Södermalms stadsdelsförvaltning

Transkript

1 Södermalms stadsdelsförvaltning

2

3 FÖRVALTNINGSPLAN FÖR SOMMARKOLONIVERKSAMHET (21)

4 1.1 Bakgrund Syfte och målgrupp Förvaltningsperiod Begreppsdefinitioner... 5 Objektbeskrivning Objektverksamhet Verksamhetsstöd, IT-stöd och angränsande system Verksamhetsstöd IT-stöd Angränsande system 7 2 Förvaltningsorganisation Bemannad förvaltningsorganisation Övergripande ansvarsområden Operativ nivå Beslutsfora Förvaltningsprocesser och -aktiviteter Förvaltningsstyrning Årscykel Utvärdering Användarstöd Ändringshantering Daglig IT-drift och underhåll Mål och budget Budget för verksamhetsåret 2012/ Delmål Förvaltningsstyrning Användarstöd (21)

5 4.2.3 Ändringshantering Daglig IT-drift och underhåll 19 5 Aktivitetslista 20 6 Kontaktuppgifter (21)

6 Inledning 1.1 Bakgrund Denna förvaltningsplan är en central del i Stockholms stads modell för förvaltningsstyrning, Lilla Fguide. Förvaltningsmodellen är generell för hela Stockholms stad och skall bidra till att IT-stöd och verksamhet knyts ihop på ett effektivt sätt. Modellen omfattar upprätthållande och vidareutveckling av verksamhet/it-stöd. Om större utveckling/nyutveckling skall genomföras sker detta inom ramen för Stockholms Stads projektstyrningsmodell, Uguide. Under 2010/2012 har ett omfattande projekt utvecklat ett system för kolloverksamheten inom Stockholms Stad. I samband med detta etablerades en förvaltningsorganisation kring sommarkoloniverksamheten för att driva verksamhet och IT-stödet vidare. Specifikt för sommarkoloniverksamheten är att den är mycket säsongsuppdelad varför förvaltningsarbetet måste anpassas efter en den årscykeln. I det arbetet har följande personer deltagit: Anders Carstorp, Södermalms Sdf Marianne Natéus, Södermalms Sdf Susanne Wallin, Södermalms Sdf Katarina Johansson Tutturen, Förnyelseavdelningen Göran Sjödin, Älvsjö sdf Jonas Hedenström, Förnyelseavd Karin Landberg, Älvsjö sdf Maria Edin, Spånga Tensta sdf Lillemor Persson, Bromma sdf Anne-Sofie Ohlsson, Serviceförvaltningen Kerstin Brorsdotter, Serviceförvaltningen Kristina Meller, Softronic 1.2 Syfte och målgrupp Syftet med förvaltningsplanen är att klargöra vilka uppgifter som ska utföras i förvaltningen samt hur förvaltningen ska bemannas och styras. Förvaltningsplanen är ett operativt styrdokument och beskriver förvaltningsobjektets innehåll, avgränsningar, huvudaktiviteter, roller och ansvarsfördelning. Förvaltningsplanen omsätts i en aktivitetslista som specificerar vilka aktiviteter som ska utföras under verksamhetsåret för att nå de mål som sätts i förvaltningsplanen. I förvaltningsplanen inkluderas även visst utvecklingsarbete relaterat till förvaltningsobjektet. Dokumentets målgrupp är de som ansvarar för och bedriver förvaltningsarbetet. Dokumentet ägs av Objektansvarig Verksamhet och förvaltas av Objektförvaltare Verksamhet (21)

