Kundtjänst Kund och kommunikationscenter (KKC)
|
|
- Ingeborg Nilsson
- för 8 år sedan
- Visningar:
Transkript
1 Kundtjänst Kund och kommunikationscenter (KKC) IFMA:s frukostmöte Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB
2 Kund och kommunikationscenter (KKC) Syfte har en viktig roll i samspelet mellan den organisation som är uppdragsgivare och dess kunder. förbättringar av kvalité i kundkontakter, ge konkurrensfördelar till verksamheten möjlighet att undvika kritik från kunder avseende service eller tjänster som inte fungerar kostnadseffektivitet genom mätning och förbättring av processer värdera de anställdas bidrag till kundkontakttjänsten ökad kundnöjdhet.
3 SS-EN 15838:2009 (Sv) Vad en KKC kan tillhandahålla
4 Problemområden kunderna upplever t.ex. långa kötider, oförmåga att svara snabbt och effektivt på frågor samt opersonligt bemötande Många kundmottagningar skiftar i servicekvalitet varierande effektivitet. Flera ärendehanteringssystem inom samma organisation Svårt att hitta förbättringar i arbetsprocesser och rutiner pga saknad information Kunderna måste veta vilken kundmottagning som är kopplad till resp fastighet eller produkt
5 Problemområden Ledningen efterfrågar ingen analys av inkomna fel eller önskemål Informationen är ofta personanknuten Kunderna måste veta vilken kundmottagning som är kopplad till resp fastighet eller produkt tryck 1,2,3, 4, 5, eller dröj kvar Indiensyndromet
6 Varför tappar man kunder? Dödsfall 1% Flytt till annan ort 3% Konkurrenter 5% Lägre priser 9% Dålig behandling av klagomål 14% Brist på intresse från leverantören 68%
7 Kundtjänst fångar upp behoven Avd Avd Avd Avd Avd Avd Service - omr å de Service - omr å de Service - omr å de Service - omr å de Service - omr å de Service - omr å de Service - omr å de Service - omr å de Personal Ekonomi Admini - stration Med - borgar - service Upp - handling M å ltider Fastig - heter Lokal - v å rd N ä mnd - service K ö adm f ö r - skola Ö verf ö r - myndar - verksamhet Medborgar - kontor V ä xel Bostads - anpassning Bostads - f ö rmedling Ny - och ombygg - nation F ö rskola Skola Ä ldreom - sorg Underh å ll Drift Hyresadm Konsument & Energi r å dgivning Repro
8 Vad behöver vi tänka på för att bygga vår kundtjänst? Ledningsstrategi beskriver uppdragsgivarens vision och mål Kunskap om företagets strategi ska tydliggöras för kommunikatörerna och revideras regelbundet. Roller och ansvar organisation och verksamhetsstruktur anges de olika rollernas ansvar och till vem de rapporterar Informations- och kommunikationsteknologi (ICT) IT-system anskaffas tidigt Kvalitetssäkring fastställa åtgärder för att eliminera orsakerna till eventuell dålig service, i syfte att förhindra att de uppstår;
9 Forts Utbildning kompetens att instruera andra klagomåls- och ärendehantering ge rådgivning och stöd Operativ ledning fastställer åtgärder som krävs för att uppnå servicemålen. Planering och uppföljning Kartläggning av data och information som behövs för att analysera resultaten, och upprätta rapporter. Kommunikatörer en kompetensprofil upprättas för kommunikatörer Mätning av kvalitet KPI som följs upp och analyseras och åtgärder vidtas för att förhindra en fortsatt oacceptabel serviceleverans
10 Kundmöte och information mellan olika nivåer Kundtjänst samordnar och är en kunddisk Kundens ledning Klinik eller motsvarande Externa hyresgäster Enheter Enheter Avdeln ingar Enheter Enheter Avdeln ingar Interna hyresgäster K U N D T J Ä N S T Strategisk nivå Taktisk nivå Operativ nivå Fastighetsche f Distrikt Lokalförsörjning Fastighetsförvaltning Verksamhets service Fastighets service
11 Kundprocessen K u n d b e h o v 1. Planera serviceleverans 1.Registrera och sortera ärende 2.Samla information 3.Planera åtgärd 4. Beräkna tid och kostnad 5. Informera kund 2. Producera och leverera service 1.Upprätta arbetsorder 2.Bekräfta tid och kostnad 3.Informera kund om åtgärd 4. Genomföra serviceleveransen 5.Rapportera om åtgärd till kund och kunddisk 3. Utvärdera serviceleverans 1.Samla in data om åtgärden 2. Föra in statistik och förebygga fel 3. Följa upp tid och kostnad 4. Utvärdera kundnöjdhet Kundleverans Klart
12 Vilken information behöver ledningen, linjen och kunden? Ledningen Vilka tjänster är viktiga för kundens kärnverksamhet? Hur påverkas effektiviteten hos kunden av levererade tjänster Är det rätt tjänster till rätt pris som levereras Linjen Frekvenser på fel Nya behov Kvalitet Pris Kunden Vilka tjänster köper kunden Vem köper tjänsterna Hur påverkar- underlättar dom kundens verksamhet Pris och kvalitet
13 Ett exempel
14 Brister i vår tillgänglighet Nästan 90 % av medborgarna som kontaktar oss gör det via telefon Nästan inkommande samtal per vecka före kundtjänst 27 % av externa samtal via växel 50 % av samtalen besvarades Vissa enheter besvarade endast 20 % av samtalen Många av samtalen var korta
15 På kommunen blir man ju bara kopplad hit och dit
16 Kontaktvägar till Skellefteå kommun
17 Nytt arbetssätt Kundtjänst Varje inkommande samtal registreras som ett ärende i systemet Flexite. Många ärenden löser kundtjänst direkt. Som svarsstöd används kommunens webbplats, checklistor från förvaltningarna och verksamhetssystem. Det kundtjänst inte kan eller ska svara på skickas till en expertgrupp på förvaltningen via ärendesystemet. Samtal kopplas normalt inte. Förvaltningen Svarsgruppen får ärendet och meddelas via e-post. Handläggaren kontaktar kunden och dokumenterar vad som har sagts i ärendesystemet.
