Den goda kundtjänsten
|
|
- Christer Hermansson
- för 8 år sedan
- Visningar:
Transkript
1 Den goda kundtjänsten Kanalerna som svenskarna föredrar till kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence
2 Innehållsförteckning Inledning 3 Sammanfattning av huvudresultat. 5 Undersökningens resultat 7 På vilket sätt man föredrar att kontakta kundtjänst och kundsupport Hur lång tid man anser är acceptabelt att vänta i telefonen, i chatt, via sms, e-post samt webbenkät för att få tala med kundtjänst Vilka funktioner man uppskattar mest vid en kontakt med kundtjänst eller support via en mobil enhet Om man kan tänka dig att betala en extra avgift för att få en bättre service Vad man anser som viktigast när det gäller kundservice eller support Vilka beteenden man någon gång uttryckt i kontakt med en kundtjänst 2
3 Inledning Interactive Intelligence har låtit genomföra denna globala undersökning om kundtjänst. Huvudmålen med undersökningen var att undersöka konsumenters syn på vad som utgör en utmärkt kundtjänst I samband med att man har kontakt med den. Undersökningen syftade också till att ta reda på hur konsumenterna ser på den bakomliggande tekniken som stöttar en bra kundtjänst. Frågeområden som tas upp i undersökningen har fokus på de kanaler vi som kunder använder i kontakt med kundtjänsten. Hela undersökningen, med undantag för frågan om beteenden vid kontakt med kundtjänsten (figur 7), är genomförd av Actionable Research under våren-sommaren personer i åldrarna år har svarat på enkäten. Respondenterna är fördelade på flera länder - De som svarat utgör ett representativt urval ur befolkningen i respektive land i avseende på kön, ålder och geografi. Respondenterna valdes utifrån ett underlag av personer som haft en icke personrelaterad kontakt med kundtjänst det senaste året (exempelvis online eller via webbchatt). Geografisk fördelning Storbritannien Sydamerika Nordamerika 36% Tyskland Brasilien Australien 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Figur 1: Geografisk fördelning av respondenter Underlaget till figur 7 om beteenden kommer från 1052 svenskar i åldrarna år. Undersökningen genomfördes under november 2013 och gjordes av Snabba Svar på uppdrag av Interactive Intelligence. 3
4 Demografi - Beteenden i kundtjänst % 35% % % Kvinna Man 50% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Figur 2: Demografi svenska respondenter i Snabba Svar-undersökningen (figur 7) Om Interactive Intelligence Börsnoterade Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) är en global leverantör av lösningar för affärskommunikation inom kontakt- och callcenters, unified communication och automatiserade affärsprocesser (BPA). Lösningarna är designade för att erbjuda förbättrad kundupplevelse och de kan levereras som molntjänster eller kundplacerade lösningar. Företaget grundades 1994, har över 5000 kunder världen över och blev nyligen utnämnd till 2013 EMEA Contact Centre Company of the Year av Frost & Sullivan Interactive Intelligence har över anställda och med huvudkontor i Indianapolis, USA. Företaget har representerats i sedan Interactive Intelligence Nordiske chef, Daniel Eisenberg, sammanfattar undersökningen: Att svenskar helst ringer kundtjänsten och kan vänta lite längre på svar förvånar kanske ingen, men att över hälften känt frustration och att fler än var tionde använt ironi eller krävt att få prata med handläggarens chef förvånar. Kundtjänsten ska ju hjälpa, inte stjälpa kundrelationer och om många kunder istället känner frustration innebär det en risk att kunderna istället lämnar, något som två tredjedelar i vår tidigare undersökning sagt att man gör när kundservicen inte fungerar. 4
5 Sammanfattning av huvudresultat Telefon, e-post och chatt de kanaler man föredrar att kontakta kundtjänsten via. Telefon kommer överlägset på första plats när det gäller sätt man föredrar att kontakta en kundtjänst på. 59 procent av alla respondenter satte telefon som nummer ett, följt av e-post och chatt. E-posten är mer populär bland svenskarna, där 23 procent satte den som nummer 1 jämfört med de totalt där 17 procent gjorde detsamma. Sociala medier och självbetjäning kommer sist. Svenskar vill bli uppringda av kundtjänsten. Funktioner som svenskar uppskattar mest via en mobil enhet är möjligheten att bli uppringd och självbetjäning. Minst viktigt är taligenkänning och prioritering. Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med kundtjänsten. Att det finns stöd för handläggare att kunna hålla koll på vad som sagts i tidigare samtal med kunden, tycker 9 av 10 svenskar är värdefullt eller extremt värdefullt. Olika självbetjäningstjänster anser svenskarna vara minst värdefullt. Kunder förväntar sig att bra service ska ingå. Att som kund betala extra för att få en bättre service är en tydlig majoritet emot. 81 procent av svenskarna uppger att man förväntar sig bra service som kund. 14 procent av svenskarna menar dock att för vissa leverantörer är man beredd att betala extra för en bättre service. Över hälften av svenskarna har varit frustrerade i kontakt med kundtjänsten. En majoritet av svenskarna, 73 procent, har någon gång varit i kontakt med kundtjänsten. Av dessa