SYN- PUNKTER.» En väg in för synpunkter. Synpunkter 1

Transkript

1 SYN- PUNKTER» En väg in för synpunkter Synpunkter 1

2 Sammanfattning 3 Förutsättningar 4 Bakgrund 4 Problemformulering 4 Syfte 5 Avgränsningar 5 Potential 5 Processkarta 6 Kartläggning 7 Nuläget 8 Metod 8 Analys 9 Implementering 10 Arbetsgrupper 10 Resultat 10 Säkerställa den nya processen 12 Fortsatt arbete 13 Diskussion 14 Projektledare Barbro Andréen-Rahm Johan Olovson Förvaltning Stadskansliet 2 Synpunkter

3 SYNPUNKTER Sammanfattning Den 1 december 2013 startade Borås Stads gemensamma hantering av synpunkter. Den ska ge bättre tillgänglighet och ökat inflytande för medborgaren, samt ge kommunen bra underlag för sitt kvalitetsarbete. Projekt synpunkter inleddes i februari Syftet var att införa en gemensam hantering för att fånga upp medborgarnas synpunkter och använda dessa för att förbättra stadens verksamheter. Det behövdes också gemensamma rutiner och system. Uppdraget var också att ha en bevakning av e-tjänster, så att projektet inte försvårade framtida arkitektur. Syftet blev därför att åstadkomma en gemensam, lättillgänglig och användarvänlig synpunktshantering genom att skapa en kvalitetssäkrad plattform och gemensamma rutiner. Förvaltningarna hade olika sätt att hantera synpunkter på. Gemensamt för de flesta var att det gick att lämna en synpunkt på webben. Det fanns dock brister i återkoppling, registrering och statistik. För medborgaren var det otydligt vart en synpunkt skulle lämnas. Efter kartläggning av olika alternativ beslutades att använda synpunktsmodulen i LIS. Beslutet grundades i att alla förvaltningar utom en redan använde LIS för ärendehantering, att det var en låg införandekostnad och att en implementering av denna modul rymdes inom tidsramen. Varje förvaltning har utsett en synpunktsansvarig som ska ta emot och fördela synpunkter samt en superanvändare som har det tekniska ansvaret. Det har skapats gemensamma kategorier där två nivåer är obligatoriska. För att alla förvaltningar ska hantera synpunkter på ett gemensamt sätt har det gjorts en kommunövergripande rutin. Det finns en gemensam folder för att fylla i synpunkter och som kan postas till Borås Stad, och en gemensam webbsida där det går att fylla i synpunkter, fråga, beröm eller förslag. Alla synpunkter tas emot av en central mottagare som fördelar vidare till respektive förvaltning. Synpunkter 3

