Tjänsteskrivelse Informationsärende - Resultat i servicemätning 2014

Transkript

1

2 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE KOMMUNLEDNINGSKONTORET DNR KS EMELIE HALLIN SID 1/2 T.F FÖRVALTNINGSCHEF KAI KOMMUNSTYRELSEN Tjänsteskrivelse Informationsärende - Resultat i servicemätning 2014 Förslag till beslut Kommunstyrelsen noterar informationen. Ärendet i korthet Vallentuna har deltagit i en servicemätning som genomförts inom ramen för ett samarbete inom Sveriges kommuner och landsting (SKL). Undersökningen syftade till att ta reda på i vilken omfattning och med vilken kvalitet kommunerna svarade på de frågor som ställdes. Mätningen genomfördes av ett externt företag och 131 kommuner undersöktes samtidigt, genom uppringningar och mejl. Undersökningen är förhållandevis liten, men ger en indikation om vad som fungerar bra respektive mindre bra. Servicenivån på samtal motsvarar i hög utsträckning den inom andra kommuner medan svarstiderna för e-post kan förbättras. Bakgrund Undersökningen är en valfri del inom Kommunens kvalitet i korthet, ett nationellt samverkansprojekt som omfattar 225 kommuner. 1 Kommunerna i samarbetet erbjuds årligen att delta i undersökningen mot en avgift. De frågor som företaget ställde var framtagna av SKL och uppdelade på ett antal olika områden: Bygg, Förskola, Grundskola, Individ- & familj, Miljö & hälsa, Äldreomsorg, Handikappomsorg, Kultur & fritid och Gator och vägar. Frågorna ställdes under en mätperiod på 4-5 veckor. Samtalen ringdes vardagar kl och , totalt 108 uppringningar fördelade på de olika 1 SKL:s webbplats, Kommunens kvalitet i korthet ( ) gkommunenskvalitetikorthetkkik/kommunenskvalitetikorthetkkik.672.html KOMMUNLEDNINGSKONTORET TUNA TORG VALLENTUNA TFN FAX KOMMUN@VALLENTUNA.SE

3 VALLENTUNA KOMMUN TJÄNSTESKRIVELSE KOMMUNLEDNINGSKONTORET DNR KS SID 2/2 områdena. Vilka frågor som ställdes per mejl framgår av rapporten, totalt skickades 54 mejl fördelat på de olika områdena. Bedömning av resultat Antalet samtal och uppringningar är begränsat, men kan till viss del ge en bild av servicenivån under perioden. Totalresultatet för kommunen ger en bättre bild av verkligheten än de resultat som redovisas på områdesnivå, vilka snarare kan ses som indikationer. Resultaten kan dock till viss del användas för att identifiera problemområden och förbättra verksamheterna. Jämförelser mellan tidigare år är dock svårt att göra eftersom antalet frågor är relativt litet. Beroende på frågeställning och kommunens storlek/organisation varierar antalet personer som kan besvara en fråga. Då personalen som regel har fler arbetsuppgifter än att besvara telefonsamtal bör man även fundera över vilka resultat man ska eftersträva. Satsningar på hög tillgänglighet per telefon kan ibland vara svårt att uppnå utan negativ inverkan på resultat/utfört arbete. Svarstid och svarsfrekvens gällande e-postmeddelanden är dock både rimligt och möjligt att förbättra. Handlingar 1. Servicemätning via telefoni och e-post Tjänsteskrivelse: Information om resultat i servicemätning 2014 Victor Kilén T.f. kommundirektör Annika Hellberg Ekonomichef Ska expedieras till: Akten

4 RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post VALLENTUNA KOMMUN December 2014 Almekärrsvägen LERUM Tel / info@profitel.se

5 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Presentation av PROFITEL 3 Bakgrund, syfte och kort om mätningen 4 Allmänna kommentarer om mätningen 5 Viktiga kommentarer angående telefonimätningen KKiK Deltagande kommuner 7 Resultat telefoni 8 Tillgänglighet (Mått 2) 9 Svar på frågan 10 Information 11 Intresse och engagemang 12 Bemötande (Mått 3) 13 Svarstid 1: Huvudnummer 14 Svarstid 2: Svarstid efter koppling till person som svarar på frågan 18 Hälsningsfras av den som svarar på frågan 22 Helhetsintryck 26 Resultat e-post 30 Svarstider 31 Svarstider/Svar på fråga (Mått 1) 33 Avsändare (Kontaktuppgifter) 34 Svarskvalitet 35 Sammanfattning 37 Obesvarade brev 38 2

6 KORT OM UNDERSÖKNINGS- OCH RÅDGIVNINGSFÖRETAGET PROFITEL PROFITEL är ett oberoende undersöknings- och rådgivningsföretag inom kommunikation och kundservice med tonvikt på telefoni och e-post. Med en helhetssyn som involverar människa, teknik och ekonomi har vi utvecklat en framgångsrik process, som genomsyras av våra mätningar och utveckling av hanteringen av kundkontakter per telefon och e-post. Målet med processen är att öka organisationernas kommunikationskvalitet och effektivitet i syfte att medverka till bättre ekonomi i organisationen och stärka varumärket. PROFITEL erbjuder en rad kvalificerade tjänster för att säkerställa en professionell tele- och e-posthantering. Vi är verksamma över hela landet sedan Våra uppdragsgivare är välkända organisationer och företag, företrädelsevis medelstora och större verksamheter inom såväl den offentliga som den privata sektorn. VÅR SYN PÅ KOMMUNIKATION PER TELEFON OCH E-POST Vår erfarenhet har gett oss insikten att sanningens ögonblick om telefonin och e-postkommunikationen, med alla dess ingredienser, fungerar eller inte är när man tar kontakt. Får vi kontakt med sökt person eller funktion? Hur blir vi bemötta? Hur snabbt får vi svar? Fungerar tekniken? Ringer man tillbaka eller mailar sina svar snabbt? Agerar telefonisterna, kontaktcenter/kundtjänst och övriga personalen i enlighet med de förväntningar som ställs på en väl fungerande kommunikation? M.m. Kort och gott, det är detta och mycket mer som vi undersöker för att se om kundmötena per telefon och e-post lever upp till organisationens förväntningar och de kontaktandes behov av service och möjligheten att få uträtta sina ärenden. Kommunikationens betydelse som framgångsfaktor ökar hela tiden. Att erbjuda omvärlden goda möjligheter att kontakta sin organisation samt att ha smidiga interna kommunikationsflöden är mycket viktiga förutsättningar för att kunna öka tillgängligheten, servicegraden och effektiviteten i det dagliga arbetet. Kontakter per telefon och e-post fungerar som sensorer mot omvärlden och påverkar alltså i allra högsta grad organisationens varumärke, ekonomi och effektivitet. För mer information om PROFITEL och vad vi kan bistå med, vänligen läs mer på 3

