Hantering av synpunkter och klagomål

Transkript

1 Barn- och utbildningsförvaltningen Kvalitetsutvecklare, Lena Kulin Fastställd: Reviderad: - Version: 1 RUTIN Hantering av synpunkter och klagomål

2 Rutin Hantering av synpunkter och klagomål 2/5 Innehåll Syfte... 2 Om rutinen... 2 Rutin... 3 Framföra en synpunkt eller ett klagomål... 3 Mottagande och registrering av synpunkter och klagomål... 4 Hantering av synpunkter och klagomål... 5 Foto: Mostphotos Gäller: Tillsvidare Dokumentansvarig: Kvalitetsutvecklare vid barn- och utbildningsförvaltningen Syfte Enligt 4 kap.7, skollagen, ska huvudmannen se till att nödvändiga åtgärder vidtas om det vid uppföljning, genom klagomål eller på annat sätt kommer fram att det finns brister i verksamheten. Huvudmannen ska även, enligt 4 kap. 8 skollagen, ha skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Information om rutinerna ska lämnas på lämpligt sätt. Motsvarande bestämmelse avseende annan pedagogisk verksamhet finns i 25 kap. 8 skollagen. Denna rutin tydliggör på vilket sätt huvudmannen ska gå tillväga för att uppfylla skollagens krav vad gäller hantering av synpunkter och klagomål, samt hur olika funktioner inom barn- och utbildningsförvaltningen ska hantera de synpunkter och klagomål som inkommer till förvaltningen. Om rutinen Rutinen är ett komplement till Tidaholms kommuns riktlinje Synpunktshantering 1. Av riktlinjen framgår att alla synpunkter ska hanteras på samma sätt, oavsett om de inkommer in via kommunens hemsida, per mail, brev eller lämnas muntligt via telefon eller vid besök. Denna rutin avser hantering av synpunkter och klagomål på kommunal förskola, fritidshem, grundskola, gymnasieskola, vuxenutbildning och annan pedagogisk verksamhet där barn- och utbildningsnämnden är huvudman. 1 Riktlinjen fastställdes av kommunstyrelsen , dnr. KS 2016/330.

3 Rutin Hantering av synpunkter och klagomål 3/5 Rutinen omfattar även pedagogisk omsorg för vilken kommunen har tillsynsansvar, enligt 26 kap. 4, andra stycket, skollagen. Denna rutin omfattar inte klagomål på utbildning och barnomsorg som bedrivs av fristående huvudmän för vilka kommunen saknar tillsynsansvar. Rutinen fastställdes av Anneli Ahlm, förvaltningschef vid Barn- och utbildningsförvaltningen Rutin Framföra en synpunkt eller ett klagomål Det finns möjlighet att framföra synpunkter och klagomål på två olika sätt. 1. Direkt med den det berör För att utveckla och förbättra verksamheten är det viktigt att synpunkter och klagomål kommuniceras med den det berör. Till exempel genom samtal mellan berörda i nära anslutning till den händelse som har givit anledning till synpunkten eller klagomålet. Klagomål från elever, vårdnadshavare eller annan bör i regel lämnas till närmast berörd personal i verksamheten. Gäller klagomålet verksamheten i stort på en särskild enhet (förskola/fritidshem/skola) bör klagomålet lämnas till ansvarig chef, vanligen en förskolechef eller rektor. Om den som har framfört en synpunkt eller ett klagomål har vänt sig till ansvarig chef för enheten och inte är nöjd med svaret finns även möjlighet att framföra synpunkten till barn- och utbildningskontoret per e-post, telefon eller brev. Barn- och utbildningskontoret är en stödfunktion till förvaltningschefen. E-post: bunkontoret@tidaholm.se Telefon: Brev: Tidaholms kommun, BUN, Tidaholm Besök: Stadshuset, Torggatan 26A, vardagar kl Vänligen boka besöket i förväg per telefon eller bunkontoret@tidaholm.se.

