Beslut. Efter kvalitetsgranskning av huvudmannens kiagomålshantering

Transkript

1 Tierps kommun medborciarservicetierp.se Efter kvalitetsgranskning av huvudmannens kiagomålshantering vid Tierps kommun. Box 330, Linköping. Telefon:

2 1 (7) Inledning har med stöd i 26 kap. 19 skollagen (2010:800) genomfört en kvalitetsgranskning av huvudmännens klagomålshantering. Syftet med s granskning är att undersöka kvaliteten i huvudmännens hantering av klagomål mot utbildning. Fokus ligger på tre kvalitativa aspekter i hanteringen av klagomål: huvudmannens information till elever och vårdnadshavare, hanteringen vad gäller att ta emot och utreda klagomål samt kopplingen till huvudmannens systematiska kvalitetsarbete. Granskningen berör sammanlagt 31 kommunala och enskilda huvudmän. Tierps kommun ingår i denna granskning. besökte Tierps kommun den 3/ Besöket genomfördes av utredare Ingela Åkerman Jansson och utredare Daniel Nilsson. Vid besöket gjordes intervjuer med representanter för huvudmannen och 5 rektorer. När kvalitetsgranskningen är avslutad i sin helhet redovisas de samlade resultaten i en övergripande rapport. Rapporten ska fungera som ett stöd för de huvudmän som vill utveckla sitt arbete med klagomålshanteringen. I detta beslut ges en sammanfattande bedömning av det granskade området. Därefter följer en mer utförlig beskrivning av s bedömningar kopplade till de utvecklingsområden som identifierats inom ramen för granskningen. Bakgrundsuppgifter om huvudmannen I Tierps kommun finns 11 grundskolor fördelat på 4 skolområden. Totalt finns cirka 1900 elever i grtmdskolan.1 s bedömning bedömer att Tierps kommun till viss del informerar elever och vårdnadshavare om möjligheten att lämna klagomål. I foldern som finns under rubriken kontakta kommunen i sidfoten på hemsidan står att det går att vända sig direkt eller via telefon till någon i den verksamhet klagomålet berör som då kan hjälpa till att fylla i foldern. I den information som finns under ni- 1 Enligt uppgifter från kommunens hemsida 5/ samt SIRIS för läsåret 2015/2016

3 2 (7) briken förskola och skola beskrivs att klagomål i första hand ska lämnas till berörd rektor och därefter, om man inte är nöjd, till kommunens allmänna klagomålshantering. Någon information om vart man hittar kommunens allmänna klagomålshantering eller att klagomål även kan lämnas muntligen ges inte. Någon specifik information om klagomålshantering ges inte muntligen till elever eller vårdnadshavare, rektorerna menar att informationen handlar om elevers och vårdnadshavares möjlighet att komma med frågor och synpunkter snarare än information om klagomålshanteringen i kommunen. Utöver informationen på hemsidan och i en tryckt folder om klagomålshanteringen finns inga krav från huvudmannen om hur information om klagomålshanteringen ska ges på skolorna. Utifrån det som framkommit i granskningen bedömer att det föreligger en risk för att elever och vårdnadshavare inte får den information de behöver för att veta hur de ska kunna framföra ett klagomål. Tierps kommun ingår i förvaltningsområdet för minoritetsspråket finska. Eftersom den skriftliga informationen och möjligheten att lämna in klagomål via den tryckta foldern enbart finns på svenska rekommenderar huvudmannen att se över hur information om och möjligheten att lämna klagomål kan ges på finska. s granskning visar vidare att det finns en samsyn bland de intervjuade gällande att alla kontakter från vårdnadshavare och elever ska tas på allvar och hanteras skyndsamt. Det framgår också av intervjuerna att vissa enklare frågor/synpunkter kan hanteras omedelbart medan andra frågor kräver noggrannare utredning och hantering. Styrkan i Tierps kommun menar Utbildningschefen ligger i att föra dialog och att samverka med elever och vårdnadshavare. Av intervjuer med rektorerna framkommer att lärarna har ett stort mandat att själva ta emot och lösa frågor och klagomål som lämnas till dem. Rektorerna ansvarar för flera skolor och finns inte alltid på plats på skolan och framhåller därför ett stort ansvar för hanteringen av klagomål hos lärarna. Från huvudmannen framhålls också vikten av att den som är närmast, eller äger frågan, också är den som hanterar den. bedömer utifrån det stora mandat som lärarna tillskrivs att deras roll och ansvar behöver förtydligas i rutinen för att huvudmannen ska kunna säkerställa en ändamålsenlig och likvärdig hantering av klagomål. Klagomål som kommer in via huvudmannens klagomålshantering tas emot av utbildningschefen som också är den som utser vem som ska hantera ärendet vidare. Den som lämnat klagomålet får skyndsamt svar kring hur hanteringen kommer att gå till. Det framgår dock av granskningen att Tierps kommun inte

