Vart försvann synergieffekterna?

HTML
DOWNLOAD

Storlek: px

Starta visningen från sidan:

Download "Vart försvann synergieffekterna?"

Simon Persson
för 9 år sedan
Visningar:

1 Vart försvann synergieffekterna? Ett case om effektivisering av kundservice

2 Inledning Ibland får vi tillåtelse av våra uppdragsgivare att berätta vad vi gör. Då är vår ambition att försöka ge så god insikt som möjligt i hur vi löste det specifika problemet för att öka kunskapen både bland köpare och leverantörer. Däremot så berättar vi inte vem vår uppdragsgivare är är då det annars hade gjort att vi hade fått begränsa informationen i caset vilket hade minskat informationsvärdet för dig som läsare. Förhoppningsvis får du som läsare ut något av innehållet om inte, ta kontakt med mig på per.gronberg@omnisale.se så lovar jag att berätta mer om hur vi tänkte och vad vi gjorde. Med vänlig hälsning Per Grönberg VD & grundare Omnisale AB +46(0)

3 Bakgrund Uppdragsgivaren hade genomfört ett större samordningsprojekt av stödfunktioner i koncernen. I det arbetet hade man slagit samman ett flertal olika enheter som alla arbetade med kundservice för olika varumärken inom industrin. Målsättningen med samordningen var att minska kostnader samtidigt som man höjde servicenivåerna till kunderna genom att implementera nya stödsystem i kundservicen. Kostnaden skulle minskas med totalt 20 % och man skulle samtidigt växa ett nytt affärsområde med 30 % (en total intäktsökning för koncernen på ca. 5 %) samtidigt som man inte skulle förlora intäkter från de övriga affärsområdena. Enheterna slogs ihop geografiskt till en ort för att göra det lättare att rekrytera personal vid behov samt att det per automatik skulle ske ett kunskapsutbyte mellan de olika varumärkena och den kompetens personalen redan hade. Självklart såg man även möjliga besparingar och ett bättre utnyttjande av ledning, HR, IT etc om man bara hade kundservicen på en ort. Projektet kantades av olika problem men också framgångar. Tyvärr lyckades man inte behålla all personal vid den geografiska flytten men man lyckades snabbt rekrytera ny personal till kontoret. När den nya organisationen hade sjösatts hade man en period på ca 10 månader där man inväntade de förväntade positiva effekterna. Tyvärr kom de aldrig.

4 Vad trodde man hade gått fel? Då resultaten uteblev gjordes en egen analys där man kom fram till att det saknades ledning och styrning av verksamheten. Den personal som hade rekryterats för att täcka upp för förlusterna höll inte måttet och man fick en mycket hög personalomsättningen om ca. 30 % på 6 månader. I samordningen hade man inte satt upp delmål eller nya KPI:er som kundservice kunde mätas utifrån. Det beslutet togs utifrån att man tyckte det var svårt att skapa en jämförbarhet mellan de nyckeltal som hade funnits i den gamla organisation vs den nya. För att rätta till både personalproblemet och att kunna sätta nya målsättningar bestämde man sig för att genomföra en rekrytering av en mycket kompetent och driven ledare som hade lång erfarenhet av att hantera callcenterpersonal. Dock hade personen ifråga bara erfarenhet av att hantera operativa personalfrågor (coaching, personlig målsättning m.m.) så att det blev svårt för denne att sköta de strategiska frågorna kring hela kundservicens processutveckling. Företagsledningen hade samtidigt ett mycket stort fokus på projektet och hade vid det här laget ett begränsat tålamod för att invänta resultaten. Man lyckades visserligen lösa problemet med den höga personalomsättningen samtidigt som medarbetarnöjdheten höjdes kraftigt men de förväntade resultaten lyste fortfarande med sin frånvaro. I detta läge bestämde man sig för att ta in extern hjälp och Omnisale fick förtroendet att undersöka varför det inte hade fungerat.

