Rapport Synpunkten. Anette Christoffersson Maria Jonsson

Transkript

1 Rapport Synpunkten Anette Christoffersson Maria Jonsson 1

2 INLEDNING Synpunkten - från idé till verklighet Förbättrad medborgardialog var ett utvecklingsområde som framkom vid genomförandet av kommunkompassen (2003). Samma år beviljade kommunfullmäktige en motion som föreslog att rutiner för klagomålshantering skulle inrättas i alla nämnder och förvaltningar. Kommunstyrelsens arbetsutskott fick samtidigt i uppdrag att i samarbete med alla förvaltningar utarbeta ett förslag till rutiner för hur kommunen ska hantera kommunmedborgares synpunkter i form av klagomål, förslag, åsikter, beröm och andra, såväl positiva som negativa synpunkter. I maj 2005 antogs en ny vision och prioriterade områden för Piteå kommun där bland annat dialog och delaktighet prioriterades. Arbetet med att upprätta rutiner för klagomålshanteringen tog åter fart och under 2006 infördes Synpunkten. Informationsfolder samt frankerade svarskuvert skickades ut till samtliga hushåll i kommunen. Under 2006 inkom 1563 synpunkter. Syftet med införandet av Synpunkten Syftet med införandet av Synpunkten var att finna en metod som ger underlag för förbättringsarbete, få till stånd en ökad dialog och kommunikation mellan kommunens företrädare och våra medborgare. Vidare har det varit ett sätt att tillvarata medborgarnas sypunkter på de kommunala verksamheterna och därmed öka demokratin och slutligen en möjlighet att snabbt kunna ställa tillrätta problem och misstag som uppstått i organisationen. Kommunens förhållningssätt Kommunens anställda ska välkomna och lyssna på medborgarens synpunkt/klagomål då dessa utgör ett bra underlag för kommunens utvecklingsarbete. Genom att kommunen informerar om verksamheten och dess åtaganden skapas realistiska förväntningar. Det ska alltid ske en återkoppling till den som har lämnat en synpunkt eller ett klagomål om hur har frågan åtgärdats eller varför den inte har åtgärdats. Rutiner Varje förvaltning har en utsedd samordnare för synpunktshantering och har själva valt hur de har organiserat arbetet utifrån de instruktioner som finns tillgängliga på Intranätet. Tanken är att förvaltningarnas organisation bör bygga på att synpunkterna är viktiga för förbättrings- och utvecklingsarbetet och att de inte i första hand ska ses som en administrativ uppgift. 2

3 Arbetsgång vid inkommen synpunkt Synpunkter som inkommit centralt sänds efter registrering till ansvarig på respektive förvaltning. Förvaltningen utser handläggare för synpunkten som inom fem arbetsdagar återkopplar till medborgaren om hur handläggning kommer att ske och vem som är ansvarig för ärendet. Utredning ska ske skyndsamt. Slutligt svar återförs till medborgare/kund och original av utredningen skickas till förvaltningens samordnare som avslutar ärendet. Syftet med utvärderingen Synpunkten har funnits sedan 2006 och ett behov har uppmärksammats att förbättra registreringen av de synpunkter som har inkommit för att möjliggöra en sammanställning som är användbar i utvecklingsarbetet. Utvärderingens syfte har därför varit att undersöka om avsikten med införandet av Synpunkten har uppfyllts och om registreringen och hanteringen av Synpunkten har fungerat. Vidare har utvärderingen tittat närmare på hur rutiner för redovisning och återkoppling har fungerat. Definition av synpunkter och klagomål Synpunkter är tankar och idéer på hur vi bättre eller på annat sätt kan utföra våra tjänster. Klagomål är ett utryck för att mottagaren inte är nöjd och kan avse kvalitet, service samt bemötande. Registrering av Synpunkten Typer Kategorier Områden klagomål, beröm eller annat tillgänglighet, bemötande, inflytande, handläggning, sakfråga, information, kompetens eller övrigt förskola/skola, miljö och bygg, arbetsmarknad och vuxenutbildning, räddningstjänst, socialtjänst, väg, vatten och avlopp, turism/näringsliv, fastighetsfrågor, kultur och fritid, renhållning eller KS Politik. Metod En sammanställning av de synpunkter som inkommit fram till och med har genomförts. Sammanställningen innehåller en statistikredovisning av de synpunkter som inkommit, till vilka förvaltningar de har inkommit, inom vilka områden de har registrerats och handläggningstid för respektive synpunkt. Kommunens synpunktsansvariga, nämndssekreterarna samt delar av den kommunövergripande arbetsgruppen för styrning och ledning, Kvalitetskedjan, har tillfrågats hur registrering och hantering av Synpunkten har fungerat. 3