4 Förutsättningar Bakgrund Kommunfullmäktiges anslog 2006 medel till ett projekt med syfte att införa digitala tjänster. Projektet fick namnet Borås24 och inleddes med att utveckla en skolportal för Bodaskolan med tekniska lösningar som skulle kunna appliceras för hela kommunen. När detta steg var genomfört anslog Kommunfullmäktige 2007 medel till ett andra steg, fördelat över två år. I detta steg byggdes lösningen på Bodaskolan ut och kompletterades för att kunna ge en portallösning för Borås Stads verksamheter, anställda, förtroendevalda och medborgare. Här låg också lösningar för säker inloggning, en så kallad metakatalog och anpassningar av intranätet. I budgeten för 2008 slogs fast att medborgartjänster via internet gav positiva effekter på öppenhet, service och effektivitet samt att kommunen därmed skaffade sig ett redskap att möta förändringar i omvärlden som ställde nya krav ingick Borås Stad ett samverkansavtal med Pulsen kring deras e-tjänstportal Jukebox. Efter att kommunen varit vilande medlem i två år och ansvarsfrågan för denna samverkan och Borås24 var oklar lät Stadskansliets ledningsgrupp i maj 2012 Kvalitet och utveckling ta ansvar för e-tjänstfrågan. Diskussioner hade då länge pågått om hur Borås Stad skulle arbeta med e-tjänster. Vid Kommunkompassen 2010 framgick att kommunen behövde införa ett gemensamt system för synpunkter. I februari 2013 inleddes detta projekt för att skapa en gemensam väg in för synpunkter och se över hur Borås Stad skulle kunna utveckla e-tjänster. Det visade sig dock att det var för omfattande att se över e-tjänsterna och att det inte skulle rymmas inom tidsramen. Därför fick projektet i uppdrag att införa en gemensam väg in för synpunkter med en bevakning av e-tjänster. Det säkerställdes samtidigt att projektet inte försvårade framtida arkitektur, och var förenligt med framtida e-strategier. Problemformulering Borås Stad saknade en gemensam synpunktshantering. Synpunkterna varken samlades eller kategoriserades, varför de inte kunde användas som grund i förbättringsarbetet. Det var oklart för medborgarna vart de skulle vända sig med synpunkter, och dessa togs om hand på varierande sätt inom de olika förvaltningarna. Hur synpunkterna behandlades och vilken återkopplingstid som gällde var också ofta oklart. Problemformuleringen blev därmed: Det saknas rutiner och system för en gemensam väg in för synpunkter i Borås Stad. 4 Synpunkter

5 Syfte Borås Stad ville kunna fånga upp medborgarnas synpunkter och använda dessa för att förbättra kommunens verksamheter. Det krävde gemensamma rutiner och system. Syftet blev således att: Åstadkomma en gemensam, lättillgänglig och användarvänlig synpunktshantering genom att skapa en kvalitetssäkrad plattform och gemensamma rutiner. Avgränsningar Projektet avser att införa en gemensam väg in för synpunkter för dem som verkar, vistas och bor eller på annat sätt har intresse i Borås Stad. Bolagen innefattas inte i detta skede. Även förenligheten med framtida e-tjänstlösningar ska bevakas. Avgränsningen för projektet blev: Projektet fokuserar på synpunktshantering för dem som verkar, vistas och bor eller på annat sätt har intresse i Borås Stad och berör endast förvaltningarna. Potential Genom att hantera alla synpunkter i ett gemensamt system får kommunen en samlad information om vad medborgarna och brukarna tycker om verksamheten och kvaliteten på våra tjänster. Detta ger kommunen möjlighet att rätta till fel och brister, och systematiskt utveckla och förbättra verksamheterna. Det gemensamma systemet förenklar arbetet med sammanställning, redovisning, kartläggning och analys. Målet var att Skapa en organisationsstruktur för att ta emot och handlägga synpunkter Implementera eller föreslå en plattform som hanterar synpunkter Skapa förvaltningsövergripande rutin för synpunktshanteringen På sikt ska synpunktshanteringen ge Bättre tjänster för medborgaren genom kvalitetssäkrad återkoppling och uppföljning Bättre tillgänglighet för medborgaren genom en väg in Ökat medborgarinflytande och mer kundorienterat synsätt Underlag till kommunens arbete med ständiga förbättringar Möjlighet att utifrån statistik fokusera resurser Synpunkter 5

6 Processkarta Processkarta över synpunktshantering i Borås Stad De flesta förvaltningar hade någon synpunktshantering, men saknade nedskrivna rutiner och en struktur. Det saknades ibland systematik för återkoppling till medborgaren, registrering och statistik. I processen ovan framgår hur hantering av synpunkter kunde se ut. Den startade med att medborgaren lämnade en synpunkt till kommunen via e-post, sociala medier, brev eller direktkontakt. Mottagandet gjordes av utsedda personer på förvaltningarna. 6 Synpunkter