7 1.3 Förvaltningsperiod Förvaltningsplanen gäller från och med till och med och inkluderar mål, budget och bemannad förvaltningsorganisation. 1.4 Begreppsdefinitioner Begrepp Arrangör Kollogård Period Microsoft CRM SDK E-tjänst Verksamhetssystem CRM Plattform E-tjänsteplattform WCF Tilldelningsperiod Erbjuden plats Tacka ja Tackat nej Mina sidor Bank-ID Agresso Beskrivning Företag som arrangerara kolloverksamhet. En arrangör kan ha flera kollogårdar där kolloverksamhets hålls. Tiden mellan start och slutdatum för Kollo. En standard plattform från Microsoft. CRM betyder Customer Relationship Management. Stockholm stad har flera verksamhetssystem som är byggda på denna platform: KCH, Kollo, Boken, Sommarjobb och Kulturskolan En uppsättning av utvecklingsverktyg för att bygga applikationer mot en e-tjänst i stockholmsstad. Ett webgränssnitt för e-tjänsten där medborgare kan logga in med e-legitimation och ansöka samt följa sin kollo ansökan. Den systemdel av två som är baserat på MS CRM där Kollo funktionerna har utvecklats/programmerats och används av handläggare och arrangörer Gemensam plattform för alla MS CRM systemen för Stockholm stad där installationer av MS CRM ligger på gemensamma serverar. Denna del förvaltas idag av Tieto. Gemensam plattform för alla e-tjänster för Stockholm stad som förvaltas av Volvo-IT Den del som ligger mellan e-tjänst och verksamhetssystem och sköter kommunikation mellan dessa Tiden mellan start och slutdatum för tilldelning av platser till kollogårdar. Under denna tid arbetar arrangörerna mycket i systemet När en medborgare har fått ett erbjudande initierat av en arrangör När en medborgare har accepterat ett erbjudande När en medborgare inte har accepterat ett erbjudande eller avslagit detta Där en medborgare kan gå in och se sina erbjudande och ändra på sin ansökan Elektronisk ID som kan användas för att identifiera en person Systemet som hanterar fakturering för Stockholm stad (21)

8 Objektbeskrivning 1.5 Objektverksamhet I detta kapitel skall lämpliga delar av Uppdraget för kartläggning av regelverk/process föras in. Objektet omfattar hela verksamheten för att hantera Stockholms Stads sommarkoloniverksamhet. Inte minst viktigt är de regelverk och manuella rutiner som styr hur sommarkoloniverksamheten skall bedrivas på ett effektivt sätt. Objektet hanterar både E-tjänsten mot medborgarna och de administrativa system/rutiner som handläggare och anordnare arbetar i. Nedan finns en beskrivning över huvudprocessen: Ansökningsperioden detalj Process Aktivitet Beskrivning Lagar/regler Info om stadens sommarkoloniverksamhet Ansökan Registrering PUL Underlag till arrangör Återkoppling Tilldelning Erbjud plats Förälder tackar Ja/Nej Fakturering Dialog Genomförande (21)

9 För mer detaljerar information finns: Bilaga 1 - Processer och regelverk sommarkolloniverksamheten 1.0.pdf 1.6 Verksamhetsstöd, IT-stöd och angränsande system Process Verksamhetsstöd IT-stöd Info om stadens Presentationsmaterial Sthlm.se sommarkoloniverksamh eten Ansökan E- tjänst/verksamhetssyst em Tilldelning av Verksamhetssystem Angränsand e system ID-Portalen arrangörer Erbjudande om plats Mail/Papper Verksamhetssystem Förälder tackar Ja/Nej E- tjänsten/verksamhetss ystem Fakturering Verksamhetssystem Agresso Dialog Genomförande Verksamhetsstöd EPS Följande process och instruktionsdokument ingår i det verksamhetsstöd som ligger utanför själva IT-systemet: Processbeskrivning och verksamhetsregelverk sommarkoloniverksamheten FAQ för support och handläggarstöd Instruktioner för Anordnare Medborgarlathund för e-tjänsten IT-stöd E-tjänst kollo Verksamhetssystem sommarkoloniverksamheten ID-portalen Angränsande system Stadens externa nätplats (Stockholm.se) Agresso EPS ID-Portalen (21)

10 2 Förvaltningsorganisation en bedrivs inom alla stadsdelsförvaltningar. För att verksamheten skall kunna bedrivas effektivt skall rutiner, regelverk och system vara det samma för hela staden. Därför har Södermalms stadsdelsförvaltning fått i uppdrag att vara huvudaktör i att samordna krav och sammanställa regelverken för verksamheten. Södermalms stadsdel skall se till helheten och på bästa sätt driva styra verksamheten så att det fungerar för alla stadsdelarna. 2.1 Bemannad förvaltningsorganisation Budgetnivå Beslutsnivå Verksamhetsnära förvaltning Objektansvarig Verksamhet (OA-V) Christina Rapp Lundahl, Stadsdelsdir Söderm Objektförvaltare Verksamhet (OF-V) Marianne Natéus, Södermalm IT-nära förvaltning Objektansvarig IT (OA-IT) Kristina Meller, Softronic Objektförvaltare IT (OF-IT) Kristina Meller, Softronic Övergripande ansvarsområden Nivå Roll Ansvarsområde Budget Objektansvarig Verksamhet Att befintliga verksamhetsstöd är behovsanpassade Att lagar och interna styrdok följs Att det finns en aktuell förvaltningsplan Att förvaltningsverksamhetens effektivitet utvärderas kontinuerligt Att utse OA-V Att leda styrgruppen Objektansvarig IT Att tillgodose verksamhetens behov av ITstöd Att IT-arkitekturen följs Att eskalera övergripande IT-frågor in till SLK IT Att avtal och regelverk inom IT följs Beslut Objektförvaltare Verksamhet Att verkställa förvaltningsplanens mål inom givna ramar Att verksamhetsstödet är användbart inom objektverksamheten se till att processbeskrivningar är uppdaterade Att godkänna leveranser från IT-parter Att avvikelserapportera och föredra ärenden för styrgrupp (21)