4 Rutin Hantering av synpunkter och klagomål 4/5 2. Lämna klagomål via kommunens hemsida Det finns även möjlighet att framföra synpunkter och klagomål via ett webbformulär 2 på kommunens hemsida, Inkomna synpunkter och klagomål mottas av nämndsekreteraren och förmedlas vidare till den som är ansvarig chef för enheten, verksamheten eller ärendet som synpunkten och klagomålet gäller. Mottagande och registrering av synpunkter och klagomål Varje synpunkt och klagomål som inkommer ska tas emot på följande sätt. Den som har lämnat synpunkten ska inom två arbetsdagar få en bekräftelse där det framgår vem som är ansvarig för ärendet och att svar på synpunkten ska erhållas inom 10 arbetsdagar. Varje inkommen synpunkt eller klagomål ska dokumenteras, datumsättas och förmedlas till nämndsekreteraren. Nämndsekreteraren avsvarar för att synpunkten registreras som ett ärende i förvaltningens diarium. Synpunkter och klagomål som framförs muntligen ska skrivas ned. Anteckna datum, vilken verksamhet/enhet det gäller samt, om synpunktslämnaren vill ha ett svar, namn och kontaktuppgifter. Anteckna även vem som tog emot synpunkten. Synpunkter och klagomål som framförs via sms eller sociala medier ska sparas som en skärmdump, tillsammans med uppgift om datum. Om möjligt antecknas även uppgifter om vilken verksamhet/enhet det gäller samt, om synpunktslämnaren vill ha ett svar, namn och kontaktuppgifter. Anteckna även vem som tog emot synpunkten. Synpunkter och klagomål som inkommer via webbformuläret på kommunens hemsida vidarefördelas enligt följande: a) Gäller synpunkten/klagomålet en särskild enhet inom förskolan, grundskolan eller annan skolform, vidarebefordras klagomålet till ansvarig chef. b) Gäller synpunkten/klagomålet en hel verksamhet (alla förskolor, alla grundskolor etc.), barn- och utbildningsnämndens arbete eller barn- och utbildningskontorets arbete lämnas klagomålet till förvaltningschefen. 2 Systemet för synpunktshantering via hemsidan heter DF Respons. Frågor om systemet besvaras av kommunarkivarien/registratorn.

5 Rutin Hantering av synpunkter och klagomål 5/5 c) Gäller synpunkten/klagomålet en chefs tjänsteutövning lämnas klagomålet till förvaltningschefen. Hantering av synpunkter och klagomål Synpunkten eller klagomålet utreds och eventuella åtgärder vidtas. Respektive chef är ansvarig för att eventuella åtgärder vidtas och att återkoppling sker till den som lämnat synpunkten, om inte personen ifråga är anonym eller har uppgett att hen inte önskar återkoppling. Om en chefs första utredning inte resulterar i att ärendet anses vara färdigutrett fördelas ärendet vidare till barn- och utbildningskontoret. Vid barnoch utbildningskontoret utses en ärendeansvarig tjänsteperson som fortsätter utredningen av ärendet och föreslår åtgärder med anledning av synpunkten eller klagomålet. Ansvarig chef alternativt ärendeansvarig tjänsteperson på barn- och utbildningskontoret återkopplar till den person som har framfört synpunkten eller klagomålet inom 10 arbetsdagar. Synpunkter/klagomål och svar redovisas på kommunens hemsida (dock ej individärenden, om sekretess eller kränkande uppgifter förekommer). Svaret och en dokumentation av eventuella vidtagna åtgärder sparas i diariet, i samma ärende som synpunkten/klagomålet, därefter avslutas ärendet. Uppföljning och utveckling av verksamhetermas kvalitet Inkomna synpunkter och klagomål ska ligga till grund för utvärdering och uppföljning i kommunens verksamhetsstyrning. Barn- och utbildningskontoret redovisar varje år en sammanställning över ärenden som gäller inkomna synpunkter och klagomål i barn- och utbildningsnämndens verksamhetsberättelse. Inkomna synpunkter och klagomål utgör även ett underlag i förvaltningens systematiska kvalitetsarbete.