Redovisning av Synpunkten 2013

Transkript

1 ärenden: 240 Inkom via Blankett/svarskort 4 Brev 1 E-postmeddelande 3 Webbformulär 232 Totalt: 240 Kommentar: 240 synpunkter inkom under 2013, vilket faktiskt är en liten minskning med föregående år då 246 synpunkter inkom. Trenden har annars varit att antalet synpunkter ökat för varje år. Av de 240 synpunkerna har 232 kommit in via webformuläret på kommunens hemsida. Endast ett fåtal brev, e- postmeddelanden och svarskort har registrerats. Jämfört med andra kommuner som använder samma synpunktssystem är Hjoborna duktiga på att skicka in synpunkter via hemsidan. Detta innebär att ett relativt stort antal synpunkter kan tas emot utan att hanteringen blir alltför administrativt betungande. Verksamheterna bör samtidigt sträva efter att i än högre utsträckning fånga upp de synpunkter som kommer fram vid möten, personliga samtal eller telefonsamtal med brukare, anhöriga, besökare m.fl. Sida 1 (26)

2 Hur fördelar sig synpunkterna per :28:50 Urval: Registreringsdatum = [ ] (240) Hjo kommun Synpunkt Hjo

3 ärenden: 240 Synpunktstyp Beröm 9 Felanmälan 25 Fråga 68 Förslag 75 Intern synpunkt 1 Klagomål 98 Övrigt 6 Totalt: 282 Kommentar: 240 synpunktsformulär har skickats in under 2013, men vissa innehåller två synpunkter (t.ex. en fråga och ett klagomål). Det totala antalet synpunkter blir därför 282. Av dessa var cirka 35 % klagomål, 27 % förslag och 24 % frågor.3% av synpunkterna var berömmande och 9 % var felanmälningar. Andelen felanmälningar har ökat sedan förra året och detta beror också på att fr o m senhösten 2013 har ett separat felanmälanformulär integrerats i Synpunkten. Sida 3 (26)

4 ärenden: 240 Kategori Bemötande 4 Delaktighet/Inflytande 1 Fysisk miljö 137 Handläggningstid 1 Information/webb 10 Innehåll i tjänsten 33 Intern synpunkt 7 Taxor/avgifter 1 Öppettider/tillgänglighet 13 Övrigt 32 Totalt: 239 Kommentar: Mer än hälften av synpunkterna handlar om den fysiska miljön, t ex. gator, parker, vinterväghållning, hamnen och stadens torg. Även under tidigare år har Hjoborna varit mest angelägna om att lämna synpunkter på den fysiska miljön i kommunen. För att kunna arbeta med ständiga förbättringar utifrån ett kundperspektiv vore det roligt om större andel av synpunkterna berörde bemötande, innehåll i tjänsten som erbjuds och tillgängligheten till kommunens tjänster. Sida 5 (26)

5 ärenden: 240 Klassificering åtgärder Framförd till berörd personal 21 Frågan besvarad 11 Hänvisning till annan ansvarig myndighet/organisation 11 Ingen åtgärd nödvändig 6 Kommer att åtgärdas 46 Synpunkten föranleder ingen åtgärd 60 Tas med vid framtida planering 50 Åtgärdat 27 Totalt: 232 Kommentar: I 12% av fallen har kommunen vidtagit de åtgärder som synpunktslämnaren önskat redan när synpunkten avslutas (inom 10 arbetsdagar). I 20% av fallen har handläggaren meddelat att önskade åtgärder kommer att vidtas. I drygt 20% av fallen föranleder inte synpunkten något direkt åtgärd, men den tas med vid framtida planering. I ungefär en tredjedel av fallen vidtas ingen åtgärd (motsvarar två olika färgfält i diagrammet ovan (kommer att sammanfogas till ett svarsalternativ 2014). Sida 9 (26)

6 ärenden: 240 Kontaktsätt Brev 19 E-post 155 Vill ej bli kontaktad 66 Totalt: 240 Kommentar: De allra flesta vill ha svar från kommunen via e-post, vilket är mycket glädjande eftersom det är enkelt, miljövänligt och billigt. Drygt en fjärdedel vill vara anonyma, då åtgärdas eventuella brister och fel men det skrivs inget svar eftersom det inte finns någon mottagare att skicka brevet till. Sida 13 (26)

