Kommunikationsstrategi PMU

Transkript

1 Utkast Pensionsmyndighetsutredningen Dir 2008:52 Inrättande av en pensionsmyndighet

2 Dokumentets ursprung Namn/Författare Roll/Befattning Olle Sylvén Godkännande och fastställande Namn Roll/Befattning A Fastställda av styrgrupp PMU. Kommenterar och justeringar ska inarbetas i ny version som ska fastställas kring Ändringshistorik Namn Kommentar Pa 4 Inger Dunér, Annika Sundén, Arne Paulsson, Lena Larsson Pa 5 Kommunikationsstrategigruppen Pa 6 Kommunikationsstrategiprojektet Pa 7 Kommunikationsstrategiprojektet Pa 8 Kommunikationsprojektet Pa 9 Kommunikationsprojektet Pa 10 Kommunikationsprojektet Kommunikationsprojektet Dokumentreferenser Referensnr Dokumentnamn Förklaring av ord och förkortningar Ord/Förkortning Förklaring 2 (14)

3 Innehåll 1 Inledning Kommunikationsuppdraget Huvudbudskap Kommunikationsuppdraget avseende de försäkrade Kommunikationsuppdraget avseende uppdragsgivarna och andra intressenter Kommunikationsmål Övergripande mål för den externa kommunikationen Övergripande mål för den interna kommunikationen Målgrupper och kanaler Målgrupp: De försäkrade Målgrupp: Uppdragsgivare riksdag och regering Målgrupp: Samhällsaktörer media, opinionsbildare, forskare, pensionärsorganisationer, fackliga organisationer, lärare och vidareinformatörer Målgrupp: Pensionsbranschen Målgrupp: Medarbetare och chefer (14)

4 1 Inledning Kommunikationsstrategin innehåller de mål som är vägledande för all kommunikationshantering utåt och inom Pensionsmyndigheten. Pensionsmyndigheten ska informera om den totala pensionen, med vilket avses allmän pension, bostadstillägg till pensionärer, tjänstepension 1 och privat pension 2. Strategin omfattar Pensionsmyndighetens målgrupper, kanalval och kanalstrategier, inklusive utvärdering. Kommunikationsstrategin kompletteras av en kommunikationsplan som görs årligen. 2 Kommunikationsuppdraget Ett av motiven för bildandet av Pensionsmyndigheten är att de försäkrade behöver bättre och mer samordnad information. Hela livet påverkar pensionen men för de allra flesta försäkrade är frågor om pension av lågt intresse. Pensionen är långt borta och de flesta börjar intressera sig först när pensionsåldern närmar sig. Övergången från ett förmånsbestämt till ett avgiftsbestämt pensionssystem har bidragit till att informationen är av större betydelse. Dels eftersom varje åtgärd och beslut av den försäkrade som påverkar inkomsten kommer att få genomslag i den framtida allmänna pensionen, dels eftersom de försäkrade dessutom har möjligheter till investeringsval i premiepensionen och de flesta tjänstepensioner. 2.1 Huvudbudskap Den grundläggande kunskap som Pensionsmyndigheten ska förmedla till de försäkrade är förståelse för livsinkomstprincipen i den allmänna pensionen. Det viktigaste att veta är att det som i stort bestämmer pensionens storlek är den försäkrades beslut om sitt arbetsutbud: när man börjar arbeta och hur mycket och vid vilken ålder man går i pension. 1 Med tjänstepension avses här kollektivavtalade pensionssystem. 2 Med privat pension avses här avdragsgillt pensionssparande. 4 (14)