har över hälften, 52 procent, någon gång känt frustration vid kontakt med kundtjänsten. Drygt var tredje, 27 procent, har blivit bemötta nedlåtande och närmare var fjärde, 24 procent, har varit ironiska mot kundtjänsten. Att skälla ut och kräva att få prata med handläggarens chef är också vanligt, där fler än var tionde någon gång gjort det. Vad svenskar anser vara acceptabel väntetid i kundtjänst: Upp till tre minuters väntetid acceptabelt i telefon. Telefonen är den viktigaste kanalen in till kundtjänsten (se figur 7) och de flesta respondenter menar att en väntetid på upp till tre minuter är acceptabelt. Bland svenskarna uppger 36 procent att man tycker upp till fem minuter är acceptabelt att vänta innan svar. Upp till tre minuters väntan på svar via chatt acceptabelt. Svenskar är tolerantare än de internationella respondenterna när det gäller svar via chatt. Upp till tre minuter anser en tredjedel av svenskarna, 33 procent, är ok. Detsamma tycker bara 29 procent av de utländska, där 30 procent helst ser ett svar inom en minut. Det är ett tidsspann som 22 procent av svenskarna anser vara acceptabelt. Chatt är också den kanal där samtliga förväntar sig snabbast svar via av alla kanaler. 5
6 Upp till fem minuters väntan på svar via sms acceptabelt. SMS som kanal till kundtjänsten innebär att man både har lägre och högre förväntan på svarstid. Lägre då 6 procent av svenskarna tycker att upp till ett dygn är acceptabelt att vänta, samtidigt som närmare var tionde svensk, 9 procent, tycker att ett omedelbart svar är det acceptabla. Överlag indikerar svaren att sms har en högre acceptabel svarstid än telefon. Svar inom ett dygn acceptabelt vid kontakt via e-post. e-post är den kanal där en majoritet tycker att ett dygn är acceptabel svarstid, något högre bland svenskarna (42 procent) jämfört med alla svarande (35 procent). 3 av 10 svenskar tycker ett dygn är acceptabel svarstid på en webbenkät. Webbenkäter tycks ha liknande förväntad svarstid som e-post, där en majoritet av såväl svenskar (30 procent) och totalt (29 procent) anser att ett dygn är acceptabelt. Dock så är steget till 10 minuters förväntan inte så stort bland svenskarna. 6
7 Undersökningsresultat Telefon, e-post och chatt de kanaler man föredrar att kontakta kundtjänsten via Fråga: På vilket sätt föredrar du att kontakta kundtjänst och kundsupport? Telefon kommer överlägset på första plats när det gäller sätt man föredrar att kontakta en kundtjänst på. 59 procent av alla respondenter satte telefon som nummer ett, följt av e-post och chatt. E-posten är mer populär bland svenskarna, där 23 procent satte den som nummer 1 jämfört med de totalt där 17 procent gjorde detsamma. Sociala medier och självbetjäning kommer sist. Telefon, e-post och chatt de kanaler man föredrar att kontakta kundtjänsten via Sociala medier Självbetjäning med smartphone eller surfplatta. webbsida 1% 1% 3% 4% 5% 5% Via webb-chatt (live) e-post 9% 12% 23% 17% Via telefon (live) 59% 59% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Figur 3: Andel som uppgav respektive alternativ på första plats 7
8 Svenskar vill bli uppringda av kundtjänsten Frågan: Vilken av följande funktioner uppskattar du mest vid en kontakt med kundtjänst eller support via en mobil enhet? Funktioner som svenskar uppskattar mest via en mobil enhet är möjligheten att bli uppringd och självbetjäning. Minst viktigt är taligenkänning och prioritering. Svenskar vill bli uppringda av kundtjänsten Möjligheten att bli uppringd när en handläggare blir ledig 1,30 1,80 Självbetjäning Automatiserade proaktiva påminnelser eller notifikationer Prioritering baserat på medlemskap, status och betydelse Taligenkänning 2,80 3,00 3,30 3,20 3,70 3,50 3,90 3,50 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 Figur 4: Funktioner man uppskattar mest vid kontakt med kundtjänsten via en mobil enhet (1=mest, 5=minst) 8
9 Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med kundtjänsten Frågan: När det gäller kundservice eller support, hur viktigt är det för dig att... Att det finns stöd för handläggare att kunna hålla koll på vad som sagts i tidigare samtal med kunden, tycker 9 av 10 svenskar är värdefullt eller extremt värdefullt. Olika självbetjäningstjänster anser svenskarna vara minst värdefullt. Svenskar uppskattar att inte behöva upprepa sitt ärende vid kontakt med kundtjänsten Det erbjuds taligenkänning och tonval för självbetjäning Erbjudas självbetjäning via mobilapplikationer 22% 28% 52% 56% Kunna ge feedback på kontakten i efterhand Inte behöva upprepa information om du blivit förflyttad 57% 83% 90% 94% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Figur 5: Hur viktigt man anser att kundservice erbjuder vissa tjänster (andel som svarat Extremt värdefullt eller Värdefullt ) 9
10 Kunder förväntar sig att bra service ska ingå Frågan: Skulle du kunna tänka dig att betala en extra avgift för att få en bättre service? Att som kund betala extra för att få en bättre service är en tydlig majoritet emot. 81 procent av svenskarna uppger att man förväntar sig bra service som kund. 14 procent av svenskarna menar dock att för vissa leverantörer är man beredd att betala extra för en bättre service. Kunder förväntar sig att bra service ska ingå Ja, för vissa leverantörer 9% 14% Ja, om det är överkomligt 5% 14% Nej, jag förväntar mig god service som kund 77% 81% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Figur 6: Om man kan tänka sig att betala en extra avgift för bättre service 10
