Introduktion av CSFM- Chalmers Systemförvaltningsmodell

Transkript

1 Introduktion av CSFM- Chalmers Systemförvaltningsmodell Denna sammanfattning beskriver de olika delarna i Chalmers Systemförvaltningsmodell (CSFM) samt hur den generella modellen anpassas och etableras för specifika systemområden. Bakgrund Chalmers har som många andra organisationer haft problem med att kärnverksamheten inte upplever sig ha kontroll över sitt IT-stöd. Frågor som hur IT-stödet skall stödja verksamheten, vad det får kosta och t.o.m. saker som vilka tider det skall vara tillgängligt har inget forum och inga, eller otydliga, ansvariga. Inom Chalmers arbete med att öka verkningsgraden på sina IT-resurser har huvudstrategin varig att tydliggöra hur IT-stöd beställs, införs och förvaltas. Detta hanteras av en IT-plan som ramverket för att säkerställa kärnverksamhetens inflytande på IT-stödet. En komponent i detta är att införa Chalmers systemförvaltningsmodell CSFM som etablerar en praktisk organisation med roller, fora och rutiner för hur kärnverksamheten styr förvaltningen av sitt IT-stöd. Komponenter Huvudkomponenterna i CSFM är Organisation (roller, fora och deras samband) Förvaltningsobjekt (verksamhetsområde/process, tjänster, systemsamband) Ärendehantering (ärendehanteringsrutin, beslutsrutin) Förvaltningsuppdraget (uppdrag, servicenivåavtal) Uppföljning Etableringsmetod Den sista komponenten förtjänar speciell uppmärksamhet. Eftersom uppgiften att ändra ett arbetssätt är något av det svåraste man kan göra, så har vi har tagit fram en metod för hur man inför CSFM på ett förvaltningsobjekt. I detta fallet ligger det mycket i att vägen är målet. Det är mycket viktigt att berörda parter får tid på sig att förstå (tom uppleva) den generella systemförvaltningsmodellen och anpassa den till sitt förvaltningsobjekt. Detta sker genom ett flertal arbetsmöten som är till för att skapa samsyn kring hur CSFM skall tillämpas. Nedanstående beskrivning av huvudkomponenterna i CSFM skall tjäna som en introduktion i ämnet. Vill du veta mer så kontakta någon av personerna som är listade sist i dokumentet. Jan-Martin Löwendahl, CIO, ägare av Chalmers systemförvaltningsmodell. Organisation Röda tråden Förvaltningsorganisationen visar de delar/grupperingar i verksamheten som är delaktiga och samverkar i utvecklingen av förvaltningsobjektet. Organisationsbilden visar på mellan vilka delar samverkan sker och vad denna samverkan består i. Det är mycket viktigt att det finns tydlig koppling (röd tråd) hela vägen från högsta ledningen till de som skall utföra arbetet. För att förtydliga de olika rollerna är organisationskartan indelad i en verksamhetssida och en IT-sida. Grovt beskrivet återfinns kravställarna () på systemen på verksamhetssidan, utförarna av vidareutveckling på IT-sidan. en koordinerar arbetet med att realisera de krav/behov verksamheten har på systemet och gifter på så sätt samman verksamhet och IT-sida. En generell förvaltningsorganisation visas i bild 1.

2 HLG HLG Nivå strategisk Mål och visioner Mål och ramar Styrgrupp Styrgrupp Driftavtal Mål och ramar Operativ IT Operativ IT chef Central IT chef Central IT chefer Lokal IT chefer Lokal IT operativ Referensgrupp Referensgrupp Begäran om åtgärd Lokalt Administrativt Stöd Lokalt Lokalt Administrativt Administrativt Stöd Stöd Budgetunderlag Mål Direktiv Budget Begäran Centralt om åtgärd Centralt Administrativt Stöd Administrativt Stöd Information Lösningsförslag Referensgrupp Referensgrupp Önskemål Respons Förvaltningsavtal HelpDesk HelpDesk Begäran om åtgärd Central IT Central IT Resurssäkring Begäran om åtgärd Lokal IT Lokal IT Lokal IT FÖRVALTNINGSORGANISATION Bild 1. Generell förvaltningsorganisation för Chalmers Roller/Fora Det finns också en rollbeskrivning för förvaltningsorganisationen samt en förteckning över bemanningen av den. Rollbeskrivningen specificerar roller med tillhörande syfte, arbetsuppgifter och befogenheter. Jämför man förvaltningen med fotboll kan man säga att organisationen och de ingående rollerna är spelplanen respektive spelarna. Några roller och fora som ingår i CSFM är: Fora:!!! Referensgrupp Roller:! Ordförande/budgetansvarig - förvaltningsgrupp! Ordförande/budgetansvarig - processteam! IT-chef på sektion