7 BAKGRUND PROFITEL har enligt instruktioner från Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) genomfört den årliga mätningen av servicenivån avseende svenska kommuners hantering av telefoni- och e-postkontakter. Instruktionerna inkluderar såväl upplägg som omfattning och frågeunderlag. Mätningen skedde inom ramen för Kommunens Kvalitet i Korthet och 131 stycken kommuner deltog, varav Vallentuna kommun är en. SYFTE Syftet med den genomförda mätningen var att ta reda på i vilken omfattning och med vilken kvalitet kommunerna svarade på de frågor som ställdes. Resultatet redovisas för respektive kommun och totalresultatet jämförs med de övriga kommunerna som undersökts av PROFITEL ett stort och tillförlitligt underlag. OM MÄTNINGEN - METOD 1) Servicemätning via telefon a) Vi har ringt via angivet huvudnummer och ställt frågor som SKL försett oss med. Frågorna berör nio olika förvaltningsområden eller motsvarande. Dessa är: Bygg, Förskola, Grundskola, Individ- & familj, Miljö & hälsa, Äldreomsorg, Handikappomsorg, Kultur & fritid och Gator och vägar. b) Sex olika frågor per förvaltningsområde. Varje fråga har ställts en gång. c) Totalt genomfördes 54 alternativt 108 uppringningar (varje fråga ställdes två gånger i utökad variant gäller Vallentuna kommun). För vissa kommuner har vi också ringt sex alternativt 12 samtal (utökad) till kommunledningen. Kommunledningen redovisas separat och ingår inte i kommunens totalresultat! d) Mätperiod: 4-5 veckor. Samtalen ringdes vardagar kl och e) Vi mätte nedanstående parametrar (samma som i tidigare undersökningar). Bedömningarna graderas som: God, Medelgod och Dålig. Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Extra! Vi levererar också utöver ovan: Svarstid till huvudnummer Svarstid efter eventuell koppling till svarande person Hälsningsfraser person som besvarat frågan Besked om vem som svarar på frågorna * Helhetsintryck på en femgradig skala En detaljerad samtalsspecifikation ** * Vi redovisar om vi får svar på frågan direkt av svarande person (telefonist eller kontaktcenter/kundtjänst) eller svar på frågan efter koppling av den svarande personen (kontaktcenter/kundtjänst eller en enskild handläggare). ** Specifikationen visar, förutom bedömningarna av de samtal som besvarats, även t.ex. undersökarnas fritextkommentarer samt antalet samtal som hamnat i röstbrevlådor/mobilsvar, avbrutits p.g.a. mer än 60 sekunders väntan efter koppling och avbrutits p.g.a. t.ex. upptagetton. 2) Serviceundersökning via e-post (samma frågor som i telefoniundersökningen) Vi har skickat 54 e-postbrev till kommunens officiella e-postadress för att bedöma servicenivån. Till vissa kommuner har vi även skickat sex e-postbrev med frågor till kommunledningen (ingår ej i totalresultatet). Vi har mätt: Svarstid (även andel svar inom två arbetsdagar och andel ej svar ) samt medelsvarstid Avsändare (kontaktinformation från avsändare bedöms) Svarskvalitet (svaret kvalitetsgranskas utifrån merinformation, övriga hänvisningar m.m.) Redovisning av mail som inte besvarades. Varje kommun får en e-postspecifikation som visar frågorna med tillhörande svar från undersökningen. Upplägget i övrigt (frågor, mätperiod etc.) är detsamma som i telefonserviceundersökningen. 4

8 ALLMÄNNA KOMMENTARER OM MÄTNINGEN Då mängden samtal och e-post som ringts och skickats till er har varit liten är det viktigt att understryka att resultaten endast ger en indikation på hur väl er kommun har presterat. Totalresultatet per kommun (d.v.s. 54 eller 108 samtal respektive 54 mail) ger en bättre bild av verkligheten än de resultat som redovisas på förvaltningsnivå (Bygg, Äldreomsorg etc.), vilka får ses som en ren indikation. Resultaten på förvaltningsnivå kan variera stort procentuellt beroende på mängden samtal eller e-postkontakter som har bedömts. Ert resultat är i stora drag alltså en indikation om hur ni ligger till inom respektive mätområde och hur ni ligger till i jämförelse med andra kommuner. Resultatet kan användas som en intern intresseväckare och som en utgångspunkt för ett fortsatt arbete inom området. I några fall hos några kommuner kan det saknas bedömningsunderlag med konsekvensen att det inte finns någon diagramstapel för den aktuella förvaltningen d.v.s. värdet = 0. Undersökningen har genomförts på exakt samma sätt för alla kommuner och således kan dock relevanta jämförelser göras. MÄTPARAMETRAR TELEFONI T1 - Tillgänglighet: Andelen lyckade kontaktförsök med svar på frågan. (Mått 2) T2 - Svar på frågan: Fick vi svar på de frågor som vi ställde i samtalen? Vem svarade på frågorna? T3 - Information: Kvaliteten på informationen i svaren T4 - Intresse och engagemang: Intresse och engagemang i svaren från de personer vi talat med T5 - Bemötande: Hur blev vi bemötta av personalen? (Mått 3) T6 - Svarstid till huvudnumret: Tiden från den första ringsignalen till att någon har svarat på huvudnummer. T7 - Svarstid efter eventuell koppling: Tiden från koppling av svarande person till att någon annan svarat. T8 - Hälsningsfraser: Hälsningsfraser av de som besvarat frågorna. T9 - Helhetsintryck på en femgradig skala: En sammanvägning av alla intryck som noterats i respektive samtalsförsök. MÄTPARAMETRAR E-POST E1 - Svarstid: Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen (även andel svar inom två arbetsdagar och andel ej svar ). E2 - Medelsvarstid: I arbetstimmar (arbetstid kl. 8-17). E3 - Svarstid/Svar på fråga: Andelen e-postbrev som besvarades inom två arbetsdagar med ett komplett svar på vår fråga eller med svar på en eller flera delfrågor. (Mått 1) E4 - Avsändare: Kontaktinformationen från avsändaren bedöms. E5 - Svarskvalitet: Innehåller svaret merinformation, övriga hänvisningar etc.? JÄMFÖRELSE MED TIDIGARE ÅRS RESULTAT - KOMMENTARER Om er kommun har genomfört motsvarande undersökning med annan leverantör tidigare och vi har inkluderat det resultatet i denna presentation som en jämförelse med ert resultat i 2014 års undersökning, tar PROFITEL inget ansvar för riktigheten i denna information. I tidigare rapporter lämnas följande kommentar: Även om samma bedömningsgrunder har använts vid tidigare mätningar, bör eventuella jämförelser göras med förhållandet till andra kommuner istället för över tiden. Vi instämmer. 5