18 Arbetsgång i kundtjänst
19 Vad händer sen? Om ärendet inte är klart inom tre dagar får handläggare och närmaste chef ett larm Sammanställning varje vecka över förfallna ärenden Statistik skickas ut varje månad Gamla ärenden går att söka fram i systemet (ej sekretessärenden) Veckomöte med förvaltningen och kundtjänst Kundtjänstchef träffar ett par gånger per år olika ledningsgrupper för att stämma av hur det går
20 Resultat
21 Inkommande samtal efter 2 februari Första veckan samtal Andra veckan samtal Tredje veckan samtal Fjärde veckan samtal Automatisk telefonist för interna samtal Call back -funktion
22 Mål 70 procent av inkommande ärenden avslutas i kundtjänst Samtalslängden ska i snitt inte överstiga 3 minuter 90% ska få svar inom 120 sek Resultat 64% Ca 2 minuter 85% Återkoppling från förvaltning inom 3 dagar 97%
23 Statistik från ärendesystem för kundfrågor etapp 2 Placering Andel Försörjningsstöd ,8% Fakturor ,5% Parkering ,5% Hemtjänst ,3% Avfall ,9% Gator, v ,6% Insatser för barn och unga ,2% Sjukanmälan elever ,7% Badhus/Simskola ,6% Vatten, avlopp ,2% Barnomsorgsplats ,2% Anställning ,1% Sotning, besiktning ,0% Överförmyndarenheten ,8% Insatser för vuxna ,8% Allmänt skola ,8% Rektor ,7% Bygglov ,7% Handikappomsorg ,6% Konsumentvägledning ,4%
24 Nöjda kunder 85 procent upplever att man kommer fram till kundtjänstens personal direkt eller med kort väntan. 66 procent anger att kommunens talsvar är betydligt bättre än andra organisationers talsvarssystem. 93 procent av Skellefteås medborgare tycker att kundtjänstens bemötande är positivt. 89 procent ger ett högt betyg på kundtjänstpersonalens kompetens.
25 Framgångsfaktorer Ledningens stöd och engagemang Balanserad styrning i hela kommunen Gemensam värdegrund Förändring av processer utifrån ett medborgarperspektiv Lång tid avsatt för förberedelsearbete och införande Intern förankring och delaktighet Tydlig överenskommelse om ansvar Förberedda rutiner på förvaltningen, t ex arbetsfördelning Kompetent personal i kundtjänsten Samarbete med förvaltningarna Utveckling av webben så att allt hänger ihop Kontinuerlig uppföljning
26 Kundtjänst sätter fart på verksamhetsutvecklingen
27 Effektivitetsvinster Kortare samtalstid Färre samtal Mer tid till kärnverksamhet Bättre styrning tack vare ökad insikt om: Vad som utförs Hur det utförs Vem som utför
28 Dokumentation i ärendesystemet Ökad kunskap om vad medborgarna tycker Ärendehistorik för bättre kundservice Underlag för åtgärder Måluppfyllelse Arbetsfördelning Verksamhetsutveckling Nya it-stöd och webbtjänster Synliggörs i kundtjänsten Bristfälliga processer Arbetsbelastning Oklar arbetsledning Arbetsgrupper med konflikter Kvalitet på webben Otydlig information till allmänheten
29 Kundbehov Kundnytta Sammanfattning - Tre steg mot ökad medborgarnytta Gör det själv Webbplats Kundtjänst Medborgarassistent Webbtjänster Generalist Specialist Information/ vägledning Ny ansökan 1 2 Statusfråga Synpunkter/ klagomål 3 Förvaltning Handläggning Utredning Beslut
30 Kund och kommunikationscenter (KKC) Nu som svensk standard
Skellefteå kommun. 71 966 invånare (06-12-31) Yta 7 217 km 2. 2 159 inflyttade 2006. 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter
Skellefteå kommun Skellefteå kommun 71 966 invånare (06-12-31) 35 514 i Skellefteå 36 452 i övriga orter Yta 7 217 km 2 1 500 sjöar 5 stora kustmynnande älvar 36 mil kust -5 medeltemperatur i januari +15
Läs merVägen till förnyelse och höjd kvalitet
Vägen till förnyelse och höjd kvalitet Nära Enkelt Öppet Marie Larsson Det här är Skellefteå Sveriges till ytan största kustkommun 72 000 invånare - hälften i stan Nya tider Nya utmaningar Nya arbetssätt
Läs merKontakt- och servicecenter
Kontakt- och servicecenter Seminarium 6:3 Föreläsare: Eva Karlberg, Skellefteå kommun eva.karlberg@skelleftea.se Nära Enkelt Öppet Kundtjänst i Skellefteå kommun Införande Arbetssätt Resultat Verksamhetsutveckling
Läs merSkellefteå - en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i. 72 000 invånare, hälften i tätorten 7 217 km 2 (=Skåne)
Skellefteå - en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i 72 000 invånare, hälften i tätorten 7 217 km 2 (=Skåne) Nyckeltal IT Antal arbetsställen med bredband: 400 Antal användare: 6 500 Antal
Läs merRiktlinjer. Kundtjänstkoncept och riktlinjer för kundservice
Riktlinjer Kundtjänstkoncept och riktlinjer för kundservice Dokumenttyp Dokumentnamn Fastställd Giltighetstid Riktlinje Luleå direkt 2013-08-12 Löpande Dokumentansvarig Senast reviderad Beslutsinstans