4 RESULTAT Inkomna synpunkter sedan 2006 Sedan 2006 har synpunkter inkommit av dessa är 769 anonyma, vilket motsvarar ca 40 %. Förmodligen är det fler synpunkter som lämnats in anonymt eftersom man inte alltid har registrerat den som anonym utan istället kanske registrerat med ett förnamn synpunkter har registrerats som klagomål, 129 som beröm samt 614 under typen annat. Antal synpunkter/år Per förvaltning/nämnd Barn och utbildningsnämnden 167 Kultur och fritid 252 Kommunstyrelsen Nämnden för arbetsmarknadsfrågor och vuxenutbildning 23 Rädddningstjänsten 12 Socialtjänsten 100 Miljö- och byggnämnden 56 Teknik- och servicenämnden 94 Områden 2 Fastighetsfrågor 202 (stor del berör måltider/kostorganisation) Räddningstjänst 12 Förskola/skola 168 (resurser, regler, organisation) Renhållning 100 (återvinningsstationerna, tömning, taxa) Socialtjänst 98 (äldreomsorg) KS Politik 111 (antal kommunalråd, planering, lokaltrafik 3 ) 1 Vägar, vatten och avlopp finns registrerat under kommunstyrelsen fram till och med Det som uppges inom parentes bakom antalet registrerade synpunktsområden är de vanligaste förekommande synpunkterna inom respektive område. 4

5 Väg, vatten, avlopp Turism/näringsliv 16 Kultur och Fritid Arbetsmarknad och Vuxenutb 878 (sandning, snöröjning, belysning, trafiksituation, skyltning, lokaltrafik, vägunderhåll) 250 (hundlatriner, sporthallar, lekplatser) 20 (feriearbete) Statistik kategorier Klagomål Annat Beröm Tillgänglighet Bemötande Inflytande Handläggning Sakfråga Information Kompetens Övrigt Statistik Synpunkter redovisas per typ, kategori samt område bland de förvaltningar som får in många synpunkter. Beroende på antal synpunkter som inkommit till respektive förvaltning så skiljer sig uttaget av statistik. De förvaltningar som får få synpunkter tittar mer på respektive synpunkt i stället för att ta fram statistik. Medan de förvaltningar som har fått in fler synpunkter redovisar dem per typ, kategori samt område. Även bland de förvaltningar som får in fler synpunkter efterfrågas eller används inte statistiken i någon större omfattning. Detta innebär att förvaltningarna generellt sett inte har använt sig av statistiken för att utveckla verksamheten. Däremot kan enstaka synpunkter/förslag ha lett till förändringar i verksamheten. En del förvaltningar har redovisat statistiken i delårsrapporter och årsredovisning. En synpunktsansvarig uttrycker det så här: Skulle kunna vara användbart i kvalitetsarbetet....(...) Tror att medborgarna glömt bort möjligheten. 3 Synpunkter om lokaltrafik som är registrerade på kommunstyrelsenivå handlar framför allt om åsikter angående politiska ställningstaganden gällande kollektivtrafiken. 5

