Ärendehanteringssystemets funktionalitet och användarvänlighet

Transkript

1 Ärendehanteringssystemets funktionalitet och användarvänlighet Landstinget Gävleborg Revisionsrapport Oktober 2010 Ove Axelsson Tove Färje

2 Innehållsförteckning SAMMANFATTNING INLEDNING UPPDRAG OCH REVISIONSFRÅGA... 4 AVGRÄNSNING OCH METOD... 4 BAKGRUND SYSTEMETS MODULER SYSTEMETS FUNKTIONALITET DIARIEFUNKTIONEN ÄRENDEHANTERING REVISIONELL BEDÖMNING

3 Sammanfattning På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Landstinget Gävleborg har Komrev inom PwC granskat dels om implementeringen av det nya ärendehanteringssystemet skett på ett ändamålsenligt sätt, dels om systemets funktionalitet och användarvänlighet motsvarar de krav som kan ställas. Vår sammanfattande bedömning är att dokument- och ärendehanteringssystemet Platina underlättar den politiska beslutsprocessen, ärendehanteringens transparens och bidrar till att allmänna handlingar hålls ordnade. Vår bedömning grundar sig bland annat på följande granskningsiakttagelser: o Ärendehanteringssystemet ska sättas i skarp drift till årsskiftet 2010/2011. Det finns en klar och tydlig ärendeprocess framtagen som är kopplad till diariefunktionen. o När ärendehanteringssystemet fungerar fullt ut bedömer vi att systemet kommer att tydliggöra ärendegången och var i organisationen de enskilda ärendena finns. Det finns en plan för det implementeringsarbete som ska ske. o Avropet av dokument- och ärendehanteringssystemet skedde i första hand utifrån behovet av ett system för dokumentering av avvikelser i verksamheten. I det skedet fanns det ingen strategi för användning och implementering av övriga delar. o Vid implementeringen av diariesystemet har det saknats en tydlig plan. Berörd personal kom in sent i processen vilket inneburit att deras kunskap och erfarenhet av diariesystem inte tagits till vara i tillräckligt stor utsträckning. Även om diariepersonalen ser arbetsmässiga olägenheter med systemets uppbyggnad och användarvänlighet så finns ett engagemang och en drivkraft att utveckla systemet för att i högre grad svara mot deras professionella krav. o I och med att alla inkomna handlingar scannas och kopplas till respektive ärende främjas insynen för allmänheten. Vi noterar attt det finns ett uppdrag att ta fram riktlinjer för landstinganställdas access till diariet. Ur ett informations- och offentlighetsperspektiv bör frågan snarast lösas. Vår rekommendation är att diariet i största möjliga utsträckning görs öppet för så många som möjligt. 3 of 8

4 Inledning Landstinget Gävleborg håller sedan årsskiftet 2009/2010 på att införa ett nytt ärendehanteringssystem. Ett väl fungerande dokument- och ärendehanteringssystem är viktigt ur flera aspekter. Det är ett arbetsredskap, ett sätt att hålla ordning och reda på allmänna handlingar och det främjar insynen för medborgare, brukare och media. Det är också viktigt att dokumentoch ärendehanteringssystemet har de funktioner som efterfrågas av användarna och att användarna får den utbildning som krävs för att de ska kunna använda de funktioner som systemet innehåller Uppdrag och revisionsfråga På uppdrag av de förtroendevalda revisorerna i Landstinget Gävleborg har Komrev inom PwC granskat dels om implementeringen av det nya ärendehanteringssystemettemet skett på ett ändamålsenligt sätt, dels om systemets funktionalitet och användarvänlighet motsvarar de krav som kan ställas. Revisionsfråga: Bidrar ärendehanteringssystemet till en ärendehantering som ger transparens och ordning och reda på landstingetsts allmänna handlingar? Kontrollfrågor: o Hur gick processen till vid upphandling av systemet? o Har implementeringen av systemet skett på ett ändamålsenligt sätt? o Uppfyller systemet de krav som ställdes vid upphandlingen? o Anser de diarieansvariga att systemet är ändamålsenligt? o Innebär systemet att det finns kontroll på var i organisationen handlingar finns? o Underlättat systemet insyn i förvaltningen? Avgränsning och metod Granskningen avgränsas till att gälla ärendehanteringssystemet, Platina. Intervjuer har genomförts med ärendekoordinatorn, diariepersonal, samordningsdirektören samt samordnaren för landstingsstyrelsen. I granskningsarbetet har uppdrag, beslut, processer och för granskningen andra viktiga dokument studerats. 4 of 8

