Servicemätning via telefon och e-post

Transkript

1 RAPPORT Servicemätning via telefon och e-post GOTLAND Januari 2016 BOX STOCKHOLM TEL BESÖKSADRESS: NÄRINGSLIVETS HUS, STORGATAN 19

2 INNEHÅLLSFÖRTECKNING Sida Bakgrund, syfte, metod och genomförande 3 Sammanfattning 4 Resultat; telefon Tillgänglighet 5 Svar på frågan 6 Information 7 Intresse och engagemang 8 Bemötande 9 Resultat; e-post Svarstider Avsändare 12 Svarskvalitet 13 Ej besvarade brev Bilagor; resultat per avdelning Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse och engagemang Bemötande Svarstider Avsändare Svarskvalitet 2

3 BAKGRUND Gotland och ett antal andra kommuner har tidigare år genomfört mätningar av servicenivån i teleservicen och e-posthanteringen inom ramen för KKiK. SYFTE Syftet med denna undersökning var att se sin egen utveckling och få möjlighet att jämföra kommunens service med likvärdiga kommuner. Mätningen ger ett antal bilder av den kommunala servicen och beskriver vad som hänt när vi varit i kontakt med kommunen. Resultatet av mätningen ska ses som ett arbetsinstrument för målsättning och policy. METOD Mätningen, som har utarbetats i samarbete mellan SKL och JSM Telefront, har skett genom uppringning och skickande av e-post till kommunen. De frågeområden som valdes är relativt vanligt förekommande från kommuninvånare, både via telefon och via e-post. Vi har ringt till växeln och skickat e-breven till kommunens officiella e-adress. Frågorna var sex olika inom områdena bygglov, förskola, grundskola, individ o familjeomsorg, miljö o hälsa, gator o vägar, äldreomsorg, handikappomsorg, kultur o fritid, kommunledningskontoret, gymnasiet samt sjuk o hälsovård. Vi har ringt kommunen två gånger per fråga. Totalt 144 sökningar via telefon har genomförts under en femveckors period. Motsvarande omfattning och fördelning har skett via e-post. Olika bedömningsfaktorer har bildat grunden för att kunna beskriva telefonsamtalens karaktär: bemötande, intresse och engagemang, information, tillgänglighet och svar på frågan. Som hjälp vid bedömning av faktorerna har kriterierna god, medelgod och dålig använts. I rapporten används benämningen handläggare som samlingsnamn för samtlig personal på förvaltningen. Resultatet totalt för Kommunen redovisas exkl Kommunledningskontoret, Gymnasiet och Sjuk o Hälsovård, då mätning av dessa avdelningar är ett tillägg för Gotland och som annars skulle försvåra era jämförelser med andra kommuner. GENOMFÖRANDE Mätperioden var huvudsakligen under veckorna 43 t o m 46. JÄMFÖRELSER De jämförelser med andra kommuner som görs i rapporten baseras på mätningar av kommuner i likvärdig storlek (12 kommuner med invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. 3

4 SAMMANFATTNING Vi redovisar här en översiktsbild med Gotlands resultat för Telefon o E-post (andel god inom telefoni) i förhållande till andra kommuner i likvärdig storlek (12 kommuner med invånare). Vi har räknat snittet för deras resultat från de senaste årens mätningar och delat in i storleksordning enligt SCBs kommunstatistik. Bättre I nivå Sämre än snittet med snittet än snittet TELEFONI Tillgänglighet Svar på frågan Information Intresse & engagemang Bemötande E-POST Svar inom 2 dygn Andel fullst avs uppgifter Svarskvalitet 4

5 Resultat telefon TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Gotland % Gotland % Gotland % Likv Kom 64% Andelen kontakt med en handläggare är 44 % för kommunen totalt. Det är under förra mätningen och Gotland är nu klart under snittet för likvärdiga kommuner (64 %). Vid ev. talsvar har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning. Andelen Kontakt enligt den nya bedömningen är 31 % (0-60 sek) respektive 9 % ( sek). Se nedan. Kommentar: SKL ändrade för några år sedan hur vi skulle bedöma Tillgängligheten. Fick vi inte svar på huvudnumret inom en minut, skulle vi klassa det som Ingen kontakt. JSM har i alla år väntat tills vi fått svar på huvudnumret. Vi har fortsatt med det förhållningssättet och det är det som vi redovisar i diagrammet ovan, så att ni kan jämföra er med likvärdiga kommuner och med tidigare mätningar. Vid uppringningen till huvudnumret gör vi dock en notering vid en respektive två minuter och de resultaten rapporterar vi in till KKiK. 5