Läs merLEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN
LEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN JOHAN MOBERG RAMBÖLL MANAGEMENT AGENDA 01 Vad är Lean för något och passar det oss? 02 Arbete med Lean i praktiken ett
Läs merMEDBORGARSERVICE I FRAMTIDENS SMARTA FÖRVALTNING JÄRFÄLLA KOMMUN
MEDBORGARSERVICE I FRAMTIDENS SMARTA FÖRVALTNING JÄRFÄLLA KOMMUN André Hagberg 47 år Hässelby Stockholm Gatuingenjör Chef medborgarservice Intern projektledare Chef Kontaktcenter Järfälla kommun Projektledare
Läs merAtt mäta och följa upp medborgarservice. så skapas strukturer för ständiga förbättringar
Att mäta och följa upp medborgarservice så skapas strukturer för ständiga förbättringar André Hagberg 46 år Hässelby Stockholm Gatuingenjör Chef medborgarservice Intern projektledare Chef Kontaktcenter
Läs merDet här är Skellefteå
Det här är Skellefteå Sveriges till ytan största kustkommun 72 000 invånare - hälften i stan Det här är Skellefteå Det här är Skellefteå Guldstaden Skellefteå Det här är Skellefteå Guldstaden Skellefteå
Läs merFörvaltningens uppdrag
Förvaltningens uppdrag Svara för samordnad service till medborgarna Samordna utvecklingen av e-tjänster Svara för stadens kontaktcenter Bedriva allmän konsumentpolitisk verksamhet, samt främja stödja och
Läs merUppföljning av individuella genomförandeplaner för handikappomsorgen per 31 december 2009
Uppföljning av individuella genomförandeplaner för handikappomsorgen per 31 december 2009 Maria Sandberg Februari 2010 Dnr Son 2010/41 2009-01-29 1 (6) Innehåll 1. BAKGRUND...2 2. SYFTE...2 3. METOD...2
Läs merDecember Rapport Uppföljning av kundcenters verksamhet Östersunds kommun
December 2014 Rapport Uppföljning av kundcenters verksamhet Östersunds kommun Innehåll Sammanfattning 3 1. Inledning 4 2. Granskningsresultat 5 3. Bedömning och rekommendationer 8 Sammanfattning Svar på
Läs merSvensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016)
Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016) 1. Utfärdare 2. Revisorer 3. Verksamheter Antagen den 25 augusti 2016 www.svenskkvalitetsbas.se 1 INNEHÅLL Inledning... 3 Syfte med standarden... 3 Föreningens
Läs merÄrendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst
Ärendehanteringssystem för Solna Stads Kundtjänst Övergripande om kundtjänst Solna Stads kundtjänst ska från 15 januari 2015 vara den huvudsakliga kontaktvägen in till Solna Stad. Kontakt ska kunna tas
Läs merFM-standarder. IFMA:s frukostmöte 2012 02 23 i Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB
FM-standarder IFMA:s frukostmöte 2012 02 23 i Göteborg Bertil Oresten FM Konsulterna AB Global marknad kräver globalt tänkande ISO International Organization for Standardization CEN Europeiska standardiseringskommittén
Läs mer1(7) Riktlinjer för synpunktshantering. Styrdokument
1(7) Styrdokument 2(7) Styrdokument Dokumenttyp Riktlinje Beslutad av Kommunstyrelsen 2015-11-10 203 Dokumentansvarig Kommunchefen Reviderad av 3(7) Innehållsförteckning...4 1 Inledning...4 1.1 Definition...4
Läs merVi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre
Foto: IBL Bildbyrå Vi välkomnar klagomål och ser att de gör oss bättre Klagomål är gåvor Vi betraktar klagomål från våra kunder, externa som interna, som gåvor. Rätt hanterat kan ett klagomål förändra
Läs merRutin för hantering och handläggning av klagomål och synpunkter
FÖRFATTNINGSSAMLING (6.4.7) Rutin för hantering och handläggning av klagomål och synpunkter Dokumenttyp Rutin Ämnesområde Klagomål och synpunkter Ägare/ansvarig Förvaltningsområdeschef Antagen av 2012-11-27
Läs merSMART KOMMUN I NACKA: ÖPPEN OCH ENKEL
SMART KOMMUN I NACKA: ÖPPEN OCH ENKEL Omvärldstryck Minst 20 000 nya bostäder, 15 000 nya arbetsplatser skapas Äldre och lever längre Nya Nackabor Nya krav Uppdraget Smart-arbetet ska vara en pådrivande
Läs merSöderhamns kommun Lekmannarevisorerna
Söderhamns kommun Lekmannarevisorerna Granskning av tillgänglighet och kundbemötande i de kommunala bolagen Faxeholmen AB och Söderhamn Nära AB Hans Gåsste Certifierad kommunal yrkesrevisor Oktober 2012
Läs merSvedala kommun. Granskning av ärendehantering
Svedala kommun Granskning av ärendehantering Innehåll 1. Sammanfattning... 2 2. Inledning... 4 2.1 Uppdrag och revisionsfrågor... 4 2.2 Metod och avgränsning... 4 3. Bakgrund... 5 3.1 Risker och brister...