5 Därutöver ska Pensionsmyndigheten informera om vad som i övrigt påverkar pensionens storlek, t ex inkomstutvecklingen i samhället samt val av risknivå i premiepensionen. Den försäkrade behöver också veta om han eller hon utöver allmän pension har tjänstepension, där man i likhet med premiepensionen kan ha möjlighet att välja fonder. Genom att ha kunskap om helheten och få en samlad bild av hur stor den totala förväntade pensionen kommer att bli kan den försäkrade ta ställning till om ytterligare pensionssparande är nödvändigt. Inför pensioneringen behöver den försäkrade veta vilken effekt olika beslut får på pensionens storlek: vid vilken ålder man slutar arbeta, om man ska ta ut delar av pensionen och arbeta samtidigt, val av om premiepensionen ska tas ut som traditionell försäkring eller som fondförsäkring samt val av efterlevandeskydd i premiepensionen. Under pensioneringen behöver den försäkrade veta hur pensionen utvecklas och vilka andra förmåner man har rätt till. En ytterligare faktor som den försäkrade måste förhålla sig till är att information om pension kommer från en mängd olika källor och att det finns starka affärsintressen hos marknadsaktörerna. 2.2 Kommunikationsuppdraget avseende de försäkrade Pensionsmyndigheten ska ge de försäkrade en samlad bild av hela pensionen, hur stor den blir och tydliggöra konsekvenserna av olika beslut i livet. Pensionsmyndigheten ska informera de försäkrade om de andra förmåner som myndigheten administrerar utöver ålderspension, dvs. efterlevandepension, frivillig pension, sjömanspension, m.fl. 2.3 Kommunikationsuppdraget avseende uppdragsgivarna och andra intressenter Pensionsmyndigheten har som stabsorgan till regeringen och statistikansvarig myndighet särskilda krav på sig att följa utvecklingen inom pensionsområdet och effekterna för individ och samhälle, samt att kommunicera denna utveckling. Pensionsmyndigheten har vidare ansvar för att tillgodose olika nationella och internationella intressenters förväntningar på information om den 5 (14)

6 allmänna pensionens och övriga förmåners utveckling och resultat samt att ge underlag för forskning. 3 Kommunikationsmål 3.1 Övergripande mål för den externa kommunikationen Pensionsmyndigheten ska uppfattas som en myndighet med hög tillgänglighet, hög servicenivå och effektiv administration. Målet är formulerat utifrån Pensionsmyndighetens målbild att de försäkrade, uppdragsgivaren och övriga intressenter ska få rätt information snabbt och kostnadseffektivt. Pensionsmyndigheten ska uppfattas som den självklara källan till objektiv, korrekt och tillförlitlig information om hela pensionen. Målet är formulerat utifrån att Pensionsmyndigheten ska vara en aktiv aktör i den offentliga debatten, att Pensionsmyndigheten ska öka kunskapen om pensioner hos de försäkrade och att Pensionsmyndigheten ska inge förtroende. Pensionsmyndigheten ska ge svar på frågan: Hur stor blir pensionen? Målet är formulerat utifrån att Pensionsmyndigheten tillsammans med MinPension ska ge de försäkrade en bild av den totala pensionen. 3.2 Övergripande mål för den interna kommunikationen Alla medarbetare ska känna till och förstå verksamhetens mål och vision. Alla medarbetare ska ha tillgång till den information de behöver i sitt arbete. Alla chefer ska aktivt arbeta med internkommunikation. 4 Målgrupper och kanaler För att nå kommunikationsmålen ska Pensionsmyndigheten arbeta för att nå de försäkrade på den arena som de väljer att använda för att få information. Det innebär att förutom att arbeta direkt mot de försäkrade ska Pensionsmyndigheten också arbeta mot andra informationsgivare, så kallade vidareinformatörer. Pensionsmyndigheten ska också stödja media 6 (14)