11 Att driva dialogen med OF-IT Objektförvaltare IT Att säkerställa förvaltningsplanens mål avseende IT-stöd Att styra externa leverantörer Att tilse att den operativa IT-verksamheten bedrivs inom Stadens arkitektur och riktlinjer Operativ nivå Funktion Beskrivning Deltagare Referensgrupp Fungerar som representant för de 14 stadsdelsförvaltningarna och arrangörerna, sammankallas vid behov Anette Andersson, Serv förv Niclas Rubin, utförare IT-leverans IT-leveransen sker genom samarbete av fler externa parter: Volvo-IT, Softronic, Tieto och Cybernetics. IT-leverantörerna samordnas genom OF-IT. Eva Ahlsberg, utförare Kristina Meller 2.2 Beslutsfora Beslutsfora Arbetsuppgifter Deltagare Frekvens Styrgrupp Godkänna förvaltningsplan Besluta om förvaltningsresurser Besluta om projekt utom plan Besluta om utökning/indragande av resurser Förvaltningsgrupp Utforma förslag till förvaltningsplan Bereda beslutsunderlag inför styrgrupp Prioritera och planera aktiviteter inom förvaltningsplan Styra det dagliga förvaltningsarbetet och förvaltningsaktiviteter Christina Rapp- Lundahl OA-V Marianne Nateus, Söderm Sdf Anne-Sofie Ohlsson, Serv förv Katarina Johansson Tutturen, Förnyelseavd Susanne Wallin OF-V Susanne Wallin Kristina Meller Jonas Hedenström, Förnyelseavd Maria Edin, Spånga Tensta Sdf Karin Landberg, Älvsjö Sdf Lillemor Persson, Bromma Sdf Kerstin Brorsdotter, 4 ggr/år eller vid behov 8 ggr/år eller vid behov Sammankallande OF-V OF-V (21)

12 na (inkl. operativ nivå) Följa upp utfall mot förvaltningsplan Serv förv Ann-Cristin Törnqvist, Tieto Övriga forum som kan ha inverkan på förvaltningsverksamheten: Styrgrupp Applikation & integration (21)

13 3 Förvaltningsprocesser och -aktiviteter Med utgångspunkt i de processer som genomförs i förvaltningsverksamheten bör ansvaret för aktiviteterna fördelas på rollerna i förvaltningsorganisationen. Genom att fylla i befintliga mallar skapas en överblick över de arbetsuppgifter som åligger förvaltningsorganisationens roller. De mallar som återfinns nedan bör spegla de aktiviteter som genomförs i förvaltningsverksamheten och därför kompletteras eller koncentreras vid behov. 3.1 Förvaltningsstyrning Årscykel en har en speciell årscykel som skall uppdateras årsvis Säsong 2013/2014 Kommunikation o Datum för kommunikationsmaterial Ansökningsperiod o Datum för ansökningsperiod Kontroll av avtalssituation med anordnare o Avtalsgenomgång i samband med vpl/budget (21)