9 VIKTIGA KOMMENTARER ANGÅENDE TELEFONIMÄTNINGEN - KKiK 2014: Parametrar svarstider och andel svar på frågan Efter önskemål från deltagande kommuner inom KKiK och beslut från SKL har tiden vi väntade kvar i telefon tills vi fick svar i samtal till huvudnumret/växeln ändrats i telefonimätningen inom KKiK Ändringar i KKiK-parametrar som rapporteras till SKL: Diagram T1: Tidigare år har vi avbrutit samtalsförsöken till huvudnumret när vi väntat i 60 sekunder. I KKiK-2014 har vi nu väntat kvar ända tills vi fått svar. Till SKL har vi rapporterat Mått 2 som svar inom 60 sekunder (möjliggör jämförelse med tidigare års resultat) respektive svar mellan sekunder. Detta finner ni i diagram T1 som också visar andelen svar då vi väntat i mer än 120 sekunder. Ändringar i övriga parametrar: Diagram T6 (svarstid till huvudnummer): I KKiK 2014 redovisar vi andra svarstidsintervall än tidigare med anledning av beslutade förändringar från SKL. Vi har i årets undersökning delat in svarstiderna på följande sätt: 0-30 sekunder, 31-60, , över 120 sekunder samt avbrutna samtal. Mot denna bakgrund så går det inte att göra en exakt jämförelse med tidigare års resultat i diagrammen. I bilagan Samtalsspecifikation visas dock de exakta svarstiderna för respektive samtal. Generellt Med anledning av att vi väntat kvar tills vi fått svar på huvudnumret har andelen samtal som bedömts ökat vilket har varit ett önskemål från kommunerna för att öka bedömningsunderlaget. För kundtjänster/kontaktcenter: om svarstider och andel svar på frågan Vi bedömer alla kommuner på samma sätt (avser stapeln andra kommuner i diagrammen) som tidigare, oavsett om kommunen har en traditionell växel eller någon form av kundtjänst/kontaktcenter. Kommuner med kundtjänst/kontaktcenter och även vissa andra kommuner kan många gånger ha längre svarstider. Detta beror delvis på att det finns talsvarssystem/menyval som ökar väntetiden och dels att expedieringstiden för att svara på frågorna i kundtjänst/kontaktcenter ofta är längre. De längre svarstiderna kan dra ned helhetsintrycket för de kommuner som har kundtjänst/kontaktcenter eller liknande, även om de kan ha en högre lösningsgrad genom att lyckas svara på frågorna. För kommuner som undersökt kommunledningen Redovisning finns med i diagrammen men redovisas separat och ingår inte i totalsammanställningen för kommunens resultat. 6

10 DELTAGANDE KOMMUNER 2014 ATT JÄMFÖRA MED Nedanstående kommuner ingår i jämförelsen och benämns Andra kommuner i diagrammen. Ale Härryda Mellerud Svedala Östra Göinge Aneby Hässleholm Munkedal Säffle Överkalix Arboga Höganäs Nacka Säter Övertorneå Arvika Höör Norsjö Södertälje Avesta Järfälla Nybro Sölvesborg Askersund Jönköping Nykvarn Tanum Bengtsfors Kalix Nyköping Tjörn Berg Kalmar Nynäshamn Torsås Borlänge Karlskoga Olofström Trollhättan Botkyrka Karlskrona Orsa Tyresö Burlöv Karlstad Orust Töreboda Båstad Katrineholm Osby Ulricehamn Danderyd Kramfors Oxelösund Upplands-Bro Degerfors Kristinehamn Pajala Upplands Väsby Eda Kumla Piteå Vallentuna Fagersta Kungsbacka Ronneby Varberg Falkenberg Kungälv Sigtuna Vetlanda Falun Kävlinge Simrishamn Vilhelmina Finspång Laholm Skellefteå Vingåker Grums Laxå Skövde Vårgårda Gullspång Lekeberg Sollefteå Vänersborg Hallstahammar Lerum Sollentuna Vännäs Halmstad Lidingö Sotenäs Värmdö Hallsberg Lidköping Staffanstorp Västerås Hammarö Lilla Edet Stenungsund Ånge Haparanda Linköping Storuman Åre Heby Lindesberg Strängnäs Älvdalen Helsingborg Lomma Strömstad Ängelholm Hudiksvall Ludvika Strömsund Öckerö Hylte Lycksele Sundsvall Örebro Härjedalen Lysekil Sunne Örnsköldsvik Härnösand Malung-Sälen Svalöv Östhammar 7

11 RESULTAT TELEFONI RESULTATJÄMFÖRELSE MELLAN KOMMUNER Följande symboler används för att visa er kommuns totalresultat för respektive parameter i jämförelse med genomsnittet för de 131 kommuner som undersöktes av PROFITEL: Betydligt högre Högre Motsvarande nivå Lägre Betydligt lägre 8

12 TILLGÄNGLIGHET TELEFONI Mätparameter T1: Andelen lyckade kontaktförsök där svar på fråga/frågor erhölls. (Motsvarar Mått 2 ) Obs! I KKiK 2014 har vi väntat kvar tills vi fått svar på huvudnumret jämfört med att vi tidigare brutit efter 60 sek. väntan. Därför kan tillgängligheten ha ökat mycket. Jämförelsen mot tidigare år görs med 60 sekundersintervallet. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Svar på frågan - 60 sek Svar på frågan sek Svar på frågan >120 sek Ingen kontakt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Vallentuna 14 53% 3% 1% 43% Vallentuna 13 57% 43% Andra kommuner 14 49% 5% 3% 43% Bygglov 14 58% 8% Bygglov 13 8% 92% Förskola 14 92% 8% Förskola 13 Grundskola 14 42% 42% 58% 58% Grundskola 13 Individ o Familj 14 Individ o Familj 13 Äldre 14 25% 83% 83% 75% 67% Äldre 13 Handikapp 14 Handikapp 13 25% 75% 67% Kultur o Fritid 14 75% 25% Kultur o Fritid 13 67% Miljö o hälsa 14 58% 9% Miljö o hälsa 13 50% 50% Gator o vägar 14 67% Gator o vägar 13 58% 42% Kommunledning 14 83% Kommentar: Vid ev. röstbrevlåda etc. har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. PROFITELS erfarenhet av tillgängligheten (få svår på frågor) hos kommuner med traditionell växel som kopplar samtalen vidare till handläggare är att vi som uppringare får svar i ca 40-45% av samtalen. Kommuner med kontaktcenter/kundtjänst har oftare en högre tillgänglighet. Er kommuns totalresultat avseende tillgänglighet är i nivå med genomsnittet. 9

13 SVAR PÅ FRÅGAN Mätparameter T2: Fick vi svar på de frågor som vi ställde i samtalen? Obs! Andelen svar på frågor kan ha ökat mycket då vi nu i KKiK-2014 väntat kvar tills vi fått svar på huvudnumret. Mot denna bakgrund så går det inte att göra en relevant jämförelse med tidigare års resultat i diagrammet. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Svar på frågan God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Vallentuna 14 49% 5% 46% Vallentuna 13 23% 6% 71% Andra kommuner 14 49% 7% 44% Bygglov 14 Bygglov 13 Förskola 14 Förskola 13 Grundskola 14 Grundskola 13 Individ o Familj 14 Individ o Familj 13 Äldre 14 Äldre 13 Handikapp 14 Handikapp 13 Kultur o Fritid 14 Kultur o Fritid 13 Miljö o hälsa 14 Miljö o hälsa 13 Gator o vägar 14 Gator o vägar 13 Kommunledning 14 67% 8% 75% 9% 9% 25% 8% 75% 16% 58% 42% 58% 50% 67% 16% 92% 8% 58% 58% 83% 83% 75% 67% 67% 75% 25% 67% 42% 8% 50% 9% 8% 42% 8% 25% Kommentar: De gröna och gula staplarna utgör andelen av samtalen där vi har fått bra eller acceptabla svar på våra frågor. I er kommun besvarades 27 frågor direkt av svarande person (telefonist eller kontaktcenter/kundtjänst) och 34 av kontaktcenter/kundtjänst eller en enskild handläggare efter koppling av den svarande personen. Den röda stapeln visar huvudsakligen tre kategorier händelser; att vi har fått otillräckliga svar på våra frågor, att frågorna inte har besvarats alls eller att vi inte har kommit i kontakt med kommunen p.g.a. att samtalet blivit avbrutet. Er kommuns totalresultat avseende god svarskvalitet är i nivå med genomsnittet. 10

