Redovisning av arbetet med en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster

Transkript

1 1 (6) Redovisning av arbetet med en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster Uppdraget Försäkringskassan och Premiepensionsmyndigheten (PPM) har i regleringsbreven för 2008 fått i uppdrag att i samråd redovisa arbetet med en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster. Redovisningen ska lämnas till regeringen senast den 30 maj Bakgrund Försäkringskassan och PPM beslutade hösten 2004 att inrätta ett myndighetsgemensamt program vars utgångspunkt är att bredda, fördjupa och vidareutveckla samverkan mellan myndigheterna. För att närmare reglera grunderna för samarbetet har riktlinjer 1 för det myndighetsgemensamma programmet beslutats i december Enligt det direktiv som ligger till grund för programmet ska arbetet leda till: En effektiv och väl fungerande ålderspensionsverksamhet med fokus på de försäkrade. Den allmänna pensionen ska av de försäkrade uppfattas som ett sammanhållet system, även om ansvaret är delat mellan två myndigheter. Möjliggöra att ansvaret samlas hos en myndighet inom fem år. De lösningar som tas fram inom programmet ska förenkla hanteringen och öka nyttan för de försäkrade, minska eller hålla kostnaderna för pensionsadministrationen oförändrade, innebära begränsade investeringar samt snabbt kunna genomföras. 1 Riktlinjer myndighetsgemensamt program (Försäkringskassan dnr 10562/2004, PPM dnr ).

2 2 (6) Generaldirektörerna beslutade den 20 april 2007 om att inleda ett mer fördjupat samarbete inom ett antal områden. Inriktningen för det fortsatta utvecklingsarbetet ska, liksom tidigare; syfta till att minska administrationskostnaderna och att öka kundnyttan. Den fortsatta utvecklingen enligt beslutet i april kommer att ske inom de tre huvudområdena försäkringsadministration, gemensam kundservice, samt gemensamma webbtjänster och förändrade handläggningsrutiner (WAP). Den osäkerhet om den framtida organisationen av pensionsområdet, som har rått fram till regeringens beslut i april 2008, har inneburit vissa svårigheter för den gemensamma utvecklingen och det har därför varit viktigt att lösningarna inom samtliga områden utformas så att de är långsiktigt hållbara och organisationsoberoende men att de på kort sikt tar sin utgångspunkt i den nuvarande myndighetsstrukturen. Nu när det finns ett tydligt besked om organisationsfrågan och ett måldatum bör det myndighetsgemensamma programmet ses över och eventuellt andra prioriteringar göras. Genomfört arbete Arbetet för skapandet av en gemensam kundservice och gemensamma webbtjänster har organiserats i två separata delprojekt inom ramen för det myndighetsgemensamma programmet. Dessa projekt startades upp under hösten Delen kring försäkringsadministration har bedrivits som tidigare inom det myndighetsgemensamma programmet. Gemensam kundservice Syfte Utgångspunkten för arbetet med en gemensam kundservice har varit att: kunderna ska få en bättre och mer enhetlig service samtidigt som högre effektivitet uppnås hos myndigheterna, kunderna ska förstå helheten allmän pension, tjänstepension och privatsparande och nyttan med Min pension i Sverige, samt den allmänna pensionen uppfattas som ett sammanhållet system trots att ansvaret är delat mellan två myndigheter.

3 3 (6) Samtidigt skulle myndigheterna utarbeta en gemensam kanalstrategi där kunderna i första hand ska styras mot självbetjäningskanalerna webb och talsvar, telefonkundservice i andra hand och personligt möte i tredje hand. Nuläge Under hösten 2007 konstaterades att det inte fanns förutsättningar för att tillskapa en gemensam kundservice vid denna tidpunkt beroende på osäkerheten om den framtida myndighetsorganisationen och försäkringskassans pågående förändringsarbete. Därför beslutades att som ett första steg etablera en gemensam överlämningsfunktion inför utskicket av det årliga värdebeskedet (orange kuvert) Syftet med överlämningsfunktionen är att kunden endast ska behöva ringa ett samtal för att få hjälp med sitt pensionsärende. I januari 2008 inleddes samarbetet mellan myndigheternas telefonkundtjänster. Samarbetet innebär att om en kund ringer till någon av myndigheterna och har frågor som berör förmåner som administreras av den andra myndigheten har handläggaren möjlighet att koppla samtalet vidare till den andra myndigheten. Samarbetet omfattar enbart pensionsrelaterade ärenden. Överlämningen avser endast vidarebefordran av ärenden till rätt myndighet och inte vidarekoppling för lastbalansering mellan myndigheterna. Kunder som ringer och blir vidarekopplade placeras i en prioriterad kö hos mottagande myndighet. Myndigheterna överlämnar samtal utan att personuppgifter skickas med eller att inloggning krävs. Om mottagande telefonkundtjänst skulle ha stängt informeras kunden om kundtjänstens öppettider och telefonnummer. Lösningen är implementerad på ett sådant sätt att det är möjligt att i efterhand följa upp samtalsstatistik som t.ex. volymer som vidarekopplas och kötid. Under den mest intensiva tiden under utskicket av det orange kuvertet 2008 förmedlades cirka 300 samtal i veckan från PPM till Försäkringskassan och drygt 50 samtal i veckan från Försäkringskassan till PPM. Gemensamma webbtjänster (WAP) Syfte De försäkrade får för närvarande information och tillgång till tjänster kring den allmänna pensionen framförallt genom Försäkringskassans och PPM:s webbplatser. Exempelvis kan ansökan om uttag av allmän pension göras

