Examinering i ITIL Foundation

Transkript

1 Examinering i ITIL Foundation Exempelhäfte A, version 5.1 Flervalsfrågor Instruktioner 1. Alla 40 frågorna ska besvaras. 2. Alla svar ska markeras i svarstabellen som följer med. 3. Du har 60 minuter på dig att fylla i detta prov. 4. Du måste ha 26 rätta svar av 40 möjliga (65 procent) för att klara provet. Sida 1

2 1. Vilka typer av förändringar omfattas vanligtvis INTE av förändringshantering? a) Förändringar i en stordator b) Förändringar i verksamhetsstrategin c) Förändringar i en överenskommelse om tjänstenivå d) Pensioneringen av en tjänst 2. Vilket av följande alternativ är INTE ett av syftena med tjänstedrift? a) Att genomföra tester för att säkerställa att tjänsterna är utformade på ett sätt som tillgodoser verksamhetens behov b) Att leverera och hantera IT-tjänster c) Att hantera den teknik som används för att leverera tjänsterna d) Att övervaka prestandan på teknik och processer 3. Vad avser termen kontroll av IT-drift? a) Hantering av funktionerna teknikhantering och applikationshantering b) Att leda utförandet och övervakandet av driftsaktiviteter och händelser c) En uppsättning verktyg som används för att övervaka och visa status på ITinfrastrukturen och applikationerna d) En servicedesk som övervakar status hos infrastrukturen när operatörerna inte finns tillgängliga 4. Vilken process ansvarar för att registrera relationen mellan de olika komponenter som ingår i en tjänst? a) Hantering av tjänstenivå b) Hantering av tjänsteportfölj c) Hantering av tjänstetillgångar och konfigurationer (SACM) d) Incidenthantering Sida 2

3 5. Vad används RACI-modellen till? a) Dokumentera intressenternas roller och ansvar i en process eller en aktivitet b) Definiera kraven för en ny tjänst eller process c) Analysera en incidents inverkan på verksamheten d) Skapa ett balanserat styrkort som visar tjänstehanteringens övergripande status 6. Vilket av följande är den BÄSTA beskrivningen av en överenskommelse om driftsnivå? a) En överenskommelse mellan en IT-tjänsteleverantör och en annan del av dennes organisation som bidrar till tjänsteleveransen b) Ett skrivet avtal mellan IT-tjänsteleverantören och dennes kund(er) som definierar de viktigaste målen och ansvarsområdena för båda parter c) En överenskommelse mellan två tjänsteleverantörer angående de tjänstenivåer som kunden kräver d) En överenskommelse mellan tredje parts servicedesk och IT-kunden gällande reparations- och svarstid 7. Vilket är det VIKTIGASTE syftet med tillgänglighetshantering? a) Att övervaka och rapportera tillgängligheten hos komponenter b) Att säkerställa att alla mål i överenskommelsen om tjänstenivå uppfylls c) Att garantera tillgänglighetsnivåerna för tjänster och komponenter d) Att säkerställa att tjänsternas tillgänglighet motsvarar de överenskomna behoven hos verksamheten 8. Vilket/vilka av följande alternativ ger tjänsteöverlämning vägledning kring? 1. Att introducera nya tjänster 2. Avveckling av tjänster 3. Överföring av tjänster mellan tjänsteleverantörer a) Enbart 1 och 2 b) Enbart 2 c) Alla ovanstående alternativ d) Enbart 1 och 3 Sida 3

4 9. Vilket av följande alternativ är INTE en fas i tjänstelivscykeln? a) Tjänsteoptimering b) Tjänsteöverlämning c) Tjänsteutformning d) Tjänstestrategi 10. Vilket av följande uttalanden om ett system för konfigurationshantering är KORREKT? a) Systemet för konfigurationshantering ska inte innehålla information om kunder och användare b) Det kan finnas fler än ett system för konfigurationshantering c) Det ska inte finnas mer än en konfigurationsdatabas d) Även om en organisation outsourcar sin IT-tjänst, finns det fortfarande behov av ett system för konfigurationshantering 11. Vilka är de tre underprocesserna inom kapacitetshantering? a) Hantering av verksamhetens kapacitetskrav, tjänstekapacitetshantering och kapacitetshantering av komponenter b) Kapacitetshantering av leverantörer, tjänstekapacitetshantering och kapacitetshantering av komponenter c) Kapacitetshantering av leverantörer, tjänstekapacitetshantering och kapacitetshantering av teknik d) Hantering av verksamhetens kapacitetskrav, kapacitetshantering av teknik och kapacitetshantering av komponenter 12. Vilka av följande alternativ ska lagras i det definitiva mediearkivet? 1. Kopior av inköpt programvara 2. Kopior av internt utvecklad programvara 3. Relevant licensdokumentation 4. Förändringsschemat a) Alla ovanstående alternativ b) Enbart 1 och 2 c) Enbart 3 och 4 d) Enbart 1, 2 och 3 Sida 4

