Rutiner för synpunktshanteringen

Transkript

1 RUTIN - SYNPUNKTSHANTERING 1(7) Rutiner för synpunktshanteringen Ingen kan bättre än kommuninvånarna bedöma om kommunen gör en bra insats eller inte. Varje individ har rätt till ett bra bemötande, att bli respekterad och lyssnad på. En effektiv synpunktshantering hjälper oss med det. Synpunktshanteringen avser inkomna klagomål, förslag och beröm. Med ett klagomål avses ett klart uttryckt missnöje med en service eller en tjänst. Med inkommen avses att en handling har anlänt till myndighet eller kommit behörig tjänsteman tillhanda. Synpunktshanteringen avser inte interna klagomål, felanmälningar, skadeståndsanspråk eller överklaganden. Vem ska ta emot synpunkter? Grundregeln är att all personal i Håbo kommun tar emot synpunkter. Externa entreprenörer hänvisar till kommunens förvaltningar om det inte gäller synpunkter på deras egen verksamhet, som de är skyldiga att ta emot. Hur inkommer synpunkterna? Skriftligt via brev eller kommunens förfrankerade vykort. Inkommet vykort sorteras till berörd förvaltning, där det vidarebefordras till handläggare för registrering och handläggning. Via e-post - Synpunkter kan skickas till enskild handläggare, inkorg för nämnden eller till den centrala e-postadressen synpunkter@habo.se. Via hemsidan - På Håbo kommuns hemsida kan man fylla i ett formulär för synpunkter. Formuläret skickas digitalt till den centrala e-postadressen för synpunkter, varifrån det vidarebefordras till inkorgen för berörd nämnd. Muntligt Tex. vid besök eller telefonsamtal. SMS Alla inkomna synpunkter - muntliga, skriftliga och digitala - skall registreras så att de går att hitta i ärendehanteringssystemet.

2 RUTIN - SYNPUNKTSHANTERING 2(7) När en synpunkt, idé eller förslag inkommer till kommunen Lyssna på besökarens synpunkt, visa att du tar det på allvar Skyll inte ifrån dig Kan du inte ge besked, var uppriktig och säg det till den som klagar. Be att få återkomma Om personen som kontaktar dig anser sig ha ett klagomål, så är det ett klagomål Diskutera inte framför andra besökare Om du känner att du inte klarar av klagomålet, lämna över det till din chef Kom ihåg! 1. Tacka för synpunkten. Vad bra att du berättar det här. 2. Förklara varför du tackar. Det är viktigt för oss att veta vad du tycker. 3. Beklaga. Jag beklagar att du har upplevt det på det här sättet. 4. Förklara vad som kommer att hända med den inkomna synpunkten. Jag ska föra din synpunkt / klagomål vidare till ansvarig. 5. Återkoppling. Jag ser till att vi återkommer till dig.

3 RUTIN - SYNPUNKTSHANTERING 3(7) Använd nedan tabell för att avgöra om synpunkten är liten, medium eller större Liten - åtgärdas direkt och blir inte rapporterat som en synpunkt Medium - hanteras inom ramen för synpunkts hanteringen Stor - hanteras inom ramen för synpunkts hanteringen Inkommen synpunkt / klagomål Ingen registrering Registreras Registreras Åtgärd Åtgärdas / behandlas omgående Åtgärd registreras i ärendehanteringssystem Utreds Uppföljning Ingen bekräftelse / bekräftelse direkt. Ingen uppföljning av åtgärder. Återkoppling till avsändare Blir ett ärende till nämnden. Återkoppling till avsändare Rapportering Ingen rapportering till nämnd Rapporteras till nämnd inom ramen för synpunktshanteringen Rapporteras till nämnd inom ramen för synpunktshanteringen. Delgivning av beslut till avsändaren Återrapportering till nämnd Redovisning av inkomna synpunkter sker till respektive nämnd samt till kommunstyrelsen två gånger per år i samband med delårsbokslut och årsredovisning. Sammanställning görs av nämndsekreterare.

