Stjälvbetjäningstjänster. Attityder och användande

Transkript

1 Stjälvbetjäningstjänster Attityder och användande

2 Målgrupp: Statligt anställda Metod: Telefonintervjuer Period: 8 23 februari 2013 Antal intervjuer: 1 000

3 INLEDNING SPV gör kontinuerligt undersökningar om kundernas attityder till service och information. Resultaten används för att utveckla verksamheten till att bli mer kundorienterad och effektiv. Den här undersökningen visar våra kunders vanor av att använda webben som kanal för att utföra finansiella ärenden. Vi har också undersökt vilka attityder våra kunder har till tänkbara nya tjänster. Tjänster som ska underlätta för de beslut man måste fatta om sin pension. Slutsatserna är tydliga. De anställda i staten har en stor vana av att använda webben som kanal. Hela 90 procent anger att de idag använder webben för att utföra finansiella ärenden som rör deras privatekonomi. Främst handlar det om att utföra banktjänster, men även andra tjänster som till exempel att göra prognoser över sin framtida pension via minpension.se är vanliga. Fyra av tio svarar att de använder den tjänsten minst en gång per år redan idag. De här siffrorna visar att utvecklingen nu går snabbt. Det finns en mognad och en vilja att använda webben som ligger väl i linje med SPV:s ambitioner att fortsätta utveckla service och information till att bli mer digital och att omfatta fler kanaler. Värt att notera är att kunderna också säger att de vill behålla den personliga kontakten som man får via kundservice över telefon. Den är ett viktigt komplement till andra kanaler och hjälper kunderna att svara på de frågor som man tror är svåra att hantera digitalt. Det tar vi fasta på i vårt fortsatta utvecklingsarbete. Ann-Christin Nykvist Generaldirektör, SPV

4 FRÅGA 1 Har du loggat in med personlig kod, e-legitimation eller mobilt bank-id på någon webbplats inom området bank, försäkring eller pension? Bas: Samtliga intervjuade 10% 90% Ja Nej

5 FRÅGA 2 Vad beror det på att du inte har loggat in? Bas: Inte loggat in Jag har inget behov 25 % Ointresse 24 % Det är krångligt 13 % Jag har inte skaffat någon inloggning Jag har inte åtkomst till någon dator, surfplatta eller smarttelefon Jag saknar/har för dålig internetuppkoppling 5 % 3 % 1 % Annat 24 % 5 %

6 FRÅGA 3 Hur ofta använder du följande självbetjäningstjänster Bas: Loggat in Göra bankärenden, t.ex. betala räkningar Välja/flytta/köpa fonder eller aktier Göra pensionsprognoser på tex Min Pension Aldrig Någon/några ggr/år Någon/några ggr/månad En/flera ggr i veckan2

7 FRÅGA 4 När på dygnet använder du självbetjäningstjänsterna mest? Bas: Loggat in På kvällstid, kl % Under dagtid, kl % Under sen kväll/natt, kl % På morgonen, kl % 4 %

8 FRÅGA 5 Var brukar du oftast befinna dig när du använder självbetjäningstjänsterna? Bas: Loggat in Hemma 95 % På jobbet 3 % På buss/tåg/bil/flyg 0 % Annat 1 % 1 %

9 FRÅGA 6 Om du får problem i en självbetjäningstjänst, hur vill du då söka hjälp? Bas: Loggat in Ringa kundservice 73 % Skicka e-post till kundservice 39 % Läsa vanliga frågor och svar på webbplatsen Läsa hjälptexter i tjänsten Chatta med kundservice 27 % 26 % 24 % Annat alternativ Använda sociala medier (ex. Facebook, Twitter) Använder inte självbetjäningstjänster 4 % 2 % 1 % 1 %

10 FRÅGA 7 Hur vill du få pensionsbeskeden om din statliga tjänstepension? Bas: Samtliga intervjuade Post 28 % Webb via en självbetjäningstjänst eller e -post 48 % Både post och webb 22 % 2 %

11 FRÅGA 8 Utöver pensionsbeskedet, hur skulle du vilja få information om din statliga tjänstepension? Bas: Samtliga intervjuade Post E-post Webb 39 % 45 % 50 % Föreläsning/informationsträff Personlig kontakt via telefon Mobilapp 9 % 14 % 13 % Sms-tjänst Informationsfilm Sociala medier Annat 4 % 3 % 2 % 2 % 1 %

12 FRÅGA 9 Hur troligt är det att du skulle använda följande självbetjäningstjänster för att hantera din statliga tjänstepension? Bas: Samtliga intervjuade Få en samlad bild av vad som ingår i din statliga tjänstepension Göra en prognos över din statliga tjänstepension Se och kontrollera uppgifter som ligger till grund för din statliga tjänstepension Välja/byta fonder i det individuella valet Ansöka om pension Lämna personliga uppgifter via webben istället för att fylla i en blankett Annat Inte alls troligt Inte särskilt troligt Ganska troligt Mycket troligt