Läs merRapport Synpunkten. Anette Christoffersson Maria Jonsson
Rapport Synpunkten Anette Christoffersson Maria Jonsson 1 INLEDNING Synpunkten - från idé till verklighet Förbättrad medborgardialog var ett utvecklingsområde som framkom vid genomförandet av kommunkompassen
Läs mer3) Kommunstyrelsen beslutar att Ekerö Direkt ska lokaliseras i kommunhuset.
2013-09-30 Daniel Lindqvist Kommunsekreterare 08 560 39 194 daniel.lindqvist@ekero.se Kommunstyrelsen Kontaktcenter Ekerö kommun Dnr KS13/134-001 Förslag till beslut 1) Kommunstyrelsen ger kommundirektören
Läs merSvensk Kvalitetsbas kravstandard (2:2019) 1. Utfärdare 2. Revisorer 3. Verksamheter. Antagen den 15 maj 2019
Svensk Kvalitetsbas kravstandard (2:2019) 1. Utfärdare 2. Revisorer 3. Verksamheter Antagen den 15 maj 2019 www.svenskkvalitetsbas.se 1 INNEHÅLL INLEDNING... 3 Syfte med standarden... 3 Föreningens ska
Läs merRutiner vid synpunkter och klagomål
Sida 1(5) Rutin vid synpunkter, klagomål Version 2011-03-24 Socialförvaltningen Rutiner vid synpunkter och klagomål Sida 2(5) Synpunkt och klagomålshantering Socialstyrelsens föreskrifter SOSFS 2006:11
Läs merLokala värdighetsgarantier i äldreomsorgen
Socialförvaltningen Lokala värdighetsgarantier i äldreomsorgen Lokal värdighetsgaranti i Krokoms äldreomsorg Den 1 januari 2014 införs lokala värdighetsgarantier i Krokoms kommun. Värdighetsgarantierna
Läs merKommunens Kvalitet i Korthet 2015
KKIK Kommunens Kvalitet I Korthet 1 Kommunens Kvalitet i Korthet Hur effektivt använder kommunen skattepengarna och vilka resultat leder det till? Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) undersöker årligen
Läs mer1C:Från inköp till betalning - hela processen
A Basware Presentation 1C:Från inköp till betalning - hela processen Mia Lenman Matti Bjerking 6:e okt 2011 En disciplinerad och systematisk förbättringsprocess applicerat på alla typer av inköp av råvaror,
Läs merBudget 2014 Verksamhetsstöd och service
Till Landstingsdirektören CIRKULÄR E1213 Budget 2014 Verksamhetsstöd och service Vision För ett bra liv i ett attraktivt län Verksamhetsidé: Vår verksamhetsidé är att genom samverkan tillgänglighet och
Läs merKvalitetspolicy. Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29
Kvalitetspolicy Antagen av kommunfullmäktige 2012-10-29 Kvalitetspolicy för Köpings kommun Kvalitetspolicyn ingår i kommunens styrmodell inom ramen för kommunfullmäktiges policy för verksamhets- och ekonomistyrning.