7 Kartläggning Nuläget Borås Stad bestod 2013 av 15 förvaltningar, som utvecklat egna sätt och rutiner för att hantera synpunkter. En del använde de regler och den dataapplikation (Klagomål och synpunkter) som togs fram för äldreomsorgen och funktionshinderverksamheten Övriga förvaltningar hade löst hanteringen av synpunkter på andra sätt. Synpunkter kom in muntligt, via brev eller e-post till Borås Stads olika förvaltningar. För dem som ville lämna synpunkter till politiker fanns en särskild sida på webben för förslag och frågor. Ville medborgaren göra en felanmälan gick det att göra på särskild sida på webben. Synpunkter som kom in via sociala medier togs om hand av informationsavdelningen om inte förvaltningarna hade egna konton, i så fall administrerade de dessa själva. Gemensamt för de flesta förvaltningarna var att det gick att lämna en synpunkt på webben. Det kunde dock vara svårt att hitta, då formulären var uppdelade på de olika förvaltningarna. Det framgick inte heller tydligt vilka synpunkter som skulle lämnas vart. Några förvaltningar hade en blankett att fylla i där medborgare kunde skriva in synpunkter och skicka dem portofritt. Äldreomsorgen och funktionshinderverksamheten hade en fungerande synpunktshantering och var först i Borås Stad med att bygga upp ett system med nedskrivna regler hur synpunkter skulle hanteras. År 2012 fick de in 170 synpunkter. Det lämnades också synpunkter via Seniorguiden trots att den egentligen endast var till för att ge information. Muntliga synpunkter lämnades oftast till berörd enhetschef som åtgärdade dem, oftast registrerades de inte. Skolverksamheten använde sig av blanketter översatta till ett flertal språk men fick endast in ett fåtal synpunkter, då de flesta oftast togs upp muntligt. Under 2011 och 2012 fick de sammanlagt in cirka 10 synpunkter. Synpunkter skickades ibland direkt till Skolinspektionen som anmälningar istället för att först skickas till Borås Stad. Detta berodde framför allt på bristen på gensvar, åtgärder och kunskap om hur de kunde lämna in sina synpunkter på verksamheten. Synpunkter kom också in till informationsavdelningen via Kundo, där tanken var att det skulle lämnas synpunkter på Borås Stads webbplats. Det lämnades dock där synpunkter på all Borås Stads verksamhet. Detta innebar att avdelningen fick lägga tid på att vidarebefordra och svara på synpunkter som rörde andra förvaltningar. Anledningen till att det ofta kom in synpunkter som inte handlade om webbplatsen var troligen att texten på första sidan var tyck till. Först när man gick vidare till nästa sida gick det att läsa att det var webbplatsen det gällde. Synpunkter 7

8 Växeln fick ta emot många klagomål på att det var svårt att nå anställda i Borås Stad. Det kunde till exempel vara brukare som ville meddela hemtjänsten att de inte fått planerat hembesök eller att de inte fått pengar. Främsta anledningen var att det fanns brister i hur systemet uppdaterades med nya anknytningar och frånvaro. Det innebar i sin tur att växeltelefonisterna inte kunde ge besked om när det gick att nå den sökta personen. Dessa synpunkter eller missnöjesyttringar fördes sällan vidare och kartlades inte systematiskt. Det vanligaste var att förvaltningarnas nämndsekreterare hanterade inkomna synpunkter. Antingen svarade de direkt eller så skickades synpunkten vidare till berörd person som kunde svara. Ledde den till ett ärende registrerades synpunkten i ärendehanteringssystemet. Uppföljningen av synpunkter i de olika nämnderna skiljde sig stort. Vissa nämnder hade det som en stående punkt på nämndmöten, medan andra inte redovisade dem alls. Några redovisade varje månad, andra 1-2 gånger per år. Statistik från dessa användes inte i någon större utsträckning i förbättringsarbetet. Metod För att fånga goda idéer, exempel och tänkbara förbättringar studerades olika kommuner och bolag genom intervjuer, telefonsamtal och besök. För en bild av var andra kommuner befann sig och vad de olika leverantörerna erbjöd besöktes KommITS vårkonferens i Flertalet olika leverantörer har visat upp sina e-tjänstplattformar och berättat hur ett eventuellt införande och samarbete skulle kunna se ut. För att följa upp förbättringarna som genomförts har följande mätetal valts. Antalet inkomna synpunkter Handläggningstid Återkopplingstid Alla förvaltningar i Borås Stad utom en använde sig av LIS för diarieföring. Detta program hade även en modul för synpunktshantering som bland annat användes i Göteborg. Då mer kunskap om LIS synpunktshantering var av värde besöktes Miljöförvaltningen, Idrott- och föreningsförvaltningen samt Kontaktcenter i Göteborg. 8 Synpunkter

