Avvikelser, klagomål. och synpunkter inom. Vård- och omsorgsnämnden. verksamheter. Antaget

Transkript

1 RIKTLINJE Avvikelser, klagomål och synpunkter inom vård- och omsorgsnämndens verksamheter Antaget av Vård- och omsorgsnämnden Antaget Giltighetstid Dokumentansvarig Tillsvidare, dock längst fyra år efter beslutad i nämnd Förvaltningschef

2 Håbo kommuns styrdokumentshierarki Diarienummer VON 2018/00023 nr 3492 Gäller för Vård- och omsorgsnämndens samtliga verksamheter Tidpunkt för aktualitetsprövning Ersätter tidigare versioner , VON 2016/00002 nr Relaterade styrdokument Riktlinje lex Sarah, Policy för synpunktshantering

3 RIKTLINJER 3(7) Innehåll Håbo kommuns styrdokumentshierarki 2 1. Inledning 4 2. Syfte 4 3. Avgränsning 4 4. Definitioner 4 5. Avvikelser i samverkan med andra vårdgivare 5 6. Allvarliga händelser i verksamheten 5 Missförhållanden 5 Vårdskada 5 Medicintekniska produkter 5 7. Ansvar 5 8. Processen 6 Rapportera och anmäla 6 Bedömning 6 Utredning 6 Åtgärder 7 Sammanställning och återkoppling 7 9. Anvisning 7

4 RIKTLINJER 4(7) 1. Inledning Varje vårdgivare eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS är skyldig att ha ett ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete enligt Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (SOSFS 2011:9). Ansvarig för verksamheterna ska med stöd av ledningssystemet planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. En grundläggande del i ledningssystemet är att hantera avvikelser, klagomål och synpunkter. Inkomna klagomål och synpunkter är en viktig del i att förebygga brister i verksamhetens kvalitet. Patientsäkerhetslagen (2010:659) anger att vårdgivaren ska utreda avvikelser som medfört eller kunnat medföra vårdskada. 2. Syfte Genom att fastställa organisation, roller och ansvar kring avvikelser, klagomål och synpunkter inom vård- och omsorgsnämndens verksamheter ökar förutsättningarna att identifiera och hantera risker som kan medföra brister i verksamhetens kvalitet. Riktlinjen är en grund i förbättringsarbetet för att uppnå god kvalitet i handläggning och utförande av insatser inom vård- och omsorgsnämndens verksamhetsområde. 3. Avgränsning Riktlinjen är gemensam för vård- och omsorgsnämndens verksamheter, såväl myndighetsutövande personal som personal som utför insatser enligt socialtjänstlagen, SoL, lag om stöd och särskild service, LSS, samt hälso- och sjukvårdslagen, HSL. Riktlinjen tangerar den kommunövergripande rutin som finns för klagomål och synpunkter som hanteras av kontaktcenter. Vid missförhållande eller risk för missförhållande hanteras utredning enligt Riktlinje lex Sarah. Tillbud och arbetsskador som berör personalens situation och arbetsmiljö hanteras inte i denna riktlinje utan enligt gällande föreskrifter om arbetsmiljö. 4. Definitioner Avvikelse Klagomål Kan inkomma från brukare, närstående, personal, andra vårdgivare/myndigheter Synpunkt Kan inkomma från brukare, närstående, personal, andra vårdgivare/myndigheter Avvikande händelse som inte stämmer med normal rutin och förväntade vårdförlopp. Det kan röra en persons insatser, omsorg, vård och behandling, myndighetsutövande, administrativa rutiner som inte följs, bristande åtkomst till system Klagomål rör brister i verksamhetens kvalitet Övrig information som rör verksamhetens kvalitet, t.ex. förslag på förbättringar