Läs merPresentation och bakgrund Kjell Ekbladh. Per Nordenstam
Presentation och bakgrund Kjell Ekbladh Thomas Svensson Ur ett managementperspektiv / kommunledningsperspektiv Människor / teknik Medborgarnas förväntningar och krav idag och i framtiden Hur den kommunala
Läs merEffektiv kundservice. Utbildningssatsning i Sollentuna kommun. Kontaktcenter. www.sollentuna.se
Effektiv kundservice Utbildningssatsning i Sollentuna kommun Kundundersökning 2009 Bemötande God Medelgod Dålig Intresse och engagemang Källa: Kundundersökning gjord av JSM Telefront Verksamhetsidé kontaktcenter
Läs merChefens roll & betydelse vid förbättringsarbete. Förbättringsarbete med hjälp av BPSD-registret. Avsnitt
Chefens roll & betydelse vid förbättringsarbete Förbättringsarbete med hjälp av BPSD-registret Avsnitt 1 Vilken roll & betydelse har chefen i ett förbättringsarbete? Att leda ett arbete är ingen enkel
Läs merSÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING PERSONAL OCH KANSLIAVDELNINGEN
SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING PERSONAL OCH KANSLIAVDELNINGEN GALLRINGSUTREDNING DNR 005-746/2008 SID 1 (5) 2008-09-01 Stadsarkivet GALLRINGSUTREDNING INFORMATION I KONTAKTCENTER 1. Beskrivning 1.1. VERKSAMHETSOMRÅDE
Läs merKundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner 2015-06-05 1
Kundtjänst/kontaktcenter för mindre kommuner 2015-06-05 1 Välkommen till Ängelholms kommun! Kommunfakta 431 km² Bra läge: Danmark 4 mil Malmö 9 mil Göteborg 19 mil Stockholm 55 mil Köpenhamn 13 mil Visby
Läs merGrunderna inom lean i korta drag
Grunderna inom lean i korta drag Stödjande ledarskap Ta tillvara medarbetarnas kunskaper & kompetens Inget syndabockstänkande Fokusera på värdeskapande aktiviteter Eliminera slöserier Långsiktighet och
Läs merHaparanda Stads Kvalitetssatsning
Haparanda Stads Kvalitetssatsning Syfte: I en politisk styrd organisation är det särskilt viktigt med kommunikation, dialog och inflytande även mellan valen. Genom medborgardialog fås förutom en bra förankring
Läs merIT-Policy för Tanums kommun. ver 1.0. Antagen av Kommunfullmäktige 2013-03-18
IT-Policy för Tanums kommun ver 1.0 Antagen av Kommunfullmäktige 2013-03-18 1 Inledning Tanums kommuns övergripande styrdokument inom IT-området är IT-Policy för Tanums kommun. Policyn anger kommunens
Läs merNyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator
Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator Kort om mitt arbete Mimi Lopez, anställd i Göteborgs Stad. e-tjänstprojektkoordinator för e- tjänstutveckling
Läs merDigital kundservice i Sverige Rapport 2016
Digital kundservice i Sverige Rapport 2016 Sammanfattning Vi har fått svar från 100 svenska företag och organisationer. Den genomsnittliga kundserviceorganisationen har idag 4 digitala kontaktvägar. E-post
Läs merVarje medarbetare har ansvar för att inom sin enhet aktivt delta i verksamhetens utvärdering
Samverkan och samarbete det finns rutiner som tydliggör ansvaret för samarbete internt och externt, som gäller den enskildes behov av insatser vad avser t ex överföring av information hur samverkan ska
Läs merVad kan lean och systemsyn innebära för effektivitet och kundnöjdhet i offentlig sektor?
Vad kan lean och systemsyn innebära för effektivitet och kundnöjdhet i offentlig sektor? Föreläsning vid Innovationskonferensen - den 18 september 2012 - Kontaktuppgifter: Jakob Brandt 072-714 03 98 jakob.brandt@social.ministry.se
Läs merHandlingsplan för att nå nöjdkundindex 75 på miljöenheten
2015-12-30 1 (6) TJÄNSTESKRIVELSE MSN 2015/111-409 Miljö- och stadsbyggnadsnämnden Handlingsplan för att nå nöjdkundindex 75 på miljöenheten Förslag till beslut Miljö- och stadsbyggnadsnämnden noterar
Läs merBra på bygglov. En intervjustudie 3
Bra på bygglov En intervjustudie 3 kommuner som lyckats kombinera en hög byggnadstakt, effektiv bygglovshantering samt bra service till företagare/privatpersoner som söker bygglov Örebro Mölndal Gällivare
Läs merTotte Staxäng, SIQ. @tottestax. Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter. Jag svarar på mycket men läser allt J
Totte Staxäng, SIQ Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter @tottestax Jag svarar på mycket men läser allt J Introduktion Om oss SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling
Läs merENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF:
ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF: Formulär för kvalitetsuppföljning av verksamheten Fyll i formuläret så korrekt och sanningsenligt som möjligt. Syftet är inte bara att kvalitetssäkra verksamheten utan
Läs merGöteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden
Göteborgs Stad öppnar ett kontaktcenter för att göra det enklare för boende, besökare och företag att kontakta staden 2010 beslutade kommunstyrelsen att Göteborg ska få ett kontaktcenter 2012 En del i
Läs merProcessledningsmodell för Kungälvs kommun
