Om ITSM-barometern. Vi hoppas att även du tycker att rapporten är intressant och att du vill delta även nästa år. Tack än en gång för ditt deltagande!

Transkript

1

2 Om ITSMbarometern Vi på Olingo Consulting får ofta frågan Hur långt har andra kommit med ITIL och IT Service Management?. För att kunna ge ett rättvisande svar på den frågan initierade vi ITSMbarometern. Det är första gången vi gör undersökningen och vi är både glada och tacksamma att vi fått in över trettio svar från mer än tjugo organisationer. Vi vill inte påstå att rapporten har ett vetenskapligt djup eller att man kan dra tydliga slutsatser om vart marknaden är på väg inom ITSMområdet. Däremot tycker vi många av resultaten är intressanta, till exempel att det bara är 6.5% som instämmer fullt ut i att organisationen har en tydligt dokumenterad ITstrategi. Vi hoppas att även du tycker att rapporten är intressant och att du vill delta även nästa år. Tack än en gång för ditt deltagande! Vänliga hälsningar, Ola Källgården VD, Olingo Consulting AB

3 1

4 2 Det är viktigt för oss att kundernas verksamhetsplaner styr ITplanen Våra kunders verksamhetsplaner styr ITplanen

5 3 Det är viktigt för oss att följa en tydlig ITstrategi Vi har en tydligt dokumenterad ITstrategi

6 4 Det är viktigt för oss att ha en finansiell modell för våra tjänster Vår affärsmodell gör att våra tjänster är intäktsfinansierade

7 Det är viktigt för oss att förstå vilket värde våra tjänster skapar Vi vet vilket värde våra tjänster skapar i Kundens verksamhet 5

8 6 Det är viktigt för oss att ha rätt mix av leverantörer Vi arbetar aktivt med leverantörshantering/styrning

9 Det är viktigt för oss att informera om våra tjänster/erbjudanden till våra kunder Vi har en tjänstekatalog som tydligt beskriver våra tjänster/erbjudanden till våra kunder 7

10 8 Det är viktigt för oss att vi förstår kundernas behov Det är tydligt för oss vilka behov våra kunder har

11 9 Vi har roller inom IT som aktivt arbetar med och ansvarar för kundrelationen Det finns roller hos kunden som aktivt arbetar med och ansvarar för relationen med IT

12 Vi har regelbundna möten/sammankomster med våra kunder Vi informerar våra kunder om nya tekniska/funktionella möjligheter 10

13 Det är viktigt för oss att veta vad kunderna tycker om tjänsteleveranserna Vi mäter regelbundet kvaliteten på våra tjänsteleveranser 11

14 12 Det är viktigt för oss att ha kontroll över förändringar i alla våra tjänster Vi har kontroll på förändringar vid driftsättning i operativ miljö

15 Vi skapar business case inför beslut om vilka förändringar som ska genomföras Vår projektstyrningsmodell är integrerad med våra Service Managementprocesser 13

16 Det är viktigt att våra processer är tydliga för alla intressenter Våra processer är tydliga för alla intressenter 14

17 Det är viktigt att våra processer följs av alla Vi vet hur väl våra processer följs 15

18 Det är viktigt för oss att ha definierade och implementerade roller Vi har tydliga och fungerande roller 16

19 17 Det är viktigt för oss att våra processer har en aktiv förvaltning Våra processer har en aktiv förvaltning

20 18 Det är viktigt för oss att våra processägare har beslutsmandat inom sitt område Våra processägare har mandat att besluta om ändringar i sina processer

21 ITIL som ramverk skapar stort värde i vår tjänsteleverans 19

22 20 Det är viktigt för IT att ha bra stödsystem (verktyg) för ITSM Våra stödsystem stödjer våra ITSMprocesser väl

23 Det är viktigt för oss att kartan över vårt ITlandskap stämmer med verkligheten Vår karta över ITlandskapet stämmer med verkligheten 21

24 Det är viktigt för oss att arbeta med ständiga förbättringar Vi arbetar systematiskt med att kontinuerligt förbättra oss 22

25 Vi behöver externt specialiststöd för att utveckla vår verksamhet 23

26 24

27 25

28 26

29 27

30 28 Ser du att delar av det verksamheten/kunden utför idag flyttas in i ITorganisationen? I så fall, vilka delar? Användarsupport Telefoni Tyvärr inte någon del De flesta affärsdrivna projekt innehåller olika nivåer av ITkomponenter och därmed krav på drift och förvaltning som ska lämnas över till ITorganisationen. Bastjänster Hantering av kontrakt med tredje part (kring ITtjänster som köps "på stan"). Flytt av budget Kompetens kring verksamhetsprocesser i t.ex. SAP Licenskostnader, leverantörshantering Mer delaktiga i förvaltning, önskemål om tjänster och förändringar av tjänster Att driva strategiska verksamhetsprojekt Demand Management Lösningsframtagning Solution experts som tidigare har funnits ute hos kund flyttar in till IT. Tidigare har det funnits hela it avdelningar hos kund som nu flyttats upp centralt för att få skalfördelar samt att tydliggöra it kostnaden.

31 29 Ser du att delar av det ITorganisationen utför idag kommer flyttas ut till verksamheten/kunden? I så fall, vilka delar? Funktionell support Nej, egentligen inte. Däremot kämpar vi med att få verksamheten att utse systemägare eller motsvarande så att IT s samarbetspartner och på kravställare på verksamhetssidan blir tydligare Användarsupport Inköp Inköp av material och enklare hårdvara (datorer, externa hårddiskar m.m.) flyttas till inköpsavdelningen. Behov/demand De delar som man kan automatisera med hjälp av bra verktyg Ja, delar av tjänsteförvaltningen

32 30 Ser du att delar av det ITorganisationen utför idag kommer att läggas ut på annan leverantör (sourcing)? I så fall, vilka delar? Vi har idag all infrastruktur outsourcad. Kommer fortsätta med den Cloud del hos oss som servar våra Affärsområden med att även outsourca den delen Backup as a service. License and asset management Infrastruktur, plattformsförvaltning Vi har en multisourcing strategi som säger att standardiserade tjänster samt tjänster med krav på 24/7 drift skall levereras av andra än intern IT organisationen. Kapacitetsdrift och iseriesdrift är utlagd till partner Ja, t.ex. arbetsplatstjänsten Eventuellt Application management och IT enheten blir mer strategisk Vi överväger t.ex. att köpa verktygsstöd för ITSM som SaaS. Stödfunktioner som lönesystem och likande Stora batchar av installationer/leveranser av standardiserad tjänst Drift av operativa delar så som datacenter, workstations (best, inst och lev), Nätverk Serverdrift kommer att flyttas till molnleverantörer Ja, löpande Epost, delar av infrastruktur, vissa tjänster Ja troligen inom Infrastruktur/drift. Exv Citrix, Sharepoint som cloud Utveckling, support, förvaltning Driftfunktioner, teknikerfunktioner

33 Ser du att delar av det annan leverantör utför idag (sourcing) kommer att tas hem till er organisation? I så fall, vilka delar? Möjligtvis Service Desk Möjligen vissa del system Ja, decentraliserad drift och support För visa system kommer Configuration management att plockas hem Service Desk Har ingen outsourcing idag Inte för närvarande Support, utveckling 31