FÖRVALTNINGSGUIDE FGUIDE FÖR STOCKHOLMS STAD MODELLFÖRDJUPNING

Transkript

1 FÖRVALTNINGSGUIDE FGUIDE FÖR STOCKHOLMS STAD MODELLFÖRDJUPNING Modellsammanfattning Fguide på 5 minuter Känna till Modellfördjupning Modellbeskrivning Läsanvisning och begreppsdefinition Förstå - Ansvarsområden & rollbeskrivningar - Förvaltningsprocesser Metod Innehåller Mallar och verktyg Används för att skapa Förvaltningsplaner och specifikationer Tillämpa - Etablering - Mätning - Idésälj Används för att stödja bedrivandet av den operativa förvaltningsverksamheten Författare Senast ändrat Stadsledningskontoret

2 1. Förvaltningsprocesser Process för målstyrning Process för problembaserat användarstöd Process för ändringshantering Process för driftrelaterad felhantering Ansvarsområden och rollbeskrivningar Rollbeskrivning Objektansvarig Verksamhet Rollbeskrivning Objektansvarig-IT Rollbeskrivning Objektförvaltare Verksamhet Rollbeskrivning Objektförvaltare-IT Rollbeskrivning roller på operativ nivå...16 Projektnummer Senast ändrat Sida Stadsledningskontoret (17)

3 1. Förvaltningsprocesser 1.1 Process för målstyrning Beslut om förvaltningsplan Utformning av nya mål Beräkna tekniska, verksamhetsmässiga samt övriga resurser Avstämning Nulägesbeskrivning Godkänd Förvaltningsplan Ny förvaltningsperiod Ev. korrigering Syfte: Att säkerställa planering och långsiktig styrning av förvaltningsobjektet. Ger förutsättningarna för förvaltningsverksamheten under året. Arbetet utförs i enlighet med ordinarie budgetprocess. Varje förvaltningsorganisation får planera sitt arbete så att förvaltningsplanen blir färdig i tid inom ramen för ordinarie budgetprocess. Nulägesbeskrivning Ta del av styrande dokument, strategier och faktorer i övrigt t ex politiska beslut som påverkar förvaltningen inför den kommande perioden samt formulera en nulägesbeskrivning för objektet. Genomför kravinsamling från berörda parter i objektverksamheten för att fånga in nya och förändrade behov inför den nya perioden. Objektförvaltare (Verksamhet och IT) inleder tillsammans med respektive Objektansvariga en diskussion angående prioriterade områden för kommande förvaltningsperiod. Nulägesbeskrivning Utformning av nya mål Arbeta fram ett förslag till förvaltningsplan samt göra resursuppskattningar för förvaltningsperioden. Mål och aktiviteter kategoriseras i vidmakthållande och vidareutveckling. Objektförvaltare Verksamhet ansvarar och Objektförvaltare IT deltar i arbetet Förslag till mål samt resursuppskattningar för nästkommande förvaltningsperiod Avstämning Säkerställa att förvaltningsgruppen har identifierat rätt fokus och inriktning på förvaltningsarbetet inför kommande period. Objetktförvaltare Verksamhet ansvarar för att förslag till förvaltningsplan stäms av i styrgruppen. Återkoppling på förslag till målformulering och resursuppskattning Projektnummer Senast ändrat Sida Stadsledningskontoret (17)

4 Beslut Fastställa förvaltningsplanen. Om planen inte kan fastställas ska korrigeringar göras innan fastställande kan ske. Om förvaltningsplanen fastställs leder beslutet till att resurssäkring görs inom respektive område samt eventuellt avtalstecknande med externa parter. Objektansvarig Verksamhet ansvarar för att planen fastställs och för resurssäkring på verksamhetssidan. Objektansvarig IT ansvarar för resurssäkring på tekniksidan. Godkänd förvaltningsplan för kommande år samt resurssäkring inom respektive område. Om så är aktuellt även tecknade av avtal med externa parter. Projektnummer Senast ändrat Sida Stadsledningskontoret (17)

