Servicemätning via telefon och e-post

Transkript

1 RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post KARLSTAD Januari 2013 BOX STOCKHOLM TEL BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev 14 Bilagor; resultat per avdelning Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

3 BAKGRUND Karlstad och antal andra kommuner genomförde under 2011 mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen. SYFTE Syftet med denna undersökning var att se sin egen utveckling och få möjlighet att jämföra kommunens service med andra kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning, policy, riktlinjer, etc. Rapporten är utformad så att den kan användas även till egna rapporteringar och presentationer. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete med SKL, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var tre olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid samt kommunledningskontoret. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 60 sökningar via telefon har genomförts under en fyraveckors period. Samma omfattning och fördelning har skett via e-post. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. Nytt för i år är att vi i början av rapporten har med en sammanfattning av kommunens resultat i förhållande till likvärdiga kommuners snitt. Nytt är även att vi redovisar intervjuarnas spontana kommentarer efter samtalen. GENOMFÖRANDE Mätperioden var under veckorna 43 t.o.m. 46. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (11 kommuner med över invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de tre senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik för

4 SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Karlstads resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (11 kommuner med över invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de tre senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik för Eftersom kommunledningskontoret inte ingår i de andra kommunernas undersökning, har vi valt att exkludera kommunledningskontoret i jämförelserna. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet 4

5 Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Karlstad % Karlstad -11 Likv Kom % 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Andelen kontakt med en handläggare är 57 % för kommunen (55 % inklusive kommunledningskontoret). Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner (60 %). Andelen Kontakt enligt den nya bedömningen (se nedan) är 46 % (43 % inkl. kommunledningskontoret). Kommentar: SKL ändrade inför denna mätning hur vi skulle bedöma Tillgängligheten. Vi skulle nu klassa även ej svar inom en minut i växeln som Ingen kontakt. Tidigare har JSM väntat tills vi fått svar i växeln och det är det förhållningssättet som vi redovisar i tabellen så att ni kan jämföra er med tidigare år. Det resultat vi rapporterar in till KKiK är enligt den nya mätmetoden. Eftersom kommunledningskontoret inte ingår i de andra kommunernas undersökning, har vi även i år valt att exkludera kommunledningskontoret i Karlstads total för att jämförelser ska kunna göras med likvärdiga kommuners snitt. 5

6 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Karlstad % 43% Karlstad % Likv Kom % 0% 20% 40% 60% 80% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. Resultat inkl kommunledningskontoret är 50 %, 3 % och 47 %. 6

7 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Karlstad % 36% 4% Karlstad % Likv Kom % 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% I sex av tio svar (60 %) har informationen uppfattats som god. Det är i nivå med snittet (65 %) för likvärdiga kommuner. Resultat inkl kommunledningskontoret är 58 %, 36 % och 6 %. Kommentarer från intervjuarna: - Klart och tydligt vad som gällde (Gator o Vägar). - Bra svar på frågan och hon gav mig mycket information (Miljö o Hälsa). - Kunnig och detaljerad (Grundskolan). - Gav ytterligare information utan att jag behövde fråga (Gator o Vägar). 7

8 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Karlstad % 38% Karlstad % Likv Kom % 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Andelen god är (62 %) något mindre än förra året men i nivå med snittet (65 %) för likvärdiga kommuner. Ingen andel dåligt intresse och engagemang för oss och våra frågor. Resultat inkl kommunledningskontoret är 64 %, 33 % och 3 %. Kommentarer från intervjuarna: - Stort intresse och engagemang i min fråga (Miljö o Hälsa). - Inlevelsefull (Kultur o Fritid). - Blev bara hänvisad till hemsidan (Kultur o Fritid). 8