6 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Gotland % 2% Gotland % 9% Gotland % 15% Likv Kom 46% 13% Den höga andelen Dåligt svar på frågan, beror främst på att vi inte fått kontakt med någon handläggare (inget svar = dåligt svar, sett ur kommuninvånarperspektiv). Jämför andelen Dåliga svar på frågan med andelen Ingen kontakt på föregående sida. Andra orsaker till Dåligt svar på frågan är att vi fått kontakt, men med en handläggare som inte har det ansvarsområde som vår fråga gällde. 6

7 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Gotland % 29% Gotland % 21% Gotland % Likv Kom 58% 31% I drygt sex av tio svar har informationen uppfattats som god. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Intervjuarnas kommentarer: (Intervjuarna har ibland lämnat spontana kommentarer) - Fick hänvisning om var jag kunde få hjälp i frågan. (Handikapp) - Gav ytterligare information om att man får hyra datorn och att tidigare har man fått köpa ut den efter avslutat skolgång, men att hon vågar inte svara på hur det ligger till i nuläget. (Gymnasie/KomVux) - Fick en hel del information som kändes nyttig till frågan. (Miljö) - Fick en del information utöver den som krävdes för att besvara frågan. (KLK) - Fick ett tydligt och informativt svar på frågan. (Miljö) - Jag är inte helt nöjd med svaret. (Kultur o Fritid) 7

8 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Gotland % 31% Gotland % 28% Gotland % Likv Kom 58% I drygt sex av tio kontakter uppfattas intresset och engagemanget för oss och våra frågor som god. Det är i nivå med snittet för likvärdiga kommuner. Kommentarer från intervjuarna: - Handläggaren var otroligt engagerad och skulle maila över ännu mer information. (Äldre) - Lät väldigt ointresserad. (Handikapp) - Tog sig tid för att svara på frågan. (Gymnasie/KomVux) - Mycket engagerad! (KLK) - Tog sig tid för att kolla upp ett exakt svar. (Miljö) - Bra engagemang. (Handikapp) 8

9 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Gotland % Gotland % 24% Gotland % 28% Likv Kom 74% 22% Bemötandet hos handläggarna har oftast bedömts som god eller medelgod. Tyvärr även som dåligt. Andelen god är i nivå med snittet. Kommentarer från intervjuarna: - Lite tråkig att prata med. (Handikapp) - Trevlig men kort. (Hälso/Sjukvård) - Glatt bemötande med en trevlig ton. (Förskola) - Verkade upptagen i telefon men ändå trevlig. (Kultur o Fritid) - Lite morgontrött kanske. (Hälso/Sjukvård) - Väldigt trevlig och glad. (KLK) 9

10 Resultat e-post SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Gotland -15 9% 18% Gotland % 19% Gotland % 22% 32% Likv Kom 72% 10% 10% Diagrammet visar svarstiderna för kommunen. 76 % (67 % + 9 %) av breven besvarades inom två dygn, vilket är något under snittet för andra kommuner (82 %). Kommunledningskontoret besvarade alltid inom ett dygn. 18 % blev obesvarat inom 2 veckor och de flesta har inte besvarats vid rapportskrivandet. Kommentar: JSM Telefront brukar rekommendera kommunerna att svaren, på denna typ av frågor som vi ställt, borde till 90 % komma inom 2 dygn. 10

11 SVARSTIDER forts Svarstid i snitt Gotland Gotland Gotland Likv Kom Timmar Diagrammet visar genomsnittliga svarstiden på besvarade brev. Tidsangivelsen är i arbetstimmar (8-17). I snitt tog det 6 timmar innan vi fick svar. Vid tidigare mätningar var det 10 resp. 18 timmar. De andra kommunernas resultat varierar mellan 1-12 timmar och snittet är 7 timmar. Kortast svarstid har Kommunledningskontoret 2 timmar. 11

12 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen, som underlättar fortsatt kontakt. Fullständiga avs uppgifter Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Gotland % Gotland % Gotland % Likv Kom 89% Gotland (78 %) är sämre än snittet (89 %) med att lämna ifrån sig fullständiga avsändaruppgifter. De andra kommunernas resultat är mellan %. Övrigt innebär huvudsakligen avsändaruppgifter som enbart består av för- och efternamn eller ännu färre uppgifter. Kommentar: Kontaktuppgifterna bör följa en och samma mall och innehålla information om namn, befattning, förvaltning, kommun, adress, telefonnummer, mm. Den som får ett mail med denna information har då allt som behövs för ytterligare kontakt samt att det ger ett enhetligt och professionellt intryck. Detta mål är det lättaste att nå och kan/bör vara 100 %. 12