9 Analys Alla förvaltningar kunde ta emot synpunkter men saknade struktur och gemensamma regler för hur de skulle hanteras, vilket bland annat visade sig på skillnader i handläggning och återkoppling. Det blev extra tydligt hos de verksamheter som tog emot en hög andel muntliga synpunkter. Det var då svårt att följa upp och få en helhetssyn över eventuella problem. En analys av de olika plattformar som erbjöd synpunktshantering visade att det inom projektets tidsram inte rymdes att installera en helt ny. Styrgruppen beslutade därför att projektet skulle titta närmare på de plattformar som Borås Stad redan använde sig av. Det ingick i projektet att bevaka framtida e-tjänster. Detta gjordes bland annat genom möten med den samverkansgrupp för Jukebox som Borås Stad varit med i sedan I och med att ingen ny plattform var aktuell beslutades att endast vara kvar som passiv medlem i gruppen. Frågan om eventuellt nytt system kommer tas upp igen vid projektinförandet av e-tjänstplattform. De plattformar som täckte Borås Stads behov var LIS, som idag används bland annat som diariesystem, och Kundo, som var tänkt för synpunkter och frågor om webbplatsen. Kundos styrka var dess enkelhet och sätt att snabbt och effektivt svara på vanliga frågor. LIS hanterades inte med samma enkelhet, men dess synpunktsmodul kunde kopplas direkt ihop med diariesystemet och erbjöd bredare statistikfunktioner. Då projektets syfte var att skapa en väg in för synpunkter i Borås Stad och möjlighet att använda dessa som grund i stadens ständiga förbättringsarbete, föll det slutliga valet på LIS. Bakgrunden var utöver det nämnda att alla förvaltningar utom en redan använde LIS för ärendehantering, vilket innebar en låg införandekostnad och att en implementeringen rymdes inom tidsramen. Styrgruppen som fattade beslut bestod av chefen för Kvalitet och utveckling som ägde e- tjänstefrågan, en it-strateg, och chefen för Informationsavdelningen. Synpunkter 9

10 Implementering Arbetsgrupper För att arbeta fram kommunövergripande dokument och rutiner tillsattes en arbetsgrupp med en representant från varje förvaltning. Gruppen bestod av nämndsekreterare, kvalitetssamordnare och en registrator. I uppdraget ingick att ta fram text till webbsidan och synpunktsfoldern samt vägledande information till personal på intranätet. Det tillsattes också en arbetsgrupp bestående av kvalitetssamordnarna för att arbeta fram kommungemensamma kategorier. Deltagarna fick också i uppdrag att skapa förvaltningsspecifika kategorier. Så mycket som möjligt försökte liknande verksamheter att ha samma kategorier. Resultat Projektet har skapat en väg in för synpunkter i Borås Stad. Medborgarna kan lämna sina synpunkter via Borås Stads webb, på en blankett eller muntligt till personal. En registrator lägger in och fördelar de synpunkter som kommit in centralt till Borås Stad. Förvaltningarna har vardera utsett en synpunktsansvarig och en superanvändare. Den ansvarige tar emot, registrerar och fördelar synpunkterna inom förvaltningen. Superanvändaren har det tekniska ansvaret för synpunktsmodulen på förvaltningen. På vissa förvaltningar är det en person som har båda rollerna. Alla utsedda har gått en halvdags utbildning i modulen. För att säkerställa att synpunkterna hanteras på ett likartat sätt skapades en kommunövergripande rutin. Den reglerade bland annat tid för återkoppling till medborgaren, handläggning, samt redovisning i nämnd. Rutinen ska regelbundet uppdateras och förbättras av processägaren. Det beslutades att samtliga förvaltningar ska följa en kommunövergripande kategorisering. Två nivåer gjordes obligatoriska för samtliga förvaltningar. Första nivån blev: beröm, klagomål, fråga och förslag. Andra nivån blev: bemötande, tjänster, fysisk miljö och information. Vilka och hur många underkategorier, samt om de ska vara obligatoriska eller inte, beslutar förvaltningarna själva. Förvaltningarna ansvarar också för att kategorisera sina synpunkter och sammanställa och redovisa dessa för nämnden minst två gånger per år. Synpunkterna ska sedan användas i förvaltningarnas ständiga förbättringsarbete. För att säkerställa ansvarsfördelningen kring de olika momenten och för att förvaltningarna skulle få en tydlighet kring vad som skulle göras och när det skulle vara klart skapades en detaljerad handlingsplan. 10 Synpunkter