4 RUTIN - SYNPUNKTSHANTERING 4(7) Rutiner för mottagande av skriftligt framförd synpunkt kan åtgärda omgående? Åtgärda. Meddela avsändaren att du åtgärdat, om du bedömer att det behövs. Avgör om synpunkten och påföljande åtgärder skall registreras i ärendehanteringssystemet. själv kan åtgärda eller svara på inom en översiktlig framtid? Synpunkten och alla påföljande åtgärder skall registreras antingen i ärendehanteringssystemet eller via hemsidan. Följ anvisningarna nedan. Har du tillgång till kommunens ärendehanteringssystem? Registrera synpunkten som handling i ärendehanteringssystemet. Se aktuell lathund. Lämna ärendet till den som kan åtgärda eller svara. Återkoppla till synpunktslämnaren genom att skicka bekräftelse. Lämna information om hur ärendet behandlas. Lägg den inkomna handlingen i ett kuvert och sänd den till din förvaltning eller skicka ett e post till den berörda nämnden. Bifoga synpunktslämnarens kontaktuppgifter om möjligt, och dina egna kontaktuppgifter. Återkoppla till den som lämnade synpunkten. Meddela att synpunkten tas om hand på förvaltningen.

5 RUTIN - SYNPUNKTSHANTERING 5(7) Rutiner för mottagande av muntligt framförd synpunkt Åtgärda. kan åtgärda omgående? Meddela avsändaren att du åtgärdat, om du bedömer att det behövs. Avgör om synpunkten och påföljande åtgärder skall registreras i ärendehanteringssystemet. Anteckna synpunkten. Spara din anteckning. själv kan åtgärda eller svara på inom en översiktlig framtid? Anteckningen och alla påföljande åtgärder skall registreras antingen i ärendehanteringssystemet eller via hemsidan. Följ anvisningarna nedan. Har du tillgång till kommunens ärendehanteringssystem? Registrera synpunkten som minnesanteckning i ärendehanteringssystemet. Se aktuell lathund. Lämna ärendet till den som kan åtgärda eller svara. Återkoppla till synpunktslämnaren genom att skicka bekräftelse. Lämna information om hur ärendet behandlas. Har du tillgång till Internet? Fyll i synpunktsformuläret på kommunens hemsida. Ange, om möjligt, vem du har fått synpunkten ifrån. Lämna dina egna kontaktuppgifter. Återkoppla till synpunktslämnaren genom att skicka bekräftelse. Lämna information om hur ärendet behandlas. Lägg dina anteckningar i ett kuvert och sänd dem till din förvaltning eller skicka ett e mail till den berörda nämnden. Bifoga en beskrivning av vad som hänt, synpunktslämnarens kontaktuppgifter om möjligt, och dina egna kontaktuppgifter. Återkoppla till den som lämnade synpunkten. Meddela att synpunkten tas om hand på förvaltningen.

6 RUTIN - SYNPUNKTSHANTERING 6(7) Registrera muntligt inkommen synpunkt (beröm, klagomål, förslag) i Winess 1. Klicka på Händelsebild 2. Klicka på Nytt du får upp en ny H typ Handling välj istället H typ Minnesanteckning 3. Välj Dok.typ: Synpunkt 4. Välj dig själv som Handläggare 5. I fältet Innehåll/rubrik: skriv B för Beröm, K för Klagomål eller F för Förslag 6. Tryck Enter du får då upp beteckningen du valt 8. Skriv en övergripande rubrik som underlättar eftersökning av händelsen 9. I det stora fältet antecknar du hur samtalet fortlöper samt de åtgärder som vidtas 10. Klicka på Klar händelsen får ett nummer i Hid rutan längst upp till vänster. Efter registrering bör du höra av dig till avsändaren inom 2 dagar med information om hur ärendet kommer att behandlas, eller att vi mottagit och registrerat deras synpunkt. Anteckna alla påföljande åtgärder i Winess på samma Hid nummer, i fältet för Notering

7 RUTIN - SYNPUNKTSHANTERING 7(7) Registrera skriftligt inkommen synpunkt (beröm, klagomål, förslag) i Winess 1. Klicka på Händelsebild 2. Klicka på Nytt du får upp en ny H typ Handling 3. Välj Dok.typ: Synpunkt 4. Välj dig själv som Handläggare 5. Fyll i avsändarens kontaktuppgifter i fälten längst ned till vänster. 6. I fältet Innehåll skriv B för Beröm, K för Klagomål eller F för Förslag 7. Tryck Enter du får då upp beteckningen du valt 8. Beskriv den inkomna synpunkten kortfattat efter beteckningen i rutan Innehåll 9. Klicka på Klar händelsen får ett nummer i Hid rutan längst upp till vänster 10. Skriv Hid numret på den inkomna originalhandlingen 11. Håll originalhandlingen tillgänglig Efter registrering bör du höra av dig till avsändaren inom 2 dagar med information om hur ärendet kommer att behandlas, eller att vi mottagit och registrerat synpunkten. Skriv Å + Enter för att få upp texten Åtgärd i Noteringsfältet. Därefter fyller du i alla påföljande åtgärder