Rutin för hantering av synpunkter och klagomål inom barn- och utbildningsnämndens verksamhetsområde

Transkript

1 Beslutad av: Skolchef Dokumentansvarig: Dokumenttyp: Rutin/Instruktion Giltighetstid: Tillsvidare Gäller från: Diarienr: Rutin för hantering av synpunkter och klagomål inom barn- och utbildningsnämndens verksamhetsområde Bakgrund Enligt Skollag 2010:800 kap 4 Kvalitet och inflytande ska varje skolhuvudman 1 systematiskt kvalitetssäkra och utveckla sin verksamhet bl a genom kontinuerlig planering och uppföljning. Detta systematiska kvalitetsarbete ska genomföras och dokumenteras på både huvudmannanivå och enhetsnivå. Arbetet ska vara inriktat på att uppfylla utbildningens mål. En del i kvalitetsarbetet är att åtgärda de brister som framkommer vid uppföljningar, men också de som visas genom framförda klagomål. För att huvudmannen systematiskt ska åtgärda brister som framkommer via klagomål ska det finnas en skriftlig rutin för hur klagomål tas emot och utreds. Information om rutinerna ska lämnas på lämpligt sätt (Skollag 2010:800 kap 4 8). Denna rutin ska följas för alla inkomna klagomål och synpunkter som berör barn- och utbildningsnämndens verksamhetsområde 2. Den riktar sig till chefer och personal som ansvarar för och/eller arbetar med kvalitetsutveckling på enhets- och förvaltningsnivå. Den ska också finnas tillgänglig för personer som kommer i kontakt med verksamheterna och önskar lämna synpunkter eller klagomål. Rutinen ska, liksom den blankett som kan användas för att lämna skriftliga synpunkter, även finnas tillgängliga på sydsamiska, arabiska, persiska, somaliska och tigrinja. Ändringsförteckning Datum Ändring 1 Skolhuvudman= Den institution/organisation som bär ansvaret för förskolas/skolas verksamhet. Offentliga huvudmän är kommuner, landsting och staten. Dessutom finns enskilda huvudmän (fristående verksamheter). I Åre kommun drivs alla grundskolor, gymnasieskolan, vuxenutbildningen och flertalet förskolor med kommunen som huvudman. Det finns även ett litet antal enskilda förskolor. 2 Förskola, förskoleklass, fritidshem, grundskola, grundsärskola, gymnasieskola, gymnasiesärskola, vuxenutbildning och SFI, samt barn- och elevhälsa och måltidsenhets verksamhet riktad till barn och ungdomar i förskolor och skolor är de verksamheter rutinen används för. 1 (6)

2 Innehållsförteckning Rutin för hantering av synpunkter och klagomål inom barn- och utbildningsnämndens verksamhetsområde...1 Bakgrund...1 Vad räknas som klagomål/synpunkt?...3 Rutinens syfte...3 Omfattning...3 Lämna synpunkter/klagomål...3 Process för synpunkts- /klagomålshantering...4 Offentlighetsprincipen och personuppgiftslagen (PuL)...4 Ansvar och tillvägagångssätt...4 Personalen inom barn- och utbildningsnämndens verksamheter ansvarar för att:...4 Förskolechef/rektor/chef för elevhälsan ansvarar för att:...5 Skolchef ansvarar för att:...5 Kontaktuppgifter (6)