5 13. Vilken process granskar regelbundet överenskommelser om driftsnivåer? a) Leverantörshantering b) Hantering av tjänstenivå c) Hantering av tjänsteportfölj d) Efterfrågehantering 14. Vilken roll ska säkerställa att processdokumentationen är uppdaterad och tillgänglig? a) Tjänsteägaren b) IT-chefen c) Kunskapshantering d) Processägaren 15. Vilka av följande alternativ hanteras av processen release- och driftsättningshantering? 1. Definiera och komma överens om planer för release- och driftsättning 2. Säkerställa att releasepaket kan spåras 3. Godkänna ändringar som stödjer processen a) Enbart 1 och 2 b) Alla ovanstående alternative c) Enbart 2 och 3 d) Enbart 1 och Vilka av följande alternativ beskriver en egenskap som finns hos alla processer? 1. Den är mätbar 2. Den levererar ett specifikt resultat 3. Den levererar sitt primära resultat till en kund eller intressent a) Enbart 1 och 3 b) Enbart 1 och 2 c) Enbart 2 och 3 d) Alla ovanstående alternativ Sida 5

6 17. Vilket/vilka av följande alternativ är viktiga ITIL-egenskaper som bidragit till framgångarna? 1. Det är leverantörsneutralt 2. Det är icke-normativt 3. Det grundar sig på bästa praxis 4. Det är en standard a) Enbart 3 b) Enbart 1, 2 och 3 c) Alla ovanstående alternativ d) Enbart 2, 3 och Vem ska ges tillgång till informationssäkerhetspolicyn? a) Högre verksamhetschefer och IT-personal b) Högre verksamhetschefer, IT-chefer och den informationssäkerhetsansvariga c) Alla kunder, användare och IT-personal d) Enbart personal som arbetar med informationssäkerhetshantering 19. Vilket/vilka av följande alternativ är giltiga delar i ett tjänsteutformningspaket? 1. Överenskomna och dokumenterade verksamhetskrav 2. En plan för överlämning av tjänsten 3. Krav på nya eller förändrade processer 4. Mätetal för att mäta tjänsten a) Enbart 1 b) Enbart 2 och 3 c) Enbart 1, 2 och 4 d) Alla ovanstående alternativ 20. Vilka av följande alternativ är exempel på verktyg som kan stödja fasen tjänsteöverlämning i livscykeln? 1. Ett verktyg som lagrar definitiva versioner av programvara 2. Ett verktyg för att hantera arbetsflödet vid förändringar 3. Ett verktyg för automatisk distribution av programvara 4. Verktyg för test och validering a) Enbart 1, 3 och 4 b) Enbart 1, 2 och 3 c) Alla ovanstående alternativ d) Enbart 2, 3 och 4 Sida 6

7 21. Vilket/vilka av följande uttalanden om problemhantering är KORREKT/A? 1. Problemhantering ser till att alla lösningar och tillfälliga lösningar som medför ändringar i en konfigurationsenhet genomförs genom förändringshantering 2. Problemhantering ger ledningen information om kostnaderna för att lösa och förebygga problem a) Enbart 1 b) Enbart 2 c) Båda ovanstående alternativ d) Inget av ovanstående alternativ 22. Vilket är syftet med processen för tillgodoseende av begäran? a) Att hantera tjänsteförfrågningar från användarna b) Att se till att alla förfrågningar inom IT-organisationen tillgodoses c) Att garantera att alla förändringsbegäranden blir tillgodosedda d) Att se till att överenskommelsen om tjänstenivå hålls 23. Vilket uttalande är KORREKT vad gäller att skapa värde genom tjänster? a) Kundens uppfattning om tjänsten är en viktig faktor inom värdeskapande b) Värdet av en tjänst kan enbart mätas i ekonomiska termer c) Att leverera resultat till kunden är oviktigt när det gäller tjänstens värde d) Det uppfattade värdet av en tjänst är avhängigt av tjänsteleverantörens preferenser 24. Vilket av följande uttalanden om interna och externa kunder är MEST korrekt? a) Externa kunder ska få bättre kundservice eftersom de betalat för sina ITtjänster b) Interna kunder ska få bättre kundservice eftersom de betalar de anställdas löner c) Den bästa kundservicen ska ges till den som betalar bäst d) Interna och externa kunder ska få den tjänstenivå som överenskommits Sida 7

8 25. Vilket av följande alternativ bör IT-tjänster leverera till kunder? a) Förmågor b) Kostnad c) Risk d) Värde 26. Vilken av följande aktiviteter är en del av processen hantering av tjänstenivå? a) Att utforma systemet för konfigurationshantering ur ett verksamhetsperspektiv b) Att skapa mätetal för tekniken som anpassas efter kundernas behov c) Övervaka levererade tjänstenivåer mot överenskomna tjänstenivåer d) Att utbilda personalen i servicedesk att hantera kundklagomål gällande service 27. Vilket av följande alternativ beskriver BÄST syftet med händelsehantering? a) Förmågan att upptäcka händelser, förstå dem och bestämma lämplig kontrollaktivitet b) Förmågan att upptäcka händelser, återskapa normal tjänst så snart som möjligt och minimera negativ påverkan på affärsverksamheten c) Förmågan att övervaka och kontrollera den tekniska personalens förehavanden d) Förmågan att rapportera om lyckad leverans av tjänster genom att kontrollera driftstiden hos de olika enheterna i infrastrukturen 28. Vilket av följande alternativ ska finnas i en tjänstekatalog? a) Versionsinformation om alla programvaror b) Företagets organisationsstruktur c) Information om tillgångar d) Detaljerad information om alla beställningsbara tjänster Sida 8