5 RIKTLINJER 5(7) 5. Avvikelser i samverkan med andra vårdgivare När en händelse inträffar som innebär brister i samverkan mellan kommunens socialtjänst inklusive hälso- och sjukvård och regionen, ska avvikelse skickas till regionen enligt riktlinje Avvikelsehantering avseende vård i samverkan 1. Innebär händelsen som inträffar brister i samverkan mellan kommunens hemsjukvård inklusive rehabilitering och regionen, exempelvis vid utskrivning från slutenvården, ska medicinskt ansvarig sjuksköterska meddelas för vidare hantering. Innebär händelsen brister i samverkan mellan kommunens socialtjänst och regionen ska utsedd person meddelas för vidare hantering. Dessa avvikelser ska även hanteras och sammanställas inom ramen för närvårdssamverkan. 6. Allvarliga händelser i verksamheten Missförhållanden, SoL och LSS En avvikelse är att betrakta som missförhållande eller allvarligt missförhållande om en handling eller utebliven handling medfört ett hot mot eller konsekvenser för enskildas liv, säkerhet, fysiska eller psykiska hälsa. Händelser gällande allvarliga eller risk för allvarliga missförhållanden ska anmälas till Inspektionen för vård- och omsorg (IVO) enligt bestämmelser i SOSFS 2011:5 om föreskriften enligt lex Sarah. Rapport enligt lex Sarah ska skrivas av ansvarig enhetschef och rapporteras till ansvarig utredare inom förvaltningen om missförhållandet bedöms överstiga 8 i allvarlighetsgrad, enligt angiven skala om sannolikhet och allvarlighetsgrad. Vårdskada, HsL Händelser som har medfört eller hade kunnat medföra en allvarlig vårdskada ska anmälas till IVO enligt föreskriften om vårdskada (lex Maria). Med vårdskada avses lidande, kroppskada eller psykisk skada, sjukdom samt dödsfall som kunnat undvikas om adekvata åtgärder vidtagits vid patientens kontakt med hälso- och sjukvården. Allvarlig vårdskada avser vårdskada som är bestående och inte ringa eller lett till att patienten fått ett väsentligt ökat vårdbehov eller avlidit. Medicinskt ansvarig sjuksköterska ansvarar för anmälan till IVO samt utredning. Brukare/patient som drabbats av vårdskada ska informeras om detta samt vilka åtgärder som vidtagits för att förhindra att en liknande händelse inträffar igen. Medicintekniska produkter Händelser och risker med medicintekniska produkter som medfört eller kunnat medföra en skada för brukaren/patienten, ska anmälas till Läkemedelsverket och tillverkaren av produkten samt för kännedom till IVO. 7. Ansvar Samtliga medarbetare inom vård- och omsorgsnämndens verksamheter är skyldiga att rapportera avvikelser och inkomna klagomål/synpunkter. Ansvarig chef har det yttersta ansvaret för att följa upp och åtgärda de brister i verksamheten som en avvikelse orsakats av. Förvaltningschef är verksamhetschef för de kommunala hälso- och sjukvårdsinsatserna och 1 Riktlinjen för avvikelsehantering i samverkan, version 6.0. Fastställd av redaktionsrådet ViS och avser för länets samtliga kommuner.