13 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Exempel Svar: Finns det några utställningar på museer inom kommunen kommande helg? Eller några andra kulturella aktiviteter? Hej I alla fall så är denna helg 31/10-1/11 sista helgen man kan se konstutställningen Det stora blå på Gotlands Konstmuseum, Det finns självklart också permanenta utställningar på Konstmuseet, t ex Drömmen om Gotland. På Fornsalen (vårt historiska museum) finns också utställningar: och Gocart Gallery har öppet fre-sön och här kan du läsa om den aktuella konstutställningen: GKF vid Wallers plats har också en mindre utställningen, läs mer här: På Gotlands läns hemslöjdsförening kan man se utställningen Nära till havet (ligger på Kopparviksgatan en bit utanför Visby innerstad). Hör gärna av dig till oss igen om du vill ha fler tips på vad du kan se och göra på Gotland och i Visby. Med vänlig hälsning, Sofia Engström, Turistbyrån Tourist Information Centre, Tel:+46(0) , Inspiration Gotland AB, Donners plats VISBY, Gotland % Gotland % Gotland % Likv Kom 55% 58 % av svaren från Gotland innehöll extra bra information och hänvisningar, vilket är i nivå med snittet (55 %) för de andra kommunerna. Kommentar: Exemplet ovan är ett bra svar från Gotland och är av utrymmesskäl förkortat. Innehåller, förutom svar på frågan, hänvisningar med bifogade länkar som underlättar för frågeställaren. 13

14 Obesvarade brev Om vi fått bekräftelse från registratorn eller annan att brevet hade kommit fram och att det var vidarebefordrat upplever vi det som positivt, dock har vi inte räknat det som svar i denna mätning. Följande brev (eller med liknande formulering) som vi har skickat, har vi av någon anledning inte fått svar på. Till: Bygglov Planerar kommunen att bebygga något nytt område med småhus? Skickat: Ons 28/10 13:10 Till: Förskola Jag har tidigare jobbat inom barnomsorgen och jag undrar nu om det finns några lediga tjänster? Skickat: Mån 9/11 14:55 Går det att göra en ansökan om en plats på förskolan via er hemsida? Hur gör jag då? Skickat: Tors 15/10 09:45 Finns det någon lista över vilka förskolor som finns i kommunen? Privata och kommunala? Kvalitetsgradering? Skickat: Ons 21/10 18:15 Till: Individ och familjeomsorg Hur gör jag för att ansöka om socialbidrag och vilka regler är det som gäller för att få bidrag? Skickat: Fre 30/10 09:20 Jag och min man ska skiljas och vi kan inte komma överens om hur vi ska göra med vårdnaden av barnen. Kan kommunen hjälpa oss på något sätt? Skickat: Tors 12/11 20:20 Kan man få hjälp av kommunen i vårdnadstvister? Skickat: Fre 23/10 14:40 Till: Miljö o Hälsa Vad gäller för att installera bergvärme? Särskilda tillstånd? Skickat: Lör 7/11 11:40 14

15 Till: Gator och vägar Vilket ansvar har jag som fastighetsägare när det gäller häckar och annan växtlighet ut mot gatan? Skickat: Tors 22/10 18:50 Varför finns det inga fartgränser för cyklister som kör på gång- och cykelvägar? Många cyklister kör väldigt fort och visar lite hänsyn till gångtrafikanter. Skickat: Lör 14/11 12:50 Jag har synpunkter och önskemål på gatubelysningen. Hur gör jag för att få bäst gehör inför stundande mörker? Skickat: Ons 14/10 19:00 I vårt bostadsområde kör bilarna alldeles för fort. Vilka regler och möjligheter finns det för att få sätta upp farthinder? Skickat: Sön 15/11 19:00 Till: Äldreomsorg Min mormor skulle behöva en rullator, vart vänder jag/hon sig? Är dom gratis? Skickat: Tors 22/10:25 Vad finns det för typer av daglig verksamhet för de äldre finns det i kommunen? Tänker då främst på en pigg pappa på 79 år. Skickat: Fre 16/10 11:05 Till: Kultur-fritid Vem kan arrangera ett lotteri? Krävs tillstånd? Skickat: Ons 14/ Finns det någon förening i kommunen som sysslar med teater/kabaré för vuxna? Skickat: Tis 17/11 17:30 Kan man som konstnär söka några stipendier från kommunen? Skickat: Sön 8/11 16:55 Till: Gymnasiet Jag undrar om studiebidraget kan bli indraget om man är bort mycket ifrån gymnasieskolan? Vad är det som gäller? Skickat: Ons 14/10 10:15 15