3 Vad räknas som klagomål/synpunkt? Med synpunkt menar Åre kommun åsikter kring kommunens verksamhet/service som framförts av brukare/medborgare/invånare. Klagomål är en synpunkt från en person som kommit i kontakt med verksamhet vars förväntningar i något avseende inte uppfyllts. Synpunkter kan också lämnas när förväntningarna överträffats, alternativt som förslag till förbättringar eller utveckling av den verksamhet som bedrivs. Anmälningar om direkta fel, t ex på utrustning på lekplats, eller på en byggnad, räknas inte som klagomål eller synpunkt. För att kunna åtgärda felanmälningar snabbt så att person- och materialskador kan undvikas ska dessa göras specifikt. Personalen på enheterna, på förvaltning och i kommunens kundtjänst ( ; kundtjanst@are.se ) kan vara behjälpliga med detta. Överklaganden av beslut inom barn- och utbildningsnämndens område kategoriseras inte heller som klagomål eller synpunkter utan följer regelverket för överklagan (Skollag 2010:800 kap 28). Rutinens syfte Att ge personer som kommer i kontakt med de verksamheter som lyder under barn- och utbildningsnämnden möjlighet att framföra klagomål och lämna synpunkter på ett enkelt sätt; Att fånga upp synpunkter och klagomål så nära brukaren/medborgaren som möjligt; Att ge verksamheter och förvaltning möjligheter att på ett systematiskt vis använda klagomål och synpunkter som underlag i utvecklingsarbetet inom verksamheterna. På så sätt kan brister eller fel upptäcktas och risker identifieras. Detta medför att verksamheternas förebyggande arbete och problemlösande aktiviteter stärks, samtidigt som upprepning av fel och brister motverkas. Påtalade positiva erfarenheter kan på motsvarande vis stärka utvecklingsarbetet och spridas i organisationen; Att barn- och utbildningsnämnden och ansvariga chefer ska verka för ett klimat där synpunkter och klagomål ses som en tillgång i förbättringsarbetet. Omfattning Rutinen gäller för all verksamhet som bedrivs inom barn- och utbildningsnämndens verksamhetsområde i Åre kommun, inklusive barn- och elevhälsans verksamhet och måltidsenhetens verksamhet riktad till barn och ungdomar inom förskolor och skolor. Lämna synpunkter/klagomål Synpunkter kan lämnas muntligt eller skriftligt. För att arbetet med synpunkter och klagomål ska kunna ske systematiskt så att verksamheterna tar vara på de erfarenheter de får ta del av, ska alla synpunkter och klagomål dokumenteras skriftligt. Därför är det bäst för den som lämnar synpunkten om han/hon själv lämnar sin synpunkt/klagomål skriftligt, eftersom han/hon då får använda sina egna ord för att uttrycka sig. Men vid behov ska mottagande personal hjälpa till genom att skriva ner synpunkten. Blankett för klagomål och synpunkter finns på Åre kommuns hemsida, och ska finnas tillgänglig vid samtliga verksamheter, i kommunens kundtjänst och på verksamhetsförvaltningen. På blanketten anges synpunkten/klagomålet, vilken enhet/verksamhet som synpunkten rör, datum mm. Om personen som lämnar synpunkt önskar få återkoppling ska även kontaktuppgifter lämnas. Det går dock bra att lämna synpunkter och klagomål anonymt. Det går även bra att lämna skriftliga synpunkter i andra former, t ex på egna papper eller via e-post. Då ansvarar mottagande personal för att synpunkten dokumenteras och diarieförs. 3 (6)

4 Synpunkter/klagomål kan lämnas eller skickas direkt till den enhet som berörs, till barn- och utbildningsnämndens centrala förvaltning, eller till Synpunkter som lämnas via denna adress hanteras av den centrala förvaltningen och vidareförmedlas till ansvarig chef. En skriftligt lämnad synpunkt ska bekräftas som mottagen inom fem dagar. Process för synpunkts- /klagomålshantering Offentlighetsprincipen och personuppgiftslagen (PuL) En av de svenska grundlagarna, Tryckfrihetsförordningen, stadgar att alla handlingar som inkommer till kommunen ska diarieföras och vara offentliga, dvs tillgängliga för allmänheten. Detta kallas offentlighetsprincipen (TF kap 2). Syftet med principen är att säkerställa att allmänheten har insyn i myndigheternas verksamhet. Inkomna klagomål och synpunkter omfattas i normalfallet av offentlighetsprincipen. I enskilda fall av känslig karaktär, t ex om enskild individ, kan inkomna handlingar, eller delar av dem, sekretessbeläggas (offentlighets- och sekretesslagen) vid begäran om utlämning. De personuppgifter som brukare/medborgare lämnar när en synpunkt/ett klagomål lämnas hanteras enligt personuppgiftslagen (PuL 1998:204). Ansvar och tillvägagångssätt Personalen inom barn- och utbildningsnämndens verksamheter ansvarar för att: Åtgärda enklare synpunkter och klagomål direkt; 4 (6)