Processledningsmodell för Kungälvs kommun Anvisning Diarienummer: KS 2016/0898 Dokumentansvarig: Håkan Hambeson Beslutad av: Förvaltningsledning Datum för beslut: 2016-08-29 Giltighetstid: 2019-12-31 Handläggare:
Läs merAnna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010
Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 Målsättning Ökad kundnöjdhet Effektivare samtal Ökad försäljning Målsättning Verksamhet Modeller och verktyg Processer, roller och organisation
Läs merRapport Brukarundersökning personer med funktionsnedsättning (LSS) 2012
www.ljungby.se Rapport Brukarundersökning personer med funktionsnedsättning (LSS) 2012 Innehållsförteckning Innehållsförteckning...2 Brukarundersökning personer med funktionsnedsättning (LSS) 2012...3
Läs merVerksamhetsplan 2013 2014
Verksamhetsplan 2013 2014 1 ÖVERGRIPANDE MÅL OCH STRATEGIER 2013-2014 IKSU får människor att må bättre! STRATEGIER 2013 2014 Nöjdare medlemmar och kunder - Vi vill ha god kännedom om vad våra medlemmar
Läs merVärdighetsgaranti för handläggarenheten Värdighetsgarantier beskriver vad du har rätt till och kan förvänta dig av Sandvikens kommuns tjänster, service och verksamheter. De följs upp årligen. Du som behöver
Läs merverksamhetsplan för Mångkulturell Hemtjänst AB 2016
MÅNGKULTURELL HEMTJÄNST I STOCKHOLM AB 2016-01-08 verksamhetsplan för Mångkulturell Hemtjänst AB 2016 Mångkulturell Hemtjänst bedriver hemtjänst i Solna. Verksamhetens kontor är beläget med adress, Norgegatan
Läs merHandlingsplan för att nå NKI 70 på bygglovenheten 2016
2015-12-27 1 (5) TJÄNSTESKRIVELSE B 2015-002156 Miljö- och stadsbyggnadsnämnden Handlingsplan för att nå NKI 70 på bygglovenheten 2016 Förslag till beslut Miljö- och stadsbyggnadsnämnden noterar informationen
Läs merTillgänglighet Indikator Eda 2016 Eda 2017
Kommunens Kvalitet i Korthet 1 Kommunens Kvalitet i Korthet Hur effektivt använder kommunen skattepengarna och vilka resultat leder det till? Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) undersöker årligen kommunernas
Läs merLedningssystem för god kvalitet
RIKTLINJE Ledningssystem för god kvalitet Dokumentet gäller för Socialnämnden och Äldrenämnden Dokumentets syfte och mål Säkerställa att medborgare inom socialnämnden och äldrenämndens ansvarsområden får
Läs merModell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad
Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas
Läs merSystematiskt brandskyddsarbete
Systematiskt brandskyddsarbete Brand & Räddning Securitas tjänster inom brand och räddning är en trygghet för dig som ansvarar för brandskyddet i en verksamhet eller fastighet. Vi hjälper dig att effektivt
Läs merHELSINGBORG KONTAKTCENTER
STADSLEDNINGSFÖRVALTNINGEN K O N T A K T C E N T E R SID 1(5) HELSINGBORG KONTAKTCENTER OCH AKTIVITETSPLAN 2013 Rådhuset Postadress 251 89 Helsingborg Växel 042-10 50 00 helsingborg@helsingborg.se helsingborg.se
Läs merKvalitetsberättelse för 2017
Tjänsteskrivelse 1(5) VIMON 2017/000308/739 Id 25472 Socialnämnden Kvalitetsberättelse för 2017 Förslag till beslut Socialnämnden godkänner kvalitetsberättelsen för 2017 och lägger informationen till handlingarna.
Läs merAvvikelsehantering statistikproduktion
Avvikelsehantering statistikproduktion Denna processbeskrivning behandlar rutiner för hantering av avvikelser i verksamheten, som medfört eller skulle kunna ha medfört, fel eller förseningar i Trafikanalys
Läs merBilaga. Utvecklingssamtal. vid Umeå universitet. Mall till stöd för utvecklingssamtal. Personalenheten 2012-03-30
Bilaga Utvecklingssamtal vid Umeå universitet Mall till stöd för utvecklingssamtal Personalenheten 2012-03-30 Genomföra och dokumentera Genomför dina samtal utifrån tre tidsperspektiv Tillbakablick Nuläge
Läs merVad tycker medborgarna om Kontaktcenter?
Vad tycker medborgarna om Kontaktcenter? Iréne Bernhard, Högskolan Väst Irene.bernhard@hv.se Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14 Material Pilotundersökning bland medborgare i Jönköping; 21 telefonintervjuer
Läs merIngick i projektgruppen för Kundtjänst 2009 Arbetsledare Enhetschef Servicecenterchef
Ingick i projektgruppen för Kundtjänst 2009 Arbetsledare Enhetschef Servicecenterchef Servicecenter 250.000 ärenden per år Telefon E-post och webbformulär Fysiska besök Facebook Specialister Socionomer
Läs merDialogue Technologies Effektiv kundtjänst
Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får
Läs merRedovisning av systematiskt kvalitetsarbete inom äldrenämndens verksamhetsområde - halvår , lex Sarah
TJÄNSTEUTLÅTANDE Datum 2017-09-04 Sida 1 (1) Diarienr AN 2017/00215-1.3.5 Sociala nämndernas förvaltning Johan Crusefalk Epost: johan.crusefalk@vasteras.se Kopia till Äldrenämnden Redovisning av systematiskt
Läs merKurs Processledning. Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem
Kurs Processledning Del 1 Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem Ingvar Johansson, Senior Advisor Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling En
Läs merKvalitetsdeklaration Personlig Assistans