7 och andra opinionsbildare genom att förse dem med fakta och kunskap och bidra till en hög kvalitet i den allmänna debatten. De försäkrade nås även av pensionsinformation från andra aktörer, t ex inom tjänstepension och privat pension. Pensionsmyndigheten och aktörerna har här ett gemensamt intresse av att informationen är korrekt och håller god kvalitet. Pensionsmyndigheten ska därför etablera strategiska samarbeten med andra aktörer för att genom samverkan och ett ömsesidigt informationsutbyte uppnå en bättre kvalitet på informationen och för att ge de försäkrade en enhetlig bild av sin totala pension. Pensionsmyndighetens målgrupper är: De försäkrade Uppdragsgivare regering och riksdag Samhällsaktörer media, opinionsbildare, forskare, pensionärsorganisationer, fackliga organisationer, lärare och vidareinformatörer Pensionsbranschen branschorganisationer inom fond och försäkring, fondbolag, banker, försäkringsbolag och tjänstepensionsbolag, samt förvaltnings- och rådgivningsföretag på pensionsområdet Medarbetare och chefer 4.1 Målgrupp: De försäkrade Denna målgrupp utgörs av pensionssparare, pensionärer och de försäkrade som omfattas av övriga förmåner som Pensionsmyndigheten administrerar. Pensionssparare och pensionärer utgör den stora majoriteten försäkrade och är också de två grupper som har störst behov av information från och kommunikation med Pensionsmyndigheten. Pensionsmyndighetens kanaler för kommunikationen med målgruppen utgår från vem som tar initiativ till kommunikation. Efterfrågestyrd kommunikation En försäkrad som tar kontakt med Pensionsmyndigheten för att få information, service eller använda någon av myndighetens tjänster, t.ex. ansökan om pension eller prognosverktyg, ska i första hand styras till webben. En försäkrad ska även ha möjlighet till självbetjäning via servicetelefon. 7 (14)

8 Försäkrade ska som alternativ till självbetjäning ha möjlighet till personlig kontakt via telefon och personligt möte. Uppsökande kommunikation Myndigheten tar initiativ till en kommunikationsinsats i syfte att nå de försäkrade och fånga deras intresse, skapa grundläggande förståelse för pensionen, skapa kännedom om tjänster och kontaktvägar, samt stimulera viljan att ta kontakt för att lära sig mer. Pensionsmyndighetens främsta kanal för uppsökande individuell information om pensionen, prognoser och framtida utbetalningar, ska under överskådlig tid fortsatt vara det årliga utskicket av det orange kuvertet. För information inför pensioneringen är fysiska möten i form av t.ex. gruppinformation genom Pensionsmyndighetens egna pensionsinformatörer eller via vidareinformatörer en viktig kanal. Pensionsmyndigheten ska genom riktade insatser informera de försäkrade om de förmåner och andra egenskaper i försäkringen som de bör känna till och kan ha nytta av, t.ex. eventuell rätt till BTP. Pensionsmyndigheten ska vid behov använda PR och masskommunikation, såsom annonsering. I Pensionsmyndighetens uppdrag ingår viss pliktinformation, dvs. informationsinsatser som är reglerade i lag eller andra styrande dokument, såsom olika beslut, informationsbrev vid fondhändelser, etc. Effektmål De försäkrade ska under sparandetiden: veta hur stor deras framtida totala pension kan förväntas bli, veta vilka möjligheter och risker som är kopplade till deras pensionssparande, veta hur olika livsval och beslut påverkar pensionen, veta att de har tillgång till stöd, och var dessa finns, för att kunna bestämma pensionens storlek och kunna ta ställning till valet av investeringar i premiepensionen och i de tjänstepensionsavtal och det privata pensionssparande som spararen omfattas av, veta att de har tillgång till information, och var denna finns, om storleken på sitt pensionssparande och avkastningen på detta. 8 (14)

9 De försäkrade ska inför pensioneringen dessutom: veta hur stor deras förestående totala pension kan förväntas bli, veta vad det innebär att ta ut pensionen vid olika åldrar, veta att de kan kombinera arbete och pension genom att fortsätta att arbeta även efter att de börjat ta ut sin pension, veta att de har tillgång till information, och var denna finns, om olika alternativ för placering (trad./fond/efterlevandeskydd) och uttag av premiepensionen. Under pensionstiden: Pensionärer ska veta hur stor den totala pensionen kan förväntas bli under olika delar av pensionstiden. Pensionärer, för vilka BTP kan vara aktuellt, ska veta att BTP finns och vad denna förmån innebär för dem. De berörda försäkrade ska: veta att de har tillgång till information, och var denna finns, om efterlevandepension, frivillig pension, sjömanspension, m.fl. förmåner. Kanaler för efterfrågestyrd kommunikation Webbplats (såväl myndighetens egen som MinPension.se och andra aktörer) Telefonkundtjänst (servicetelefon, SMS) Personligt möte Muntlig gruppinformation m.m. Tryckta broschyrer och faktablad Kanaler för uppsökande kommunikation Orange kuvertet Annonsering/informationskampanjer Riktade utskick Strategisk PR/deltagande i debatten Samarbeten med andra aktörer Muntlig gruppinformation m.m. 9 (14)