16 Till: Hälso o Sjukvård Det står på er hemsida att jag som inte gjort något aktivt val är listad vid den vårdcentral som ligger närmast min bostad. Vi har precis köpt hus men ännu inte flyttat dit till Söderhagsgatan i Visby, vilken är vår närmaste då? Skickat: Tors 5/11 20:55 16

17 Bilagor TILLGÄNGLIGHET Andelen lyckade kontaktförsök med en handläggare. Kontakt med handläggare Ingen kontakt Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid % 58% 58% 58% 58% 58% Gymn/KomVux -15 Sjuk o Hälso -15 Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont % 17

18 SVAR PÅ FRÅGAN Nedan följer en sammanställning som visar om man vid genomförda sökningar erhållit svar på de frågor man haft. Bedömningen utgår från om frågan blir besvarad eller om handläggaren inte kunde svara eller bara delvis. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% Gymn/KomVux Sjuk o Hälso Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont -13 8% 58% 18

19 INFORMATION Gradering av informationen i svaren från handläggarna. Bedömningen baseras på om handläggaren bara svarar på frågan eller om han/hon ger merinformation; hänvisningar, tips och idéer. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid % 11% 71% 57% 29% 57% 29% 57% 89% 40% 40% 86% 40% 29% Gymn/KomVux Sjuk o Hälso Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont % 43% 43% 19

20 INTRESSE OCH ENGAGEMANG Intresse och engagemang i svaren från de handläggare vi talat med. Bedömningen utgår från om handläggaren besvarar frågan pliktskyldigast eller är han/hon intresserad och engagerad i oss och vår frågeställning. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid % 14% 22% 40% 63% 86% 71% 86% 86% 63% 71% 78% 88% 37% 14% 29% 37% 29% 13% Gymn/KomVux Sjuk o Hälso Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont % 80% 43% 57% 20

21 BEMÖTANDE Våra intervjuare har, efter varje samtal, graderat hur de upplever att de blivit bemötta av handläggaren. Bedömningen baseras på det bemötande som handläggaren ger, är han/hon tillmötesgående, trevlig, hjälpsam, trovärdig. God Medelgod Dålig Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid % 57% 56% 80% 80% 57% 37% 43% 44% 43% 40% Gymn/KomVux Sjuk o Hälso Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont % 86% 80% 14% 21

22 SVARSTIDER Tiden från skickandet av e-post till svar av kommunen. Tidsangivelsen är i arbetstid (8-17). Inom 1 dygn 1-2 dygn 2-5 dygn 1-2 veckor Ej svar inom 2 veckor Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid % 73% 64% 92% 8% 8% 8% 9% 18% 36% Gymn/KomVux Sjuk o Hälso Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont

23 SVARSTIDER forts, i timmar Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid Gymn/KomVux Sjuk o Hälso Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont

24 AVSÄNDARE Avsändaruppgifter i e-postbreven vi fått från kommunen. Namn, Befattn/Funkt/Förv, Namn+Tel Namn+Förvaltn Övrigt Kommun, Tel nr Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid % 44% 70% 57% 89% Gymn/KomVux Sjuk o Hälso Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont % 24

25 SVARSKVALITET Andel svarsbrev innehållande merinformation, dvs mer än bara svar på frågan, tex hänvisning till hemsidor, bifogande av länkar eller tips och idéer om något som inte direkt efterfrågats. Bygglov -15 Bygglov -14 Bygglov -13 Förskola -15 Förskola -14 Förskola -13 Grundskola -15 Grundskola -14 Grundskola -13 Ind o Familj -15 Ind o Familj -14 Ind o Familj -13 Miljö o Hälsa -15 Miljö o Hälsa -14 Miljö o Hälsa -13 Gator o Vägar -15 Gator o Vägar -14 Gator o Vägar -13 Äldre -15 Äldre -14 Äldre -13 Handikapp -15 Handikapp -14 Handikapp -13 Kult o Fritid -15 Kult o Fritid -14 Kult o Fritid -13 0% 27% 78% 40% 71% 40% 78% Gymn/KomVux Sjuk o Hälso Kom ledn kont -15 Kom ledn kon -14 Kom ledn kont % 25