Servicemätning via telefon och e-post

Transkript

1 RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post KROKOM Januari 2016 BOX STOCKHOLM TEL BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev Bilagor; resultat per avdelning Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

3 BAKGRUND Krokom och ett antal andra kommuner har tidigare år genomfört mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen inom ramen för KKiK. SYFTE Syftet med denna undersökning var att se sin egen utveckling och få möjlighet att jämföra kommunens service med likvärdiga kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning och policy. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete mellan SKL och JSM Telefront, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid samt kommunledningskontoret. Vi har ringt kommunen en gång per fråga. Totalt 60 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. Samma omfattning och fördelning har skett via e-post. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, då mätning av den avdelningen är ett extraerbjudande från JSM Telefront och som annars skulle försvåra era jämförelser med andra kommuner som inte mäter Kommunledningskontoret. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 43 t o m 46. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (21 kommuner med invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3

4 SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Krokoms resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (21 kommuner med invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet '()(*+,-!"##$%&$#"$'()!"#$!"#%!"#& *+,-./0.1-0$,& 2&13-4,)"3& 2&)-(55(.6.(&$,$(4,&$ 7(48),&9( (./+0' *+,-."&34.:.9;$& <&9(#.1=##5).,+5.=//$"1)(- *+,-5>+,#")() 4

5 Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Krokom % 43% Krokom % 35% Krokom % 52% Krokom % 46% Krokom -11 Likv Kom 56% 44% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 57 % för kommunen totalt. Det är något under förra mätningen och Krokom är nu i nivå med snittet för likvärdiga kommuner (56 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. Andelen Kontakt enligt den nya bedömningen är 44 % (0-60 sek) respektive 11 % ( sek). Se nedan. Kommentar: SKL ändrade för några år sedan hur vi skulle bedöma Tillgängligheten. Fick vi inte svar på huvudnumret inom en minut, skulle vi klassa det som Ingen kontakt. JSM har i alla år väntat tills vi fått svar på huvudnumret. Vi har fortsatt med det förhållningssättet och det är det som vi redovisar i diagrammet ovan, så att ni kan jämföra er med likvärdiga kommuner och tidigare mätningar. Vid uppringningen till huvudnumret gör vi dock en notering vid en respektive två minuter och de resultaten rapporterar vi in till KKiK. 5

6 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Krokom % 11% Krokom % 15% Krokom % Krokom % 11% Krokom % 4% Likv Kom 42% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6

7 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Krokom % 31% Krokom % 28% Krokom % 35% Krokom % 10% Krokom % 21% Likv Kom 58% 30% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I nära sex av tio svar har informationen uppfattats som god. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Fick bra info inom olika aspekter av temat. (Gator) - Fick ett kort och enkelt svar på frågan. (Grundskolan) 7

8 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Krokom % 25% Krokom % 21% Krokom % Krokom % 41% Krokom % Likv Kom 61% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I nära två tredjedelar av kontakterna uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Kommentarer från intervjuarna: - Letade efter information åt mig jättelänge och var engagerad. (Förskola) - Lät ganska trött i telefon. (Gator) - Tog sig tid för att besvara frågan och för att ge ytterligare information. (Gator) 8

9 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Krokom % 22% Krokom -14 Krokom % 23% Krokom % 28% Krokom % Likv Kom 79% 19% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Andelen god är något under snittet. Kommentarer från intervjuarna: - Otrevligt bemötande, hen blev märkbart stött av frågan, när hen istället borde agera professionellt fick jag ett sarkastiskt svar. (Grundskolan) - Tydlig och bra. (Miljö) - Mycket trevligt! (Gator) - Ytterst trevlig (Gator) - MYCKET BRA svar på detaljerade frågor. Väldigt kunniga medarbetare. (Gator) - Jag fick ett trevligt bemötande. (IFO) 9

10 Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Krokom % 15% 24% Krokom % 2% Krokom % 15% 7% Krokom % 30% 9% Krokom % 31% 15% Likv Kom 76% 8% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 61 % (46 % + 15 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är klart under snittet för andra kommuner (84 %). Förskolan besvarade alltid inom två dygn. 24 % blev obesvarat inom 2 veckor och de flesta har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 10

11 SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Krokom Krokom Krokom Krokom Krokom Likv Kom Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 12 timmar innan vi fick svar. Vid tidigare mätningar var det 16, 8 resp. 10 timmar. De andra kommunernas resultat varierar mellan 3-12 timmar och snittet är 6 timmar. Kortast svarstid har Grundskola 5 timmar. 11