9 29. Vad betyder Tjänstegaranti? a) Tjänsten är anpassad för sitt ändamål b) Det kommer inte att uppstå några fel i applikationer och infrastruktur som är knutna till tjänsten c) Alla tjänsterelaterade problem åtgärdas utan kostnad under en viss tidsperiod d) Kunder garanteras vissa nivåer av tillgänglighet, kapacitet, kontinuitet och säkerhet 30. Vilken är den första aktiviteten i modellen kontinuerlig tjänsteförbättring? a) Förstå verksamhetens vision och mål b) Genomföra en utvärdering av referensvärden för att förstå den aktuella situationen c) Komma överens om prioritetsordning för förbättringar d) Skapa och verifiera en plan 31. Vilket av följande alternativ beskriver en fördel med att använda en incidentmodell? a) Det blir lättare att identifiera och diagnosticera problem b) Det innebär att kända incidenttyper aldrig återkommer c) Modellen tillhandahåller fördefinierade steg för hur man hanterar särskilda typer av incidenter d) Modellen säkerställer att alla incidenter är lätta att lösa 32. Vilket av följande alternativ innehåller det KORREKTA förloppet av aktiviteter för hantering av en incident? a) identifiering, loggning, kategorisering, prioritering, initial diagnos, eskalering, undersökning och diagnos, lösning och återställning, stängning b) prioritering, identifiering, loggning, kategorisering, initial diagnos, eskalering, undersökning och diagnos, lösning och återställning, stängning c) identifiering, loggning, initial diagnos, kategorisering, prioritering, eskalering, undersökning och diagnos, lösning och återställning, stängning d) identifiering, initial diagnos, undersökning, loggning, kategorisering, eskalering, prioritering, lösning och återställning, stängning Sida 9

10 33. Vilken fas i tjänstelivscykeln säkerställer att befintliga mätmetoder kan ge de mätetal som krävs för nya eller förändrade tjänster? a) Tjänsteutformning b) Tjänstedrift c) Tjänstestrategi d) Tjänsteleverans 34. Vilken av följande processer har hand om risker förknippade med tjänster? 1. Kontinuitetshantering av IT-tjänster 2. Informationssäkerhetshantering 3. Hantering av tjänstekatalogen a) Alla ovanstående alternativ b) Enbart 1 och 3 c) Enbart 2 och 3 d) Enbart 1 och Vilket av följande alternativ är INTE ett mätetal som beskrivs i kontinuerlig tjänsteförbättring? a) Mätetal för processer b) Mätetal för tjänster c) Mätetal för personal d) Mätetal för teknik 36. Vilket uttalande om relationen mellan systemet för konfigurationshantering och systemet för hantering av tjänsteinformation är KORREKT? a) Systemet för hantering av tjänsteinformation är en del av systemet för konfigurationshantering b) Systemet för konfigurationshantering är en del av systemet för hantering av tjänsteinformation c) Systemet för konfigurationshantering och systemet för hantering av tjänsteinformation är samma sak d) Det finns ingen koppling mellan systemet för konfigurationshantering och systemet för hantering av tjänsteinformation Sida 10

11 37. Vilken roll har rådet för akuta ändringar? a) Att assistera förändringsansvarig med att säkerställa att inga brådskande förändringar görs under särskilt instabila perioder i verksamheten b) Att assistera förändringsansvarig genom att införa akuta ändringar c) Att assistera förändringsansvarig med att utvärdera akuta ändringar och bestämma om förändringarna ska godkännas d) Att assistera förändringsansvarig med att skynda på processen för akuta ändringar så att inga oacceptabla förseningar uppstår 38. Vilket/vilka av följande påståenden om servicedesk är KORREKT/A? 1. Servicedesk är en funktion som fungerar som en kommunikationskanal mellan IT och dess användare när det gäller driftsfrågor 2. Servicedesk bör alltid äga processen för problemhantering a) Enbart 2 b) Enbart 1 c) Båda ovanstående alternativ d) Inget av ovanstående alternativ 39. Vilket av följande alternativ är den KORREKTA listan av de fyra P som ingår i servicedesign? a) Planering, produkter, placering, process b) Planering, perspektiv, placering, personer c) Perspektiv, partner, problem, personer d) Personer, partner, produkter, processer 40. Vilket av följande alternativ beskriver det BÄSTA agerandet när en tillfällig lösning har hittats? a) Problemposten stängs b) Problemposten förblir öppen och detaljer kring den tillfälliga lösningen dokumenteras i posten c) Problemposten förblir öppen och detaljer kring den tillfälliga lösningen dokumenteras i alla relaterade incidentposter d) Problemposten förblir öppen och detaljer kring den tillfälliga lösningen dokumenteras i en förändringsförfrågan Sida 11