Beslut. Efter kvalitetsgranskning av huvudmannens klagomålshantering vid Inspira Förskolor & Skolor AB

Transkript

1 Inspira Förskolor & Skolor AB Efter kvalitetsgranskning av huvudmannens klagomålshantering vid Inspira Förskolor & Skolor AB Box , Stockholm. Telefon:

2 ill 1 (7) Inledning har med stöd i 26 kap. 19 skollagen (2010:800) genomfört en kvalitetsgranskning av huvudmärmens klagomålshantering. Syftet med s granskning är att undersöka kvaliteten i huvudmännens hantering av klagomål mot utbildning. Fokus ligger på tre kvalitativa aspekter i hanteringen av klagomål: huvudmannens information till elever och vårdnadshavare, hanteringen vad gäller att ta emot och utreda klagomål samt kopplingen till huvudmannens systematiska kvalitetsarbete. Granskningen berör sammanlagt 31 kommunala och enskilda huvudmän. Inspira Förskolor & Skolor AB ingår i denna granskning. besökte Inspira Förskolor & Skolor AB den 23 maj Besöket genomfördes av utredare Johan Juffermans och handläggare Anna Sunden Kastberg. Vid besöket gjordes intervjuer med representanter för organisationen och tre rektorer. När kvalitetsgranskningen är avslutad i sin helhet redovisas de samlade resultaten i en övergripande rapport. Rapporten ska fungera som ett stöd för de huvudmän som vill utveckla sitt arbete med klagomålshanteringen. I detta beslut ges en sammanfattande bedömning av det granskade området. Därefter följer en mer utförlig beskrivning av s bedömningar kopplade till de utvecklingsområden som identifierats inom ramen för granskningen. Bakgrundsuppgifter om huvudmannen I Inspira Förskolor & Skolor AB finns tre grundskolor och en grundsärskola, med totalt cirka 400 elever'. s bedömning bedömer att Inspira Förskolor <Kr Skolor AB till viss del informerar elever och föräldrar om huvudmannens klagomålshantering. Gransk- 1 Enligt uppgifter från huvudmannen inkomna efter besökstillfället.

3 2 (7) ningen visar att huvudmannen till viss del har tillgänglig information om klagomålshanteringen på sin hemsida. Föräldrar och elever informeras framförallt om klagomålshanteringen genom att huvudmannens "tyck till"-blankett ska vara tillgänglig på skolorna. Vidare framkommer att det varierar i vilken utsträckning skolorna informerar om klagomålshanteringen muntligt, exempelvis informerar någon skola under föräldramöten om klagomålshanteringen samtidigt som detta inte görs av andra skolor. bedömer att huvudmannen behöver tydliggöra informationen gentemot föräldrar och elever. Det bör i den information som ges till föräldrar och elever framgå att det finns en tydlig ansvarsfördelning hos huvudmannen. Av ansvarsfördelningen bör framgå att elever/föräldrar kan vända sig till huvudmannen om de inte är nöjda med rektorns beslut rörande ett lämnat klagomål. Huvudmannen bör även tydliggöra att lärare har ett ansvar för att hantera klagomål. Vidare bör huvudmannen se över hur rektorerna sprider information på de olika skolorna för att försäkra sig om att detta sker på ett lämpligt sätt på samtliga skolor. Enligt huvudmannen kan elever och föräldrar även framföra klagomål till lärare och rektorer. Det är möjligt att lämna in ett klagomål direkt på hemsidan via ett webbformulär. Granskningen visar även att det inte finns några begränsningar hos huvudmannen kring vad som kan utgöra ett klagomål. Någon definition av vad ett klagomål är finns inte hos huvudmannen. Det framkommer av granskningen att huvudmannen endast har fattat beslut i ett ärende som gäller ett klagomål under de senaste åren. Därmed kan inte uttala sig om huvudmannens utredning av klagomål sker på ett ändamålsenligt sätt. bedömer att huvudmannen behöver definiera vilket ansvar huvudmannen har att ta emot, utreda och vidta åtgärder i de skriftliga rutinerna. Detta då det är huvudmannen som har det övergripande ansvaret för klagomålshanteringen. Det framgår av granskningen att huvudmannen har interna rutiner för hur de ska arbeta med klagomålshanteringen inom Inspira Förskolor & Skolor AB. I rutinerna anges att inkomna klagomål/synpunkter lämnas till förskolechefen/rektor och att det är förskolechefens/rektorns ansvar att utreda ärendena. När dessa rutiner är utarbetade behöver huvudmannen även försäkra sig om att de uppdaterade rutinerna blir kända av samtliga rektorer och skolpersonal.