1 Kvalitetsdeklaration Personlig Assistans En översikt för att underlätta ditt val av vård och omsorg Vi Omsorg i Sverige AB 556042-8517 Kvalitetsdeklarationen gäller för 2017 Att arbeta med kvalitet är
Läs merProduktionsavdelningen
Rapport Sida: 0 av 5 ARBETSFÖRMEDLINGEN Produktionsavdelningen Stickprovsgranskning av kontoren Arbetsförmedlingen Arlöv och Staffanstorp Ulv Ohlberger 2014-03-26 Arbetsförmedlingen Ulv Ohlberger Produktionsavdelningen
Läs merKONCEPTUALISERINGSPROCESSEN. Copyright Dansk & Partners
KONCEPTUALISERINGSPROCESSEN Arbetsprocessen PCP-konceptualiseringsmodellen enligt vad som sägs i kompetensstrategin, vilken ger alfa- och betaversioner efter en femdelad struktur, däribland Konceptet i
Läs merVerksamhetsutveckling och sambruk av kommunala e-tjänster. kommunal verksamhetsutveckling
Verksamhetsutveckling och sambruk av kommunala e-tjänster Agenda 18/12 9.30-9.40 9.40-10.00 10.00-10.50 Bensträckare 11.00-12.00 Lunch 13.00-13.40 13.40-14.00 14.00-14.15 14.15-15.15 Kaffe 15.15-15.30
Läs merGällivare, Mölndal och Örebro bra på bygglov
Gällivare, Mölndal och Örebro bra på bygglov En intervjustudie med tre kommuner som lyckats kombinera en hög byggnadstakt, effektiv bygglovshantering samt bra service till företagare/privatpersoner som
Läs merKvalitetsberättelse för område Vård och omsorg
Kvalitetsberättelse för område Vård och omsorg År 2012 2013-02-25 Maria Ottosson Lundström Dnr: 2013-80 1 Innehåll Sammanfattning... 3 Övergripande mål och strategier... 4 Organisatoriskt ansvar... 4 Struktur
Läs merKommunens Kvalitet i Korthet 2016
Kommunens Kvalitet i Korthet 1 Kommunens Kvalitet i Korthet Hur effektivt använder kommunen skattepengarna och vilka resultat leder det till? Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) undersöker årligen kommunernas
Läs merKundservicerapport Luleå kommun 2014
LULEÅ KOMMUN SKRIVELSE Dnr 1 (5) 2015-02-09 Maria Norgren Kundservicerapport Luleå kommun 2014 Kommunstyrelsen har den 12 augusti 2013 fastställt riktlinjer för kundservice Luleå Direkt. Luleå kommun ska
Läs merRutiner för synpunktshanteringen
RUTIN - SYNPUNKTSHANTERING 1(7) Rutiner för synpunktshanteringen Ingen kan bättre än kommuninvånarna bedöma om kommunen gör en bra insats eller inte. Varje individ har rätt till ett bra bemötande, att
Läs merKvalitetspolicy. Foto: Fredrik Hjerling. POSTADRESS Haninge BESÖKSADRESS Rudsjöterrassen 2 TELEFON E-POST
Kvalitetspolicy Foto: Fredrik Hjerling Dokumenttyp Styrdokument Beslutat av Kommunstyrelsen Dokumentnamn Kvalitetspolicy Ansvarig förvaltning och avdelning Kommunstyrelseförvaltningen, Ekonomiavdelningen
Läs merVerksamhetsuppföljning Ledsagare, avlösare, stödfamilj och kontaktperson (LSS) 2014-01-17
Verksamhetsuppföljning Ledsagare, avlösare, stödfamilj och kontaktperson (LSS) 2014-01-17 Malin Rehnstam Kvalitetscontroller Sofia Spetz Avdelningschef Handläggarenheten 1 INFORMATION OM VERKSAMHETEN Verksamheten
Läs merPRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: Publicering: Kl
PRESSINFO Offentlig sektor 2012 Datum: 2012-11-19 Publicering: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE OFFENTLIG SEKTOR 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se
Läs merMoment 3: Att kartlägga och klassificera information
Moment 3: Att kartlägga och klassificera information För att kunna kartlägga och klassificera.. behöver vi veta: Vad vi gör Hur vi gör Vem som är ansvarig Om det finns någon styrande lagstiftning Vilken
Läs merRemissyttrande förslag på revidering av riktlinje för styrmodell och ledningssystem. (SAN 2018/184)
147 Remissyttrande förslag på revidering av riktlinje för styrmodell och ledningssystem. (SAN 2018/184) Beslut beslutar att godkänna förslag på remissyttrande till kommunstyrelsen med förändringen enligt
Läs merLedningssystem för kvalitet vid avdelningen för social omsorg
HÄGERSTEN-LILJEHOLMENS STADSDELSFÖRVALTNING AVDELNINGEN FÖR SOCIAL OMSORG SID 1 (3) 2009-08-26 Ledningssystem för kvalitet vid avdelningen för social omsorg Inledning Av bestämmelserna i 3 kap. 3 SoL och
Läs merIT-strategi. Krokoms kommun
IT-strategi Krokoms kommun Krokoms kommuns styrdokument STRATEGI avgörande vägval för att nå målen PROGRAM verksamheter och metoder i riktning mot målen PLAN aktiviteter, tidsram och ansvar POLICY Krokoms
Läs merHur ligger Kungälv till 2014, i förhållande till drygt 200 andra kommuner?
Hur ligger Kungälv till 2014, i förhållande till drygt 200 andra kommuner? Kommunens Kvalitet I Korthet (KKiK) drivs av Sveriges kommuner och Landsting (SKL) och mäter årligen deltagande kommuners kvalitet
Läs merÅterrapportering av handlingsplan för utveckling av fastighetsförvaltning
DANDERYDS KOMMUN Tjänsteutlåtande 1 (7) Fastighetsnämnden Återrapportering av handlingsplan för utveckling av fastighetsförvaltning Ärende Under vintern/våren 2019 har kontoret tagit fram en handlingsplan
Läs merPå kommande sidor kan du läsa mer om CFI, dess innehåll och uppbyggnad.