5 Bakgrund Landstinget Gävleborg upphandlade 2005, efter en tids diskussioner, ett dokument- och ärendehanteringssystem. Beslutet att införskaffa ett nytt system grundade sig från början på laboratoriemedicins behov av ett system för dokumenthantering/avvikelsehantering. Laboratoriemedicin var därför den mest pådrivande aktören inom landstinget vid införskaffandet. Upphandlingen föregicks av ett antal visningar av olika system och studiebesök i andra landsting. I september 2005 köptes genom avrop från Statskontorets ramavtal dokument- och ärendehanteringssystemet Platina. Enligt avtalet ingår följande moduler: o Dokumenthantering o Workflow o Avvikelsehantering o Ärendehantering o Diariehantering och postlista o Grafisk processkarta o Upphandling o Helpdesk Upphandlings- och införandeprocessen har behandlats på tjänstemannanivå (koncernledningsgruppen). De IT-system som landstinget använder och införskaffar är inte föremål för politiska bedömningar då de bedöms vara verksamhetsfrågor, under förutsättning att de håller sig inom tilldelad budget. Systemets moduler De moduler som införts eller är föremål för införande är: o Avvikelsehantering system för rapportering av negativa händelser och tillbud. o Dokumenthantering o Diarieföring o Ärendehantering Avvikelsehanteringen är införd i hela landstinget. Intervjuad uppger att implementeringen av avvikelsehanteringsmodulen inriktades mestadels på det tekniska stödet (systemet) och på den praktiska användningen. I efterhand blev det tydligt att lika stor kraft borde ha lagts på att motivera användningen, arbetsprocessen och normerna för avvikelsehanteringen. Dock fick många anställda inom kort möjlighet att börja använda systemet och började också göra det. Från och med 2011 skärps lagstiftningen för patientsäkerhet vilket kommer att kräva en del förändringarr i användningen av avvikelsehanteringen. Intervjuad uppger att den tydligaste förändringen är att patientsäkerhetsredovisningar kommer att krävas varje år. 5 of 8

6 Avvikelsehanteringen kommer att användas som en del av underlaget för redovisningarnas upprättande. Dokumenthanteringssystemet är ett system för att samla och hålla ordning på landstingets styrdokument. Implementering av systemet pågår vid tidpunkten för denna rapports upprättande. Under senhösten ska ett 30-tal kvalitetssamordnare på verksamhetsnivåvå utbildas i hur dokumentstyrningen ska ske i systemet. Diarieföringsmodulen infördes under våren Det tidigare diarieföringssystemet (Winess) frångicks. Diariet är en viktig modul för att få dokument- och ärendehanteringssystemet att fungera optimalt. Ärendehanteringsmodulen är under införande och ska vad avser ärenden som ska behandlas politiskt, vara i drift till årsskiftet 2010/2011. Systemet är tänkt att ge en sammanhållen ärendehantering vad avser ärenden som ska behandlas politiskt. På sikt är det tänkt att alla ärenden ska hanteras i ärendehanteringssystemet. Systemets funktionalitet Den övergripande revisionsfrågan för granskningen är om det nya systemet bidrar till en ärendehantering som ger transparens och ordning på landstingets allmännaa handlingar. Granskningen är avgränsad till diarie- och ärendehantering, varför övriga moduler i systemet inte berörs i det vidare granskningsarbetet. Diariefunktionen Diariepersonalen upplever systemet som omständligt och tungarbetat i jämförelse med det tidigare systemet. De är kritiska till att diariefunktionens synpunkter inte inhämtats på ett tidigare stadium. Diariet är en central funktion i all ärendehantering men diariepersonalen upplever att det inte ställdes några krav på diariemodulens innehåll och utformning vid inköpet av systemet. De menar att om de fått vara med och göra en kravspecifikation så skulle systemet kunnat vara mer användarvänligt och mer lättarbetat. Det har även framförts kritiska synpunkter kring implementeringen av diarieföringsmodulen. Det anses att det inte fanns en väl genomtänkt process, t.ex. saknades ordentlig projektplan och resurser för implementeringen. All inkommande post öppnas centralt och de handlingar som ska diarieföras registreras av diariepersonalen i systemet. I systemet noteras förutom de enligt lagen obligatoriska uppgifterna även vem/vilka som fått ärendet för vidare handläggning. Ärenden som ska beslutas i politisk församling skickas till planeringsgruppen för prioritering och utseende av s.k. ärendeägare. När ägare av ärendet utsetts ska det dokumenteras i systemet. Denna rutin är vid tiden för denna rapports upprättande ännu inte helt införd. Ärendehantering I samarbete med åtta landsting och en region har, under ledning av samordnaren för landstingsstyrelsen, ett arbete pågått i syfte att ta fram en process för effektivare 6 of 8