12 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Krokom -15 Krokom % Krokom -13 Krokom % Krokom % Likv Kom 86% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Krokom (83 %) är i nivå med snittet (86 %) med att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat är mellan %. Övrigt innebär huvudsakligen avsändaruppgifter som enbart består av för- och efternamn eller ännu färre uppgifter. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mm. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

13 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Svar: Kan jag göra en ansökan till förskolan via webben? Hej Daniel, Du kan söka plats via vår e-tjänst ( Klicka på E-tjänster barnomsorg uppe till vänster på förstasidan) om du har e-legitimation. Du som inte har möjlighet att använda e-tjänsten kan fylla i blanketten Ansökan om plats okan_plats_forskola_fritidshem_pedagogisk_omsorg.docx ( Klicka på Blanketter uppe till vänster på förstasidan. Blanketten ligger under rubriken Blanketter Utbildning och barnomsorg). Fyll i blanketten och skicka Du kan ange upp till tre alternativ i din ansökan. Du kan lämna in din ansökan upp till sex månader före önskat placeringsdatum. Du är garanterad en plats inom tre Hälsningar, Kansliet, barn- och utbildningsavd, Krokoms kommun, Krokom barn- och utbildningsavd, vx, fax Krokoms kommun - gör plats för växtkraft Krokom % Krokom % Krokom % Krokom % Krokom % Likv Kom 53% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 59 % av svaren från Krokom innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är något över snittet (53 %) för de andra kommunerna. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Krokom och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller, förutom svar på frågan, hänvisning till länk som underlättar för frågeställaren. 13

14 Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Bygglov Hur ansöker jag om rivningslov? Skickat: Tis 27/10 16:25 Hur gammalt får ett bygglov vara innan man behöver ansöka om ett nytt? Skickat: Mån 12/10 19:40 Behöver man ansöka om bygglov för att bygga ett staket? Skickat: Mån 2/11 15:40 Till: Grundskola Hur gör jag när jag ska ansöka till vuxenutbildningen? Skickat: Tis 3/11 19:40 Till: Individ och familjeomsorg Måste man sälja sin bil för att få socialbidrag? Skickat: Tis 3/11 18:40 Jag håller på med en undersökning i skolan. Hur mycket socialbidrag betalar kommunen ut per år? Skickat: Ons 14/10 16:20 Jag och min partner skulle vilja gå i familjerådgivning. Hur gör vi för att få det? Skickat: Fre 6/11 14:10 Till: Miljö o Hälsa Vad gäller kring rökförbud i kommunen? Skickat: Sön 25/10 11:15 14

15 Till: Gator och vägar Snart är vintern här och jag undrar vilket ansvar jag själv respektive kommunen har för snöröjningen? Skickat: Mån 2/11 11:20 Vilket ansvar har jag som fastighetsägare när det gäller häckar och annan växtlighet ut mot gatan? Skickat: Tors 22/10 18:50 Till: Äldreomsorg Vilka typer av daglig verksamhet för de äldre finns det i kommunen? Skickat: Lör 7/11 12:15 Till: Kultur-fritid Finns det någon lokal att hyra till ett seminarie för cirka 50 personer? Skickat: Tors 22/10 14:40 Vilka motionsspår finns det i kommunen som har belysning? Skickat: Mån 2/11 19: 45 Till: Kommunledningskontoret Vart ska man vända sig om man är intresserad av att bli God man? Krävs det någon speciell utbildning eller yrkeserfarenhet? Skickat: Ons 28/10 19:50 15

16 Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Frit -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 16

17 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Frit -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 17

18 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Frit -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid % 60% Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont % 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 18

19 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Frit -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont % 40% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 19

20 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Frit -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont % 80% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 20

21 SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Frit -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont -13 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 21

22 SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Frit -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont

23 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Frit -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid % 60% 60% 80% 80% Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont % 80% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 23

24 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Bygglov -12 Bygglov -11 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Förskola -12 Förskola -11 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Grundskola -12 Grundskola -11 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Ind o Familj -12 Ind o Familj -11 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Miljö o Hälsa -12 Miljö o Hälsa -11 Gator o Väg -15 Gator o Väg -14 Gator o Väg -13 Gator o Väg -12 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Äldre -12 Äldre -11 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Handikapp -12 Handikapp -11 Kult o Frit -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 Kult o Fritid -12 Kult o Fritid -11 0% 0% 20% 20% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 60% 60% 80% 80% 80% Kom ledn kont -15 Kom ledn kont -14 Kom ledn kont % 60% 80% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 24