4 4 (6) från Försäkringskassans webbplats. Myndigheterna skickar även årligen ut värdebesked (orange kuvert) till de försäkrade med individuell information om bl.a. tillgodohavandet på konton för inkomstpension och premiepension, vilka fonder premiepensionspengarna är placerade i och utvecklingen för dessa samt en prognos över hur mycket den allmän pension kan komma att uppgå till vid uttag. Syftet med projektet är att öka kundnyttan och kostnadseffektiviteten i administrationen genom att samla pensionsrelaterad information och tjänster på en för myndigheterna gemensam webbyta. Den gemensamma webbytan ska tillhandahålla den typ av information och tjänster som kunderna har behov av inför uttag av pension och som pensionär. Vidare ska det finnas möjlighet att få en samlad information om pensionsfrågor och fördjupad information om den allmänna pensionen både generell information och individuell information. Arbetet ska också leda till en effektivare handläggning av de ansökningar om uttag av pension som görs via blankett. De delar som här åsyftas är gemensam skanning, felhantering och beslut till kunden. Nuläge Arbetet i projektet påbörjades under hösten Då genomfördes en kartläggning av målgrupperna för den gemensamma webbytan. Här framkom att information och tjänster ska utformas med inriktning mot följande tre livssituationer. Under sparande- och intjänandetiden. Planeringstiden inför uttag av pension, 60 år och framåt, blivande pensionär. Vid uttag av pension, 61 år och framåt, och som pensionär. Sedan hösten 2007 har också pågått arbete med kravspecifikationer som nu fortsätter i mer detaljerad kravfångst. För närvarande pågår en förstudie som närmare ska beskriva hur information och tjänster på webbytan ska kopplas ihop med bakomliggande system hos de båda myndigheterna. Runt årsskiftet påbörjades ett arbete med att ta fram förslag till teknisk lösning för webbytan och myndigheterna enades under våren 2008 om teknisk lösning. Med utgångspunkt i målgruppsanalys, kravfångst och val av teknisk lösning kommer en mer detaljerad beskrivning av hur webbytans design ska utformas att tas fram.

5 5 (6) En första version av webbytan planeras att produktionssättas i januari Den kommer att innehålla bl.a. följande. E-ansökan av pension med bättre funktionalitet för kunden än i nuvarande lösning. Den är även förberedd för en automatiserad handläggning av pensionsärenden. Allmän information om pensionssystemet för att skapa förståelse för pension och pensionsprocessen. Tillgång till ett fullständigt årligt värdebesked med fördjupning och med koppling till pensionsportalen minpension.se. Det kommer i framtiden även att vara möjligt att avbeställa utskicket av det årliga värdebeskedet. Interaktiv prognos för beräkning av framtida pension m.m. Sömlös inloggning och vidarelänkning till Försäkringskassans och PPM:s webbplatser för utbetalning och fondbyten samt till minpension.se. I samband med produktionssättningen kommer motsvarande tjänster på myndigheternas webbplatser att släckas ner. Projektet ska enligt den planering som nu ligger fortsätta med vidareutveckling under I en andra version ingår bl.a. förbättringar i ärendehanteringen av ålderspensionsärenden såsom en gemensam skanning, felhantering och gemensamma beslut. För närvarande är projektet försenat och behöver planeras om. Anledningen till denna försening är den osäkerhet som rått om den framtida organisationen samt att det inom Försäkringskassan har varit svårt att få tillgång till de nyckelpersoner som krävts. De har varit uppbokade på aktiviteter inom Försäkringskassans förnyelseprogram. Det fortsatta arbetet Regeringen beslutade den 29 april 2008 att tillkalla en särskild utredare som ska förbereda och genomföra bildandet av en pensionsmyndighet med ansvar för administrationen av den allmänna ålderspensionen samt vissa angränsande pensionsförmåner, dvs. den pensionsadministration som i dag sker inom Försäkringskassan och PPM. Den nya myndigheten ska inrättas den 1 januari Utredarens arbete under genomförandefasen innefattar att vidta de åtgärder som krävs för att den nya myndigheten ska kunna inleda sin verksamhet den 1 januari Arbetet ska bedrivas med särskilt fokus på att säkerställa pensionsutbetalningar och övrig verksamhet som påverkar medborgarna.

6 6 (6) Det är enligt Försäkringskassan och PPM viktigt att den nya myndigheten startar med hög kvalitet i kundmötet och i de ärendeprocesser som kommer att föras över till den nya myndigheten samt att de handläggare som kommer att arbeta med kundmöte och ärendehandläggning också har fått de rätta förutsättningarna för att utföra ett kvalitativt arbete i den nya myndigheten. Likaså är det viktigt att Försäkringskassans övriga verksamhet ges förutsättningar att fungera smidigt. Utredaren har nu beslutat hur arbetet med att förbereda den nya myndigheten ska genomföras och på vilket sätt Försäkringskassan och PPM ska bidra till detta arbete. Försäkringskassan och PPM delar utredarens uppfattning om hur arbetet ska organiseras samt vilken inriktning och omfattning arbetet bör ha. Försäkringskassan och PPM föreslår att de projekt som redovisats ovan anpassas till de nya förutsättningarna och införlivas i det fortsatta arbetet med att förbereda den nya myndigheten. Det bör i det arbetet ingå att undersöka möjligheterna med successiva leveranser. Den fortsatta redovisningen av projekten ovan föreslås hanteras inom ramen för det projekt som startas för att förbereda den nya pensionsmyndigheten. Myndigheterna avser att återkomma i fråga om finansieringen av det utvidgade uppdraget.