6 En annan synpunktsansvarig uttrycker det så här: Hittills har vi inte tagit ut någon statistik och eftersom det är så få synpunkter så finns ingen användning av statistiken heller. Rutiner för dokumentation och registrering Överlag följs rutiner för registrering av skriftligt inkomna synpunkter. Rutinerna har dock inte följts vid synpunkter som inkommit via telefon eller personlig kontakt. Alla synpunktsansvariga uppger att rutinerna vid registrering av synpunkter har fungerat bra. Ett problem kan vara att det i dagsläget är för många registreringsalternativ, vilket innebär att det uppstår svårigheter vid registreringen. De förvaltningar som får få synpunkter upplever att det tar lite extra tid med registreringen eftersom det blir långt mellan registreringstillfällena. På frågan om rutinerna behöver ses över/förändras finns det inte några direkta förslag till förändringar. Några uppger att det i dagsläget saknas möjligheter att återkoppla på synpunkter som inlämnats anonymt. Alla synpunkter finns inte inskannade elektroniskt, inte heller svaren. Ger registreringen en god bild av innehållet i synpunkterna? När det gäller registreringsalternativen anser ansvariga för synpunktshanteringen att det är för många alternativ, vilket gör det svårt att bedöma i vilken kategori respektive synpunkt ska registreras. Resultatet visar att registreringen med de olika områdena inte ger en tillförlitlig bild över innehållet av inkomna synpunkter. Ett exempel på det är området Fastighetsfrågor där de flesta synpunkterna berör måltider/kostorganisation. När det exempelvis gäller en synpunkt om fler barnomsorgsplatser i en by tillhör det då kategorin sakfråga eller kategorin tillgänglighet? Ett klagomål över att språkvalet spanska inte är möjligt för eleverna på en viss skola ska det registreras under kategorin kompetens, sakfråga eller tillgänglighet? Resultatet visar att det skiljer sig åt hur man har tänkt när man har registrerat. Ett annat exempel är registreringsalternativet Synpunkten - Annat Övrigt, som inte säger speciellt mycket om innehållet i den registrerade synpunkten. Ansvariga för synpunktshanteringen anser att det är för många kategorier 4, vilket gör det svårt att bedöma i vilken kategori respektive synpunkt ska registreras. Handläggningstid Rent statistiskt är handläggningstiden svår att ta fram då registreringen i systemet inte är anpassad för att kunna göra detta. Istället har ansvariga för synpunktshanteringen fått uppskatta hur lång tid det har tagit att handlägga synpunkterna. Synpunktsansvariga uppger att ungefärlig handläggningstid är allt från 2-3 arbetsdagar upp till 14 dagar. Generellt sett kan man se att kvalitén på återkopplingen varierar. Det finns såväl goda som mindre goda exempel på svarskvalitén. 4 Tillgänglighet, bemötande, inflytande, handläggning, sakfråga, information, kompetens eller övrigt. 6