9 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Karlstad % Karlstad % Likv Kom % 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Bemötandet hos handläggarna har alltid bedömts som god eller medelgod. Andelen god (75 %) är något under snittet för likvärdiga kommuner (81 %). Resultat inkl kommunledningskontoret är 76 %, 24 % och 0 %. Kommentarer från intervjuarna: - Riktigt trevlig person. Hjälpsam, glad, har svar på allt plus lite till. Ett stort plus (Kom ledn). - Lät lite jäktad (Grundskolan). - Kunnig (Gator o Vägar). - Hon var mycket trevlig och hjälpsam i frågan (Miljö o Hälsa). 9

10 Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Karlstad % 9% Karlstad % 13% Likv Kom % 16% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 82 % (65 % + 17 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner (78 %). Med Kommunledningskontoret inkluderat är motsvarande svarstid 80 %. Förskola, Individ o Familj, Miljö o Hälsa samt Gator besvarade alltid inom två dygn. 9 % blev obesvarat inom 2 veckor och de har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 10

11 SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Karlstad Karlstad Likv Kom Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 8 timmar innan vi fick svar (8 tim även inkl kommunledningskontoret). Vid förra mätningen var det 16 timmar. De andra kommunernas resultat varierar mellan 2-17 timmar och snittet är 9 timmar. Kortast svarstid har Gator o Vägar 4 timmar. 11

12 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Karlstad % Karlstad % Likv Kom % 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% Karlstad (73 %) är nu klart sämre än snittet för likvärdiga kommuner (89 %) på att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. (92 % inkl kom ledn kont). Kommentar: Allt för många som inte lämnar ut sitt telefonnummer. Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mailadress och hemsida. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

13 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Fråga: Svar: Min pappa bor på annan ort, men kan han få en plats på äldreboende här i Karlstad? Hur lång tid kan det ta? Hej! I Sverige finns det möjlighet att söka särskilt boende i vilken kommun man vill Första steget är att ta kontakt med en biståndsbedömare i din pappas hemkommun som kan göra en utredning om din pappa har ett omfattande behov av vård och omsorg. Ni kan också ta kontakt med mottagningsteamet här i Karlstads kommun Mottagningsteamet har telefonnummer / Vissa boenden är Ni kan läsa mer här: Vänliga hälsningar Kom Karlstads m unledningskontoret, kommun E - Kontaktcenter post: karlstadskommun@karlstad.se Telefon: Karlstad % Karlstad % Likv Kom % 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 55 % av svaren (57 % inkl kom ledn kont) från Karlstad innehöll extra bra information och hänvisningar. Resultatet är något under snittet (61 %) för likvärdiga kommuner. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Karlstad och är av utrymmesskäl förkortat. Bra med hänvisningar och bifogade länkar för att underlätta för frågeställaren. 13

14 Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi inte fått svar på. Till: Fråga: Bygglov Hej! Jag har en allmän fråga: Hur högt staket man får bygga utan bygglov? Och vad är skillnaden mellan plank och staket? Skickat: Sön 11/11 17:25 Fråga: Krävs det bygglov för en rullstolsramp på en enplansvilla? Skickat: Fre 2/10 17:45 Till: Fråga: Äldreomsorg Jag har en gammal mamma som klarar sig utan hemtjänst, men skulle behöva hjälp med handling och lite annat. Går det och vad kostar det i så fall? Vi barn är utspridda över landet och kan tyvärr inte hjälpa till. Skickat: Tors 8/11 20:55 Till: Fråga: Handikappomsorg Kan man få ett trygghetslarm även om man inte är gammal och pensionär? Skickat: Tis 30/10 14:00 Fråga: Kan man få ett trygghetslarm om man inte är pensionär? Vilka krav har ni och vad kostar det? Skickat: Tis 13/11 19:40 Till: Fråga: Kommunledningskontoret Jag skulle vilja veta lite mer om God man? Behövs det någon speciell utbildning, ersättning, etc? Skickat: Ons 24/10 10:25 Fråga: Vad krävs för bli en god man. Finns det någon speciell kurs att gå? Skickat: Sön 11/11 10:55 14

