effekt nu Kunskapsinitiativet

Transkript

1 ITIL v3 och pm 3 i teori och praktik Klas Johansson, effekt nu Kunskapsinitiativet 5 december 2008

2 Kvalitet Kvalitet Göra rätt saker Göra På rätt rätt saker sätt På Från rätt början sätt Från Förbättra! början Förbättra!

3 Kvalitetsstyrning t t i Proaktiv kvalitetssäkring t i Kommunikation Information Ledarskap Kompetens Samverkan Relationer Processer och rutiner Planer, direktiv och projekt Metoder och modeller Produkter och tjänster Resultat Förbättringar Vem gör vad, när och hur, med vilket syfte och mål? 3

4 pm 3 och ITIL v3 Får vi synergieffekter genom att kombinera pm 3 och ITIL v3? + 4

5 pm 3 Objekt- Förvalt- IT- verksamhesamhet ningsverk- verksamhet Objektnära ITnära Centrala komponenter tydliga förvaltningsuppdrag effektiva förvaltningsobjekt affärsmässiga förvaltningsorganisationer beskrivna, förstådda och accepterade förvaltningsprocesser 5

6 pm 3 Förvaltningsobjekt Förvaltningsprocesser Användarsupport Målstyrning Ändringshantering Felhantering (reaktiv) Förvaltningsplan 6

7 ITIL v3 ITIL v3 är en sammanställning av erfarenheter för att skapa struktur, kontroll och planering i såväl organisation som arbetssätt för att leverera IT-tjänster på ett säkert och kostnadseffektivt sätt. Beskriver helheten och delarna i en IT-tjänsts livscykel. ITIL v3 består av ett ramverk processer, rutiner och guidelines som utvecklats till en internationell praxis inom IT Service Management. Grunden för ITIL är ISO Standarden styr hur den interna ITorganisationen och externa IT-leverantörer samverkar. ISO är ett hjälpmedel för att kontinuerligt utvärdera leveransförmåga och underlätta införandet av Service Management med hjälp av ITIL. Se även bilagor om ISO

8 ITIL v3 (5 böcker, 23 processer) Livscykel Service Strategy Beskriver hur service management används som ett strategiskt verktyg för att skapa verksamhetsnytta 2 Service Design Beskriver hur design av nya och förbättrade tjänster samt tillhörande processer skapas 3 Service Transition Beskriver hur nya och förbättrade tjänster transformeras in i operativ verksamhet 4 Service Operation Beskriver hur effektiv tjänsteleverans och support genomförs för att skapa värde för såväl kund som leverantör 5 Continual Service Improvement 5 Beskriver hur kontinuerligt förbättra design, transformering och operativa tjänster så att förändrade verksamhetskrav uppfylls ITIL är processerna som krävs för att uppfylla PROCESSFOKUS är tydligt! ISO20000, IT service management Tvärs befintliga enhetsgränser 8

9 ITIL Livscykel ITIL 1 STRATEGI Verksamhetsbehov IT-tjänster 5 FÖRBÄTTRINGAR Utveckla Speca krav Optimera Konsolidera Designa Utvärdera 2 DESIGN Drifta, Rätta och Serva Införa Utveckla, bygga och testa Köpa in 4 OPERATIV VERKSAMHET Avveckla 3 TRANSITION 9

10 ITIL v3 Processerna är basen i ITIL v3 Processerna möjliggör jgg handlings-/processtyrning g Genom processmätningar kan processer förbättras och effektiviseras Processernas relationer kan beskrivas i en processkarta Samtliga processer i pm 3, förutom målstyrning, kan ersättas av ITILprocesser vid en etablering i praktiken 10

11 Kombination objekt & processer Objektfamilj 1 Kärnverksamhet IT-plan / Förvaltningsavtal Objektfamilj 2 Administrativt stöd Objektfamilj 3 IT-infrastruktur Verksamhetsoch IT- strategi Objektkarta pm 3 Krav, behov Förvaltningsplaner / Objekt Mål IT-plan / Service- Avtal (operativt SLA) Process karta Service Strategy Service Design Service Transition Continual Service Improvements Service Operation ITIL Klas Johansson effekt nu & Malin Nordström, På AB Nov 2008, version 1.1