5 1.2 Process för problembaserat användarstöd Initiering Loggning Prioritering och kategorisering Matchning och eskalering Lösning och åtgärd Uppföljning Godkänt och återkopplat ärende Återkoppling till användare Syfte: Att stödja användarna i användningen av förvaltningsobjektet samt att lösa alla ITrelaterade fel/ärenden så fort som möjligt och därmed minimera effekterna för verksamheten. Används för att svara på frågor från användare avseende t ex användningen av applikationer samt att hantera fel och incidenter som uppstår i den tekniska miljön och som stör verksamheten. Processbeskrivningen bör överensstämma på ett övergripande plan med Stockholms Stads processbeskrivning av ITIL-processen Incident Management. Skillnaden mellan beskrivningen av ITIL-processen och process för problembaserat användarstöd är att process för problembaserat användarstöd klargör ansvaret för förvaltningsorganisationens roller, samt att även verksamhetsmässiga frågor som rör förvaltningstjänsterna behandlas. Initiering Användarstödsärenden initieras via Mottagande funktion tar emot Ärende telefon, e-post eller webb. Det kan röra sig om rapportering av incidenter/fel som stör verksamheten eller behov av vägledning gällande användningen av IT-stödet. ärenden. OF-V ansvarar för att mottagande funktion har information och kännedom om processer för att kunna ta emot ärenden och för att användarna informeras om var de ska vända sig med sina frågor/felrapporter. Loggning Ärendet registreras. Mottagande funktion loggar ärendet. OF-V ansvarar för att mottagande funktion har information om riktlinjer för loggning för aktuellt objekt. Loggat ärende Stadsledningskontoret (17)

6 Prioritering och kategorisering Prioritering görs baserat på hur stor inverkan ärendet har på verksamheten och därmed hur snabbt åtgärd måste vidtas. Prioritering och kategorisering görs av mottagande funktion. OF-V ansvarar för att prioriteringsgrunder och kategorier är anpassade till Prioriterat och kategoriserat ärende Samtidigt görs även kategorisering verksamhetens krav. av ärendetyp för att underlätta bl a uppföljning. Matchning och eskalering Matchning görs i ärendehistorik för att avgöra om ärendet redan är loggat eller om det rör sig om ett känt fel med workaround. De ärenden som ej kan lösas direkt eskaleras enligt gällande rutiner. Mottagande funktion matchar och eskalerar. OF-V ansvarar för att eskaleringsrutiner är kända och fungerande. Matchat och eventuellt eskalerat ärende Lösning och åtgärd Lösning identifieras och åtgärd vidtas. Exempelvis anvisas användaren till en befintlig workaround för tekniska fel. Okända fel hanteras enligt process för driftrelaterad felhantering. Återkoppling sker till användaren som godkänner lösningen och registrering görs i ärendehistorik av lösning och vidtagna åtgärder. Den som åtgärdar ett ärende tillser att återkoppling och registrering genomförs. OF-V ansvarar övergripande för att användarstödsärenden åtgärdas enligt verksamhetens krav. Godkänt och återkopplat ärende Uppföljning Uppföljning görs regelbundet för att identifiera behov av ändringar i användardokumentation, utbildning eller ändringar i IT-stöden. OF-V ansvarar för att uppföljning sker. Ändringsförfrågan Stadsledningskontoret (17)

7 1.3 Process för ändringshantering Beredning Beslut Beslut Realisering Test Införande Information/ utbildning Uppföljning Ändringsförfrågan Ändrat förvaltningsobjekt Godkännande/avslag Ev. avslag Syfte: Att minimera incidenter orsakade av förändringar, samt genomföra förändringar på ett effektivt sätt. Uppnås genom att ta emot och behandla önskemål om förändringar på ett strukturerat sätt. Används för alla ändringar i IT-stöd eller rutiner som berör förvaltningsobjektets ITtjänster eller förvaltningstjänster. Exempel på ändring kan vara uppgradering av standardprogramvara, ändring i kontoplan, kodändringar i applikationer eller införande av ny hårdvarukomponent i driftmiljön. Ändringsförfrågan En ändring initieras via en ändringsförfrågan. Ändringsförfrågan ska innehålla information om vad ändringen avser, vilken nytta som en ändring skulle medföra samt kontaktuppgifter till initieraren. Ändringar kan initieras direkt från användare, förvaltningsorganisationen, från process för driftsrelaterad felhantering och användarstödsärenden initierade av användare. OF-V ansvarar för att ändringsförfrågningar hanteras på överenskommet sätt. Ändringsförfrågan Beredning Ändringen registreras och klassificeras beroende på prioritet och karaktär. Framtagande av detaljerad kravspecifikation samt beredning av ändringens konsekvenser på verksamhet och teknisk miljö, kostnader och eventuella intäkter/besparingar genomförs. Ändringar som berör releaser hanteras enligt gällande rutiner. OF-V ansvarar för beredning av verksamhetsmässig karaktär och OF-IT ansvarar för teknisk beredning. Underlag för beslut om ändring Stadsledningskontoret (17)