5 Informera brukare/medborgare om hur det går till att lämna synpunkter och klagomål, vilket kan inkludera att lämna blankett, kontaktuppgifter, hemsidesadress, rutin mm; Ta emot och dokumentera muntliga synpunkter/klagomål och vid behov hjälpa till så att skriftlig synpunkt/klagomål kan lämnas; Lämna synpunkten/klagomålet vidare till närmaste chef; Vid allvarliga felanmälningar kring förhållanden som innebär risk för personskada eller materiell skada ska närmaste chef informeras omedelbart. Förskolechef/rektor/chef för elevhälsan ansvarar för att: Information om hur det går till att lämna synpunkter/klagomål finns tillgänglig på enheten för brukare och personal; Personalen är informerad om vilka ansvarsuppgifter de har och hur processen ser ut för hantering av klagomål/synpunkter; Inkomna synpunkter och klagomål dokumenteras och diarieförs; Synpunkter och klagomål som berör enskildas personliga förhållanden omfattas av regler om sekretess och tystnadsplikt; Sekretessprövning görs när handlingar begärs ut av allmänheten, Mottagande av synpunkter och klagomål bekräftas till den som lämnat synpunkten inom fem dagar, helst med uppgift om hur ärendet kommer att behandlas fortsättningsvis och med kontaktuppgifter till den som ansvarar för den fortsatta hanteringen; Inkomna synpunkter och klagomål vid respektive enhet tas om hand, åtgärdas, dokumenteras och återkopplas till den som lämnat synpunkten; Återkoppling till den som lämnat synpunkt diarieförs; Lämna synpunkten/klagomålet vidare till skolchef; Vid behov samla brukare och berörd personal för dialog om åtgärder; En sammanställning över enhetens inkomna synpunkter och klagomål lämnas minst två gånger (31/1 och 31/8) per år, till skolchef; Sammanställning och analys av åtgärder används som underlag för att förebygga fel och brister, utveckla verksamheten och identifiera nya eller ej tillgodosedda behov. Skolchef ansvarar för att: Det finns rutin och blankett för synpunkter och klagomål; Ge information om hur det går till att lämna synpunkter och klagomål i verksamheten till brukare, medborgare, personal och chefer; Informationen om hur det går till att lämna synpunkter/klagomål finns på kommunens hemsida; Informationen utformas så att den är tillgänglig också för personer med olika funktionsnedsättningar; Informationen är tillgänglig på sydsamiska och andra språk som finns representerade i verksamheterna; Informationen utformas så att det tydligt framgår att synpunkter och klagomål ska kunna lämnas på olika sätt t ex genom samtal med personal eller via särskild blankett; Inkomna synpunkter/klagomål som rör specifik enhet skickas vidare till enheten för diarieföring, svar och åtgärdande. Synpunkter av övergripande karaktär dokumenteras och diarieförs vid central förvaltning; Synpunkter och klagomål som berör enskildas personliga förhållanden omfattas av regler om sekretess och tystnadsplikt (PuL gäller); Sekretessprövning görs när handlingar begärs ut av allmänheten för att skydda känsliga uppgifter och individers personliga integritet (inklusive uppgifter om enskild personal); De synpunkter och klagomål som inkommit sammanställs på ett samordnat och systematiskt sätt; Sammanställningen omfattar synpunkter/klagomål, vidtagna åtgärder och uppföljning av resultatet, samt att uppgifterna i sammanställningen är avidentifierade; 5 (6)

6 Sammanställning och analys av åtgärder och resultat används som underlag för att förebygga fel och brister, utveckla verksamheten och identifiera nya eller ej tillgodosedda behov; Rapportera förekomsten av synpunkter och klagomål inom barn- och utbildningsnämndens verksamhetsområde till nämnden minst 2 gånger per år (februari och september). Kontaktuppgifter Adress: Åre kommun Verksamhetsförvaltningen barn-och utbildning Norra vägen Järpen E-postadress: synpunkterbun@are.se Telefon kundtjänst: (6)