Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010

Transkript

1 Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010

2 Målsättning Ökad kundnöjdhet Effektivare samtal Ökad försäljning Målsättning Verksamhet Modeller och verktyg Processer, roller och organisation Informationsbehov Data Management Integration IT System 2

3 Målsättning Verksamhet Modeller och verktyg Processer, roller och organisation Informationsbehov Data Management Integration IT System Förväntan Situation Analys Rekommendation - Åtgärd 1 - Åtgärd 2 - Åtgärd 3 - Åtgärd 4 - Åtgärd 5 - xxx - xxx - xxx 3

4 Intressenter Förväntningar Ledning Strategiskt viktiga Vårt ansikte utåt Bästa service åt alla/ Differentierad Viktig säljkanal Konkurrensmedel Upplevd situation kundtjänst Analys Xxx Xxx xxx Åtgärder Kundtjänst? Kunderna Snabba Förstå mig Kompetenta Veta behov Inte sälja på Ge råd 7 minters väntetid 3 minuter samtalslängd Vem är kunden? Vilka kampanjer körs? Säljmål 30 msek Målsättning Ökad kundnöjdhet Effektivare samtal Ökad försäljning 4

5 Målsättning Verksamhet Modeller och verktyg Processer, roller och organisation Informationsbehov 1. Riktlinjer/mål stod i konflikt. Höga förväntningar men ktj fick inte ta del av all information gällande kund. Enbart säljare hade den totala bilden 2. Säljstöd via systemet saknades Säljmöjligheter tappades 3. Det var otydligt hur säljmålet skulle uppnås 4. Säljmöjligheterna påverkades negativt av snitt-samtalsmålet 5. Kundidentifiering saknades Uteblivna effektiviseringsmöjligheter 6. Många samtal registrerades inte Rapportering och uppföljning av kund inte komplett 7. Många samtalstransfereringar Hög hanteringskostnad 8. Avsaknad av systemstöd för överlämning Irriterad kund över att behöva upprepa sig 5

6 Målsättning Verksamhet Modeller och verktyg Processer, roller och organisation Informationsbehov 1. Ktj behövde hjälp med att sortera och prioritera i samtalet vad var väsentligt att prata med den unika kunden om 2. Kundtjänsten saknade analyserad kunskap om kunderna 3. Det fanns en segmenteringsmodell som användes inom sälj men inte nyttjades inom kundtjänst Kunden fick inte rätt servicenivå 4. Ktj visste inte hur de skulle agera/vad de skulle säga Säljmöjligheter tappades 5. Gränssnitten var inte användarvänliga Lång tid åt att söka information 6

7 Styrning Informationsbehov Arbetsprocesser Kundidentifiering Användargränssnitt 7

8 Affärsstrategi CRM-strategi Marknadskommunikation Marknadsstrategi Varumärkesstrategi Produktutveckling Kundsegmentering Kundstrategi Kontaktstrategi Kanalstrategi Försäljning Kundservice Kanaler Customer Intelligence 8

9 Identifiera kunden som ringer in - vem är kunden - vilka tjänster köper kunden idag - vilket värde har kunden för oss - har kunden nyligen fått erbjudanden ifrån oss - senaste historiken - finns en säljpotential på kunden - avhoppsbenägenhet Identifiera ärendet - vad är kundens ärende Har kunden använt automattjänster - vad hände där Identifikationen skulle styra - Köprioritering - Skillsrouting - Talsvarsmeddelande - Automattjänster - Vilken kundbild som skulle visas och vilken data som skulle lyftas fram 9

10 Starka ambassadörer inom företaget Extern resurs som kan bidra med hur gör man Team med företagets egna specialister Integrera med alla pågående andra interna projekt som har påverkan och kan påverkas Uthållighet arbeta systematiskt Var tydlig med nyttan och kommunicera resultat Involvera få alla på tåget! 10

11