7 ANALYS OCH DISKUSSION Syftet med införandet av Synpunkten har varit att finna en metod som ger underlag för förbättringsarbete, få till stånd en ökad dialog och kommunikation mellan kommunens företrädare och våra medborgare. Intentionerna med Synpunken visar sig inte till fullo ha uppnåtts. Första tiden efter införandet ökade dialogen med kommunmedborgarna. Redan efter andra året avtog dock antalet inlämnade synpunkter, vilket kan förklaras med att frankerade svarskuvert skickades ut till alla hushåll vid införandet. Att antalet inlämnade synpunkter har fortsatt att minska år efter år tyder på att medvetenheten om att nyttja tjänsten också har minskat. Genom att antalet synpunkter sjunker minskar även efterfrågan av statistik och inställningen till Synpunkten inom organisationen förändras också. Den upplevs inte lika viktig när den inte nyttjas i så hög grad. Detta kan i sin tur vara en del av förklaringen till att synpunkterna inte har använts för verksamhetsutveckling/förändringsarbete i någon högre utsträckning. En möjlig åtgärd för att komma till rätta med detta är att upprätta rutiner för hur rutiner kan användas till verksamhetsutveckling. Resultatet visar att registreringen med de olika områdena inte ger en tillförlitlig bild över innehållet av inkomna synpunkter. Genom att det finns så många olika registreringsalternativ, riskerar bedömningen att bli individuell, vilket i sin tur leder till svårigheter att göra jämförelser mellan förvaltningarna. I och med att inte alla synpunkter registreras (de som inkommit via telefon eller personlig kontakt) så kan det verkliga antalet synpunkter vara fler än de som registrerats. För att göra statistiken mer användbar för förvaltningarna bör registreringsalternativen (områdena) vara mer utformade utifrån respektive förvaltnings verksamhetsområde. Fortfarande är det viktigt att kategorierna är gemensamma så att möjligheten till jämförelser finns kvar så att att man kan få fram en kommunövergripande bild. Ett stort antal inlämnade synpunkter är anonyma. Om kommunen fortsättningsvis vill kunna förmedla ett svar även på dessa, bör återkopplingen förändras. Ett alternativ skulle kunna vara att återkoppla via webben. Detta kan dock komma att påverka handläggningstiden då svarskvaliteten blir än viktigare. En farhåga som finns är att synpunktshanteringen kommer att ta mer tid om återkopplingen framledes sker via webben. Allt kvalitetsarbete i en kommun bygger på att verksamheterna utvecklas för att nå nöjda medborgare. Därför är det viktigt att ta reda på och tillvarata synpunkter. I ett sådant arbete krävs att all personal och ledning har inställningen att synpunkter och klagomål kan användas till att förbättra verksamheten. Generellt sett kan man se att kvalitén på återkopplingen varierar. Det finns såväl goda som mindre goda exempel på svarskvalitén. Exempel finns både på standardiserade svar och på mer individuellt utformade svar. Detta skulle kunna bero på att kommunens förhållningsätt 5 inte har implementerats fullt ut. Det har även framkommit att det finns ett flertal andra system, vid sidan av Synpunkten, som hanterar medborgarnas synpunkter. Kanske detta är något som bör ses över och i samband med detta även tydliggöra för medborgaren skillnaderna mellan Synpunkten och dessa system. 5 Se inledning för mer utförlig information om kommunens förhållningssätt till synpunktshanteringen. 7

8 SAMMANFATTANDE SLUTSATSER På vilket sätt kan hanteringen och användningen av synpunkten utvecklas och förbättras? Resultatet visar att kommunens synpunktshantering skulle kunna utvecklas när det gäller registreringsalternativ, återkoppling, uttag av statistik samt som underlag till verksamhetsutveckling. Därför är det viktigt att ställa sig frågan vad synpunkten ska användas till, om syftet med synpunktshanteringen har förändrats och hur mycket tid det är möjligt att lägga ned på hanteringen? Registreringen bör förändras så att handläggningstiden enkelt kan registreras och därmed synliggöras. Vidare bör registreringsalternativen ses över. Om man skulle vilja utveckla synpunktshanteringen är webben en möjlighet. I kommunens ärendehanteringssystem finns möjligheten att köpa till en modul för klagomålshantering via webben. Synpunktshantering via webben kräver såväl en förbättring av svarskvalité som en kortare handläggningstid. Medborgarnas kunskaper om kommunal verksamhet och kommunala beslut skulle kunna öka då fler än enbart de som lämnat in synpunkterna skulle kunna få del av de svar som ges i en webbaserad synpunktshantering. Att utveckla användandet av synpunkterna till verksamhetsutveckling är en fråga för förvaltningarna, att utveckla synpunktshanteringen är en fråga för kommunledningen tillsammans med förvaltningarna. Fortsatt dialog mellan kommunledning och förvaltningarna är därför av vikt för att uppnå en gemensam bild över vad syftet med synpunkten är och hur synpunkterna kan användas i verksamhetsutveckling. Föreslagna åtgärder: Att kommunledningen tillsammans med förvaltningarna tar ställning till hur synpunkten ska användas i verksamhetsutveckling. Dialog mellan kommunledning och förvaltningarna för att tydliggöra kommunens förhållningssätt beträffande Synpunkten. Förvaltningarnas synpunktsansvariga får i uppdrag att tillsammans med systemansvarig för Platina ta fram förslag på förändrad registrering för att statistiken ska kunna bli användbar för verksamhetsutveckling. Systemansvarig för Platina får i uppdrag att undersöka möjligheten att införa en modul för synpunktshantering via webben. 8