11 Över hälften av svenskarna har varit frustrerade i kontakt med kundtjänsten Frågan: Vilka av följande beteenden har du någon gång uttryckt i kontakt med en kundtjänst? En majoritet av svenskarna, 73 procent, har någon gång varit i kontakt med kundtjänsten. Av dessa har över hälften, 52 procent, någon gång känt frustration vid kontakt med kundtjänsten. Drygt var tredje, 27 procent, har blivit bemötta nedlåtande och närmare var fjärde, 24 procent, har varit ironiska mot kundtjänsten. Att skälla ut och kräva att få prata med handläggarens chef är också vanligt, där fler än var tionde någon gång gjort det. Över hälften av svenskarna har varit frustrerade i kontakt med kundtjänsten Känt frustration Varit irriterad på nedlåtande attityd Har aldrig kontaktat en kundtjänst Varit ironisk Krävt att få prata med deras chef Skällt ut Slängt på luren Anklagat för inkompetens Fnyst åt Svurit åt Skrikit åt/varit högljudd Annat, nämligen Hånat 27% 27% 27% 30% 23% 27% 18% 30% 24% 14% 19% 17% 15% 13% 15% 13% 6% 9% 7% 6% 8% 7% 5% 8% 6% 3% 6% 4% 5% 3% 4% 0% 2% 1% 52% 53% 52% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Kvinna Man Figur 7: Beteenden man uttryckt vid kontakt med kundtjänst (flervalsfråga) 11
12 Upp till tre minuters väntetid acceptabelt i telefon Frågan: Hur lång tid tycker du är acceptabelt att vänta i telefonen för att få tala med kundtjänst? Telefonen är den viktigaste kanalen in till kundtjänsten (se figur 7) och de flesta respondenter menar att en väntetid på upp till tre minuter är acceptabelt. Bland svenskarna uppger 36 procent att man tycker upp till fem minuter är acceptabelt att vänta innan svar. Upp till tre minuters väntetid acceptabelt i telefon 10 minuter eller mer 5 till 10 minuter 3 till 5 minuter 1 till 3 minuter Mindre än 1 minut Jag förväntar mig svar genast 3% 6% 8% 9% 13% 19% 26% 36% 39% 41% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Figur 8a: Acceptabel väntetid i telefon hos kundtjänst 12
13 Upp till tre minuters väntan på svar via chatt acceptabelt Frågan: Hur lång svarstid tycker du är rimlig efter att du ställt en fråga via chatt Svenskar är tolerantare än de internationella respondenterna när det gäller svar via chatt. Upp till tre minuter anser en tredjedel av svenskarna, 33 procent, är ok. Detsamma tycker bara 29 procent av de utländska, där 30 procent helst ser ett svar inom en minut. Det är ett tidsspann som 22 procent av svenskarna anser vara acceptabelt. Chatt är också den kanal där samtliga förväntar sig snabbast svar via av alla kanaler. Upp till tre minuters väntan på svar via chatt acceptabelt 24 timmar 10 minuter eller mer 5 till 10 minuter 3 till 5 minuter 1 till 3 minuter Mindre än 1 minut Förväntar mig omedelbart svar 3% 2% 5% 3% 6% 4% 12% 14% 17% 20% 22% 29% 30% 33% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Figur 8b: Acceptabel svarstid via livechatt till kundtjänst 13
14 Upp till fem minuters väntan på svar via sms acceptabelt Frågan: Hur lång svarstid tycker du är rimlig efter att du ställt en fråga via sms SMS som kanal till kundtjänsten innebär att man både har lägre och högre förväntan på svarstid. Lägre då 6 procent av svenskarna tycker att upp till ett dygn är acceptabelt att vänta, samtidigt som närmare var tionde svensk, 9 procent, tycker att ett omedelbart svar är det acceptabla. Överlag indikerar svaren att sms har en högre acceptabel svarstid än telefon. Upp till fem minuters väntan på svar via sms acceptabelt 24 timmar 10 minuter eller mer 5 till 10 minuter 3 till 5 minuter 1 till 3 minuter Mindre än 1 minut Förväntar mig omedelbart svar 6% 5% 6% 9% 8% 12% 18% 20% 16% 20% 16% 15% 25% 25% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Figur 8c: Acceptabel svarstid via sms till kundtjänst 14
15 Svar inom ett dygn acceptabelt vid kontakt via e-post Frågan: Hur lång svarstid tycker du är rimlig efter att du ställt en fråga via e-post e-post är den kanal där en majoritet tycker att ett dygn är acceptabel svarstid, något högre bland svenskarna (42 procent) jämfört med alla svarande (35 procent). Svar inom ett dygn acceptabelt vid kontakt via e-post 24 timmar 10 minuter eller mer 5 till 10 minuter 3 till 5 minuter 1 till 3 minuter Mindre än 1 minut Förväntar mig omedelbart svar 5% 1% 3% 2% 2% 8% 9% 13% 16% 12% 24% 28% 35% 42% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Figur 8d: Acceptabel svarstid via e-post till kundtjänst 15
16 3 av 10 svenskar tycker ett dygn är acceptabel svarstid på en webbenkät Frågan: Hur lång svarstid tycker du är rimlig efter att du ställt en fråga via webbenkät Webbenkäter tycks ha liknande förväntad svarstid som e-post, där en majoritet av såväl svenskar (30 procent) och totalt (29 procent) anser att ett dygn är acceptabelt. Dock så är steget till 10 minuters förväntan inte så stort bland svenskarna. 3 av 10 svenskar tycker ett dygn är acceptabel svarstid på en webbenkät 24 timmar 10 minuter eller mer 5 till 10 minuter 3 till 5 minuter 1 till 3 minuter Mindre än 1 minut Förväntar mig omedelbart svar 3% 7% 7% 14% 12% 13% 12% 9% 10% 19% 26% 30% 29% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Figur 8e: Acceptabel svarstid via webbenkät till kundtjänst 16
