Rutiner vid synpunkter och klagomål

Transkript

1 Sida 1(5) Rutin vid synpunkter, klagomål Version Socialförvaltningen Rutiner vid synpunkter och klagomål

2 Sida 2(5) Synpunkt och klagomålshantering Socialstyrelsens föreskrifter SOSFS 2006:11 (S) ger grund för det kvalitetsarbete som ska bedrivas. Förvaltningens kvalitets och ledningssystem anger den riktning som är nödvändig med avseende på kvalitet. Synpunkts och klagomålshanteringen regleras i föreskrift i SOSFS 2006 :11 och är bindande. En systematisk hantering av synpunkter och klagomål ger möjligheten att se brister i verksamheten som förvaltningen bedriver och med det som utgångspunkt bedriva förbättringsarbeten. I enlighet med förvaltningens ledningssystem ska socialtjänsten utveckla tjänster av god kvalitet. Detta dokument ersätter inte förvaltningens rutiner och riktlinjer för anmälningsskyldigheten enligt SOSFS 2008:10 14 kap. 2 och SOSFS 2008:11 24 a och rutiner för avvikelsehantering enligt HSL. Det ersätter heller inte den kommunövergripande rutin som finns för klagomål och synpunktshantering. Detta ska ses som ett komplement till redan befintliga system. De som vänder sig till oss har rätt att kräva att de tjänster vi ger bygger på respekt för människans självbestämmande och integritet och dels att tjänsterna utförs rättssäkert. Ibland går något snett. Den enskilde är inte nöjd med förvaltningens arbete eller verksamheten. Det kan även handla om en positiv synpunkt som medborgaren vill förmedla till socialtjänsten. Att framföra sina synpunkter och klagomål kan ske på flera olika sätt. Tex. genom e-post eller telefon, direkt till chefer eller till andra medarbetare. Skriv ned på en ärendeblankett eller gå in på kommunens hemsida. Lämnas synpunkter eller klagomål muntligt ska detta nedskrivas av mottagande personal som därefter går vidare med ärendet till sin närmaste chef.

3 Sida 3(5) Syftet Åtgärda problem som uppstått för den enskilde. Synpunkt och klagomålsshanteringen ska användas till förbättringar i organisationen. Definition Synpunkter och klagomål talar om för oss vad medborgaren/brukaren eller klienten tycker om våra tjänster och de talar om vad som kan vara eller blir fel. En synpunkt kan vara beröm eller annan positiv kritik eller förslag till förbättringar. Ett klagomål kan vara ett uttryck för missnöje med leverantören eller dess personals service eller brist på service som drabbar den enskilde eller grupper. Vårt mål är att i första hand lösa problemen där de uppstår Vårt mål är att vi i första hand löser problemet direkt när det uppstår. Att i dialog med den enskilde försöka ställa tillrätta och se vad vi kan lära. Alla synpunkter och klagomål tas på allvar Varje inkommet klagomål och synpunkt ska tas omhand omgående eller senast inom 10 arbetsdagar. Medborgaren/brukaren eller klienten har rätt att uttrycka sin åsikt och att bli lyssnad på. Den personal som tar emot muntliga klagomål eller synpunkter och som inte kan åtgärdas omgående ska skriva ner dessa på en särskild blankett (sida 5). Tydliga rutiner Alla som arbetar i organisationen ska känna till förvaltningens dokument och flödesschema med våra rutiner för ärendehantering. Information till medborgaren om hur man går tillväga för att lämna synpunkter eller klagomål ska finnas på förvaltningens hemsida. Vår synpunkt och klagomålssystem Vi ser hela hanteringen av synpunkter och klagomål som ett led i vårt kvalitetssystem. Den ger viktig information till förbättringsåtgärder på den aktuella enheten eller i organisationen. En samlad kunskap om alla klagomål och synpunkter ger viktig information till ledning och förtroendevalda. Sammanställningen redovisas till nämnden en gång per kvartal.

4 Sida 4(5) Flödesschema Synpunkter eller klagomål inkommer via e-post, telefon eller muntligt till personal anställd hos leverantör eller via ärendeblankett till socialförvaltningen. Synpunkter och klagomål som lämnas till enhet, ankomstregistreras och åtgärdas omgående eller inom 10 arbetsdagar. Klagomål som ej kan åtgärdas på enhet skickas vidare till kontaktperson för eget val, ankomststämplas och lämnas till närmaste chef för åtgärd. Kopia lämnas till förvaltningschef. Gäller ärendet enheten/organisationen ansvarar närmaste chef för att den som framfört ärendet får återkoppling om vidtagna åtgärder eller besked om att ärendet utreds ytterligare. Är ärendet mer av allmän karaktär går det direkt till förvaltningschefen som ansvarar för återkoppling till berörd person Förvaltningsassistenten sammanställer en gång per kvartal inkomna ärenden och redovisas till nämnden

5 Sida 5(5) Synpunkter och klagomål Har du synpunkter eller klagomål? Berätta det för oss! Synpunkter och klagomål är en viktig del i kvalitetsarbetet inom vår verksamhet. Synpunkter och klagomål blir ett sätt att lära och förbättra. Till vem ska du vända dig till? Synpunkter och klagomål kan lämnas både muntligt och skriftligt. Vänd dig gärna till personalen eller chefen. Du kan också använda dig av denna blankett. Om du vill använda dig av denna blankett: ge/skicka blanketten till den enhet det gäller eller skicka blanketten till: Kinda kommun Socialförvaltningen, Box 1, KISA Om du anger vilken enhet det gäller kan vi på ett lättare sätt lära och förbättra. Alla synpunkter och klagomål registreras. Klagomål som inte kan åtgärdas på enheten skickas vidare till förvaltningsassistenten som lämnar till närmaste chef för åtgärder. Skriv ned ditt ärende här så enkelt och kortfattat som möjligt och vilket område det gäller. Enhet det gäller Klagomål eller synpunkter Förslag till förbättringar Ange ditt namn: Ange din adress: Ange ditt telefonnr: Du kan även framföra dina synpunkter anonymt. Men, då kan vi förstås inte återkomma till dig med besked om vilka åtgärder vi vidtar. TACK FÖR DIN MEDVERKAN!