14 3.1.2 Utvärdering Efter varje säsong skall utvärdering göras av verksamhetsåret. Detta skall sedan ligga till grund för mål och krav på nästa års förvaltningsplan. Processteg Beskrivning Ansvarig/ansvariga Nulägesbeskrivning Ta del av relevant OF-V, OF-IT dokumentation samt genomföra en kravinsamling för att ta del av nya och förändrade behov. Utformning av nya mål Arbeta fram ett förslag till OF-V, OF-IT förvaltningsplan (inkl. resursuppskattning). Avstämning Säkerställa att rätt fokus Styrgrupp och inriktning är identifierad. Beslut Godkänna förvaltningsplan. Styrgrupp Prioritering av åtgärder Prioritera och planera för Förv gr inom plan åtgärder inom plan under förvaltningsperioden. Åtgärder utom plan Besluta om ändringar/åtgärder under förvaltningsperioden som ligger utom plan. Bereds i Förv gr Beslutas i Styrgrupp Uppföljning 3.2 Användarstöd Följa upp tids- och kostnadsuppskattningar. OF-V ansvarar för underlag Styrgrupp beslutar om ev. åtgärder Processteg Beskrivning Ansvarig/ansvariga Initiering Ta emot användarstödsärenden, KC vid behov informera om var användaren skall vända sig. Loggning Registrera ärenden. KC Prioritering Matchning och eskalering Lösning och åtgärd Prioritera (utifrån påverkan på verksamheten) och kategorisera ärendena. Matcha mot ärendehistorik för att avgöra om felet redan är känt/loggat. Identifiera lösning och vidta åtgärd. KC alternativt ITleverantörer beroende på ärendets art KC alternativt ITleverantörer beroende på ärendets art KC alternativt ITleverantörer beroende på ärendets art Information/utbildning Vid behov planera och Förvaltningsgrupp (21)

15 Uppdatera förvaltningstjänster Uppföljning genomföra informationsoch utbildningsinsatser. Vid behov genomföra ändringar/uppdateringar av instruktioner, mallar och dylikt. Regelbundet följa upp för att identifiera behov av ändringar/stöd. Förvaltningsgrupp initierar uppdrag/aktivitet Förvaltningsgrupp (21)

16 Nedan följer två beskrivningar av supportprocessen för de tre huvudintressenterna: (21)

17 3.3 Ändringshantering Processteg Beskrivning Ansvarig/ansvariga Ändringsförfrågan Initieras av användare, förvaltningsorganisation eller IT-verksamhet och OF-V OF-IT skall innehålla beskrivning av ändring, fördelar samt kontaktuppgifter. Beredning Registrera och klassificera ändringen samt ta fram detaljerad kravspecifikation OF-V OF-IT (inkl. kostnader, besparingar och konsekvenser). Beslut Besluta om och när ändringen skall genomföras samt kommunicera beslut till initieraren. Styrgrupp alt Förvaltningsgrupp beroende på omfattning av ändring. Realisering Test Beslut om införande Införande Information/utbildning Genomföra ändringen i ITtjänst, mallar eller dylikt. Vid behov testa och verifiera ändringen. Bedöma om ändringen uppfyller kvalitetskrav samt besluta om införandetidpunkt. Implementera eventuella ändringar i arbetssätt och rutiner i verksamheten. Identifiera behov av information och utbildning I detta och följande fyra steg steg finns en koppling mot IT-processer som styr ändringar i IT-stödet OF-V ansvarar för ändringar i mallar och regelverk och dylikt. OF-IT ansvarar för att ändringar genomförs i IT-stödet, genom externa parter OF-V, OF-IT ansvarar för att tester genomförs OF-V och OF-IT OF-V ansvarar men tar hjälp av rätt resurser OF-V (21)

18 Utvärdering samt ansvara för genomförandet av insatser. Utvärdera om avsedda effekter och mål uppnåtts. OF-V och OF-IT 3.4 Daglig IT-drift och underhåll Processteg Beskrivning Ansvarig/ansvariga Backup Genomföra kontinuerliga OF-IT backuper. Okänt fel Avsätta resurser för att arbeta med ett uppkommet okänt fel. Fel hanteras i supportprocess. OF-IT och OF-V övervakar att Skapa workaround Identifiera grundläggande fel Identifiera lösning Identifiera och kommunicera en tillfällig lösning till dess att felet är löst. 1. Genomföra felsökning för att identifiera grundorsak till felet. 2. Klassificera och registrera felet i databas när felet är identifierat. Identifiera och registrera lämplig lösning. Processen resulterar i en ändringsförfrågan. processen fungerar IT-leverantörer och om så behövs eskalerat till OF-IT samt OF-V IT-leverantörer och om så behövs eskalerat till OF-IT samt OF-V IT-leverantörer och om så behövs eskalerat till OF-IT samt OF-V (21)

