke. Frågorna var fem olika inom området Barn med behov av särskilt stöd. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-postadress. Vi har ringt varje kommun två gånger per fråga. Totalt 10 sökningar via telefon har genomförts under en tvåveckors period. Samma omfattning och fördelning har skett via e-post. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. GENOMFÖRANDE Mätperioden var under veckorna 43 och 44. 3

4 Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt 30% 40% 30% 60% 50% 30% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% Andelen kontakt med en handläggare var 60 % för, de andra kommunerna hade en andel mellan %. Talsvar, möten, semestrar var de främsta anledningarna till att vi inte fick kontakt med handläggaren. Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning, eftersom det då mest handlar om att vi ska vara tillgängliga. Kommentar: JSM Telefronts tidigare erfarenhet av tillgängligheten hos kommuner totalt är att man som uppringare får svar drygt var tredje gång när man sökt en specifik person inom kommunen. I denna typ mätning har vi sökt en funktion och då borde man också få svar oftare. 4

5 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda frågetillfällen erhållit svar på de frågor man ställt. God Medelgod Dålig 20% 30% 20% 40% 40% 20% 30% 20% 0% 20% 40% 60% 80% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fick kontakt med någon handläggare. Jämför andelen Goda svar på frågan med andelen Kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. Om vi fick svaret redan i växeln, har vi gjort en bedömning av svaret, men inte av bemötande, etc. 5

6 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. God Medelgod Dålig 60% 75% 0% 20% 40% 60% 80% De flesta kommunerna har gett information som uppfattas God eller Medelgod. Hos och uppfattades den alltid som God. Kommentar: Informationen vi fått uppfattas oftast som God eller Medelgod hos de flesta kommuner, trots att svaren ibland tvingades bli allmänt hållna. 6

7 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. God Medelgod Dålig 75% 0% 20% 40% 60% 80% Hos, och uppfattades Intresset och engagemanget alltid som God. De andra kommunerna hade ett mer varierat utfall. 7

8 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de tycker de blivit bemötta av personalen. God Medelgod Dålig 75% 0% 20% 40% 60% 80% Bemötandet hos handläggarna i,, och har av intervjuarna alltid bedömts som god. Bemötandet bedömdes aldrig som dåligt, vilket kan tyckas vara en självklarhet, men är inte alltid det. 8

9 Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor 10% 40% 40% 70% 60% 50% 61% 60% 0% 20% 40% 60% 80% Diagrammet visar svarstiderna för kommunerna. svarade till 80 % inom två dygn, vilket är relativt bra., och hade högst andel obesvarade brev inom 2 veckor och de har ännu inte besvarats vid rapportskrivandet. 9

10 SVARSTIDER forts Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Stor skillnad i svarstiderna mellan kommunerna. Kortast svarstid har 4 timmar i snitt. Mycket bra. 10

11 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr 17% 60% 33% 60% 13% 89% 43% 0% 20% 40% 60% 80% lämnade alltid ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter, hög andel även hos. De andra kommunernas resultat är mellan %. Exempel i Övrigt är enbart för- och efternamn eller endast förnamn. Kommentar: Avsändare, innehållandes namn, funktion/förvaltning och telenummer, är det lättaste målet att nå och kan vara 100 %. 11

12 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidan, uppmaning att ringa kommunen eller annan för mer information och då med telefonnummer samt ev teletider, bifogande av länk eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Svar: Vår dotter och svärson har tittat på ett hus i er kommun och pendlingen verkar fungera bra. Mitt barnbarn har det lite jobbigt i skolan och nu undrar jag vart de ska vända sig för att få mer information om vilket stöd hon skulle få i era skolor? Hej Britta Trevligt att din dotter och svärson vill flytta till. Självklart ska vi försöka ge därför tror jag att en telefonkontakt vore bästa sättet att informera dig. Det vanligaste är ju att vårdnadshavare väljer en skola i närheten av bostaden. Den bästa informationen får du i så fall genom att kontakta rektorn på den skolan. Våra skolor hittar du på Vill du ha lite mer övergripande information om hur våra skolor arbetar med barn som har det lite jobbigt i skolan kan antingen ringa mig ( ), min kollega Med vänliga hälsningar Lars-Bertil 33% 60% 40% 86% 33% 33% 88% 80% 0% 20% 40% 60% 80% Svaret ovan kommer från och är ett bra exempel på merinformation, även om avsändaruppgifterna kunde vara mer utförligare. Svaret är av utrymmesskäl förkortat. Kommentar: Bra med hänvisningar till hemsidan, men ofta skulle de kunna vara mer detaljerade eller en bifogad länk. Det är inte alltid lätt att hitta på kommunala hemsidor. 12