11 Projektet visade också en rad brister i information om hur medborgarna ska agera och vart de ska vända sig. I och med att dessa brister visat sig, rättades de också till. Det handlade i många fall om föråldrad eller felaktig information på Borås Stads webb. Förvaltningar och bolagschefer informerades på förvaltnings- och bolagsmöten. De har fått information och rutiner via e-post om vart de kan hänvisa en synpunkt som gäller för Borås Stad. Då synpunkterna registreras och sammanställs finns det nu förutsättningar för ett förbättrat kvalitetsarbete. Varje förvaltning kan utifrån de kategorier som valts få en överblick över sina förbättringsområden. För de medborgare som vill lämna en synpunkt och för de medarbetare som tar emot en synpunkt utan tillgång till dator finns en folder som kan fyllas i för hand. Den kan lämnas direkt till berörd förvaltning eller postas till en central mottagare som registrerar synpunkten och fördelar den till rätt förvaltning. Det har på Borås Stads webbplats skapats länkar till felanmälnings- respektive synpunktssidan. Webbsidan har utformats så att det enkelt ska gå att lämna en synpunkt. Det finns möjlighet att vara anonym eller begära att få återkoppling via telefon, brev eller e-post. På sidan kan medborgarna välja om det är synpunkt, fråga, beröm eller förslag. Vill de hellre direkt kontakta politiker finns det en länk till den sidan. På intranätet finns vägledande information för medarbetare där de kan läsa hur en synpunkt ska tas emot och hur den ska hanteras. Synpunkter 11

12 Säkerställa den nya processen För att säkerställa processen har information om projektet lämnats på möten med förvaltnings- och bolagschefer, samt på möte med Kommunstyrelsen. Rutinen spreds via deltagarna i arbetsgrupperna och skickades till samtliga förvaltningschefer. Foldern skickades till förvaltningarna för att placera ut den på lämpliga platser. Regelbundna uppdateringar om var projektet befunnit sig har mailats ut till berörda, som fört informationen vidare. Synpunktsansvariga och superanvändare från samtliga förvaltningar har erbjudits utbildning i synpunktshanteringsmodulen. Rutinen skapar en enhetlig hantering och kvalitetssäkring av synpunktsprocessen. Rutinen klargör hur hanteringen av synpunkter ska ske och att de minst två gånger om året ska redovisas till nämnd, samt att Kommunstyrelsen utifrån sin uppsiktsplikt årligen kommer att följa upp statistiken. För att säkerställa efterlevnaden har en processägare utsetts. Denne kommer att ha regelbundna möten med kontaktpersoner från förvaltningarna. I uppdraget ligger bland annat att i ett inledande skede ge support och stötta förvaltningarna med deras implementering. En årsplan har tagits fram för att säkerställa att planerade uppdrag genomförs. 12 Synpunkter

