KOMMUNIKATION ATT SKAPA ETT BRA SAMTAL

Transkript

1 KOMMUNIKATION Detta dokument tar upp kommunikation, feeback och SMART:a mål, som ska verka som ett stöd under utvecklingssamtalet. Kommunikation är konsten att förmedla tankegångar, information och känslor för att mottagaren ska kunna förstå, ta in och tolka den bild som sändaren avser. Vi utgår ofta från våra egna erfarenheter och tankemönster vilket innebär att en viss omtolkning av informationen alltid sker. I detta dokument redovisas i korta drag teorier, tips samt riktlinjer som kan hjälpa dig att bli bättre på att kommunicera med medarbetare vid utvecklings- och lönesamtalet, med kandidater i en intervjusituation, såväl som med övriga kollegor eller andra i din omgivning. ATT SKAPA ETT BRA SAMTAL Utgå från att samtalet ska vara ärligt och tryggt för båda parter. Var inte rädd för tystnad utan ge tid för eftertanke. Samtalet ska vara en dialog, inte ett förhör. Ha ögonkontakt med varandra. Ha tålamod och avbryt inte. Ställ kontrollfrågor för att säkerställa att du förstått vad den andre menar, Är du med på vad jag menar när jag säger att?. Att helt och fullt förstå det som sägs kan vara svårt. Vi tolkar och misstolkar och tror att vi förstår när vi i själva verket inte förstår. Att arbeta med frågor som metod ökar möjligheten att lyckas. KROPPSSPÅRKET När vi möts öga mot öga är orden bara en del av budskapet. Rösten, intonationen och kroppsspråket är ännu större delar och det är mycket viktigt att uppmärksamma vilka signaler som sänds till mottagaren. Vi kan med ord säga en sak men med kroppen signalera något helt annat. Forskning visar att av den sammantagna kommunikation vi utsänder lägger mottageren störst vikt vid kroppsspråk (rörelser, ansiktsuttryck, kroppshållning, ögonmimik), varefter röst och tonläge och sist ordet har betydelse (se figur intill). Tänk på att motparten i samtals- och intervjusituationer läser av dig på samma sätt som du själv läser av personen ifråga.

2 STÖRANDE BRUS Det finns faktorer som kan störa kommunikation; däribland störande brus som kan delas upp i tre grupper. Fysiskt brus: Saker i vår fysiska miljö som tar bort fokus från det vi vill förmedla. Dåligt med syre i lokalen, värme, solljus, störande ljud, störande personer etc. Semantiskt brus: Det brus som är kopplat till vårt språk. Vaga ord som man och alla. Fackord som inte går att förstå, osammanhängande strukturer, för stort fokus på detaljer samt kommunikation på fel nivå, är ytterligare exempel på saker som påverkar om budskapet når fram eller inte. Psykologiskt brus: Här ingår förutfattade meningar och fördomar. Vi tror att vi vet i förväg vad som kommer att sägas och stänger därför av. Det handlar om kategoriseringar som gör att vi stoppar in människor och budskap i olika fack för att lättare hantera dem. Men genom den här typen av förenklingar kan stora delar av budskapet gå förlorat. Ofta resonerar vi utifrån vårt egen verklighet och tror att alla andra också ser världen som vi själva gör. ÖPPNA FRÅGOR I en bra dialog ställs olika typer av frågor för att säkerställa att mottagaren förstått budskapet men även för att få fördjupad förståelse för vad samtalsparten menar och tänker. Genom att ställa öppna frågor ökar sannolikheten för ett mer uttömmande svar vilket gynnar kommunikationen mellan samtalsparterna. Öppna frågor är sådana frågor som inte självklart går att besvara med ett ja eller nej, som exempelvis Vad är det bästa med din arbetssituation just nu?, Kan du beskriva vad som är bra/dåligt med din arbetsmiljö?, Kan du beskriva vad som motiverar dig i arbetet? o.s.v. Här följer några exempel på öppna frågor som kan användas för att komma vidare i samtal som av en eller annan anledning låst sig: Vad är det som bekymrar dig? Vad hindrar dig från att göra mer? Vilka hinder måste undanröjas? Vad är problemets kärna? Varför tror du att det är så? Hur upplevde du det sist? Gäller det alltid eller i vissa situationer? Finns det andra som har samma uppfattning som du? Vem? Du säger att Betyder det att? Vilka olika sätt finns det att närmas sig denna fråga på? Om vi gör en lista på olika alternativ? Vad mer kan du göra? Vad skulle du göra om du göra om du kunde börja om från början utifrån ett oskrivet blad?

3 ATT JOBBA MED DIALOG Dialog kallas den kommunikation som präglas av respekt och intresse mellan samtalsparterna. Sändaren är tydlig och anpassar sitt budskap. Mottagaren lyssnar aktivt och har ett öppet sinne för vad sändare egentligen menar. I en dialog har lyssnandet och förståelsen en stor roll och ska inte jämföras med en diskussion där argumentationen är centralt. Fyra områden har pekats ut som framgångsfaktorer i dialogen: 1. Att tala oförställt var ärlig i din kommunikation. Trassla inte in dig i vaga begrepp och oväsentliga detaljer. 2. Att lyssna utan motstånd eller tvång. 3. Att respektera medvetenhet om den andra partens integritet (kränk inte din samtalspart). 4. Att avvakta med antaganden, dömanden och låsningar. FEEDBACK OCH ÅTERKOPPLING Feedback är något vi ger varandra när vi vill väl, för att kunna utvecklas och bli än bättre. Feedback kan vara både kritisk och berömmande, men för att feedbacken ska kunna leda till utveckling ska den alltid vara: Specifik och tydlig. Relaterad till en viss situation med exempel. Kopplad till något som går att utveckla. Ges så snart det är möjligt (gärna i direkt samband med den inträffande situationen) i syfte att hjälpa och för att utveckla.