Den goda kundtjänsten
Den goda kundtjänsten Det stör svenskarna mest vid kontakt med kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning
Läs merDen goda kundtjänsten
Den goda kundtjänsten Sociala mediers betydelse för kundtjänsten 2013 En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänsten Interactive Intelligence www.inin.com/se Innehållsförteckning
Läs merDen goda kundtjänsten - 2012
Den goda kundtjänsten - 2012 Undersökning om svenskarnas attityd till kundtjänsten i privata organisationer Hösten 2012 Interactive Intelligence www.inin.com 1 Innehållsförteckning Inledning. Sammanfattning
Läs merDen goda kundtjänsten 2014
Den goda kundtjänsten 2014 Kanalval och bristande respons En internationell undersökning om konsumenters attityder till kundtjänst Beställd av Interactive Intelligence, Inc. Utförd av Actionable Research,
Läs merOm mikroarbete och restid
Om mikroarbete och restid Undersökning om svenskarnas inställning till mikroarbete vad gör man med sin restid till och från jobbet Hösten 2012 Claremont www.claremont.se 1 Innehållsförteckning Inledning
Läs merSå sparar svenska folket
Så sparar svenska folket Undersökning om svenska folkets vanor och beteenden när de gäller sparande April 2011 SBAB Bank Box 27308 102 54 Stockholm Tel. 0771 45 30 00 www.sbab.se Inledning SBAB Bank har
Läs merE-handel i Norden. Tema: Vägen till e-handelsköpet Q2 2015
E-handel i Norden Tema: Vägen till e-handelsköpet Q2 2015 Nordisk e-handel för 40,5 miljarder SEK under andra kvartalet FÖRORD E-handeln i Norden ökade kraftigt under andra kvartalet. Nordborna e-handlade
Läs merDigital kundservice i Sverige Rapport 2016
Digital kundservice i Sverige Rapport 2016 Sammanfattning Vi har fått svar från 100 svenska företag och organisationer. Den genomsnittliga kundserviceorganisationen har idag 4 digitala kontaktvägar. E-post
Läs merInledning. k (Datorer, ljud
Så söker och handlar svenska folket 2012 Undersökning om svenskarnas köp och sökvanor på nätet 20122 April 2012 Jajja Communications AB www.jajja.com 1 Innehållsförteckning Inledning. Sammanfattning av
Läs merSvenskars upplevelser av service på hotell
Undersökning från Hoist Technology: Svenskars upplevelser av service på hotell Maj 2011 Hoist Technology Vretenvägen 12 171 54 Solna www.hoistgroup.com Inledning Servicenivån på hotell är en avgörande
Läs merQ2 2014 TEMA: VÄGEN TILL E-HANDELSKÖPET
E-handel i Norden Q2 2014 TEMA: VÄGEN TILL E-HANDELSKÖPET E-handel till ett värde av 33 miljarder SEK FÖRORD Den nordiska e-handeln fortsätter starkt under det andra kvartalet 2014. Totalt har de nordiska
Läs merPostNord Sverige. e-barometern. [konsument] Januari 2017
PostNord Sverige e-barometern [konsument] Januari 2017 01 e-barometern [konsument] Är du kundbesatt? E-handelskonsumtionen ökade med 14 procent i januari. Var femte paket skickades från en utländsk aktör.
Läs merEnkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral
Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Rapportförfattare: Jenny Nordlöw Inledning Denna rapport är en del av Bergsjöns Vårdcentrals arbete för att kartlägga och förbättra
Läs merVatten, el eller bredband
Vatten, el eller bredband vad är viktigast? Februari 2014 Höga krav på bredbandsleverantörerna men låg kännedom om vad man själv kan påverka Svenskarna har höga förväntningar på sin bredbandsleverantör.
Läs merNorrtälje kommun. Medborgarpanel Mätning 2. Genomförd av CMA Research AB Februari 2018
Norrtälje kommun Medborgarpanel Mätning 2 Genomförd av CMA Research AB Februari 2018 Norrtälje kommun, Medborgarpanel Mätning 2, sida 2 Innehåll Fakta om undersökningen 3 Fakta om respondenterna 4 Resultat
Läs merMEDBORGARPANEL Nummer 4 februari 2014 Journal på nätet
MEDBORGARPANELEN 2014 Rapport 4 Journal på nätet MEDBORGARPANEL Nummer 4 februari 2014 Journal på nätet Enkät nummer fyra är nu slutförd Vilket resultat! Tack alla medborgare för ert engagemang och era
Läs merE-handel i Norden Q3 2014
E-handel i Norden Q3 2014 TEMA: E-JULHANDELN Nordisk e-handel till ett värde av 34,5 miljarder SEK FÖRORD De nordiska konsumenterna uppskattar att de under det tredje kvartalet har e-handlat till ett värde
Läs merConnecting ecommerce and Digital Marketing. Användarundersökning. ...och. mobila. sajter. mobilsurfande...
Användarundersökning Om mobilsurfande......och mobila sajter Mobilsurfandet ökar men användarna flyr krångliga mobilsajter Smartphonens genomslag har gjort att många svenskar numera hellre använder mobilen
Läs merEn tredjedel av svenskarna har aldrig bytt försäkringsbolag för sin bilförsäkring
En tredjedel av svenskarna har aldrig bytt för sin bilförsäkring Maj 2013 Inledning sid 1 Vad är viktigast för dig när du väljer för din bilförsäkring? sid 2 Har du någon gång jämfört priset på din nuvarande
Läs merVem lånar e-böcker från bibliotekens hemsidor? Sammanställning av elibs webbenkät på bibliotekens hemsidor.