13 Fortsatt arbete Genom det nya sättet att arbeta kommer förvaltningarna att ha kontroll på det antal synpunkter som kommer in årligen, samt veta deras karaktär. Detta gör att ledningen systematiskt kan planera sitt kvalitetsarbete utifrån vad medborgarna tycker. Detta ger också möjlighet att genom riktade kampanjer få in synpunkter om specifika frågor, och utifrån svaren leda arbetet åt rätt håll. Ett ytterligare steg i synpunktshanteringen vore att involvera även Borås Stads bolag så att de tar hand om synpunkter på ett liknande sätt som förvaltningarna och vet hur de ska vidarebefordras till rätt instans. I Borås Stad saknas idag ett digitalt system för hantering av avvikelser. Avvikelser hanteras idag genom att fylla i papper. I ett kommande projekt skulle det kunna tas fram en gemensam digital hantering med kvalitetskontroll och uppföljning. Det saknas i dagsläget en gemensam väg in för synpunkter från medarbetarna i Borås Stad. I en eventuell utökning av detta projekt skulle en sådan funktion kunna läggas till. För att snabbare svara på och bemöta sina synpunkter har flertalet kommuner kontaktcenter dit medborgarna kan komma eller ringa för att få svar på frågor om allt som rör kommunen. En del har bemannat enheterna med specialistkompetens inom vissa områden som exempelvis bygglov för att snabbt kunna ge service. En fördel med detta är att man väldigt snabbt kan ge svar och hjälp till medborgarna och att de direkt kan få efterfrågade blanketter. En del kommuner har valt att låta medborgarna kunna läsa alla inkomna synpunkter och svar. Det finns både för- och nackdelar med detta som noga måste övervägas. En fördel är den bättre insynen i kommunens verksamheter och att det kan ge mer diskussioner då det syns att även andra har synpunkter kring en fråga. En nackdel är att det kan ge ökad arbetsbelastning. Synpunkter 13

14 Diskussion Det är stor osäkerhet kring vilken mängd synpunkter som kommer att inkomma, och vilka områden som mest kommer att belastas. Det råder viss oro över att det kan komma in fler synpunkter än vad förvaltningarna är beredda på att ta emot. Förvaltningarna har varit positiva till en gemensam synpunktshantering, men en oroar sig över att det kommer att ge merarbete. För att möta detta är projektet berett att centralt tillsätta fler resurser om det krävs. All omvärldsbevakning pekar dock mot att kommunen i stället kommer få in färre synpunkter än vad man räknat med. Ett problem som uppmärksammats tidigt är hur muntliga synpunkter hanteras. Går det att begära att till exempel alla lärare ska lägga in muntliga synpunkter i ett datasystem? Går det att få föräldrar att istället för att vända sig till läraren lägga in sin synpunkt digitalt? Det kommer att krävas ett stort strukturellt omarbete och ett nytt sätt att tänka om detta ska genomföras, och det kommer troligtvis krävas insatser under en längre tid. Om inte de muntliga synpunkterna registreras blir det svårt att få en överblick hur många som egentligen har en viss synpunkt, och därmed kan verksamheten riskera att fokusera kvalitetsarbetet på fel saker. Kommunen behöver diskutera hur det är bäst att möta medborgaren. Många kommuner har kontaktcenter för att effektivisera arbetet. Att ha en samlad grupp experter som snabbt kan handlägga ärenden och hjälpa medborgarna verkar vara kostnadseffektivt och korta ner ärendetider. Förbättringsarbetet bör ske på alla nivåer i organisationen. Inkommande synpunkter bör vara en stående punkt på olika ledningsnivåer för att förankra arbetet i hela förvaltningarna. Det bör också finnas en ambition att kunna jämföra och arbeta lika i de olika förvaltningarna. Förbättringar sker ofta dagligen på arbetsplatser. Genom att regelbundet ta upp synpunkter på APT kan förbättringsarbetet öka delaktigheten i arbetsgrupperna. 14 Synpunkter

15 Synpunkter 15

16 16 Synpunkter