8 Beslut Beslut fattas om ändringen ska genomföras eller ej samt när det ska ske. Beslutet kommuniceras till den som initierat ändringen. Förvaltningsgrupp för beslut inom förvaltningsplanens ramar. Styrgruppen för beslut om ändringar utom ram. Beslut om godkännande/ avslag Realisering Realisering av ändring sker enligt gällande rutiner. Tilldelade resurser beroende på ändringens karaktär (utvecklare, externa konsulter, verksamhetspersonal). OF-V ansvarar för framtagande av verksamhetsmässiga lösningar (rutiner, arbetssätt etc) och OF-IT ansvarar för framtagande av tekniska lösningar. Framtagen ändring Test Ändringen testas och verifieras enligt gällande rutiner i en produktionslik miljö. Tilldelade resurser beroende på ändringens karaktär. OF-V ansvarar för att acceptanstest genomförs och att testfallen är korrekt utformade. OF-IT ansvarar för att den miljö som testerna utförs i är uppdaterad och korrekt samt för genomförandet av tekniska tester. Testad ändring Beslut om införande Efter genomförd test görs bedömning om ändringen uppfyller kvalitetskrav. Godkända ändringar auktoriseras och får godkännande att produktionssättas i produktionsmiljön. Icke godkända ändringar avslås och återkoppling avseende detta sker till initieraren. Därefter fattas beslut om införandetidpunkt. De ändringar som omfattas av andra beslutsorgan t ex centrala ändringsråd skall passera dessa innan införandet kan genomföras. Förvaltningsgrupp ansvarar. Beslut om införande/ avslag. Stadsledningskontoret (17)

9 Införande Framtagande av återgångsprocedur görs för att säkerställa verksamhet i händelse av störning i samband med produktionssättning av tekniska ändringar. Ändringen produktionssätts i den tekniska miljön. Samtidigt implementeras eventuella ändringar i arbetssätt och rutiner i verksamheten. Tilldelade resurser beroende på ändringens karaktär. OF-V ansvarar för införande av verksamhetsmässiga ändringar och OF-IT ansvarar för produktionssättning av tekniska ändringar samt framtagande av återgångsprocedur. Återgångsprocedur Implementerad ändring Information/utbildning Redan i beredningsfasen har behov av information/utbildning identifierats. Det kan röra sig om utbildningsinsatser, informationsmöten och snabbguider beroende på ändringens karaktär. Dessa aktiviteter löper ofta parallellt med införandet och kan även förekomma tidigare i processen. OF-V ansvarar för information/utbildning till verksamhetspersonal och OF-IT ansvarar för information/utbildning till IT-personal. Genomförd information /utbildning Utvärdering Efter införandet utvärderas att avsedda effekter och mål uppnåtts med ändringen. OF-V ansvarar för att ändringar utvärderas i förvaltningsgruppen. Utvärderad ändring Stadsledningskontoret (17)

10 1.4 Process för driftrelaterad felhantering Skapa workaround Identifiera grundläggande fel Identifiera lösning Ändringsförfrågan Okänt fel Syfte: Att minimera effekter för verksamheten genom att ta reda på orsaken till att tekniska fel uppstått och skapa en lösning. Används för hantering av s.k okända fel där ingen känd orsak har kunnat hittas i den tekniska miljön. Exempelvis låsningar i applikation som löses temporärt genom omstart av tjänst eller server. Det kan röra sig om intermittenta fel som är svåra att återskapa. Okänt fel Ett okänt fel initieras från användarstöd och resurser avsätts för att arbeta med ärendet. Förvaltningsgruppen (2nd level support) mottar okända fel och fördelar resurser inom ramar för att arbeta med dem. OF-IT ansvarar för att resurser och problemärenden fördelas i samråd med OF- V. Felärende Skapa workaround Workaround identifieras och kommuniceras/vidtas för att verksamheten ska kunna bedrivas. Tilldelade resurser skapar workaround. OF-V ansvarar för att resultatet kommuniceras och vidtas i verksamheten. Workaround Identifiera grundläggande fel Felsökning genomförs för att identifiera vad som utgör grundorsak till felet. När grundorsaken klarlagts klassificeras felet som ett känt fel och registreras i databas. Tilldelade resurser utför felsökning och registrering. OF-IT ansvarar övergripande för att pågående felsökningsarbete styrs och att avvikelser från planerad resursåtgång hanteras i förvaltningsgruppen. Känt fel Stadsledningskontoret (17)

