PostNord Sverige. e-barometern. [konsument] Januari 2017

Transkript

1 PostNord Sverige e-barometern [konsument] Januari 2017

2 01 e-barometern [konsument] Är du kundbesatt? E-handelskonsumtionen ökade med 14 procent i januari. Var femte paket skickades från en utländsk aktör. 39 procent av konsumenterna har handlat med mobilen under januari. Januari månad en månad fylld med reor och brukar även kallas den fattigaste månaden på året. Vi konsumenter har shoppat loss under julen och har gjort slut på alla våra pengar under mellandagsrean. Försäljningsutvecklingen på nätet verkar dock inte ha en lika tråkig utveckling som i plånboken, utan ökade under januari månad med 14 procent jämfört med samma period föregående år. Dock är det förändrade köpbeteendet och digitaliseringen av detaljhandeln i stort, det som spelar in i denna tillväxt. E-handeln och nätet blir en allt naturligare del av vår vardag. Vårt researchbeteende förändras i takt med den ökade e- handelsmognaden och det gäller för företagen att försöka anpassa sig till det ständigt förändrade köpbeteendet. I e-barometern som vi precis har släppt, är det tydligt att vi blir allt tryggare med att handla via digitala kanaler. Det beteende som tidigare sågs som ett stort hot mot den fysiska handeln showroomingbeteendet, där vi alltså gör research i butik för att sedan handla det på nätet har minskat. Endast 14 procent av konsumenterna, jämfört med 17 procent i fjol, tittade först på en vara i en fysisk butik för att sedan handla den på nätet. Vi har lärt oss allt ifrån att kvaliteten är god, till att hitta klädstorlekar som fungerar. Framför allt har vi lärt oss att vi kan returnera varorna om det skulle visa sig att någonting blev fel. Å andra sidan så blir vi också allt mer pålästa inför köp i butik, vilket ställer högre krav på butikspersonalen. Vi beter oss olika för olika typer av produkter, vid olika tillfällen och för vad som passar oss där och då. Det är inte lätt att vara marknadsförare idag då vi måste ha koll på mängder av kanaler och verktyg som ständigt förändras. Det gör det dessutom allt viktigare med kundinsikt. Telias VD, som var med på ett av frukostseminarierna när vi presenterade e-barometern, uttryckte sig så enkelt men helt klockrent om just detta. Hela organisationen måste vara kundbesatt Telias VD, Hélène Barnekow Kundinsikt och att skapa en bra kundupplevelse hela vägen är A och O idag. Köpet är inte slut bara för att köpet är genomfört, utan det gäller att bygga lojalitet, skapa engagemang, relationer och följa med kunden även efter köpet. Den data som ditt företag sitter på är en ren guldgruva. Och den kundinsikt som du kan få ur den informationen, samt av att både observera kundbeteende och ha en dialog med kunderna, blir en stor konkurrensfördel i dagens detaljhandelslandskap. Det är så lätt för konsumenterna idag att

3 gå till en annan aktör om de inte får det bemötande de vill. Jag skulle kunna skriva hur mycket som helst om just kundinsikt, lojalitet och engagemang. Detta borde i och för sig alltid vara största fokus för företagen, men vikten av engagemang förstärks i och med att e-handeln växer och konkurrensen blir allt större. Vi sitter på en mängd data om våra konsumenter om när de handlar, hur de rör sig och vilka de är. Men behovet av att göra något relevant av den datan, förenkla för konsumenterna och skapa engagemang och följa med kunden på deras resa kommer att bli en konkurrensfördel den närmaste tiden. Och för att återgå till januari månad och de insikter som finns att hämta från e-barometern [konsument] är bland annat att titta på vilka typer av varor vi handlar. Det vi handlade mest under januari var mode, böcker samt skönhet och hälsoprodukter. Ungefär var femte person har under januari även handlat från utländska sajter. Framförallt är det yngre män som handlar utanför Sveriges gränser, även där är det mode som ligger i topp. Visste du att andelen som har handlat med sin mobil har ökat från 22 procent under januari 2016 till 34 procent under januari 2017? En ökning med hela 12 procentenheter. Hälften av alla konsumenter mellan 18 och 49 år har handlat varor med sin mobiltelefon under januari månad, medan det är betydligt lägre andel bland de äldre konsumenterna. Hur beter sig dina kunder i mobilen? Ännu mer siffror om månaden hittar du i infografiken som följer här i rapporten. Carin Blom Detaljhandelsanalytiker PostNord Sverige

4 02 Konsumentdata I januari, som annars är känd som årets fattigaste månad, ökade e- handelskonsumtionen med cirka 14 procent jämfört med i januari i fjol. I snitt handlade e-handelskonsumenterna cirka 2,3 varor och för cirka kronor per person. 67 procent av svenskarna e-handlade under januari månad. Framförallt e- handlades mode, media och skönhetsprodukter. Det som sticker ut jämfört med januari i fjol är livsmedelsförsäljningen som ökat från cirka 5 procent under januari 2016 till 11 procent januari 2017.

5 Vi gör numera ungefär ven tredjedel av köpen via mobiltelefonen. Kvinnor handlar oftare med mobilen än vad män gör, framförallt kvinnor mellan år, där närmare 60 procent gjort minst ett köp med mobilen under månaden. Var femte person har handlat från utländska e-handelssajter under januari. Kvinnor mellan år samt män mellan 30 och 49 år handlar från Kina. Män mellan år och män mellan 65 och 79 år handlar i störst utsträckning från Tyskland. Kvinnor mellan år handlar i störst uträckning från Storbritannien, de är också den kategori som handlar mest från USA.

6 Det svenska konsumenter handlar mest från utländska sajter är mode, följt av elektronik och mediavaror. Dessa varor har legat relativt konstant sedan förra året, däremot har andelen konsumenter som handlat kategorierna sport och skönhetsprodukter från utlandet ökat sedan förra året. 41 procent av e-handelskonsumenterna angav att de fick välja hur de ville ha sitt senaste köp levererad. Vanligast leveranssättet under januari månad var att få sin e-handlade vara till ett ombud. Därefter direkt hem i sin postlåda. E-handelskonsumenterna var överlag väldigt nöjda med sin leverans, och kundnöjdheten landade på 4,4 på en femgradig skala.

7 Av de som e-handlade varor under januari månad var det cirka en av tio som valde att returnera minst en vara. De som returnerar mest är kvinnor mellan år. Analysen sker utifrån en undersökning som Kantar SIFO genomfört bland deras webbpanel i ett riksrepresentativt urval om cirka konsumenter i Sverige mellan år. Undersökningen genomfördes i februari månad Antal respondenter svarade på månadsundersökningen.

8 PostNord Sverige Carin Blom T +46 [0] postnord.se Kommunikation Stockholm Sverige