4 Feedbacktrappan När du är den som tar emot feedback är det viktigt att låta din samtalspart tala färdigt. Lyssna aktivt och försök förstå vad som ligger bakom återkopplingen. Ställ kontrollfrågor för att förstå, Alltså du menar att. I alla typer av situationer där ny information presenteras är det vanligt med någon form av reaktion. Vi kan reagera mer eller mindre positivt eller mer eller mindre starkt. Vi har som människor ett visst inbyggt motstånd mot större förändringar och även om en förändring är positiv behöver vi ta emot och förstå vad den innebär och hur vi själva ska förhålla oss till det nya. Genom frågor och tydlig kommunikation kan bilden och känslorna hanteras på ett bra sätt. Feedbacktrappan nedan speglar fem olika steg som feedback kan tas emot på. På lägsta nivå förkastar mottagaren feedbacken och det är ej sannolikt att denna kommer att förändra sitt beteende. På högsta nivå bearbetar mottagaren feedbacken och gör därefter ett aktivt val om att förändras eller inte. Högsta nivå är det steg som sändaren alltid ska försöka eftersträva. Genom att ge feedbacken på ett konstruktivt sätt är det mer sannolikt att mottagaren kommer att reagera med förändring snarare än med motstånd. Hur gör jag konkret? 1. Ta upp problemet Beskriv sakligt (utan värdering) händelsen eller beteendet Beskriv konsekvenserna för dig Beskriv hur det påverkar dina känslor 2. Lyssna på reaktionen Du får ofta här en orsak eller förklaring 3. Bekräfta orsak Jag förstår att Backa inte från problemet, om det inte visar sig vara felaktigt 4. Visa lösning Upprätta handlingsplan, Hur kan vi göra för att det ska bli bättre?

5 SMARTA MÅL Under utvecklingssamtalet är det inte enbart viktigt att kommunicera på ett konstruktivt sätt. För att nå önskad förbättring och måluppfyllelse har även målens utformning betydelse. Genom att tänka igenom hur målen inom organisationen formuleras kan du lättare säkra medarbetarna prestation och utveckling. Du får samtidigt ett verktyg för att leda verksamheten samt tydliggöra för medarbetarna vilka förväntningar som finns och vad de blir bedömda efter. Att skapa SMART:a mål För att få så hög kvalité som möjligt måste målen vara SMART:a. Detta innebär att de ska konstrueras enligt följande: Specifikt Det får inte finnas någon tvekan kring vad som avses i målet. Målet måste relatera till ett specifikt projekt eller arbetsmoment och måste förstås av den som ska nå det. Aktiva ord, verb, ska användas för att beskriva vad som avses, exempelvis leverera, implementera, producera. Målet måste vara i linje med målen och riktningen för teamet, avdelningen och företaget. Mätbart Chefen måste kunna mäta målet för att veta om det uppnåtts eller ej. Alla mål ska helst bestå av både kvantitativa och kvalitativa mått. För att chefen ska kunna bedöma ett lyckat genomförande kan det behövas ett flertal måttstockar, såsom tid, kvantitet (antal), kvalitet, kostnad etc. Accepterat/attraktivt Ett mål ska inte vara för lätt att nå utan ska vara utmanande för individen. Medarbetaren ska behöva nå bortom vad de presterat förut och gå utanför sin bekvämlighetszon. Genom att göra det utvecklas medarbetaren såväl som person som kompetensmässigt. Medarbetaren måste ha nödvändiga färdigheter, rätt erfarenhet eller få tydlig coachning. En utvecklingsplan ska finnas på plats för att ge nödvändigt stöd. Relevant Målen ska vara arbetsrelaterade och ska fokusera på att stödja/nå avdelningens mål och/eller de affärsmässiga målen. Målen ska vara kopplade till individens utvecklingsbehov och uppmuntra kontinuerliga förbättringar. Målen ska inte vara begränsade av befattningsbeskrivningen. Utmanande och breddande erfarenheter kan också vara i högsta grad relevanta för affären och den personliga utvecklingen.

6 Tidsatt Mål måste inkludera datum då de ska vara uppnådda. De bör inkludera definierade milstolpar och när var och en av dessa ska vara uppnådd för att kunna nå det slutliga målet. Kontrollfrågor SMART:a mål Bästa sättet är att träna på att formulera mål och att ställa dessa kontrollfrågor: Vet jag hur resultatet ser ut när jag/medarbetaren lyckats nå målet? Kommer jag att kunna mäta framgång? Innebär målet en rimlig utmaning och finns nödvändigt stöd? Är målet kopplat till de övergripande målen? Vet jag när jag/medarbetaren ska börja respektive vara klar?