Undrar du hur cheferna fungerar? Genom att mäta det kommer ni att veta. Vill ni vässa styrningen av verksamheten? Det är cheferna som gör jobbet. Behöver ni förstärka den gemensamma chefskulturen? Kulturen
Läs merExpertgruppen för digitala investeringar. Framgångsfaktorer för ett agilt arbetssätt
Expertgruppen för digitala investeringar Framgångsfaktorer för ett agilt arbetssätt När man pratar om ett agilt arbetssätt syftar det ofta på att man använder metoder som främjar lättrörlighet, smidighet
Läs merRiktlinjer för tillgänglighet och service
Riktlinjer för tillgänglighet och service Antagna av kommunstyrelsen den xx månad xx, 2016KS/0674 Besöksadress: Skogsbovägen 9 11, 134 81 Gustavsberg Postadress: Värmdö kommun, 134 81 Gustavsberg Växel
Läs merHermods Vuxenutbildning i Stockholmsregionens plan mot diskriminering och kränkande behandling
Hermods Vuxenutbildning i Stockholmsregionens plan mot diskriminering och kränkande behandling Verksamhetsformer som omfattas av planen: Gymnasial vuxenutbildning Läsår: Grunduppgifter Verksamhetsformer
Läs merKONTAKTPERSON LSS, SoL INTERN KRAVSPECIFIKATION Antagen av Vård- och omsorgsnämnden den 26 maj ( 63) Gäller from 1 januari 2012
1 Vård och omsorg 2011-04-12 Beställarenheten Dnr VON 95/11 KONTAKTPERSON LSS, SoL INTERN KRAVSPECIFIKATION Antagen av Vård- och omsorgsnämnden den 26 maj ( 63) Gäller from 1 januari 2012 Utförare = Driftansvarig,
Läs merKVALITETSBERÄTTELSE Personlig assistans
KVALITETSBERÄTTELSE Personlig assistans Sociala stödresurser Verksamhetsåret 2012 Kvalitetsarbete inom Sociala stödresurser Innehållsförteckning Inledning. 3 Gemensamt kvalitetsarbete.. SCB:s medborgarundersökning
Läs merVerksamhetsplan. Myndighetsutövningen Diarienummer: VON-2017/ VÅRD- OCH OMSORGSKONTORET
Verksamhetsplan 2018-03-16 Myndighetsutövningen Diarienummer: VON-2017/1130-4 VÅRD- OCH OMSORGSKONTORET 2 (7) Ansvarsområde Verksamheter som verksamhetsplanen omfattar: Myndighetsutövning Lagen om stöd
Läs merMED GEMENSAM KRAFT LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY
MED GEMENSAM KRAFT LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY MED GEMENSAM KRAFT SKAPAR VI EN BRA ARBETSMILJÖ OCH GER SAMHÄLLSSERVICE MED HÖG KVALITET. VARFÖR EN LEDAR- OCH MEDARBETARPOLICY? Alla vi som arbetar i koncernen
Läs merProjektplanering. Bakgrund. Kommungemensamt kontaktcenter. Jan-Erik Alenbrand Gyda Refslund
1(8) Projektplanering Projektnamn Projektägare Författare Kommungemensamt kontaktcenter Åsa Heribertson Jimmy Lövkvist Jan-Erik Alenbrand Gyda Refslund Bakgrund Vi får allt högre förväntningar på tillgänglighet
Läs merKvalitet inom äldreomsorgen
Revisionsrapport* Kvalitet inom äldreomsorgen Mora kommun Februari 2009 Inger Kullberg Innehållsförteckning 1 Sammanfattande bedömning...3 2 Inledning och bakgrund...4 2.1 Revisionsfråga...5 2.2 Revisionsmetod...5
Läs merLikabehandlingsplan Nyköpings högstadium
Likabehandlingsplan Nyköpings högstadium 1. Varför finns likabehandlingsplanen? Enligt skollagen ska alla skolor ha en plan mot diskriminering, trakasserier och kränkande behandling. Denna plan kallas
Läs merPlan mot kränkande behandling Norrtull förskola. Verksamhetsformer som omfattas av planen: Förskola
Plan mot kränkande behandling Norrtull förskola Verksamhetsformer som omfattas av planen: Förskola Läsår: 2018/2019 Grunduppgifter Ansvariga för planen Förskolechef och likabehandlingspilot Planen gäller
Läs merRutiner för klagomålshantering inom utbildningsverksamheterna i Sunne kommun KS2017/156/07 Antagen av kommunstyrelsen , 219
Datum Sida 2017-11-02 1 (5) Rutiner för klagomålshantering inom utbildningsverksamheterna i Sunne kommun KS2017/156/07 Antagen av kommunstyrelsen 2017-11-28, 219 Postadress Besöksadress Telefon Internet
Läs merUppföljning mål och nyckeltal Bilaga till årsredovisning
- Bilaga till årsredovisning Nyckeltalsbilagan är en sammanställning av de nyckeltal som används för att mäta måluppfyllelsen av de politiska målen som beslutats i Kommunstyrelsen, Välfärdsnämnden, Myndighetsnämnden
Läs merVerksamhetsplan för patientnämnden och patientnämndens kansli
1(7) Förvaltningsnamn Avsändare Verksamhetsplan 2019 2020 för patientnämnden och patientnämndens kansli Inledning Tanken med denna verksamhetsplan är att den ska skapa fokus och riktning för de två kommande
Läs mer