14 INFORMATION Mätparameter T3: Gradering av informationen i svaren vi fick. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Information God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Vallentuna 14 87% 8% 5% Vallentuna 13 87% 13% Andra kommuner 14 85% 13% 2% Bygglov 14 80% 20% Bygglov 13 Förskola 14 82% 9% 9% Förskola 13 80% 20% Grundskola 14 80% 20% Grundskola 13 Individ o Familj 14 Individ o Familj 13 Äldre 14 Äldre 13 Handikapp 14 75% 25% Handikapp 13 Kultur o Fritid 14 Kultur o Fritid 13 75% 25% Miljö o hälsa 14 88% 12% Miljö o hälsa 13 83% Gator o vägar 14 88% 12% Gator o vägar 13 86% 14% Kommunledning 14 80% 10% 10% Kommentar: Att få bra information när vi har ställt våra frågor är viktigt. Svaren ska vara tydliga och relevanta och inte leda till att man som inringande person känner sig osäker efter samtalet. Sådan information har bedömts som God. Er kommuns resultat är i nivå med genomsnittet. 11

15 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Mätparameter T4: Intresse och engagemang i svaren från de personer vi talat med. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Intresse och engagemang God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Vallentuna 14 88% 10% 2% Vallentuna 13 87% 13% Andra kommuner 14 87% 12% 1% Bygglov 14 80% 20% Bygglov 13 Förskola 14 82% 18% Förskola 13 80% 20% Grundskola 14 80% 20% Grundskola 13 Individ o Familj 14 Individ o Familj 13 Äldre 14 Äldre 13 Handikapp 14 Handikapp 13 Kultur o Fritid 14 Kultur o Fritid 13 Miljö o hälsa 14 Miljö o hälsa 13 Gator o vägar 14 Gator o vägar 13 Kommunledning 14 75% 75% 88% 83% 86% 80% 25% 25% 12% 14% 20% Kommentar: Personalen representerar kommunen i varje samtal som besvaras. Ett korrekt språkval och ett serviceinriktat bemötande är därför oerhört viktigt. Varje medarbetare är ansiktet utåt och varje samtal bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun. Er kommuns resultat är i nivå med genomsnittet. 12

16 BEMÖTANDE Mätparameter T5: Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de blivit bemötta av personalen. (Motsvarar Mått 3.) Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Bemötande God Medelgod Dålig 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Vallentuna 14 Vallentuna 13 90% 97% 10% 3% Andra kommuner 14 89% 10% 1% Bygglov 14 80% 20% Bygglov 13 Förskola 14 Förskola 13 Grundskola 14 82% 80% 80% 18% 20% 20% Grundskola 13 Individ o Familj 14 Individ o Familj 13 Äldre 14 Äldre 13 Handikapp 14 Handikapp 13 Kultur o Fritid 14 Kultur o Fritid 13 Miljö o hälsa 14 88% 12% Miljö o hälsa 13 Gator o vägar 14 Gator o vägar 13 Kommunledning 14 80% 20% Kommentar: Personalen representerar kommunen i varje samtal som besvaras. Ett korrekt språkval och ett serviceinriktat bemötande är därför oerhört viktigt. Varje medarbetare är ansiktet utåt och varje samtal bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun. Er kommuns resultat är i nivå med genomsnittet. 13

17 SVARSTID 1: Till Huvudnummer Mätparameter T6: Vi har här mätt tiden från den första ringsignalen vi hör till att någon har svarat på ert huvudnummer. Diagrammet är delat på fyra sidor och visar kommunerna i fallande ordning avseende andel bra svarstider (grön parameter). (Obs skalan är ändrad för KKiK I bilagan Samtalsspecifikation visas de exakta svarstiderna för respektive samtal.) Er kommuns placering är 45 av 131 (1 är högst och 131 lägst). Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: 0-30 sek sek sek >120 sek Avbrutna 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Tjörn (1) Staffanstorp (2) Lindesberg (3) Vännäs (4) Haparanda (5) Vetlanda (6) Härnösand (7) Storuman (8) Kristinehamn (9) Överkalix (10) Karlskoga (11) Arboga (12) Töreboda (13) Älvdalen (14) Övertorneå (15) Lycksele (16) Laxå (17) Nykvarn (18) Hammarö (19) Osby (20) Tyresö (21) Askersund (22) Grums (23) Ludvika (24) Lekeberg (25) Hässleholm (26) Norsjö (27) Vänersborg (28) Östra Göinge (29) Skövde (30) Säffle (31) Sölvesborg (32) Ånge (33) 14

18 SVARSTID 1: Huvudnummer (Extra PROFITEL-parameter), forts sek sek sek >120 sek Avbrutna 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Lomma (34) Bengtsfors (35) Katrineholm (36) Lerum (37) Sotenäs (38) Hallsberg (39) Orust (40) Kalix (41) Ronneby (42) Pajala (43) Aneby (44) Vallentuna (45) Lilla Edet (46) Säter (47) Vingåker (48) Höör (49) Strömstad (50) Höganäs (51) Vilhelmina (52) Heby (53) Kalmar (54) Trollhättan (55) Kävlinge (56) Avesta (57) Degerfors (58) Kramfors (59) Varberg (60) Öckerö (61) Eda (62) Tanum (63) Lysekil (64) Ulricehamn (65) Malung-Sälen (66) Nybro (67) 15

19 SVARSTID 1: Huvudnummer, forts sek sek sek >120 sek Avbrutna 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Gullspång (68) Mellerud (69) Hudiksvall (70) Finspång (71) Hylte (72) Torsås (73) Stenungsund (74) Oxelösund (75) Sollefteå (76) Strömsund (77) Ale (78) Lidköping (79) Härjedalen (80) Nynäshamn (81) Orsa (82) Nyköping (83) Härryda (84) Karlskrona (85) Åre (86) Linköping (87) Örnsköldsvik (88) Kungsbacka (89) Burlöv (90) Sunne (91) MEDEL Halmstad (92) Svalöv (93) Arvika (94) Sundsvall (95) Kungälv (96) Fagersta (97) Hallstahammar (98) Berg (99) Munkedal (100) Båstad (101) 16