10 Uppföljning/utvärdering Imageundersökning Måluppfyllelseundersökningar Undersökningar för att mäta mottagande och effekt av enskilda aktiviteter Analys av besökarbeteende på webben Systematisk hantering av kundsynpunkter via kundservice och informatörs-/vidareutbildningsverksamheten 4.2 Målgrupp: Uppdragsgivare riksdag och regering Pensionsmyndigheten ansvarar dels för att administrera den allmänna pensionen, dels för att följa den allmänna pensionens och övriga förmåners utveckling och effekter för individ och samhälle. Pensionsmyndighetens uppföljning av administrationen och pensionssystemet ska vara lätt åtkomlig och transparent så att lagstiftare, regering och andra intressenter fritt ska kunna granska verksamheten. Detta sker främst genom tillgängliggörande på webben. Effektmål Uppdragsgivarna ska veta hur de har tillgång till information för att kunna följa Pensionsmyndighetens resultat och utveckling. Uppdragsgivarna ska uppleva att Pensionsmyndigheten ger dem uttömmande information och kunskap om hur den allmänna pensionen och övriga förmåner uppfyller lagstiftarens intentioner. Uppdragsgivarna ska uppleva att Pensionsmyndigheten hjälper dem att följa den allmänna pensionens och övriga förmåners effekter för individ och samhälle samt hur de utvecklas över tiden. Kanaler/metoder Årsredovisning Pensionssystemets årsredovisning Publikationsserier för analys, utvärdering och uppföljning Officiell statistik Annan statistik i databas Seminarieverksamhet 10 (14)

11 Uppföljning/utvärdering Imageundersökning Måluppfyllelseundersökningar 4.3 Målgrupp: Samhällsaktörer media, opinionsbildare, forskare, pensionärsorganisationer, fackliga organisationer, lärare och vidareinformatörer. Pensionsmyndigheten ska vara en aktiv aktör i förhållande till den offentliga pensionsdebatten. Myndigheten ska aktivt och på egna initiativ delta i det offentliga samtalet och bidra med sakkunskaper om pensioner. Pensionsmyndigheten ska ta tillvara de möjligheter media m.fl. ger för att föra ut budskap och snabbt tillgodose medias behov genom att förse dem med fakta och underlag. Pensionsmyndigheten ska tillgodose nationella och internationella intressenters informationsbehov genom att effektivt föra ut kunskap om pensionssystemets utveckling och ge underlag för forskning. Effektmål: Samhällsaktörerna ska veta hur de har tillgång till information om den allmänna pensionen, på samhälls- såväl som på individnivå. Samhällsaktörerna ska uppleva att Pensionsmyndigheten ger dem kunskap om den allmänna pensionen och dess roll i den övriga samhällsekonomin. Samhällsaktörerna ska veta hur de har tillgång till stöd för att använda, fördjupa och sprida relevant information om den allmänna pensionen till andra målgrupper. Kanaler/metoder: Pressmeddelanden Aktiv bevakning och direkt bemötande av inlägg och artiklar i media God tillgång till utbyggd statistik och analys på webben Journalistseminarier Möten med aktörer Samarbete med pensionärsorganisationerna (motsvarande sans och PPM:s forum Pensionspanelen) 11 (14)