4 3 (7) har några rutiner för att sammanställa och analysera klagomål på ett ändamålsenligt sätt. bedömer att huvudmannen behöver göra en sammanställning av klagomål som inkommer på såväl huvudmannanivå som skolnivå med hänsyn till avsändare, omfattning och innehåll i syfte att försäkra sig om att detta underlag används för att förbättra verksamheten. Genom att huvudmannen inte har detta underlag föreligger en risk för att huvudmannen saknar kännedom om återkommande brister i verksamheten som skulle kunna identifieras genom en analys av klagomål som lämnas till skolorna. Identifierade utvecklingsområden I syfte att höja verksamhetens kvalitet bedömer att ett utvecklingsarbete i första hand behöver inledas inom följande områden: Huvudmannens information om klagomålshanteringen till elever och vårdnadshavare Huvudmannen behöver säkerställa att elever och vårdnadshavare blir informerade om hur de ska gå till väga för att lämna in ett klagomål. bedömer att Tierps kommun behöver utveckla och tydliggöra informationen på hemsidan gällande vem klagomål mot utbildningen kan lämnas till. Kommunen behöver även säkerställa att det, utöver den information som finns på hemsidan, ges information till elever och vårdnadshavare gällande hur de kan lämna klagomål mot utbildningen. Kommunen behöver även se över hur informationen kan ges på ytterligare språk än svenska då kommunen ingår i förvaltningsområdet för minoritetsspråket finska. På kommunens hemsida finns information om klagomålshanteringen på två olika sidor, under rubriken förskola och skola samt under rubriken kontakta kommunen. Informationen skiljer sig till viss del åt och framförallt skiljer sig texterna åt då det under rubriken kontakta kommunen står att det går att vända sig till någon i kommunen och muntligen lämna ett klagomål. Denna information framgår inte under rubriken förskola och skola. Vidare framgår av intervjuer med rektorer att någon specifik information om klagomålshantering inte ges muntligen till elever eller vårdnadshavare. Rektorerna menar att elever och vårdnadshavare snarare bjuds in till dialog och uppmuntras att komma med frågor och synpunkter än att informeras om klagomålshanteringen i kommunen. Huvudmannen ställer heller inga krav på

5 4 (7) rektorer gällande hur information om klagomålshanteringen ska gå till på respektive skola och utbildningschefen menar att man från huvudmannens sida bidrar genom att bistå med informationen som finns på hemsidan. anser att det finns anledning för huvudmannen att se över hur informationen på skolorna sker då elever och vårdnadshavarna på lämpligt sätt ska få information om hur de kan framföra eventuella klagomål. Av Skolverkets allmänna råd framgår att huvudmannen behöver se till att informationen om klagomålsrutinerna lämnas på ett sådant sätt att de blir väl kända och kan förstås av barn, elever, vårdnadshavare och andra som vill lämna klagomål.2 Utifrån det som framkommit i granskningen bedömer att det inte tillräckligt tydligt framkommer av huvudmannens skriftliga information att klagomål kan lämnas till all personal i verksamheten så som framhålls vid intervjuer. bedömer också att det föreligger en risk för att elever och vårdnadshavare inte får den information de behöver för att veta hur de ska kunna framföra ett klagomål. Huvudmannens skriftliga rutiner för klagomålshantering Huvudmannen behöver utveckla sina skriftliga rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen. Av rutinerna behöver det framgå vem som är ansvarig att ta emot, hantera och utreda klagomålsärenden så att klagomålsärenden hanteras av rätt instans. Motivering till bedömning av identifierat utvecklingsområde bedömer att Tierps kommun behöver utarbeta tydligare skriftliga rutiner gällande klagomålshantering, som även innefattar lärarnas ansvar att ta emot, utreda och vidta åtgärder. Av intervjuer med Utbildningschefen och rektorerna framgår att ett stort mandat ligger hos varje lärare att själv hantera klagomål. Rektorerna menar att lärarna hanterar de vardagliga frågorna så väl att det sällan kommer till att bli klagomål. Utbildningschefen uppger att hen förutsätter att klagomål hanteras på samma sätt oavsett var i verksamheten de kommit in. Det framkommer vidare att det inte finns någon skriftlig rutin kring hur hanteringen på skolorna ska ske eller hur ansvarsfördelningen ser ut. 2 Skolverkets allmänna råd (SKOLFS 2012:98) om systematiskt kvalitetsarbete för skolväsendet med kommentarer. s. 40.