20 SVARSTID 1: Huvudnummer, forts sek sek sek >120 sek Avbrutna 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Kumla (102) Falun (103) Strängnäs (104) Laholm (105) Svedala (106) Vårgårda (107) Olofström (108) Borlänge (109) Simrishamn (110) Danderyd (111) Värmdö (112) Sigtuna (113) Falkenberg (114) Södertälje (115) Örebro (116) Piteå (117) Sollentuna (118) Upplands Väsby (119) Västerås (120) Helsingborg (121) Botkyrka (122) Skellefteå (123) Ängelholm (124) Järfälla (125) Karlstad (126) Nacka (127) Lidingö (128) Upplands-Bro (129) Östhammar (130) Jönköping (131) Kommentar: Snabba svarstider är alltid bra och bör eftersträvas. Svarstider inom 30 sekunder (mörkgrön stapel) upplevs som snabba och professionella. Svarstiden beräknas från första ringsignalen och omfattar även tiden för eventuella talsvarssystem/menyval. Risken att man förlorar samtal om väntetiderna är långa är stor. Långa svarstider sänker servicegraden påtagligt eftersom svarstiden utgör det absolut första intrycket. Er kommuns resultat är högre än genomsnittet. 17

21 SVARSTID 2: Svarstid efter koppling till person som svarar på frågan Mätparameter T 7: Vi har här mätt tiden från det att den svarande personen har kopplat samtalet vidare till att en annan person har svarat och besvarat frågan. Vi har avbrutit samtalet om vi har fått vänta i mer än 60 sekunder. Diagrammet är delat på fyra sidor och visar kommunerna i fallande ordning avseende andel bra svarstider (grön parameter). Er kommuns placering är 74 av 131 (1 är högst och 131 lägst). De övriga samtalen (resterande andel efter gula svarstider) har haft längre svarstider. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Bra 0-12 sek Acceptabelt sek 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Kumla (1) Överkalix (2) Nykvarn (3) Säffle (4) Hudiksvall (5) Aneby (6) Karlstad (7) Ånge (8) Sollefteå (9) Strängnäs (10) Nynäshamn (11) Degerfors (12) Ulricehamn (13) Tanum (14) Sunne (15) Hammarö (16) Vingåker (17) Mellerud (18) Borlänge (19) Strömsund (20) Sölvesborg (21) Ronneby (22) Vännäs (23) Kävlinge (24) Vilhelmina (25) Malung-Sälen (26) Övertorneå (27) Katrineholm (28) Sotenäs (29) Orust (30) Osby (31) Östhammar (32) Eda (33) 18

22 SVARSTID 2: Svarstid efter koppling till person som svarar på frågan, forts. Bra 0-12 sek Acceptabelt sek 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Arboga (34) Arvika (35) Strömstad (36) Laholm (37) Finspång (38) Åre (39) Bengtsfors (40) Lycksele (41) Vänersborg (42) Hylte (43) Upplands-Bro (44) Storuman (45) Svalöv (46) Askersund (47) Härryda (48) Lidköping (49) Hallsberg (50) Nyköping (51) Svedala (52) Upplands Väsby (53) Tjörn (54) Karlskoga (55) Sundsvall (56) Hässleholm (57) Olofström (58) Heby (59) Lindesberg (60) Ängelholm (61) Örnsköldsvik (62) Vetlanda (63) Höganäs (64) Falkenberg (65) Nybro (66) Kalix (67) 19

23 SVARSTID 2: Svarstid efter koppling till person som svarar på frågan, forts Bra 0-12 sek Acceptabelt sek 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Burlöv (68) Kristinehamn (69) Östra Göinge (70) Stenungsund (71) Värmdö (72) Hallstahammar (73) Vallentuna (74) Linköping (75) Kramfors (76) MEDEL Trollhättan (77) Skövde (78) Simrishamn (79) Munkedal (80) Kungsbacka (81) Vårgårda (82) Säter (83) Gullspång (84) Sollentuna (85) Berg (86) Höör (87) Torsås (88) Öckerö (89) Grums (90) Danderyd (91) Oxelösund (92) Staffanstorp (93) Lilla Edet (94) Lomma (95) Västerås (96) Norsjö (97) Laxå (98) Lysekil (99) Lerum (100) Båstad (101) 20

24 SVARSTID 2: Svarstid efter koppling till person som svarar på frågan, forts Bra 0-12 sek Acceptabelt sek 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Karlskrona (102) Härjedalen (103) Ale (104) Sigtuna (105) Piteå (106) Avesta (107) Ludvika (108) Orsa (109) Härnösand (110) Varberg (111) Nacka (112) Pajala (113) Haparanda (114) Tyresö (115) Kungälv (116) Örebro (117) Töreboda (118) Lekeberg (119) Falun (120) Södertälje (121) Helsingborg (122) Kalmar (123) Älvdalen (124) Halmstad (125) Jönköping (126) Lidingö (127) Järfälla (128) Botkyrka (129) Fagersta (130) Skellefteå (131) Kommentar: (Underlagen till detta diagram kan vara litet, d.v.s. antalet bedömda samtal kan vara få.) De svarande kan ha varit handläggare, personal på kundtjänst eller kontaktcenter. Svarstider inom 3 signaler/ca 12 sekunder (grön stapel) upplevs som snabba och professionella. Även här är risken stor att man förlorar samtal om väntetiden blir lång. Risken är dock mindre än för långa svarstider i samtal till huvudnumret, eftersom samtalet redan har tagits emot. En ökad svarstid sänker dock alltid servicegraden, vilket man måste vara observant på. Er kommuns resultat är i nivå med genomsnittet. 21

25 HÄLSNINGSFRAS: VID SVAR PÅ FRÅGAN (Extra PROFITEL-parameter) Mätparameter T8: Samtidigt som Kontaktcentrets/Kundtjänstens/Handläggarens svarstider klockas noteras deras hälsningsfraser när de besvarar samtalen. Hälsningsfraser som t.ex. Kommun + för- och efternamn, Område + föroch efternamn uppfattas mer positivt än fraser som För- och efternamn, Förnamn eller Efternamn. Diagrammet är delat på fyra sidor och visar hälsningsfrasen av de som svarat på frågorna. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Kvalitetsbedömning görs ej här. Välkommen till X-Kommun/Kundtjänst X-Kommun + namn För- och efternamn X-Kommun/Kundtjänst Förvaltning + namn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Ale Aneby Arboga Arvika Askersund Avesta Bengtsfors Berg Borlänge Botkyrka Burlöv Båstad Danderyd Degerfors Eda Fagersta Falkenberg Falun Finspång Grums Gullspång Hallsberg Hallstahammar Halmstad Hammarö Haparanda Heby Helsingborg Hudiksvall Hylte Härjedalen Härnösand Härryda 22

26 HÄLSNINGSFRAS: VID SVAR PÅ FRÅGAN (Extra PROFITEL-parameter), forts. Välkommen till X-Kommun/Kundtjänst X-Kommun + namn För- och efternamn X-Kommun/Kundtjänst Förvaltning + namn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Hässleholm Höganäs Höör Järfälla Jönköping Kalix Kalmar Karlskoga Karlskrona Karlstad Katrineholm Kramfors Kristinehamn Kumla Kungsbacka Kungälv Kävlinge Laholm Laxå Lekeberg Lerum Lidingö Lidköping Lilla Edet Lindesberg Linköping Lomma Ludvika Lycksele Lysekil Malung-Sälen Mellerud Munkedal 23

