Klagomålshantering. - lagstiftning och lägesbeskrivning.

Transkript

1 Klagomålshantering - lagstiftning och lägesbeskrivning

2 2010 års skollag Alla som driver en skola, alltså huvudmännen, är skyldiga att ta emot och behandla klagomål. Detta gäller både kommunala och fristående huvudmän och reglerna gäller inte bara skolan, utan hela skolväsendet

3 Prop. 2009/10:165 Den nya skollagen för kunskap, valfrihet och trygghet Regeringen uppger som skäl till lagändringen att barn, elever och föräldrar sällan vänder sig till huvudmannen när de är missnöjda trots att det är huvudmannen som har ansvar för att rätta till bristerna.

4 Skolinspektionens erfarenheter I huvuddelen av de anmälningar som Skolinspektionen tar emot har huvudmannen inte fått tillfälle att själv först agera. Ofta har huvudmannen inte kännedom om ärendet, vilket sannolikt beror på att barn, elever och föräldrar inte känner till möjligheten att få frågan utredd av huvudmannen och hur de ska gå tillväga om kontakterna med rektorn eller förskolechefen inte leder till önskat resultat.

5 Bestämmelserna innebär i korthet följande Huvudmän som bedriver skola eller annan verksamhet inom skolväsendet ska informera vårdnadshavare, barn och elever samt andra berörda om hur de ska göra om de vill klaga på verksamheten. Om klagomålen visar att det finns brister i verksamheten så ska huvudmannen se till att bristerna åtgärdas.

6 Bestämmelserna innebär i korthet följande Huvudmannen får själv bestämma hur arbetet med klagomål ska organiseras. Det måste dock finnas skriftliga rutiner, så att vem som helst kan se hur klagomål ska hanteras. Rutinerna för klagomålshanteringen ska innehålla en intern ansvarsfördelning, som bland annat visar vem som har ansvar för att ta emot inkommande klagomål

7 Flygande inspektion av Klagomålshantering 84 procent av kommunerna uppger sig ha rutiner för klagomålshantering 76 procent uppger att rutinerna är skriftliga 91 procent uppger att de har en intern ansvarsfördelning för arbetet med klagomålshantering 66 procent av kommunerna informerar vårdnadshavarna om sina rutiner 36 procent av kommunerna informerar barn eller elever om rutinerna

8 Flygande inspektion av Klagomålshantering En vanlig brist i de skriftliga rutinerna var att det saknades en intern ansvarsfördelning. Risk att klagomål landar mellan stolarna och att ingen har ansvar för att se till att klagomålet utreds. En annan vanlig brist var att rutinerna är alltför enkla och enbart anger att barn, elever eller vårdnadshavare har rätt att framföra klagomål mot verksamheten, men ingenting t.ex. om hur de ska gå tillväga eller till vem de ska klaga.

9 Flygande inspektion av Klagomålshantering Det förekommer att kommuner i stället för rutiner för klagomålshantering har information till allmänheten om rätten till överklagande enligt 28 kap. skollagen. Denna rätt begränsar sig emellertid till rätten att överklaga beslut som fattats av rektor, huvudman eller myndighet. Rätten att föra fram klagomål gäller dock alla delar av verksamheten och inte enbart där beslut har fattats.

10 Flygande inspektion av Klagomålshantering De flesta kommuner har valt att informera via hemsida dvs. att de tillhandahåller information till den som själv söker den. Det förekommer sällan riktad information till barn, elever och vårdnadshavare om att de har möjlighet att framföra klagomål och hur de i så fall ska göra.

11 Flygande inspektion av Klagomålshantering Inspektionen visar att det finns goda exempel på kommuner som följer bestämmelserna om klagomålshantering. I vissa fall har dessa förutom rutiner, som omfattar en intern ansvarsfördelning, även tryckt upp broschyrer som har delats ut till barn och elever på skolorna. Det förekommer också att kommuner informerar barn, elever och föräldrar om rutinerna i skolans årliga elevkatalog.

12 Läs mer granskning/flygande-tillsyn/klagomalshantering/