7 ärenden: 240 Publicering Synpunkten är kontrollerad och ska inte publiceras 98 Synpunkten är kontrollerad och ska publicera 103 Totalt: 201 Kommentar: I 201 fall har synpunktslämnaren önskat ett svar från kommunen. När svaret är skrivet och chefen ska avsluta ärendet så ska han/hon också bedöma om det är möjligt att publicera synpunkten på hemsidan. Huvudregeln är att alla synpunkter ska publiceras, för att möjliggöra insyn och delaktighet i kommunala angelägenheter. Men synpunkten och svaret får inte publiceras på hemsidan om de innehåller sekretessbelagd information eller personuppgifter. Inom vissa verksamheter, t ex vård och omsorg är det ganska vanligt att synpunkten innehåller sekretess eller att det av synpunkten går att utläsa vem personen är I 103 av 201 fall har synpunkterna och svaren publicerats på hemsidan. Sida 15 (26)

8 ärenden: 240 Process Felanmälan Gata/park 24 Synpunkten 66 Totalt: 90 Kommentar: Hösten 2013 infördes en Felanmälan-modul inom ramen för Synpunkten. Redan tidigare fanns ett formulär på hemsidan som hette Felanmälan, så kunden märker ingen stor skillnad. Tidigare bestod felanmälanprocessen av att anmälda fel mejlades till Gata/Park chefen som hade ett enkelt dataregister över inkomna felanmälningar. Någon korrespondans med felanmälaren skedde inte förutom ett autosvar vid mottagandet. Det fanns heller ingen systematisk uppföljning av inkomna fel. Sedan hösten 2013 är Felanmälan en integrerad del i Synpunkten. Felanmälaren får autosvar när felanmälan tas emot, när arbetsorder upprättas och när ärendet avslutas. Arbetsledaren på Gata/Park upprättar arbetsordrar till sina gubbar utifrån inkomna felanmälningar och kan följa statusen på alla upprättade arbetsordrar för att inga arbetsuppgifter ska trilla mellan stolarna. Syftet är att inga åtgärder ska utlovas som sedan inte utförs. Med den nya felanmälan modulen har kontrollen över verksamheten ökat. Sida 20 (26)

9 ärenden: 240 Kategori (felanmälan) Gator och vägar 7 Gatubelysning 2 Hamn 0 Klotter 0 Lekplatser 0 Nedskräpning 0 Parker 1 Vatten och avlopp 0 Vinterväghållning 12 Vägskyltar 1 Övrigt 1 Totalt: 24 Kommentar: Felanmälanmodulen har endast varit I bruk under hösten, och under denna period har felanmälningarna fördelat sig enligt ovan. Merparten handlar om vinterväghållning och snöröjning. Sida 22 (26)

10 ärenden: 240 Åtgärder/arbetsorder [1828] Trasig lampa skickas till Hjo energi för åtgärd. Kan lev. läggas i rondering. 1 [1774] Undersöka trafikintensiteten på Gärdhemsvägen mellan Ringvägen och Skolgatan. 1 [1847] Kontrollera med entreprenör. 1 [1846] Kontrollera och gå igenom med berörd entreprenör. 1 [1845] Reparera muren Kolla lim 1 [1811] Återkopplat till Entreprenör. Skall åtgärdas omgående. 1 [1841] Besiktiga på plats 1 [1848] Kontrollera med utförare 1 [1834] Kontrollera och ev. ploga vägen. 1 [1833] Sätta upp snöstaket på två ställen. 1 [1832] Gångbana har slagits igen på grund av stora snömängder. skall öppnas. 1 [1868] Ansvaret för gc-vägen är Hammarsjordens samfällighet. 1 Har skickat anmälan vidare till ordförande och vägansvarig. [1830] Kontrollera att snöröjning skett. 1 [1829] Kör bort snö från parkeringar Regeringsgatan. 1 [1867] Sätta upp nya markeringar på nya stolpar 1 [1827] Ring upp anmälaren för bättre beskrivning av felet. 1 [1831] Gå igenom hur vi kan förbättra snöröjningen på Vallgården. 1 Sida 24 (26)

11 Svarstider :36:28 Synpunktslämnaren ska få ett svar från ansvarig handläggare inom tio arbetsdagar. Urval: Registreringsdatum = [ ] (240) Kommentar: Under 2013 har 75% av synpunkterna besvarats i rätt tid, dvs inom tio arbetsdagar. 25% av synpunkterna besvaras för sent. Under semesterperioden förvarnas synpunktslämnarna om att handläggningstiden kan bli längre, pga begränsad bemanning. Inga synpunkter besvarades dock för sent under semesterperioden (sommarlovet), så detta är inte en förklaring till resultatet. Påminnelser går redan idag ut till handläggaren strax innan svarstiden går ut. Detta är ett fortsatt förbättringsområde för hela kommunen.