27 HÄLSNINGSFRAS: VID SVAR PÅ FRÅGAN (Extra PROFITEL-parameter), forts. Välkommen till X-Kommun/Kundtjänst X-Kommun/Kundtjänst X-Kommun + namn Förvaltning + namn För- och efternamn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Nacka Norsjö Nybro Nykvarn Nyköping Nynäshamn Olofström Orsa Orust Osby Oxelösund Pajala Piteå Ronneby Sigtuna Simrishamn Skellefteå Skövde Sollefteå Sollentuna Sotenäs Staffanstorp Stenungsund Storuman Strängnäs Strömstad Strömsund Sundsvall Sunne Svalöv Svedala Säffle Säter 24

28 HÄLSNINGSFRAS: VID SVAR PÅ FRÅGAN (Extra PROFITEL-parameter), forts. Välkommen till X-Kommun/Kundtjänst X-Kommun/Kundtjänst X-Kommun + namn Förvaltning + namn För- och efternamn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Södertälje Sölvesborg Tanum Tjörn Torsås Trollhättan Tyresö Töreboda Ulricehamn Upplands-Bro Upplands Väsby Vallentuna Varberg Vetlanda Vilhelmina Vingåker Vårgårda Vänersborg Vännäs Värmdö Västerås Ånge Åre Älvdalen Ängelholm Öckerö Örebro Örnsköldsvik Östhammar Östra Göinge Överkalix Övertorneå Kommentar: Kontaktcentrets/Kundtjänstens/Telefonisternas/Handläggarnas hälsningsfraser varierar. Sträva efter att enas om en variant, ett gemensamt visitkort i telefonkontakter. Standard bör vara att man skall veta vart man kommit samt för och efternamn. 25

29 HELHETSINTRYCK (Extra PROFITEL-parameter) Mätparameter T9: Denna parameter avser en sammanvägning av alla intryck som vi har noterat under respektive samtalsförsök. Helhetsintrycket omfattas av svarstider, hälsningsfraser, expedieringstid, bemötande, Kontaktcentrets/Kundtjänstens/Handläggarnas tillgänglighet, om vi har fått svar på frågan/frågorna och kvaliteten på svaret. Resultatet är sorterat på Mycket bra och Bra. Er kommuns placering är 52 av 131 (1 är högst och 131 lägst). Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Mycket bra Bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Östhammar (1) Lomma (2) Kalmar (3) Lerum (4) Hammarö (5) Ängelholm (6) Kalix (7) Järfälla (8) Helsingborg (9) Upplands-Bro (10) Upplands Väsby (11) Karlstad (12) Kungsbacka (13) Laholm (14) Nacka (15) Härryda (16) Kramfors (17) Kumla (18) Lidköping (19) Värmdö (20) Västerås (21) Strömstad (22) Bengtsfors (23) Ludvika (24) Laxå (25) Östra Göinge (26) Jönköping (27) Lidingö (28) Mellerud (29) Piteå (30) Sollentuna (31) Arboga (32) Haparanda (33) 26

30 HELHETSINTRYCK (Extra PROFITEL-parameter), forts. Mycket bra Bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Höör (34) Orsa (35) Skellefteå (36) Storuman (37) Södertälje (38) Sundsvall (39) Tanum (40) Höganäs (41) Vänersborg (42) Ale (43) Arvika (44) Tyresö (45) Danderyd (46) Eda (47) Härjedalen (48) Munkedal (49) Norsjö (50) Säffle (51) Vallentuna (52) Öckerö (53) Övertorneå (54) Karlskoga (55) Aneby (56) Askersund (57) Avesta (58) Falkenberg (59) Hallsberg (60) Hylte (61) Lycksele (62) Nykvarn (63) Simrishamn (64) Sunne (65) Torsås (66) Åre (67) 27

31 HELHETSINTRYCK (Extra PROFITEL-parameter), forts. Mycket bra Bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Örebro (68) MEDEL Finspång (69) Hässleholm (70) Karlskrona (71) Orust (72) Ronneby (73) Älvdalen (74) Kungälv (75) Varberg (76) Halmstad (77) Härnösand (78) Katrineholm (79) Svedala (80) Nybro (81) Osby (82) Hudiksvall (83) Lilla Edet (84) Vilhelmina (85) Degerfors (86) Kävlinge (87) Oxelösund (88) Svalöv (89) Falun (90) Skövde (91) Trollhättan (92) Örnsköldsvik (93) Burlöv (94) Heby (95) Nyköping (96) Vetlanda (97) Vårgårda (98) Ånge (99) Båstad (100) Nynäshamn (101) 28

32 HELHETSINTRYCK (Extra PROFITEL-parameter), forts. Mycket bra Bra Varken eller Dåligt Mycket dåligt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Borlänge (102) Grums (103) Malung-Sälen (104) Staffanstorp (105) Strömsund (106) Ulricehamn (107) Överkalix (108) Kristinehamn (109) Sigtuna (110) Töreboda (111) Vännäs (112) Pajala (113) Botkyrka (114) Sollefteå (115) Gullspång (116) Säter (117) Olofström (118) Stenungsund (119) Berg (120) Sotenäs (121) Sölvesborg (122) Lindesberg (123) Lysekil (124) Strängnäs (125) Linköping (126) Lekeberg (127) Tjörn (128) Vingåker (129) Hallstahammar (130) Fagersta (131) Er kommuns resultat är i nivå med genomsnittet. 29

33 RESULTAT E-POST RESULTATJÄMFÖRELSE MELLAN KOMMUNER Följande symboler används för att visa er kommuns totalresultat för respektive parameter i jämförelse med genomsnittet för de 131 kommuner som undersöktes av PROFITEL: Betydligt högre Högre Motsvarande nivå Lägre Betydligt lägre 30

34 SVARSTIDER Mätparameter E1: Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (kl. 8-17). Observera att diagrammet enbart visar hur snabbt ni skickade ett mailsvar till oss. I E1 finns inga krav på att vår fråga besvaras (komplett svar på vår fråga eller svar på en eller flera delfrågor), vilket det finns i mätparameter E3 som motsvarar Mått 1 som är skickad till SKL. Detta är alltså två olika mått. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar alls/inom 2 veckor 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Vallentuna 14 37% 26% 13% 0% 24% Vallentuna 13 52% 13% 2% 16% Andra kommuner 14 74% 10% 5% 1% 10% Bygglov 14 50% 50% Bygglov 13 16% Förskola 14 67% Förskola 13 Grundskola 14 Grundskola 13 50% Individ o Familj 14 67% 16% Individ o Familj 13 34% Äldre 14 67% Äldre 13 50% Handikapp 14 50% Handikapp 13 16% 67% Kultur o Fritid 14 34% Kultur o Fritid 13 67% 16% Miljö o hälsa 14 34% Miljö o hälsa 13 67% 16% Gator o vägar 14 67% 16% Gator o vägar 13 83% Kommunledning 14 67% 16% 0% Kommentar: Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 63 % av breven besvarades inom två dygn, snittet för andra kommuner är 84 %. 24 % av breven blev obesvarade inom två veckor eller besvarades inte alls. Betyget för totalresultatet baseras på svarstiderna i helhet. Ert totalresultat är betydligt lägre än genomsnittet. 31