11 Identifiera lösning Lösning för att åtgärda det kända felet identifieras och registreras. Detta resulterar i en ändringsförfrågan som hanteras enligt Process för Ändringshantering. Tilldelade resurser utför. OF-IT ansvarar övergripande för att lösning identifieras och att ändringsförfrågan hanteras. Ändringsförfrågan Stadsledningskontoret (17)

12 2. Ansvarsområden och rollbeskrivningar Observera att de rollbeskrivningar som presenteras i denna modellfördjupning fungerar som utgångspunkter för etableringsarbetet. I etableringsarbetet anpassas rollerna för att spegla de specifika behov som kan finnas i de olika objekten. Detta gäller i synnerhet roller på operativ nivå. Roller på budget och beslutsnivån är obligatoriska och bemannas av olika individer. Samma person kan således inte bemannas fler än en (1) roll på budget- eller beslutsnivån. 2.1 Rollbeskrivning Objektansvarig Verksamhet Objektansvarig Verksamhet (OA-V) Ansvar Att objektverksamheten har behovsanpassade förvaltningstjänster tillgängliga i syfte att omsätta IT:s nyttoeffekter i verksamheten Att förvaltningsobjektet följer gällande lagar och interna styrdokument Att förvaltningsobjektet har en aktuell förvaltningsplan Att förvaltningsorganisationens effektivitet utvärderas periodiskt Befogenhet Inneha för objektet erforderlig attesträtt (inkl utökning av resurser) Mandat att teckna avtal enligt förvaltningsplanen (t ex SLA) Arbetsuppgifter Fastställa förvaltningsplanen tillsammans med OA-IT Bemanna OF-V rollen Ordförande i styrgruppen Säkerställa att relevanta styrdokument kommer till OF-V:s kännedom Fastställa kostnader utanför förvaltningsplan Stadsledningskontoret (17)

13 2.2 Rollbeskrivning Objektansvarig-IT Objektansvarig-IT (OA-IT) Ansvar Att tillgodose verksamhetens behov av IT-tjänster enligt ställda krav Att IT-tjänster följer gällande lagar och förordningar (t ex ITsäkerhetsregler och IT-strategier) Befogenhet Inneha för objektet erforderlig attesträtt (inkl utökning av resurser) Mandat att upphandla och teckna avtal med externa leverantörer enligt förvaltningsplan Arbetsuppgifter Tillsammans med OA-V fastställa förvaltningsplanen Bemanna OF-IT rollen Deltaga vid styrgruppsmöten Teckna avtal med kontrakterade IT-leverantörer enligt förvaltningsplan samt att följa upp dessa Säkerställa att relevanta styrdokument kommer till OF-IT:s kännedom Fastställa kostnader utanför förvaltningsplan Stadsledningskontoret (17)

14 2.3 Rollbeskrivning Objektförvaltare Verksamhet Objektförvaltare Verksamhet kan liknas vid projektledaren för förvaltningsverksamheten och styr och leder det operativa arbetet med förvaltningstjänsterna och dess leveranser till verksamheten och berörda målgrupper. Objektförvaltare Verksamhet (OF-V) Ansvar Att verkställa förvaltningsplanens mål inom givna ramar på ett kostnadseffektivt sätt Att förvaltningstjänsterna är användbara för objektverksamheten Godkänna leveranser från IT-parter Befogenhet Att avropa mot ingångna avtal Att initiera uppdrag utifrån gällande förvaltningsplan Arbetsuppgifter Utarbeta förvaltningsplan tillsammans med OF-IT Bemanna roller på utförandenivå i samråd med berörda resursägare Upprätta löpande förvaltningsdokumentation t ex aktuell ärendelogg och rapporteringsrutiner Avvikelserapportera till styrgruppen Prioritera och besluta inom ramen för förvaltningsplanen och göra formella beställningar till OF-IT Föredra ärenden utom förvaltningsplanen för styrgruppen Koordinera och administrera samtidigt pågående aktiviteter inom objektet samt att vid behov starta nya Leda förvaltningsgruppsmöten Omvärldsbevaka ur ett verksamhetsperspektiv Utvärdera förvaltningsverksamhetens effektivitet och nöjdheten hos berörda målgrupper med förvaltningstjänsternas leveranser Säkerställa fungerande rutiner för support av verksamhetsmässig karaktär och att dessa är kända hos berörda parter Stadsledningskontoret (17)