4 k-k-m11 3 (7) Slutligen visar granskningen att Inspira Förskolor och Skolor AB har ett system för att få in sammanställningar av klagomål från skolorna. Detta görs bland annat genom blanketten "sammanställning av inkomna klagomål och synpunkter till huvudman" som rektorerna skickar till huvudmannen två gånger per år. Huvudmannen skriver även i verksamhetsredogörelsen, som lämnades till i samband med granskningen, att de analyserar de klagomål som kommer in och försöker hitta mönster i dessa. Vid intervju och i kommentarer lämnade i samband med kommuniceringen av beslutsunderlaget säger huvudmannen att det inte görs någon sammanställning över de klagomål som kommer direkt till huvudmannen, men att huvudmannen analyserar och försöker se mönster i det som kommer in från rektorer, och därmed hitta utvecklingsområden. Huvudmannen och rektorerna säger vidare i intervjuer att de har fått in få klagomål avseende grundskolorna och att det därmed inte har gjorts någon analys vad gäller klagomål på grundskolenivå. rekommenderar att huvudmannen fortsätter att utveckla sitt arbete med att sammanställa klagomål som inkommer på såväl huvudmannanivå som skolnivå med hänsyn till avsändare, omfattning och innehåll i syfte att försäkra sig om att detta underlag används för att förbättra verksamheten. Genom att utveckla detta arbete kan huvudmannen få kännedom om återkommande brister i verksamheten som skulle kunna identifieras genom en analys av klagomål som lämnas till skolorna. Identifierade utvecklingsområden I syfte att höja verksamhetens kvalitet bedömer att ett utvecklingsarbete i första hand behöver inledas inom följande områden: Huvudmannens information om klagomålshanteringen till elever och vårdnadshavare Huvudmannen behöver tydliggöra informationen till vilka instanser inom ansvarskedjan lärare - rektor - huvudman som elever och vårdnadshavare kan lämna klagomål till. Detta i syfte att göra det tydligt för anmälare vem de kan vända sig till för att framföra ett klagomål samt vem som ansvarar över klagomålshanteringen.

5 K323hit 4 (7) Motivering till bedömning av identifierat utvecklingsområde bedömer att huvudmannen behöver tydliggöra informationen på hemsidan och i blanketten utifrån att det bör finnas en ansvarsfördelning i vilken det står klart att elever/föräldrar kan vända sig till huvudmannen om de inte är nöjda med rektorns beslut. Enligt skollagen ska huvudmannen ha skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen.2 De skriftliga rutinerna bör enligt Skolverkets allmänna råd innehålla en tydlig ansvarsfördelning över vilka som har ansvaret för att ta emot, utreda och återkoppla klagomål.3 Det är viktigt att de som vill lämna klagomål vet att det är huvudmannen som har det huvudsakliga ansvaret för att utreda och åtgärda bristerna samt att de får veta hur ärendet kan föras vidare till huvudmann en4. anser vidare att huvudmannen i den information som ges elever och föräldrar bör tydliggöra att lärarna har ett ansvar för att ta emot, utreda och återkoppla vid klagomål. Detta så att det är tydligt för elever och föräldrar till vem de kan vända sig med klagomål. rekommenderar vidare att huvudmannen ser över hur rektorerna sprider information muntligt på de olika skolorna för att försäkra sig om att detta sker på ett lämpligt sätt på samtliga skolor. konstaterar att vid tidpunkten för granskningen finns det viss information på huvudmannens hemsida om att föräldrar och elever kan vända sig till huvudmannen genom att använda sig av ett formulär under "tyck till om oss" på hemsidan. Det står vidare på huvudmannens hemsida att det är förskolechefen/rektorn som ansvarar för att utreda ärendet. Det nämns inget på hemsidan om vilka möjligheter man har som elev eller förälder att vända sig till huvudmannen. I "tyck till"-blanketten anges det att föräldrarna ska lämna in blanketten till förskolan/skolan och även här anges att det är förskolechefen/rektorn som ansvarar för att utreda ärendet. Det nämns dock inget i blanketten om att man som elev eller förälder kan vända sig till huvudmannen om man har några klagomål. 2 4 kap. 8 skollag (2010:800) 3 Skolverkets allmänna råd (SKOLFS 2012:98) om systematiskt kvalitetsarbete för skolväsendet med kommentarer. s Skolverkets allmänna råd (SKOLFS 2012:98) om systematiskt kvalitetsarbete för skolväsendet med kommentarer. s. 40.