12 ITIL processe er effekt nu Service Strategy Demand Management Strategy Generation Service Portfolio Management IT Financial Management Service Design Service Level Management Service Catalog Management Capacity Management Availability Management Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Service Transition Transition Planning and Support Change Management Release and Deployment Management Service Asset and Configuration Management Service Validation and Testing Evaluation Knowledge Management Service Operation Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Monitoring and Control IT-Operations Management Continual Service Improvement Service Improvement (The Seven-step improvement Process) Service Reporting Koppling roll och process Några exempel på kopplingar och relationer. Dessa måste konkretiseras avseende behov, nytta, ansvar, insats, uppföljning, etc Objektägare Objektansvarig Roller pm 3 IT-systemägare IT-systemansvarig Objektspecialist t Dift Driftansvarigi Applikationsansvarig Verksamhet IT (Grå text process från ITIL v2, Svart text nya processer i ITIL v3) 12

13 Exempel Kapacitetsprocessen (Capacity Management Process) ITIL Service Design Snabbare respons Fler kunder/ användare 1 Verksamhetskrav kapacitet 7 Kapacitets- plan 2 Målstyrning, kapacitet p 3 Utvärdera nuvarande kapacitet 4 5 Förbättra nuvarande kapacitet för tjänster och applikationer Utvärdera och dokumentera nya krav och kapacitet kapacitet applikationer kapacitet 6 Planera för ny kapacitet Ovanstående visar en enkel process i 7 steg för att hantera kapacitet för ett system/applikation. Kapacitetsplanen för förvaltningsobjektet integreras i Förvaltningsplanen. Målen för kapacitetshantering i definieras i i avsnitt Mål i Förvaltningsplanen. l Se mer detaljer i bilagor Klas Johansson effekt nu & Malin Nordström, På AB Nov 2008, version

14 Stabilisering Stabilisering * Användarsupport Målstyrning Ändringshantering Fel- Hantering (reaktiv) PM 3 Förvaltningsplan (SLA Tjänstenivåavtal) SLA - Tjänstenivåavtal Service Strategy (Value and Demand)? Service Design (Service Portfolio) Service Service Transition operations (Change and Configuration) Continual Service Improvement ITIL Inom Service Design (i ITIL) finns sju processer som är nära kopplade till varandra. De har en klart styrande och stabiliserande effekt inom Service management. En idé är att dessa skulle kunna samlas i ett övergripande processområde som benämns Stabilisering. Ett kontinuerligt inflöde av resultat och effekter från övriga delar matar de stabiliserande processerna. *) Sju stabiliserande processer: 1. Service Catalogue management 2. Service Level management 3. Capacity management 4. IT Service Continuity management 5. IT Security management 6. Avaliability management 7. Supplier management 14

15 Skapa nytta genom att Möjliggöra konsolidering och kostnadseffektivisering av IT-investeringarna Kombinera stabilitet och vidareutveckling ur ett icke- utvecklingsperspektiv Använda ITILs livscykeltänk mät och följ upp! Använda PM 3 för balans mellan IT och övrig verksamhet Använda Best Practice pragmatisk grundtanke 15

16 Felhantering (reaktiv) Incident Problem Change Release 16

17 Process: Hantera problem Aktivitetit t Beskrivning i Roller Resultat t Verktyg och Dokument 2.1 Koordinator utser problemansvarig (PA) KO, PA Klassat Ärendehanteringssystem, Klassificera som leder arbetet med problemet. och och Problemet klassificeras på samma sätt som prioriterat it t Checklista - prioritera incidenter och prioriteras enligt Checklista problem Problem- och problemet Problem- och ändringshantering (Prio 1 ändringshantering 4). 2.2 Utsedd problemlösningsgrupp under ITS, PA, Problem- Område 404 Ställ diagnos ledning av PA analyserar problemet med EL diagnos Förbättringar och utred lämplig metodik och ställer diagnos på Område 405 problemet problemet. Problemet utreds efter Avvikelser prioritering av angelägenhetsgrad. Är problemet omfattande kan speicellt projekt skapas. Extern tjänsteleverantör (EL) kan kopplas in för att utreda problemet. Problem kan även vara förbättringsförslag eller avvikelse. Se även Område 404 Förbättringar och Område 405 Avvikelser i ledningssystemet. 2.3 Problemlösningsgruppen gör analys av ITS, PA Felanalys Checklista - Gör felanalys och ta fram lösning felkällan, tar fram en lösning och gör ett första grundläggande prov/test av lösningen. och utarbetat lösningsförslag Problem- och ändringshantering 17

18 Mätning och uppföljning