35 SVARSTIDER forts. Mätparameter E2: Medelsvarstid i arbetstimmar. (Inkluderat är svar inom 90 arbetstimmar/två veckor.) Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Medelsvarstid Vallentuna 14 Vallentuna Andra kommuner 14 6 Bygglov 14 4 Bygglov Förskola 14 7 Förskola 13 8 Grundskola Grundskola Individ o Familj 14 Individ o Familj 13 Äldre 14 Äldre Handikapp 14 Handikapp Kultur o Fritid 14 9 Kultur o Fritid 13 6 Miljö o hälsa Miljö o hälsa 13 5 Gator o vägar 14 6 Gator o vägar 13 2 Kommunledning 14 8 Kommentar: Diagrammet visar den genomsnittliga svarstiden för besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (kl. 8-17). I snitt tog det 11 timmar innan vi fick svar. Snittet för andra kommuner är 6 timmar. Er kommuns resultat är lägre än genomsnittet. 32

36 SVARSTIDER/SVAR PÅ FRÅGA Mätparameter E3: Här visas den andel av e-postbreven som skickades till kommunen som besvarades inom två arbetsdagar med ett komplett svar på vår fråga eller med svar på en eller flera delfrågor. (Två arbetsdagar = 18 arbetstimmar under arbetstiden kl ) Denna parameter motsvarar Mått 1 som är skickad till SKL. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Svar på frågan inom två arbetsdagar 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Vallentuna 14 Vallentuna 13 61% 65% Andra kommuner 14 82% Bygglov 14 Bygglov 13 50% 50% Förskola 14 Förskola 13 Grundskola 14 50% Grundskola 13 83% Individ o Familj 14 50% Individ o Familj 13 67% Äldre 14 Äldre 13 Handikapp 14 50% Handikapp 13 Kultur o Fritid 14 67% Kultur o Fritid 13 83% Miljö o hälsa 14 67% Miljö o hälsa 13 Gator o vägar 14 Gator o vägar 13 Kommunledning 14 83% 83% 83% 83% Kommentar: 61 % av breven besvarades inom två arbetsdagar och innehöll svar på frågorna enligt ovan, vilket är betydligt lägre än snittet för andra kommuner (82 %). 33

37 AVSÄNDARE (Kontaktuppgifter) Mätparameter E4: Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Namn, Befattn./Funkt./Förv., Kommun, Tel.nr. Namn+Tel.nr. Namn+Förvaltn. Övrigt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Vallentuna 14 83% 15% 2% Vallentuna 13 78% 13% 9% Andra kommuner 14 80% 5% 11% 4% Bygglov 14 Bygglov 13 60% 40% Förskola 14 83% Förskola 13 Grundskola 14 80% 20% Grundskola 13 Individ o Familj 14 Individ o Familj 13 50% 50% Äldre 14 83% Äldre 13 Handikapp 14 Handikapp 13 Kultur o Fritid 14 Kultur o Fritid 13 Miljö o hälsa 14 25% 75% Miljö o hälsa 13 60% 40% Gator o vägar 14 80% 20% Gator o vägar 13 40% 20% 40% Kommunledning 14 83% Kommentar: 83 % av svaren innehåller mer eller mindre fullständiga avsändaruppgifter, vilket är i nivå med snittet som är 80%. Övrigt innebär huvudsakligen avsändaruppgifter som enbart består av för- och efternamn eller ännu färre uppgifter. Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mailadress och hemsida. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. 34

38 SVARSKVALITET Mätparameter E5: Här redovisas andelen svarsbrev som innehåller merinformation, d.v.s. mer än bara svar på frågan. Exempel: Hänvisning till hemsidan, erbjudande att ringa kommunen eller annan för mer information och då med telefonnummer samt eventuella telefontider, bifogande av länk eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Avsändaren representerar kommunen i varje mail som besvaras. Ett korrekt språkval och ett serviceinriktat bemötande är därför oerhört viktigt. Avsändaren är ansiktet utåt och mail bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun. Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Generellt exempel Fråga: Jag ska överklaga ett bygglovsbeslut och vill veta hur man gör rent praktiskt. Svar: Hej Marianne! För att överklaga ett beslut taget i Miljö- och byggnämnden, så kan du skriva ett brev adresserat till Miljö- och byggkontoret, XXX XX Orten. Beskriv ärendet och vad det är du vill överklaga och vilket diarienummer ditt ärende har, så skickas din överklagan vidare till rätt instans på Länsstyrelsen som är den överprövande myndigheten. Länsstyrelsens beslut kan i sin tur överklagas till mark- och miljödomstolen. Den sista instansen är Mark- och miljööverdomstolen vid Svea hovrätt. Du har tre veckor på dig att överklaga om du har delgivits beslutet och fyra veckor om du har fått kännedom om beslutet genom kungörelse i Post- och Inrikes Tidningar. Om ett beslut inte överklagas vinner det laga kraft direkt efter den tiden. Överinstansens beslut vinner laga kraft när tiden för överklagande av det beslutet har gått ut, om det inte har överklagats vidare. När ett beslut vinner laga kraft kan det inte längre överklagas. All information om detta hittar du på vår hemsida Boende och miljö/bygglov Broschyr från Boverket eller via den här länken Välkommen åter om du har fler frågor eller funderingar! Hälsningar XXX Se diagram på nästa sida. 35

39 SVARSKVALITET, forts. Svar med merinfo Svar med merinfo 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Vallentuna 14 Vallentuna 13 Andra kommuner 14 24% 22% 32% Bygglov 14 Bygglov 13 Förskola 14 Förskola 13 Grundskola 14 20% 40% Grundskola 13 0% Individ o Familj 14 Individ o Familj 13 Äldre 14 Äldre 13 20% 20% Handikapp 14 0% Handikapp 13 0% Kultur o Fritid 14 0% Kultur o Fritid 13 40% Miljö o hälsa 14 75% Miljö o hälsa 13 60% Gator o vägar 14 Gator o vägar 13 20% 20% Kommunledning 14 Kommentar: 24 % av svaren från kommunen innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är lägre än snittet för de andra kommunerna (32 %). Ett generellt tips är att när en hänvisning görs till en kommuns hemsida bör en mer detaljerad hänvisning eller länk bifogas, eftersom det inte alltid är lätt att hitta på en kommunal hemsida. 36

40 SAMMANFATTNING Jämförelse med övriga kommuner Här redovisas en översiktsbild av ert resultat jämfört med övriga kommuner. Observera att bilden endast visar hur ni förhåller er till andra kommuner och inte utifrån ett idealiskt serviceperspektiv. Nivån på snittet kan vara allt från en mycket bra servicenivå till en sämre. Detta innebär att om snittet för deltagande kommuner är bra kan en gul markering vara ett bra resultat för den enskilda kommunen. Samtidigt är en mörkgrön markering kanske inte så bra utifrån ett serviceperspektiv om snittet för samtliga kommuner är lågt. Förklaring av bedömningsnivåernas färgsymbolik: Betydligt högre Högre Motsvarande nivå Lägre Betydligt lägre Er kommuns resultat i jämförelse med övriga kommuner 2014 PARAMETER Telefoni - Tillgänglighet Telefoni - Svar på frågan Telefoni - Information Telefoni - Intresse & engagemang Telefoni - Bemötande Telefoni - Svarstid huvudnummer Telefoni - Svarstid efter koppling Telefoni - Helhetsintryck E-post - Svarstid i dygn E-post - Medelsvarstid i timmar E-post - Svarstider/Svar på fråga E-post Avsändare (Kontaktuppgifter) E-post - Svarskvalitet T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T9 E1 E2 E3 E4 E5 37