Vem lånar e-böcker från bibliotekens hemsidor? Sammanställning av elibs webbenkät på bibliotekens hemsidor. Bakgrund elib, producent och distributör av e-böcker och leverantör av system för e-boksutlåning,
Läs merUndersökning - Klimatcertifiering av livsmedel Projektet Klimatcertifiering av Mat, KRAV, LRF & Svenskt Sigill Juni 2010
Undersökning - Klimatcertifiering av livsmedel Projektet Klimatcertifiering av Mat, KRAV, LRF & Svenskt Sigill Juni 2010 1 Projektet Klimatcertifiering av Mat, KRAV, LRF & Svenskt Sigill - SE2010-0277
Läs merKränkningar och påtryckningar mot journalister blir allt vanligare
Enkät om kränkningar och påtryckningar mot journalister 2014 Sammanfattning Journalistförbundet genomför regelbundna enkätundersökningar bland sina medlemmar för att kartlägga förekomsten av kränkningar,
Läs merKvinnor är våra favoriter
Kvinnor är våra favoriter För oss på Bonnier Tidskrifter är skönhet ett av de viktigaste segmenten både innehållsmässigt i våra varumärken och gentemot våra annonsörer, läsare och besökare. Med våra varumärken
Läs merUndersökning om mailanvändningi jobbet
Undersökning om användningi jobbet Genomförd av i-page 2009 Bakgrund & syfte i-page är ett konsultföretag inom e-postkommunikation. Vi hjälper företag, organisationer och myndigheter att kommunicera via
Läs merSE2011-0772 Julundersökning. Julundersökning 2011. Blocket AB. Oktober 2011. Stockholm oktober 2011
SE2011-0772 Julundersökning Julundersökning 2011 Blocket Oktober 2011 Stockholm oktober 2011 1 Blocket AB 2011 YouGov Innehållsförteckning 1. Information om undersökningen 2. Resultat 3. Vägning 4. Presentation
Läs merSvenskarnas syn på flyktingsituationen September 2015. 2015-09-06 Karin Nelsson
Svenskarnas syn på flyktingsituationen September 2015 2015-09-06 Karin Nelsson Svenskarnas syn på flyktingsituationen En majoritet av svenska folket är beredda att hjälpa de människor som flyr. Flera vill
Läs merSå handlar vi på nätet 2011. Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad
Så handlar vi på nätet 2011 Företag och konsumenter på en global e-handelsmarknad Innehållsförteckning Sammanfattning och slutsatser... 3 1. Inledning... 5 2. E-handelsföretag på en global marknad... 6
Läs merIngen avkoppling. utan uppkoppling. en undersökning om bredband och det viktiga med internet. Februari 2012
Ingen avkoppling utan uppkoppling en undersökning om bredband och det viktiga med internet Februari 2012 Ingen avkoppling utan uppkoppling Internet tillgodoser allt fler av våra behov, oavsett om det handlar
Läs merOnline Family rapporten. Familjens liv på Internet ett globalt perspektiv Juni 2010
Online Family rapporten Familjens liv på Internet ett globalt perspektiv Juni 2010 Norton Online Family rapporten 2 ycker du att dina barn T tillbringar för mycket tid på Internet? Är du orolig över att
Läs merChecklista för kunders upplevelse av kontaktcenter
Checklista för kunders upplevelse av kontaktcenter Innan ni börjar förbättra ert kontaktcenter behöver ni sätta upp tydliga mål. Det finns nyckeltal att förbättra och det går att maximera effektiviteten,
Läs merVägen till den digitala myndigheten
Vägen till den digitala myndigheten Gunilla Dyrhage, Verksamhetsområdeschef Försäkringskassan Juni 2012 Sida 1 Försäkringskassan i korthet Administrerar socialförsäkringen Omfattar > 200 miljarder kr årligen...
Läs merTrender inom kundservice 2019
Mot framtidens kundupplevelser färre samtal och kontakter och mer digital kundservice. Översikt över trender inom kundservice. 2019 1. Kundupplevelsen styr Kunderna är villiga att betala mer för produkter
Läs merMEDBORGARPANEL Nummer 1 - Juli 2013 Tillgänglighet i vården
MEDBORGARPANELEN 213 Rapport 1 Tillgänglighet MEDBORGARPANEL Nummer 1 - Juli 213 Tillgänglighet i vården Enkät nummer ett slutförd. Nu har landstinget Västmanland genomfört den första enkäten i Medborgarpanelen.
Läs merSjälvbetjäningssupport 2009
Branschrapport Självbetjäningssupport 2009 Med fokus på webbaserad självbetjäning 2 Innehållsförteckning Sammanfattning Sid 3 Inledning Sid 4 Demografi Sid 4 Vad kallas supportfunktionerna? Sid 5 Kännedom
Läs merKampen om eleverna Marknadsföringens konsekvenser för gymnasievalet
Kampen om eleverna Marknadsföringens konsekvenser för gymnasievalet Nu i vår skall ca 120 000 ungdomar i Sverige söka gymnasieutbildning inför hösten. Idag finns det över 1700 olika ingångar att välja
Läs merDialogue Technologies Effektiv kundtjänst
Dialogue Technologies Effektiv kundtjänst Oktober, 2004 Dialogue Technologies AB Skalholtsgatan 10 B 164 40 Kista Kunder uppsöker leverantörer med olika frågor och önskemål Jag skulle vilja ha? Hur får
Läs merLokalproducerade livsmedel Konsumentundersökning, våren 2012
Lokalproducerade livsmedel Konsumentundersökning, våren 12 Niklas Gustafsson och Yulia Rokotova Innehåll Sammanfattning av resultat 3 Undersökningens syfte och genomförande 4 Vad spelar störst roll när
Läs merBrukarundersökning 2013. Nacka kommun. Social- och äldrenämnden Utvärdering mottagningsgruppen. December 2013
Brukarundersökning 2013 Nacka kommun Social- och äldrenämnden Utvärdering mottagningsgruppen December 2013 Nordiska Undersökningsgruppen 2013-12-20 Titel: Nacka kommun Social- och äldrenämnden Utvärdering
Läs merEn av fyra tror på omfattande automatisering
Manpower Work Life Rapport 2015 Manpower Work Life Rapport 2015 Många studier har under det senaste året visat att den snabba tekniska utvecklingen gör att ungefär hälften av alla jobb kommer kunna automatiseras
Läs merUTBILDNINGEN. Svenska Ishockeyförbundet Elitkurs 2011. Hur viktig är coachens kroppsspråk och verbala förmåga för lagets framgång?