19 4 Mål och budget 4.1 Budget för verksamhetsåret 2013/2014 Förvaltningsbudget 2014 Beskrivning Budget 2013 (tkr) Leverantör Drift & plattformssupport CRM 356 Tieto Förvaltning 1st Line mottagning av ärende handl/arrangörer 116 Tieto Förvaltning applikationssupport (E-tjänst & CRM ) 300 Softronic Drift & plattformssupport E-tjänsten 52 Volvo-IT Microsoft CRM licenser 50 Microsoft Användarkonton för 9 arrangörer+ 3 konsulter 30 Volvo-IT Systemutveckling 250 Softronic Agresso 3 Service Förvlt. Delsumma förvaltning 1157 Kollokatalogen 615 Fler lev. Stortavlor & vykort 85 Delsumma marknadsföring 700 Summa 1857 Budgeten för 2014 uppgår därmed till 1,9 Mnkr i enlighet med kalkylen ovan (21)

20 4.2 Delmål Delmålen prioriteras utifrån en tregradig skala: 1 Högsta prioritet (under förvaltningsperiodens första del) 2 Näst högsta prioritet (under förvaltningsperiodens andra del) 3 Låg prioritet Förvaltningsstyrning Nr Delmål Bud get 1.1 Tydlig och riktad marknadsföring 1.2 Fokus, stöd och riktlinjer för resurshantering för alla stadsdelarna 1.3 Effektivare fakturahantering 1.4 Totalt Beräknad tidsåtgång Prioritering Användarstöd Nr Delmål Budget Beräknad tidsåtgång 2.1 Att användarnas frågor är besvarade enligt fastställd ansvarsfördelning 2.2 Oförutsedda tekniska problem hanteras enligt fastställd ansvarsfördelning för daglig IT-drift och underhåll 2.3 Handläggare skall ha god kunskap om verksamhetsregelverk Totalt Prioritering Ändringshantering Nr Delmål Budget Beräknad tidsåtgång 3.1 Fel i förvaltningsobjektet hanteras utifrån fastställd ansvarsfördelning 3.2 Fånga upp och dokumentera nya krav som identifierats under proj Kollo V2 Totalt Prioritering (21)

21 4.2.4 Daglig IT-drift och underhåll Nr Delmål Budget Beräknad tidsåtgång 4.1 Servicenivåer enligt förvaltningsobjektets behov är överenskomna och uppfyllda Prioritering Totalt (21)

22 5 Aktivitetslista Nr Aktivitet Prio Kostnad Tidsåtgång/ slutdatum 1 Marknadsföring: Event för medborgare 2 Kollokatalogen 3 Marknadsföring: Annonser 4 Lägga upp nya perioder och gårdar inför Kollosäsongen Tester i nya CRM Plattform 6 Arbeta inför upphandling arrangörer 7 Justeringar av CRM inför Rollup 13/ny version av MS CRM 8 Utredning inför CRM Arrangörsmöte och analys av Förberedelser inför 2015 Status (21)

23 6 Kontaktuppgifter I kapitel 7 samlas kontaktuppgifter till bl. a styrgrupp, förvaltningsgrupp, kontaktperson hos extern leverantör (leveransansvarig), medlemmar i arbetsgrupper osv. Förvaltningsgrupp Wallin Kerstin Brosdotter stad Stockholm stad Förvaltningsgrupp Maria Edin Stockholm stad Förvaltningsgrupp Karin Stockholm Landberg stad Förvaltningsgrupp Lille-mor Stockholm Persson stad Kollokatalogen/Hem sidan OA-IT ansvarig för verksamhetssystem & E-tjänsten Ansvarig med införande WCF Kundansvarig Jeanette Woiski Kristina Meller Stockholm stad Softronic AB stockholm.se Kerstin.brosdotte r@stockholmstad.se Funktion Namn Organisation Telefon Mail Styrgrupp (Ordf) Christina Rapp Lundahl Stockholm stad Styrgrupp Marianne Nàteus Stockholm stad Styrgrupp Anns-Sofie Ohlsson Stockholm stad annesofie.ohlsson@st ockholm.se Styrgrupp Katarina Johnasson Stockholm stad katarina.johansso n@stockholm.se Styrgrupp Susanne Stockholm Susanne.wallin@ Maria.edin@stoc kholm.se Karin.landberg@ stockholm.se Lillemor.m.persson@ stockholm.se Jeanette.woiski@ stockholm.se Kristina.meller@ softronic.se Göran Roxlid Tieto goran.roxlid@tie to.com Pernilla Tieto pernilla.henrikss Hendriksen on@tieto.com Christer christer.egemo@ Egemo cybernetics.se Göran Persson Volvo-IT PL införande CRM plattformen PL införande E- tjänsten Kundansvarig Kristina Kihl Volvo-IT Kristina.kihl@vo lvo-com (21)