Kommunikation och beteende

Transkript

1 Kommunikation och beteende Inledning I ditt arbete som växtskötare kommer du i kontakt med två grupper av varelser: Växter och människor. Delkurserna tills nu har rört sig om att hjälpa dig med att bli bättre att sköta växterna. Nu kommer fokus att riktas mot människorna du möter i ditt arbete. Vill du ha en framtid i växtinredningsbranschen måste du kunna handtera båda grupperna. Det räcker inte med att du gör en bra service på växterna om kunden är missnöjd med dig som person. Då blir resultatet att de säger upp servicekontraktet, vilket betyder att det blir färre företag om att betala din lön. Hur många som säger upp sina kontrakt av den anledning finns det ingen officiell statistik för, men amerikanska branschfolk säger att flera säger upp beroende av att de inte trivs med servicepersonalen än att de är otillfreds med hur växterna sköts. Min uppfattning efter kontakter med svenska företag är densamma. Det finns ingen checklista över vad du ska göra och hur du bemöta de människor du träffar på din väg. Tänker du på hur du själv reagerar 1

2 när du är kund, så kommer du på en hel del. Skriv en lista vad DU anser för positivt och som negativt vid dessa möten så kan du jämföra med vad jag beskriver i det följande. Kommunikation Har du en fråga eller ett meddelande som du vill framföra är det viktigt att det blir en kommunikation mellan dig som sändare och en annan person som mottagare. Det är inte alltid så lätt att etablera den. Det kan vara lättare att ändra till en annan TV kanal än att få en människa att slå om. Du kan se att den person du söker kontakt med är någon annanstans, men du har ingen fjärrkontroll som kan få honom att fokusera på dig. Detta för direkt över till en viktig bit i all kommunikation. När vi kontaktar en annan person använder vi oss av: 1. Språket 2. Röstläget 3. Kroppsspråket I exemplet ovan var du kanske lågmäld när du sökte kontakt. Det 2

3 talade ordet är inte vidare viktigt i sig. Det kommer att förstärkas mycket av röstläget. Du känner säkert till en person som är högröstad när han pratar i sin mobiltelefon, och som därmed tar allas uppmärksamhet. Själv är vi i allmänhet rätt ovetande om hur vi använder oss av kroppsspråket. Vi är däremot rätt duktiga på att avläsa hur andra använder det. Vi studerar ansiktsuttrycket, kroppens hållning, hur vi sitter osv. Det betyder mera än vi tror. Se på siffrorna! Har du som sändare av ett budskap en mottagare som har rätt våglängd blir det omgående kontakt och ett meningsfullt samtal. Blir det ingen eller dålig kontakt kan det bero på att mottagaren inte tycker om dig eller att han har ett otrevligt budskap att framföra. Då ska du se till kroppsspråket. Länge innan munnen öppnas har kroppen och inte minst ansiktet (om inte vederbörande har ett pokerface!) ställt in sig och visar vad som ska komma. Vad är viktigast när du vill skicka ett budskap. 1. Språket 7% 2. Röstläget 38% 3. Kropsspråket 55% Små barn har en instinkt som talar om för dem om ansiktet som de ser på är vänligt eller fientligt mot dem. Denna förmåga utvecklas med tiden till att tolka och förstå kroppsspråk. Kvinnor gör detta mycket bättre än män. 3

4 Detta vill jag ha sagt, därför att du kommer att möta människor som vill klaga över ditt arbete eller annat som har med dig att göra. Tyvärr, tycker jag, är det numera sällan raka rör i kommunikation kring klagomål eller påpekande. Svenskar är kända för inte klaga över dålig mat på restaurangen eller varor som inte motsvarar förväntningarna, utan man väljer bort restaurangen, butiken eller leverantören utan att denna har fått en chans att rätta till felet. Därför kan du inte förlita dig till de vackra orden du får av din kund eller dennes ställföreträdare. De tycker det är lättare för dem att vara snäll för sedan att ringa ditt företag och meddela att de inte vill se dig mera. Då har du ingen möjlighet att rätta till vad det nu var kunden tyckte var fel. Alltså gäller det att instinktivt kolla kundens kroppsspråk: Hur kommer det sig att kunden var så snabb att vända ryggen till mig i stället för att lyssna till vad jag hade att säga? Var det tomma och falska ord jag fick höra? I nästa delkurs kommer vi in på vad du ska tänka på. Till dess kan du notera vad du har för uppfattning om de människor som du omger dig med. Är de rättfram, söker de packa in saker som de helst inte vill säga, undviker de svåra frågor, kan de bli arga eller har de pokerface? 4

5 Kommunikation kan upphöra om den ena parten inte är intresserad, uppmärksam eller motiverad till att fortsätta. Detta måste du undvika genom att visa i tal och kropp att du vill göra det bästa för att växterna hos just den kunden ska bli såååå bra. Kommunikation är i ovanstående exempel enkelriktad. Du skickar iväg ett budskap, men tyvärr vet du inte om mottagaren tog till sig innehållet. Du saknar en feedback. Du vill ha en tvåvägskommunikation, som ger dig möjligheten att korrigera om det blev fel i mottagarens uppfattning av budskapet. Du ska ha tvåvägskommunikation, därför att du har mottagaren av ditt budskap framför dig. Just det att du har tvåvägskommunikation med kunden gör dig mera värdefull än alla andra sätt att nå kunden. Reklam är envägskommunikation och därmed är värdet av reklam alltid tveksam. Du som möter kunden har helt andra möjligheter för att påverka kundens val och behov. Tidigare tog företagen fram policydokument som medarbetarna tog med sig ut på fältet. Meningen var at de skulle övertyga kunden om 5

6 företagets försträfflighet. Nu har man nästan lämnat dessa policydokument och gått över till värderingar. Företaget har ett antal värderingar av hur man ställer sig till olika saker, hur man ska fungera i olika situationer o.likn. I mindre företag blir det oftast så att chefen genom vad han säger och gör visar för medarbetarna vilka värderingar det gäller. I större företag får ledningen skriva ner vilka värderingar som man ska stå upp för och se till att dessa värderingar blir en naturlig del av allas vardag. Är du som växtskötare övertygad om att dessa värderingar är rätta, kommer du att känna dig tryggare i ditt möte med kunden. Du kan formulera dig mera kraftfullt när du vet vad du står för. 6