6 5 (7) bedömer att Tierps kommun behöver tydliggöra sina rutiner för klagomålshantering. Av rutinerna behöver det tydligt framgå en ansvarsfördelning för vilka i ansvarskedjan lärare-rektor-huvudman som har ansvar att ta emot, utreda och vidta åtgärder när det gäller klagomål. Enligt Skolverkets allmänna råd bör de skriftliga rutinerna omfatta en tydlig ansvarsfördelning över vilka hos huvudmannen som har ansvaret för att ta emot, utreda och återkoppla klagomål.3 Då det av granskningen framgår att ett stort ansvar och mandat läggs på lärarna att ta emot och hantera klagomål bedömer att rutinerna behöver utvecklas så att det tydligt framgår vilket ansvar lärarna har i klagomålshanteringen. Av s granskning framgår också att det varierar i vilken utsträckning rektorerna informerar personalen om klagomålshanteringen. Huvudmannen bör därför även säkerställa att rutinerna för klagomålshantering är tillgängliga och väl kända för alla berörda såväl inom som utanför organisationen.4 Detta för att huvudmannen ska kunna skapa så goda förutsättningar som möjligt för en ändamålsenlig och likvärdig klagomålshantering i kommunen. Huvudmannens analys av klagomål Huvudmannen behöver utveckla arbetet med att sammanställa och analysera inkomna klagomål med hänsyn till avsändare, omfattning och innehåll av klagomålen. Detta i syfte att förbättra verksamheten genom att identifiera såväl framgångsfaktorer som utvecklingsmöjligheter. Motivering till bedömning av identifierat utvecklingsområde bedömer att Tierps kommun behöver utveckla arbetet med att sammanställa och analysera de klagomål som kommer in på skolnivå. De klagomål som kommer direkt till huvudmannen dokumenteras, sammanställs och följs upp av huvudmannen. Utbildningschefen menar att det inte görs 3 Skolverkets allmänna råd (SKOLFS 2012:98) om systematiskt kvalitetsarbete för skolväsendet med kommentarer. s Skolverkets allmänna råd (SKOLFS 2012:98) om systematiskt kvalitetsarbete för skolväsendet med kommentarer. s

7 Besluk 6 (7) några djuplodande analyser men att det som framkommer ändå bildar underlag för vidare kvalitetsarbete. De klagomål som kommer in på skolnivå får huvudmannen endast information om genom de återkommande möten som hålls med rektorerna där läget på de olika skolorna diskuteras. Rektorerna menar att det är genom den vardagliga kontakten som huvudmannen får information om verksamheten då det saknas rutiner kring hur huvudmannen ska informeras om de klagomål som kommer in till skolorna. Klagomål ingår inte i den information som rektorerna ska rapportera till huvudmannen regelbundet. Några rutiner kring hur klagomål ska dokumenteras på skolnivå finns inte enligt de intervjuade rektorerna. Rektorerna uppger att de gör detta i olika utsträckning och på olika sätt. Rektorerna beskriver hur både lärare och rektorer utvecklat en förmåga att snabbt avgöra hur olika klagomål ska hanteras. Det är även utifrån denna bedömning som det avgörs om ett ärende behöver dokumenteras eller inte. bedömer att Tierps kommun i högre grad behöver få kännedom om vilka kategorier av klagomål som lämnas till och hanteras på skolorna. Enligt skollagen ska huvudmannen om det vid uppföljning genom klagomål eller på annat sätt kommer fram brister i verksamheten se till att nödvändiga åtgärder vidtas. I uppföljning på huvudmannanivå ingår också att sammanställa de synpunkter som barn, elever och vårdnadshavare har lämnat på utbildningen genom olika undersökningar samt genom den klagomålshantering som huvudmannen är skyldig att organisera.6 Utan en sammanställning av de klagomål som kommer in till skolorna samt en analys av de samma bedömer att Tierps kommun riskerar att missa viktig information. En sammanställning och analys kan ge viktig information för kommunens arbete med att identifiera utvecklingsbehov och besluta om insatser för att utveckla verksamheten. Uppföljning Huvudmannen ska senast den 15 januari 2018 redovisa till vilka åtgärder som vidtagits utifrån de identifierade utvecklingsområdena. 5 4 kap. 7 skollag (2010:800) 6 Skolverkets allmänna råd (SKOLFS 2012:98) om systematiskt kvalitetsarbete för skolväsendet med kommentarer. s. 28.

8 7 (7) Redogörelsen skickas via e-post, till Hänvisa till s diarienummer för granskningen (dnr : 6994) i de handlingar som sänds in. På Si'I spektionens vägnar Allan e Enhetsche Daniel Nilsson Utredare/Föredragande