15 Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov-12 Bygglov-11 Förskola-12 Förskola-11 Grundskola-12 Grundskola-11 Ind o Familj-12 Ind o Familj-11 Miljö o Hälsa-12 Miljö o Hälsa-11 Gator -12 Äldre-12 Äldre-11 Handikapp-12 Handikapp-11 Kult o Fritid-12 Kult o Fritid-11 Kom led kont -12 Kom led kont -11 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 15

16 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov-12 Bygglov-11 Förskola-12 Förskola-11 Grundskola-12 Grundskola-11 Ind o Familj-12 Ind o Familj-11 Miljö o Hälsa-12 Miljö o Hälsa-11 Gator -12 Äldre-12 Äldre-11 Handikapp-12 Handikapp-11 Kult o Fritid-12 Kult o Fritid-11 Kom led kont -12 Kom led kont -11 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 16

17 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov-12 Bygglov-11 Förskola-12 Förskola-11 60% Grundskola-12 Grundskola-11 Ind o Familj-12 Ind o Familj-11 Miljö o Hälsa-12 80% Miljö o Hälsa-11 Gator -12 Äldre-12 Äldre-11 Handikapp-12 Handikapp-11 60% Kult o Fritid-12 Kult o Fritid-11 75% 75% Kom led kont -12 Kom led kont -11 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 17

18 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov-12 Bygglov-11 Förskola-12 Förskola-11 60% Grundskola-12 Grundskola-11 Ind o Familj-12 Ind o Familj-11 Miljö o Hälsa-12 Miljö o Hälsa-11 Gator -12 Äldre-12 Äldre-11 Handikapp-12 Handikapp-11 60% Kult o Fritid-12 Kult o Fritid-11 75% 75% Kom led kont -12 Kom led kont -11 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 18

19 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov-12 Bygglov-11 Förskola-12 Förskola-11 Grundskola-12 Grundskola-11 Ind o Familj-12 Ind o Familj-11 60% Miljö o Hälsa-12 Miljö o Hälsa-11 Gator -12 Äldre-12 Äldre-11 Handikapp-12 Handikapp-11 Kult o Fritid-12 Kult o Fritid-11 80% 75% 75% Kom led kont -12 Kom led kont -11 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 19

20 SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov-12 Bygglov-11 Förskola-12 Förskola-11 Grundskola-12 Grundskola-11 Ind o Familj-12 Ind o Familj-11 Miljö o Hälsa-12 Miljö o Hälsa-11 Gator -12 Äldre-12 Äldre-11 Handikapp-12 Handikapp-11 Kult o Fritid-12 Kult o Fritid-11 Kom led kont -12 Kom led kont -11 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 20

21 SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov-12 7 Bygglov Förskola-12 7 Förskola Grundskola-12 9 Grundskola Ind o Familj-12 5 Ind o Familj Miljö o Hälsa-12 5 Miljö o Hälsa Gator Äldre-12 7 Äldre Handikapp Handikapp Kult o Fritid Kult o Fritid Kom led kont Kom led kont

22 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Bygglov-12 Bygglov-11 Förskola-12 Förskola-11 Grundskola-12 Grundskola-11 Ind o Familj-12 Ind o Familj-11 Miljö o Hälsa-12 Miljö o Hälsa-11 Gator -12 Äldre-12 Äldre-11 Handikapp-12 Handikapp-11 80% Kult o Fritid-12 Kult o Fritid-11 Kom led kont -12 Kom led kont % 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 22

23 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Bygglov-12 75% Bygglov-11 25% Förskola-12 Förskola-11 Grundskola-12 Grundskola-11 60% Ind o Familj-12 Ind o Familj-11 Miljö o Hälsa-12 Miljö o Hälsa-11 Gator -12 Äldre-12 Äldre-11 Handikapp-12 0% 0% Handikapp-11 20% Kult o Fritid-12 Kult o Fritid-11 Kom led kont -12 Kom led kont % 0% 10% 20% 30% 40% 60% 70% 80% 90% 23