41 OBESVARADE BREV Om vi har fått en bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat, upplever vi det som positivt. Dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. De 13 brev som endast vidarebefordrades eller inte besvarades överhuvudtaget är markerade med röd text nedan. Fråga Skickat Till Finns det några planerade områden som kommunen tänker bygga nya hus på? Var? Vart vänder man sig om man vill klaga på något när någon bygger nytt i kommunen? Jag undrar hur gammalt ett bygglov får vara innan man behöver ansöka om ett nytt? Jag ska överklaga ett bygglovsbeslut och vill veta hur man gör rent praktiskt. Behöver jag ansöka om bygglov för att bygga ett staket? : :40 Ska bygga ett garage på tomten och undrar om bygglov krävs? :20 Jag håller på att titta på barnomsorg för min dotter och undrar hur barnen på förskolan är försäkrade? Jag ska ansöka om plats till förskolan för min son. Kan man göra det via webben? Finns det någon öppen förskola och hur fungerar den? Vi ska ansöka om plats på förskola för vårt första barn. Kan ni informera om hur vi ska göra? Finns det föräldrakooperativa förskolor i kommunen? Var kan jag hitta en förteckning över vilka olika förskolor som finns i kommunen? Var kan jag få information om skolhälsovården? Hur är grundskoleelever försäkrade? Gäller försäkringen bara på skolan? :00 Har kommunen någon friskola inom grundskolan? Hur söker man i så fall till den? Vilka skäl gäller för ett barn ska få specialkost i grundskolan? När börjar och slutar läsåret i grundskolan? Jag undrar hur man gör för att få byta grundskola? Vem beslutar om socialbidrag? Har hört att man inte får äga en bil för att få socialbidrag, stämmer det? Kan man få hjälp av kommunen i vårdnadstvister? Jag håller på med en undersökning om försörjningsstöd i skolan. Hur mycket betalar kommunen ut per år? Jag skall hjälpa en person som är invandrare som vill börja lära sig svenska. Vart vänder jag mig? Jag har precis blivit avregistrerad från Arbetsförmedlingen, kan jag få hjälp av er att söka jobb? Jag funderar på att installera bergvärme i huset. Vad gäller då, krävs det något särskilt tillstånd? : :40 Bygg Bygg Bygg Bygg Bygg Bygg Förskola Förskola Förskola Förskola Förskola Förskola Grundskola Grundskola Grundskola Grundskola Grundskola Grundskola Individ och familj Individ och familj Individ och familj Individ och familj Individ och familj Individ och familj Miljö och hälsa 38

42 Kan ni hjälpa mig med information om avfallssortering? Hur sorterar man? Vi håller på att arrangera en skolfest och undrar om det är tillåtet att sälja nygräddade våfflor på festen? Vi funderar på att köpa hus och det har pratats så mycket om radon i tidningarna och i radio. Hur tar man reda på om det finns radon i huset och hur får man bort det? Jag vill bli av med min gamla soffa och TV. Kan jag få dem hämtade? Vad får jag lämna på återvinningscentralen och när är den öppen? :00 Vem kan få färdtjänst? Hur ansöker man? Jag har synpunkter/frågor på den kommunala servicen för äldre. Vart vänder jag mig? Jag skulle vara tacksam för lite hjälp med att reda ut vad det finns för aktiviteter för de äldre i kommunen? Har ni någon information om detta? Hur kan jag få information om vilken hjälp man kan få av kommunens hemtjänst? Jag har behov av en rullator, vart vänder jag mig? Kan kommunen erbjuda hushållsnära tjänster? Jag har synpunkter/frågor på servicen för de handikappade. Vart vänder jag mig? Har kommunen någon tillgänglighetsguide (exempelvis på nätet) för att se hur man tar sig fram med olika funktionshinder? Vilka typer av daglig verksamhet för funktionshindrade finns det i kommunen? Vi har ett barn med funktionshinder. Kan man få hjälp med avlastning av kommunen på något sätt? Vad kan man få för hjälp med att göra bostaden mer anpassad för en familjemedlem med funktionshinder? Om man har ett barn som ska på läger för funktionshindrade, kan man få ersättning från kommunen för det? Jag har en fråga om lotterier. Vem kan arrangera ett lotteri? Krävs tillstånd? Hur kan jag få tillgång till protokollen från kulturnämndens sammanträde? Jag ska hålla ett seminarie för cirka 50 personer och undrar om det finns någon lokal att hyra för detta? Var kan jag hitta information om vilka muséer som finns i kommunen och om finns det några aktuella utställningar? Finns det några motionsspår i kommunen med omnejd? Vilka stipendier och fonder kan man söka hos kommunen? Det är ofta skräpigt på våra gator tycker jag. Hur gör man när man har klagomål på skötseln av gator i kommunen? Jag vill lämna klagomål på gatubelysning. Hur gör jag? Snart är ju vintern här och jag undrar vilket ansvar jag själv respektive kommunen har för snöröjningen? Hur lång tid ska det ta att fixa till potthål i kommunens vägar? : : : : : :20 Miljö och hälsa Miljö och hälsa Miljö och hälsa Miljö och hälsa Miljö och hälsa Äldreomsorg Äldreomsorg Äldreomsorg Äldreomsorg Äldreomsorg Äldreomsorg Handikappomsorg Handikappomsorg Handikappomsorg Handikappomsorg Handikappomsorg Handikappomsorg Kultur och fritid Kultur och fritid Kultur och fritid Kultur och fritid Kultur och fritid Kultur och fritid Gator och vägar Gator och vägar Gator och vägar Gator och vägar 39

43 Kan kommunen hjälpa till med kartor över cykel och gångvägar? Är det förbud för tomgångskörning i kommunen? Vad gäller för miljöbilar? Gator och vägar Gator och vägar Frågeområde Kommunledning (vissa kommuner): Vi vill gifta oss borgerligt i höst. Vilka papper krävs och hur gör man? Vad kostar det? Jag och min familj flyttar till kommunen till sommaren. Har ni någon särskild information till nyinflyttade och var hittar jag den? En del kommuner har bussrundturer, har jag hört. Skulle vilja veta mer om att lämna in ett s.k. medborgarförslag och vad som händer sen kan man delta i en eventuell process? Får man vara med när politikerna behandlar ärendet? Jag undrar om samtliga mail som skickas till kommunen automatiskt blir offentliga handlingar som vem som helst kan få läsa? T ex. om jag skickar ett mail till kommunen kan vem som helst få läsa mitt mail då? Var hittar jag vad som gäller för upphandlingar som kommunen gör? Skulle vilja veta lite mer om God man. Vem får bli det? Vilka krav ställer ni? Utbildning? Ersättning? Kommunledning Kommunledning Kommunledning Kommunledning Kommunledning Kommunledning 40