Svenska Ishockeyförbundet Elitkurs 2011 ELITTRÄNAR UTBILDNINGEN Hur viktig är coachens kroppsspråk och verbala förmåga för lagets framgång? Av Michael Carlsson Handledare: Göran Lindblom 2011 05 14 1 Sammanfattning:
Läs merTemaundersökning om NÄTHAT
Temaundersökning om NÄTHAT mot journalister i Sverige 2015 Tema näthat: Siffror från Cisions journalistoch kommunikatörsundersökning 2015 Hur ser hotbilden mot journalister ut online? Som en del av vår
Läs merAnna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM. Februari 2010
Anna Leo Konsult och verksamhetsutvecklare inom CRM Februari 2010 förväntar sig att vi har koll på dem och deras avtal är kräsna och förväntningar ska helst överträffas vill bara ha relevanta erbjudanden
Läs merE-handel i Norden Q1 2014 TEMA: LOGISTIK
E-handel i Norden Q1 2014 TEMA: LOGISTIK Nordisk e-handel för 34 miljarder SEK under första kvartalet FÖRORD Värdet av nordiska konsumenters e-handel under första kvartalet 2014 uppgick till cirka 34 miljarder
Läs merWebbaserad självbetjäning
Branschrapport /2011 Webbaserad självbetjäning En undersökning bland Sveriges IT- och supportansvariga 2 Innehållsförteckning Sammanfattning Sid 3 Inledning Sid 3 Demografi Sid 4 Namn på supportfunktionen
Läs merSvevias trafikbarometer: Mäns och kvinnors bilkörning
Svevias trafikbarometer: Mäns och kvinnors bilkörning April 2011 1 Inledning 2009 dödades 358 personer i trafiken. 74 procent av dem var män och endast 26 procent var kvinnor. Den höga andelen män kan
Läs merSkånepanelen Medborgarundersökning September 2017 Genomförd av Institutet för kvalitetsindikatorer (Indikator)
Skånepanelen Medborgarundersökning September 2017 Genomförd av Institutet för kvalitetsindikatorer (Indikator) Innehåll Sammanfattning Om undersökningen Om respondenterna Inställning till vårdtjänster
Läs merPR-konsulternas syn på omvärldsbevakning
PR-konsulternas syn på omvärldsbevakning Mars 2004 Hur omvärldsbevakar PR-konsulterna? En av Agent25:s viktigaste och kräsnaste kundmålgrupper är PR-konsulter. För dem är omvärldsbevakning en mycket viktig
Läs merTranås kommun Medarbetarundersökning 2015
Tranås kommun Medarbetarundersökning 2015 Genomförd av CMA Research AB April 2015 Innehållsförteckning Fakta om undersökningen, syfte och metod 2 Fakta om undersökningen, svarsfrekvens 3 Stöd för tolkning
Läs merMobilanvändarundersökning
Mobilanvändarundersökning 2015 9 av 10 svenskar har en smart mobiltelefon men bara var tredje tycker mobilsajter är enkla att använda Från 2013 till 2015 har smarta mobiltelefoner fått sitt definitiva
Läs merSvenska företag på webben
Svenska företag på webben En rapport om webbnärvaron bland Sveriges företag och hur den uppfyller befolkningens förväntningar Svenska företag på webben 2017 - en rapport från Loopia Innehåll Hemsida eller
Läs merPatent och registreringsverket Statens medieråd. Attityder bland ungdomar till upphovsrättsskyddat material online November 2017
Patent och registreringsverket Statens medieråd Attityder bland ungdomar till upphovsrättsskyddat material online November 2017 1 Innehåll 1 Bakgrund och syfte 03 2 Sammanfattning 04 3 Resultat 05 4 Om
Läs merMålgruppsutvärdering Colour of love
Målgruppsutvärdering Colour of love 2010 Inledning Under sommaren 2010 gjordes en målgruppsutvärdering av Colour of love. Syftet med utvärderingen var att ta reda på hur personer i Colour of loves målgrupp
Läs merBarns och ungdomars fysiska aktivitet. Resultat från Medlemspanelen, 14 februari, 2005 Konsumentföreningarna Stockholm, Norrort och Väst
Barns och ungdomars fysiska aktivitet Resultat från Medlemspanelen, 14 februari, 2005 Konsumentföreningarna Stockholm, Norrort och Väst 0 Bakgrund och syfte Idag är fler barn överviktiga än tidigare och
Läs mere-barometern [konsument] september 2017 av Carin Blom, detaljhandelsanalytiker PostNord Sverige
September 2017 September-summering E-handelskonsumtionen ökade med 16 procent, jämfört med september 2016. 63 procent av svenskarna e-handlade under månaden. Jämfört med samma månad förra året har andelen
Läs merUNGDOMSENKÄTER. Magelungen Kolloverksamheter BONDEGATAN 35 116 33 STOCKHOLM TELEFON 08-556 93 196 www.magelungen.com info@magelungen.
UNGDOMSENKÄTER Sammanställning av utvärderingsenkäter ifyllda av ungdomar som deltagit i någon av Terapikoloniers sommarverksamheter 2013. Enkäter skickas efter avslutad sommarperiod på Terapikolonier
Läs merSödra sjukvårdsregionen
Södra sjukvårdsregionen Regionalt samarbete Medborgarundersökning Mars 2018 Genomförd av Institutet för kvalitetsindikatorer (Indikator) Innehåll Sammanfattning Om undersökningen Om respondenterna Resultat
Läs merFinns det tid att vara sjuk? - En undersökning av arbete vid sjukdom
Finns det tid att vara sjuk? - En undersökning av arbete vid sjukdom 1 Innehållsförteckning Förord sid 3 Sammanfattning och slutsatser sid 4 Resultat av Unionens undersökning av arbete vid sjukdom sid
Läs merSammanställning Undersökning av kommunens funktionsbrevlådor 2013
2013-02-21 Sammanställning Undersökning av kommunens funktionsbrevlådor 2013 40 procent av respondenterna instämde i påståendet att de som helhet var nöjda i kontakten med kommunen Det är ingen skillnad
Läs merOur Mobile Planet: Sverige
Our Mobile Planet: Sverige Insikter om den mobila kunden Maj 2012 Detaljerad översikt Smartphones har blivit en oumbärlig del av vår vardag. Smartphones genomslag har ökat till 51% av befolkningen och
Läs merSkövdeNät Nöjd Kund Analys
SkövdeNät Nöjd Kund Analys Kvartal 1-2015 med jämförande index 2006, 2008, 2010, 2012 Välkommen till en spännande värld av marknadsutveckling! Mätningens uppbyggnad Bas: Antal intervjuer: 303 N=Mätningens
Läs merRapport Småföretagarnas tankar om företagarrollen. Undersökning i FöretagarFörbundets medlemspanel september 2011
Rapport Småföretagarnas tankar om företagarrollen Undersökning i FöretagarFörbundets medlemspanel september 2011 Fakta om undersökningen och om panelen Undersökningen genomfördes med webbenkäter, 14-19
Läs merSvenskar bortskämda men missnöjda semesterfirare Mexikaner och sydkoreaner är mest nöjda
Pressmeddelande 2014-11-20 Global undersökning av världens ledande nätresebyrå Expedia Svenskar bortskämda men missnöjda semesterfirare Mexikaner och sydkoreaner är mest nöjda 7 av 10 svenskar upplever
Läs merVad tycker medborgarna om Kontaktcenter?