5 Vi menade att man hade gjort fel från början Vi höll inte med om analysen som uppdragsgivaren hade gjort om vad som gick fel. Problemet grundade sig inte i att man hade rekryterat fel personer när de gamla lämnade (även om det var en del av problemet). Man hade gjort sammanslagningen utan att ta hänsyns till att varje separat enhet ursprungligen hade var sin process för sitt arbete. Vi gjorde först en grundlig analys av hur det hade sett ut innan sammanslagningen genom att kartlägga varje enhets separata arbete. Därefter gjorde vi en processinteraktionssimulering där vi kunde visa hur den nya sammanslagna enheten fortfarande arbetade i separata processer bara med mindre resurser och ny, oerfaren personal. Det enda man hade gjort var att utföra samma arbete men från en ny ort. Samtidigt så skapade vi en modell för hur man kunde mäta KPI:er utifrån den nya organisationen för att kunna jämföra mot de gamla nyckeltalen. Resultaten var tyvärr sämre än vad man hade räknat med i sina egna jämförelser. Trenden visade att man behövde ta till mycket snabba och drastiska åtgärder för att inte tappa försäljning under högsäsong. Omnisales råd var att man skulle göra om hela arbetet från början, verifiera att målsättningarna var rimliga och sätta upp en handlingsplan för hur man skulle kunna åtgärda problemet fort. Vi var väldigt glada när vår uppdragsgivare gav oss fortsatt förtroende att lösa problemet.

Men vad gjorde ni då? När vi visste vad som hade gått fel tog vi fram en handlingsplan och en tidplan för att lösa problemet innan högsäsongen började. Den såg ut ungefär så här: 1.

6 Men vad gjorde ni då? När vi visste vad som hade gått fel tog vi fram en handlingsplan och en tidplan för att lösa problemet innan högsäsongen började. Den såg ut ungefär så här: 1. Hur bygger man upp ett internt callcenter från grunden? Vad kostar det och hur lång tid tar det? 2. Om första steget inte fungerar kan vi outsourca och vad kostar det? Att bygga ett internt, effektivt och modernt callcenter Callcenters vilar till stor del på tre pelare; 1) tillgång till och förvaltning av humankapital 2) effektiva och väl strömlinjeformade processer (operations) 3) bra och moderna stödsystem. Till detta kommer vissa underkategorier där säljmetodik, företagskultur och uppföljning är fundamenten för pelarna. Vi tog fram en plan för hur de skulle implementera alla delarna samt hur man skulle prioritera. Allt fick en kostnadspost för att uppdragsgivaren skulle se hur mycket som behövde investeras för att bygga ett bra och effektivt internt callcenter. Förbereda och utvärdera om man passar för outsourcing Att outsourca sin kundservice handlar mycket om vilka förväntningar och målsättningar man har med projektet men också om man som organisation är redo att ta det steget. Vi genomförde en riskanalys för att se om det fanns några kritiska processer som inte borde inkluderas i en outsourcing. Därefter sammanställde vi ett potentiellt upphandlingsunderlag och genomförde en processimulering. Processimulering görs för att företagsledningen ska få en föraning om vilka konsekvenser en outsourcing kan få för hela verksamheten och för hur andra kritiska funktioner påverkas (om man t.ex. behöver byta kundsystem etc.) Redovisning av resultaten Hela projektet utfördes av Omnisale på 6 veckor och resultaten redovisades för uppdragsgivarens ledning och styrelse. Rapportens resultat visade tydliga ekonomiska fördelar med att outsourca men det förde också med sig ett flertal betydande risker.

7 Hur slutade historien? Uppdragsgivaren bestämde sig för att outsourca kundservicen då de ekonomiska fördelarna i deras mening övervägde riskerna. Omnisale hjälpte dem att hitta rätt leverantör genom förmedlingstjänsten omni:buy. De som arbetade med kundservicen fick antingen ett arbete hos leverantören (då det gjordes ett komplett verksamhetsövertagande) medan vissa erbjöds andra arbetsuppgifter inom organisationen. Den ledaren som tidigare hade rekryterats blev leverantörsansvarig och kom snabbt in i rollen med att arbeta tillsammans med den nya leverantören. I outsourcingprojektet lyckades man med att minska kostnaderna med 19 % och det nya affärsområdet visar på tecken att under 2015 kunna växa ca. 16 %. Även om det inte motsvarade de initiala målsättningarna är ändå uppdragsgivaren nöjd med att man tillslut hittade vissa av synergieffekterna man hade försökt uppnå under nästan två års tid.

Relevanta dokument

Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte. www.omnisale.se info@omnisale.

Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte En värld i snabb förändring. Det finns just nu en trend att man ska outsourca så många stödfunktioner