12 Kontinuerlig insats för att fortbilda vidareinformatörer och för att uppdatera material till lärare och andra intresserade grupper. Kontinuerligt ge aktuellt material till webbplatser som till exempel finanskunskap.se Publikationer på webben: utvärdering, analys, statistik, etc. Uppföljning/utvärdering: Imageundersökning Måluppfyllelseundersökningar Undersökningar för att mäta mottagande och effekt av enskilda aktiviteter Analys av besökarbeteende på webben inklusive mätning av frekvenser av nedladdade publikationer Mediaanalyser 4.4 Målgrupp: Pensionsbranschen Med pensionsbranschen avses branschorganisationer inom fond och försäkring, fondbolag, banker, försäkringsbolag och tjänstepensionsbolag, samt förvaltnings- och rådgivningsföretag på pensionsområdet. En av Pensionsmyndighetens viktigaste uppgifter är att ge den försäkrade en bild av dennes totala framtida pension, dvs. förutom den allmänna pensionen även tjänstepension och privat pension. Det är i portalen MinPension.se (MIP) som medborgarna hittar sina uppgifter och prognoser för sin totala pensionssituation. MinPension.se har en särställning i Pensionsmyndighetens kommunikationsstrategi då den utgör kärnan i den information myndigheten kan ge den enskilde för att besvara frågan i det övergripande kommunikationsuppdraget Hur stor blir pensionen?. Webbplatserna ska samverka och komplettera varandra och informationen från MinPension bör integreras i Pensionsmyndighetens webbplats. Ett fruktbart samarbete med MinPension är därför en avgörande framgångsfaktor för Pensionsmyndigheten. För att åstadkomma detta krävs en samverkan med leverantörerna av dessa produkter, Pensionsmyndigheten och MinPension. Pensionsmyndigheten ska aktivt verka för att påverka pensionsbranschens informationsgivning, t ex genom att etablera en gemensam terminologi för 12 (14)

13 årsbesked. Syftet är att den försäkrade ska möta likvärdig pensionsinformation, oavsett källa. Pensionsmyndigheten ska etablera samverkan med pensionsbranschen som bidrar till att branschen levererar de underlag som behövs för samarbetet inom MinPension och som bidrar till ett gemensamt helhetsperspektiv på individuell pensionsinformation och pensionsprognoser av hög kvalitet. Effektmål Pensionsbranschen ska uppleva att Pensionsmyndigheten ger dem kunskap om olika pensionsdelars betydelse för individens totala pension Pensionsbranschen ska veta att de har tillgång till relevant och aktuell information om den allmänna pensionen och dess betydelse för individ och samhälle samt veta var denna information finns. Pensionsbranschen ska uppleva att samverkan med Pensionsmyndigheten hjälper dem att leverera tydlig, korrekt och samstämmig information till sina kunder. Kanaler/metoder Seminarier och konferenser Pensionsrådet. Forum för samarbete, information och erfarenhetsutbyte mellan aktörerna på pensionsområdet i den gemensamma strävan mot god kommunikation och god service i pensionsfrågor. Deltagande på kommersiella och icke-kommersiella aktörers webbplatser Möten med fondbolag, leverantörer av speglings - och förvaltningstjänster och andra aktörer Uppföljning/utvärdering Imageundersökning Måluppfyllelseundersökningar Undersökningar för att mäta mottagande och effekt av enskilda aktiviteter 4.5 Målgrupp: Medarbetare och chefer Effektmål 13 (14)

14 Den interna informationen ska vara lätt tillgänglig, relevant och enkel att förstå. Alla medarbetare ska vara införstådda med Pensionsmyndighetens vision och verksamhet. Alla medarbetare ska känna till vilka kanaler de ska använda för att skaffa sig den information de behöver. Alla medarbetare ska vara väl införstådda med inre och yttre faktorer som påverkar verksamheten. Alla chefer ska uppfattas som goda kommunikativa ledare. Kanaler/metoder Intranätet är den huvudsakliga kanalen för intern information och kommunikation. Intern information ges före extern och informationen är samordnad både vad gäller tid och budskap. Den interna kommunikationen ska medvetet arbeta med att stärka varumärket utifrån vision, värdegrund, grafisk och språklig profil. Alla medarbetare ges förutsättningar att kunna vara goda ambassadörer för myndighetens verksamhet. Systematiska former finns för möten och för diskussion och dialog. (Definieras när myndigheten är på plats) Chefsstöd för kommunikationsuppdraget. (Definieras när myndigheten är på plats) Uppföljning/utvärdering Medarbetarundersökning Undersökningar för att mäta mottagande och effekt av enskilda aktiviteter (frukostmöten, personaltidning m.m.) 14 (14)