Vad tycker medborgarna om Kontaktcenter? Iréne Bernhard, Högskolan Väst Irene.bernhard@hv.se Stockholm, Projektmöte Innoveta 2010-09-14 Material Pilotundersökning bland medborgare i Jönköping; 21 telefonintervjuer
Läs merHur vill du hålla kontakten? Behöver du beställa något mer? Håll dig uppdaterad om nyheter och insikter. EFG är tillgängligt dygnet runt.
EFG KUNDSERVICE Together we make it matter EFG Kundservice - gör det enklare att vara kund. EFG lanserar en helt ny kundservice och logistikmodell för snabbare, tydligare och bättre kommunikation. Det
Läs merÄr primärvården för alla?
Länsförbundet Rapport 2011 i Stockholms län Är primärvården för alla? Medicinskt Ansvariga Sjuksköterskor (MAS) om primärvården för personer med utvecklingsstörning och autism 2 I n l e d n i n g Våra
Läs merVäxjö kommun. Medarbetarundersökning 2014. Genomförd av CMA Research AB. November 2014
Växjö kommun Medarbetarundersökning 2014 Genomförd av CMA Research AB November 2014 Läsanvisning och innehållsförteckning I denna rapport redovisas resultatet från medarbetarundersökningen 2014. För varje
Läs merSTUDENTRAPPORTEN EN UNDERSÖKNING AV SVENSKARS INSTÄLLNING TILL VAL AV UTBILDNING VÅRTERMINEN 2016
VÅRTERMINEN 2016 VAL AV UTBILDNING ETT AV DE VIKTIGASTE BESLUTEN Vad är viktigast för svenskarna i valet av utbildning? Varje år genomför vi på Studentum Sverige en undersökning av våra besökares attityder
Läs merMorgondagens turist Hur ska besöksnäringen bemöta e-generationen?
Morgondagens turist Hur ska besöksnäringen bemöta e-generationen? Åsa Wallström, professor industriell marknadsföring Maria Ek Styvén, bitr. professor industriell marknadsföring Vad är e-generationen?
Läs merStjälvbetjäningstjänster. Attityder och användande
Stjälvbetjäningstjänster Attityder och användande Målgrupp: Statligt anställda Metod: Telefonintervjuer Period: 8 23 februari 2013 Antal intervjuer: 1 000 INLEDNING SPV gör kontinuerligt undersökningar
Läs merEnkät om kränkningar och hot mot journalister
Enkät om kränkningar och hot mot journalister Enkät om kränkningar och hot mot journalister 2013 Journalistförbundet genomför regelbundna enkätundersökningar bland sina medlemmar för att kartlägga förekomsten
Läs merVarannan svensk är nära sitt drömjobb
Manpower Work Life Rapport 2015 Manpower Work Life Rapport 2015 Sedan 2008 har Manpower Group tagit reda på svenskarnas syn på drömjobbet vilket det är, hur man når dit, och vad en arbetsgivare kan göra
Läs merSå väljer svenska studenter utbildning och så påverkas studenter i hela Norden av den ekonomiska krisen
Så väljer svenska studenter utbildning och så påverkas studenter i hela Norden av den ekonomiska krisen En undersökning av Studentum om val till högskola och Kvalificerad Yrkesutbildning Studentum AB Torstenssonsgatan
Läs merBLI PROAKTIV MED PÅMINNELSER
PRONOTIFY BLI PROAKTIV MED PÅMINNELSER är modulet som automatisk påminner relevanta personer om saknade registreringar samt oattesterade transaktioner. Detta förenklar administrationen och ger en mer korrekt
Läs merVad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger?
Vad krävs för att attrahera dagens och framtidens talanger? En undersökning bland dagens talanger om arbetsgivare, karriärval och värderingar i yrkeslivet. Hur attraherar vi dagens och framtidens medarbetare?
Läs merATTITYDUNDERSÖKNING I SAF LO-GRUPPEN
ATTITYDUNDERSÖKNING I SAF LO-GRUPPEN EN KVANTITATIV MÅLGRUPPSUDERSÖKNING DECEMBER 2007 Ullrica Belin Jonas Björngård Robert Andersson Scandinavian Research Attitydundersökning SAF LO-gruppen En kvantitativ
Läs merBrevvanor 2008. en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information
en rapport om svenska folkets vanor och attityder till fysisk och elektronisk information Posten AB - 1 Förord På drygt ett decennium har sätten vi kommunicerar med varandra på förändrats i grunden. Från
Läs merSociala Medier. - Hur skall försäkringsbolagen förhålla sig till sociala medier? Sara Tidholm, Prime & United Minds 2016-01-27
Sociala Medier - Hur skall försäkringsbolagen förhålla sig till sociala medier? & United Minds 2016-01-27 Hej! Sara Tidholm Juniorkonsult Expert inom sociala medier Marketing Communications @ Prime & United
Läs merÄr primärvården för alla?