7 nämndsadministration. Det arbetet har legat till grund för den ärendeprocess som är under införande i Landstinget Gävleborg. Syftet med ärendeprocessen är att få en så tydlig och enkel ärendehantering som möjligt. Processen är indelad i fem block; registrering, handläggning och förankring, beredning och beslut, slutregistrering samt effektuering (verkställighet av beslut). Processen beskrivs i bilaga. Efter att diariet sänt ett nytt beslutsärende till planeringsgruppen ska ärendeägare utses av planeringsgruppen. Ägaren är ansvarig för ärendets hantering och ska i sin tur utse handläggare och se till att berörda personer får del av ärendet. Efter avslutad utredning skickas ärendet via ägare till planeringsgruppen som kvalitetssäkrar ärendet, varefter beslutsprocessen vidtar. Processen är under implementering. I ett första skede sker implementering hos de handläggare som arbetar med politiska beslutsärenden. Revisionell bedömning Avropet av dokument- och ärendehanteringssystemet skedde i första hand utifrån behovet av ett system för dokumentering av avvikelser i verksamheten. Då valet föll på Platina för detta ändamål så förde det även med sig övriga moduler/funktioner (diarium, ärende- och dokumenthantering). I det skedet fanns det ingen strategi för användning och implementering av övriga delar. Vid implementeringen av diariesystemet har det saknats en tydlig plan. Berörd personal kom in sent i processen vilket inneburit att deras kunskap och erfarenhet av diariesystem inte tagits till vara i tillräckligt stor utsträckning. Även om diarepersonalen ser arbetsmässiga olägenheter med systemets uppbyggnad och användarvänlighet så finns ett engagemang och en drivkraft att utveckla systemet för att i högre grad svara mot deras professionella krav. Genom de noteringar som sker i diariet ska det tydligt framgå var i organisationen ett ärende finns. I nuläget fungerar inte rutinen fullt ut i de steg som kommer efter det att diariet lämnat ifrån sig ett ärende till planeringsgruppen. I och med att alla inkomna handlingar scannas och kopplas till respektive ärende främjas insynen. Vi noterar att det finns ett uppdrag att ta fram riktlinjer för landstinganställdas access till diariet. Ur ett informations- och offentlighetsperspektiv bör denna fråga snarast lösas. Vår rekommendation är att diariet i största möjliga utsträckning görs öppet för så många som möjligt. Ärendehanteringssystemet kommer att sättas i skarp drift till årsskiftet 2010/2011. Det finns en klar och tydlig ärendeprocess framtagen, en process som är kopplad till diariefunktionen. När ärendehanteringssystemet fungerar fullt ut bedömer vi att systemet kommer att tydliggöra ärendegången och var i organisationen de enskilda ärendena finns. Det finns en plan för det implementeringsarbete som ska ske. Vår bedömning är att ärendehanteringssystemet underlättar den politiska beslutsprocessen och transparensen i ärendehanteringen. 7 of 8

8 Ove Axelsson Tove Färje