15 2.4 Rollbeskrivning Objektförvaltare-IT Objektförvaltare-IT kan liknas vid en teknisk projektledare för förvaltningsverksamheten som håller ihop och samordnar den tekniska leveransen av IT-tjänster som ingår i förvaltningsobjektet och kravställningen på berörda infratjänster. Objektförvaltare-IT (OF-IT) Ansvar Att verkställa förvaltningsplanens mål avseende IT-tjänsterna Att externa leverantörer styrs utifrån gällande ramavtal Att tekniska samband fungerar tillfredsställande Befogenhet Att avropa mot ingångna avtal Att initiera uppdrag utifrån gällande förvaltningsplan Arbetsuppgifter Utarbeta förvaltningsplan tillsammans med OF-V Avvikelserapportera till OF-V och OA-IT Bemanna roller på operativ nivå i samråd med berörda resursägare Samordna interna och externa ITleverantörer Följa upp utfallet av förvaltningens IT-kostnader och rapportera utfallet till OF-V och styrgruppen Informera IT-förvaltningen om Stockholms Stads riktlinjer och fastställda ramar för design, IT-arkitektur och IT-strategi och säkerställa att dessa efterlevs Säkerställa att kravställning på infratjänster sker genom tydliga beställningar Följa upp infratjänsternas leveranser i förhållande till gjorda beställningar och överenskommelser Säkerställa att förvaltningsprocesser är kända hos berörda IT-parter Ställa krav på berörda utvecklingsprojekt ur förvaltningsperspektiv Stadsledningskontoret (17)

16 2.5 Rollbeskrivning roller på operativ nivå Roller på operativ nivå anpassas utifrån varje förvaltningsobjekt. Nedanstående roller är förslag på generella rollbeskrivningar och kan vid behov utökas med kompletterande roller eller fler exempel på arbetsuppgifter. Verksamhetsspecialister (VS) Verksamhetsspecialister är resurser som utför verksamhetsnära förvaltningsaktiviteter, främst användarstöd och ändringshantering, på uppdrag av OF- V. Exempel på arbetsuppgifter: o utarbeta funktionsspecifikationer för ändringar o genomför tester av ändringar o o administrerar utbildningsaktiviteter administrerar och genomför informationsaktiviteter Teknikspecialister (TS) Teknikspecialister är resurser som utför IT-nära förvaltningsaktiviteter, främst användarstöd och ändringshantering, på uppdrag av OF-IT. Exempel på arbetsuppgifter: o samordnar tester och produktionssättning av ändringar i IT-tjänsterna o granskar och upprätthåller systemdokumentation o administrerar och genomför utbildningsaktiviteter gentemot IT-parter o administrerar och genomför informationsaktiviteter gentemot IT-parter Stadsledningskontoret (17)

17 Leveransansvarig (LA) Leveransansvariga representerar respektive kontrakterad IT-leverantör i förvaltningsverksamheten och utgör kontaktytan mellan förvaltningsorganisationen och ITleverantören i frågor gällande förvaltningsplanens verkställande. Ansvar: Arbetsuppgifter: o o o Att säkerställa aktuell IT-leverans och att den tillgodoser de krav som Staden ställt säkerställa att de förvaltningsaktiviteter som överenskommits i förvaltningsplanen genomförs av resurser hos IT-leverantören medverkar vid uppföljning av förvaltningsplan och avtal gällande ITleverantörens åtagande hanterar avvikelser från överenskommen ITleverans gentemot IT-leverantören Stadsledningskontoret (17)