Länsförbundet Rapport 2011 i Stockholms län Är primärvården för alla? Medicinskt Ansvariga Sjuksköterskor (MAS) om primärvården för personer med utvecklingsstörning och autism I n l e d n i n g Våra medlemmar
Läs merKonflikträdda chefer orsakar konflikter
Manpower Work Life Rapport 2015 Manpower Work Life Rapport 2015 Konflikter på arbetet är någonting som de flesta av oss stöter på förr eller senare i vår karriär, men vad tycker egentligen svenskarna ligger
Läs merEn undersökning om vad svenskarna tycker om reklam. DR-monitorn. DR-akademien
En undersökning om vad svenskarna tycker om reklam DR-monitorn DR-akademien Vi har låtit TNS Sifo genomföra en telefonundersökning om svenskarnas inställning till reklam. Här bjuder vi på ett axplock ur
Läs merHälsa och kränkningar
Hälsa och kränkningar sammanställning av enkätundersökning från Barnavårdscentralen och Vårdcentralen Camilla Forsberg Åtvidabergs kommun Besöksadress: Adelswärdsgatan 7 Postadress: Box 26, 97 2 Åtvidaberg
Läs merVad gör man när. En förändrad syn på restid 2011-05-25. Förändrad syn på restiden. Hur människor använder sin restid i regional kollektivtrafik
Vad gör man när man reser? Hur människor använder sin restid i regional kollektivtrafik Daniel Fahlén Institutionen för Kulturgeografi och Ekonomisk geografi Förändrad syn på restiden En förändrad syn
Läs merSvenska folkets vitvaror och åsikter om vitvaror Undersökning gjord av YouGov, 9-13 december 2009
Svenska folkets vitvaror och åsikter om vitvaror Undersökning gjord av YouGov, 9-13 december 2009 SAMMANFATTNING Fyrtio procent av svenska folkets vitvaror är äldre än 6 år, medan nästan hälften av alla
Läs merTolkcentralen Brukarundersökning november 2014
Region Skåne Skånevård KRYH Habilitering & Hjälpmedel Tolkcentralen Tolkcentralen Brukarundersökning november 2014 Tolkcentralen brukarundersökning november 2014 Tolkcentralen, Region Skåne genomförde
Läs merFondbarometern. Om svenska folkets syn på börsen och fondsparande SBAB Fondbarometern nr 3 2013
Fondbarometern Om svenska folkets syn på börsen och fondsparande SBAB Fondbarometern nr 3 2013 Risken på börsen har ökat, och Asien har minskat kraftigt i popularitet sedan årsskiftet. SBAB 10 JULI 2013
Läs merNordnet Sparindex. 1. Nordnet Sparindex. 2. Svenskarnas tro på börsutvecklingen. Sverige och Norden, Q2 2012
Nordnet Sparindex Sverige och Norden, Q2 2012 Varje kvartal tar Nordnet tempen på den nordiska befolkningens syn på att spara i aktier och fonder samt tron på den privatekonomiska utvecklingen för de närmaste
Läs merKommunikation och beteende
Kommunikation och beteende Inledning I ditt arbete som växtskötare kommer du i kontakt med två grupper av varelser: Växter och människor. Delkurserna tills nu har rört sig om att hjälpa dig med att bli
Läs merIdrottsstjärnors syn på ekonomi och ekonomisk rådgivning. Public Relations Enkät Juli 2008
Idrottsstjärnors syn på ekonomi och ekonomisk rådgivning Public Relations Enkät Juli 2008 Bakgrund Capture och Impera kommunikation har genomfört och sammanställt följande enkät riktat till svenska toppidrottare
Läs merArbetslivsundersökning 2011
Technology Management Lunds Universitet 1 Arbetslivsundersökning 2011 TM Arbetslivsundersökning Välkommen till TM Arbetslivsundersökning 2011. Detta är andra gången som en undersökning genomförs om vad
Läs merManpower Work life Rapport 2012 KREATIVITET PÅ JOBBET
Manpower Work life Rapport 2012 KREATIVITET PÅ JOBBET Kreativitet och innovation är två begrepp som på senare tid kommit att få allt mer uppmärksamhet. I förra upplagan av MP Work life fokuserade vi på
Läs merXxxxx. Mottagarmakt 2016
Xxxxx Mottagarmakt 2016 Mottagarmakt 2016 1 Innehåll» Innehållsförteckning Mottagarna och makten Vikten av valfrihet Missnöjdhet som inte märks Få hör av sig med klagomål Kanalernas olika styrkor Känslig
Läs merKlimatvalet i mataffären så kan konsumenterna välja. Sören Persson Svenskt Sigill Johan Cejie KRAV
Klimatvalet i mataffären så kan konsumenterna välja Sören Persson Svenskt Sigill Johan Cejie KRAV Systemet ska 1. låta konsumenterna göra medvetna klimatval, så att 2. de klimatanpassade företagens konkurrenskraft
Läs merUNG ONLINE En undersökning gjord på uppdrag av Cybercom juni 2018
UNG ONLINE En undersökning gjord på uppdrag av Cybercom juni 218 INNEHÅLL Om undersökningen 1 Beteende 2 Användning 4 Kunskap 6 Kostnader 7 Källkritik 8 Integritet 1 Nätmobbning 12 Intresse för IT 14 UNG
Läs merLös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning
Whitepaper Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning En steg-för-steg guide 2 Lös fler supportärenden med en tydlig strategi för självbetjäning En ny tjänst eller verktyg gör inte
Läs merAnna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM. Februari 2010
Anna Leo Konsult och affärsutvecklare inom CRM Februari 2010 Målsättning Ökad kundnöjdhet Effektivare samtal Ökad försäljning Målsättning Verksamhet Modeller och verktyg Processer, roller och organisation
Läs merRapport Enkät om det framtida badhuset. E-Space Communication AB
Rapport Enkät om det framtida badhuset E-Space Communication AB -08-14 Sammanfattning Utvärderingen Utvärderingen Utvärderingen o Syfte o Ta fram ett underlag baserat på medborgarnas önskemål om framtida
Läs merSPRINGTIME/TLV TANDLÄKARE OM TANDVÅRDSSTÖDET
SPRINGTIME/TLV TANDLÄKARE OM TANDVÅRDSSTÖDET Bakgrund & Genomförande BAKGRUND & SYFTE Syftet med undersökningen är att kartlägga landets tandläkare och vårdgivare bedömer att tandvårdsstödet fungerar idag,
Läs merBrukarundersökning IFO 2017
2018-01-31 Dnr: SN 2017/317 Marie Nyström och Maria Ekeroth Utvecklingsledare, Kansliet Brukarundersökning IFO 2017 Brukares upplevelser av kontakten med socialtjänsten i Haninge kommun 2 Innehållsförteckning
Läs mer