13 Obesvarade brev Ibland får vi bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det är vidarebefordrat. Detta upplever vi som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi inte fått svar på inom två veckor och i de flesta fall inte svar alls. Till: En god vän till oss har en 11-åring som har det lite knepigt i skolan. De har hört talas om att en del elever har elevassistent. Var ska de vända sig för att få reda på hur man får det och kostar det något? Skickat: Ons 22/10 19:55 Var kan man hitta kommunens riktlinjer och vägledning för stödet till barn som är i behov av särskilt stöd? Skickat: ons 29/10 10:55 Vad erbjuder kommunen för verksamhet efter skoltid för barn som har särskilda behov? Skickat: sön 26/10 12:40 Vem kan ge mig information om hur man arbetar med åtgärdsprogram inom skolan i er kommun? Skickat: Tors 23/10 15:15 Till: En god vän till oss har en 11-åring som har det lite knepigt i skolan. De har hört talas om att en del elever har elevassistent. Var ska de vända sig för att få reda på hur man får det och kostar det något? Skickat: mån 1/12 14:40 Var kan man hitta kommunens riktlinjer och vägledning för stödet till barn som är i behov av särskilt stöd? Skickat: ons 3/12 8:55 Vad erbjuder kommunen för verksamhet efter skoltid för barn som har särskilda behov? Skickat: tors 27/11 8:45 Vem kan ge mig information om hur man arbetar med åtgärdsprogram inom skolan i er kommun? Skickat: mån 1/12 17:45 Skickat: ons 10/12 14:20 13

14 Till: Vår dotter och svärson har tittat på ett hus i er kommun och pendlingen verkar fungera bra. Mitt barnbarn har det lite jobbigt i skolan och nu undrar jag vart de ska vända sig för att få mer information om vilket stöd hon skulle få i era skolor? Skickat: Tis 21/10 8:45 En god vän till oss har en 11-åring som har det lite knepigt i skolan. De har hört talas om att en del elever har elevassistent. Var ska de vända sig för att få reda på hur man får det och kostar det något? Skickat: Ons 22/10 19:55 Skickat: Tis 28/10 17:15 Vem kan ge mig information om hur man arbetar med åtgärdsprogram inom skolan i er kommun? Skickat: Tors 23/10 15:15 Till: Var kan man hitta kommunens riktlinjer och vägledning för stödet till barn som är i behov av särskilt stöd? Skickat: sön 26/10 12:40 Till: Var kan man hitta kommunens riktlinjer och vägledning för stödet till barn som är i behov av särskilt stöd? Skickat: sön 26/10 12:40 Till: Vad erbjuder kommunen för verksamhet efter skoltid för barn som har särskilda behov? Skickat: sön 26/10 12:40 Skickat: fre 31/10 10:20 Till: Vem kan ge mig information om hur man arbetar med åtgärdsprogram inom skolan i er kommun? Skickat: tors 30/10 21:35 14

15 Till: En god vän till oss har en 11-åring som har det lite knepigt i skolan. De har hört talas om att en del elever har elevassistent. Var ska de vända sig för att få reda på hur man får det och kostar det något? Skickat: Ons 22/10 19:55 Var kan man hitta kommunens riktlinjer och vägledning för stödet till barn som är i behov av särskilt stöd? Skickat: lör 25/10 14:15 Skickat: ons 29/10 10:55 15