6 RIKTLINJER 6(7) har därmed ett övergripande ansvar för hälso- och sjukvården 2. Medicinskt ansvarig sjuksköterska har det övergripande ansvaret för att kvalitetssäkra hälso- och sjukvården. I det ingår bland annat att utreda allvarliga händelser samt sammanställa avvikelser till ansvarig nämnd. 8. Processen Rapportera och anmäla All personal inom vård- och omsorgsnämnden har en skyldighet att rapportera händelser som inte är förväntade och som medfört risk för eller skada för den enskilde. Avvikelser rapporteras i förvaltningens verksamhetssystem. Saknas åtkomst till systemet kan rapport ske på angiven blankett 3. Avvikelserapporten ska upprättas i nära anslutning till händelsen och lämnas till närmsta chef. Om avvikelsen bedöms vara av allvarlig karaktär och ska utredas enligt lex Sarah eller vårdskada anges det i rapporten och närmsta chef och/eller medicinskt ansvarig sjuksköterska ska informeras samma dag som händelsen inträffat. Vid helgdagar ska information ges senast nästkommande vardag. Nödvändiga åtgärder som krävs till följd av inträffad händelse ska vidtas omedelbart och planering för mer långsiktiga åtgärder ska ske under pågående utredning. Bedömning Avvikelser som inträffat i vård- och omsorgsnämndens verksamheter ska utredas av ansvarig enhetschef tillsammans med medarbetare. Allvarlighetsgrad och sannolikhet ska bedömas och placeras in i matrisen. Utredning Utredning av händelser inom skala 1-6 utreds av enhetschef för verksamheten där avvikelsen inträffat. Allvarlighetsgraden avgör utredningens omfattning. Händelser som bedöms vara inom skala 8-16 utreds av Medicinskt ansvarig sjuksköterska som är till följd av hälso- och sjukvårdsinsatser. Överlämnande sker efter att ansvarig enhetschef har slutfört sin utredning och kommit fram till bedömning av händelsens allvarlighetsgrad. Utsedda 2 29 Hälso- och sjukvårdslagen 3 Avvikelserapport Socialförvaltningen

7 RIKTLINJER 7(7) utredningsansvariga, verksamhetsutvecklare, utreder på samma sätt händelser inom SoL och LSS enligt riktlinje för lex Sarah. Händelser som bedöms vara svåra att avgöra vilket lagstöd de utförts inom utreds gemensamt. I utredningen ska bakomliggande orsaker till det inträffade undersökas. Det är viktig att vara öppen för att orsakerna till händelserna kan finnas inom flera områden. Det kan bero på brister i organisationen, i verksamhetssystem, i ledningsfunktioner, i kompetens med mera. Fokus ska inte vara på vem eller vilka som har gjort fel i en viss situation. Oavsett allvarlighetsgrad av inträffade avvikelser, är enhetschef skyldig att tillhandahålla uppgifter till medicinskt ansvarig sjuksköterska om det inträffade rör HsL-insatser och/eller verksamhetsutvecklare gällande avvikelser inom SoL och LSS. Sammanställning och analys av avvikelser är ett viktigt led i att kvalitetssäkra verksamheten. Åtgärder Av utredningen ska framgå vilka åtgärder som behöver vidtas på kort och lång sikt för att förhindra att liknande händelser inträffar igen eller begränsar effekterna av en händelse som inte helt går att förhindra. I utredningen ska också framgå vem som ansvarar för åtgärderna och när de ska följas upp. Sammanställning och återkoppling Enhetschef ansvarar för att verksamhetens rapporterade avvikelser och missförhållanden inklusive åtgärder sammanställs regelbundet samt återkopplas till personalen. Sammanställning av resultat ska också användas för förbättringsarbete inom verksamheten och i kontakten med andra enheter och vårdgrannar. För att upprätthålla fortsatt systematiskt kvalitetsledningsarbete ska sammanställningen även tas med i den årliga patientsäkerhetsberättelsen och kvalitetsberättelsen. I den händelse en utredning resulterar i nya riktlinjer och rutiner ansvarar enhetschef för att informera om och implementera dessa i verksamheten. 9. Anvisning Socialstyrelsens föreskrift och allmänna råd, SOSFS 2011:9 om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete och Patientsäkerhetslagen 2010:659 är styrande. Lokala rutiner inom nämndens verksamheter kan med fördel utformas för att tydliggöra hur avvikelsehantering ska gå till. I rutinerna bör nedan områden finnas med. Identifiering av avvikelse/risk Rapportering av avvikelse Genomgång av upprättade avvikelser Sammanställning av avvikelser Återkoppling av erfarenheter från avvikelser Genomförande av risk- och händelseanalys Information till enskild/närstående/företrädare