6 5(7) Representanten för huvudmannen (hädanefter huvudmannen) uppger att huvudmannen informerar om klagomålshanteringen genom att rutiner och "tyck till"-blanketten ska sitta synligt för föräldrarna i hallarna på skolorna. Huvudmannen uppger även att det finns information på huvudmannens hemsida om att föräldrarna kan lämna synpunkter på verksamheten under knappen "tyck till om oss" på hemsidan. Huvudmannen säger vidare att de uppmanar rektorerna att kommunicera till föräldrar att det finns information på hemsidan och att "tyck till"-blanketten finns. I kommentarer lämnade i samband med kommuniceringen av beslutsunderlaget säger huvudmannen att huvudmannen har påmint rektorerna om att "tyck till"-blanketten ska vara synlig för alla. Vidare uppger huvudmannen att huvudmannens verksamhetschef, VD och utvecklingsstrateg gör besök för att se över hur skolorna kommunicerar till föräldrar men att huvudmannen inte har följt upp hur rektorerna informerar om klagomålshanteringen. Det framkommer under intervjun med rektorerna att det varierar i vilken utsträckning skolorna informerar om klagomålshanteringen. Samtliga rektorer säger att "tyck tilr-blanketten finns tillgänglig på skolorna. En rektor säger att de även informerar om blanketten och möjligheten att komma med synpunkter/klagomål under föräldramöten och att man även samtalar kring det inom ramen för skolans föräldraråd. En annan rektor säger att de har valt bort att informera om detta under föräldramöten. Huvudmannens skriftliga rutiner för klagomålshantering Huvudmannen behöver utarbeta tydligare skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Av rutinerna behöver det framgå vilket ansvar huvudmannen har att ta emot, utreda och vidta åtgärder. Motivering till bedömning av identifierat utvecklingsområde bedömer att då det är huvudmannen som har det huvudsakliga ansvaret för att utreda och åtgärda bristerna5 behöver huvudmannens ansvar för att ta emot, utreda och vidta åtgärder definieras i de skriftliga rutinerna. Enligt skollagen ska huvudmannen ha skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen.6 De skriftliga rutinerna bör enligt Skolverkets allmänna råd innehålla en tydlig ansvarsfördelning över vilka som har ansvaret för 5 Skolverkets allmänna råd (SKOLFS 2012:98) om systematiskt kvalitetsarbete för skolväsendet med kommentarer. s kap. 8 skollag (2010:800)

7 6 (7) att ta emot, utreda och återkoppla klagomål? anser vidare att eftersom huvudmannen och rektorer uppger i intervju att klagomål kan lämnas till lärare bör det framgå tydligt i huvudmannens riktlinjer vilket ansvar lärarna har för att ta emot, utreda och återkoppla vid klagomål. Annars finns det en risk i att klagomål inte behandlas på samma sätt mellan de olika skolorna. Det framgår av granskningen att huvudmannen har interna rutiner för hur de ska arbeta med klagomålshanteringen inom Inspira Förskolor 8z Skolor AB. I rutinerna anges att inkomna klagomål/synpunkter lämnas till förskolechefen/rektor och att det är förskolechefens/rektorns ansvar att utreda ärendena. Det står vidare i rutinen att svar ska lämnas inom tre veckor till den som klagat. Det nämns även att "om den som klagat inte är nöjd med utredningssvaret från förskolechef/rektor kan man vända sig till Inspiras verksamhetschef". I rutinen anges dock inte något ytterligare kring vilket ansvar huvudmannen har för att ta emot, utreda och återkoppla vid klagomål. Huvudmannen uppger att huvudmannen inte har behövt styra skolorna i deras klagomålshantering då skolorna följer de riktlinjer som finns. Ett par av rektorerna säger att de har egna rutiner där det står angivet vad lärarna ska göra om de får klagomål, men att dessa rutiner inte är något som huvudmannen har kollat på. I rutinerna anges vidare inte om lärarna har något ansvar för att ta emot, utreda och återkoppla vid klagomål. Huvudmannen och rektorer uppger i intervju att det går att lämna klagomål till både lärare och rektorer på skolorna. Rektorerna säger att de inte har något behov av tydligare riktlinjer från huvudmannen och huvudmannen säger att om föräldrarna har klagomål på det som sker i klassrummet tar de detta med läraren och att om de inte får gehör där så vänder man sig till rektor. Huvudmannen uppger att det "blir så naturligt så man behöver inte ha det formaliserat". Uppföljning 2o i Huvudmannen ska senast den 15 januari 2,Z redovisa till vilka åtgärder som vidtagits utifrån de identifierade utvecklingsområdena. Aille /se e / 111 (aftol tri 'n7)4/fr., (f26: 223) 7 Skolverkets allmänna råd (SKOLFS 2012:98) om systematiskt kvalitetsarbete för skolväsendet med kommentarer. s

8 Bes I ui 7(7) Redogörelsen skickas via e-post till johan.juffermans@skolinspektionen.se och enhetvastersthlm@skolinspektionen.se. Hänvisa till s diarienummer för granskningen (dnr : 6994) i de handlingar som sänds in. På s vägnar Gabriel Brandström Enhetschef Johan Juffermans Utredare/Föredragande