3 Exempel arbetsuppgifter för fora: : 1. Analysera, prioritera, besluta, planera och ge direktiv om att genomföra aktiviteter inom ramen för budget och strategiska direktiv 2. För sektionerna påtala identifierade utbildningsbehov för användare och förvaltningsgruppen. 3. Beslutar om nya releaser för befintliga applikationer 4. Förankra beslut och lösningsförslag i referensgrupp. 5. : 1. Utveckla processen 2. Ansvara för att specificera krav på IT-stöd 3. Förbättra utveckla/metoder och rutiner 4. Ansvara för förankring av processteamets arbete i hemorganisationen och/eller referensgrupper. 5. Exempel arbetsuppgifter för roller: Ordförande/budgetansvarig - 1. Kalla till och leder möten i en 2. Ansvara för att varje ärende som berör förvaltningsgruppen får en ansvarig 3. Ansvara för att inkomna ärenden tas om hand om 4. Ansvara för att det existerar en fungerande Referensgrupp (grupper) representanter utses sammankallande utses ser till att gruppen möts regelbundet, kallar till extra möte vid behov samt ser till att lämplig person går på referensgruppen. 5. Budgetansvarig 6. Sammanställa driftsavtal 7. Teckna förvaltningsavtal med 8. Hålla förvaltningshandboken uppdaterad 9. Systemägare 1. Avtal om drift och systemförvaltning 2. Fastställa mål för förvaltningsobjektet 3. Samarbeta med andra systemägare 4. Ansvara för den totala ekonomin för objektet 5. Ge direktiv till och ta emot förvaltningsrapport från förvaltningsgruppen 6. Ställa krav / ge ramar för utbildningen av användare 7. Ansvara för att lagar som berör objektet följs 8. Nytta: Förvaltningsorganisationen ger ordning och reda. Man vet vilket fora och vilken roll som ansvarar för vad.

4 Förvaltningsobjektet Det är viktigt att vara tydlig med vad som förvaltas för ett systemområde förvaltningsobjektet. Förvaltningsobjektet definieras genom att beskriva det verksamhetsområde systemet stöder, de ingående tjänsterna samt att en kartläggning av systemsamband görs. Man får på så sätt också tydliga avgränsningar för respektive områdena. Detaljnivån i dessa beskrivningar kan variera mellan olika förvaltningsobjekt. Bild 2 är ett exempel på hur förvaltningsobjekt på Chalmers är kopplade till en processindelning av verksamheten. Bild 3 visar ett exempel på systemsambandskarta. I detta fallet är det förvaltningsobjektet ekonomi. för huvudprocesser och stödprocesser Ledning o styrning Ekonomi Juridik Personaladm Studieadm Studiesocialt Omvärld Kunskapsförvaltning Grundutbildning Utveckling av gru Mötet mellan process och system Ekonomi Personaladm Studieadm Informationsförmedling er för systemområden Forskarutbildning Utveckling av foutb IT i UF Forskning Lokaler Chalmers fastigheter IT Lokaler o Fastigheter IT-infra Bild 2. Förvaltningsobjekt kopplade till processer

5 ETERNA SAMBAND SYSTEMSAMBAND - FÖRVALTNINGSOBJEKT EKONOMI System Manuell rutin Manuellt info-flöde Automatiskt info-flöde Osäkert flöde GIROLINK STREAM- SERVE 3 4D OLFI PROSIT ECEL LINK SLÖR BG-COM RESA ORACLE REPORT ECEL BUDGET DISCOVERER NORD- BANKEN 9 NORD- BANKEN ACCESS 9 KONTRAKTS- RESKONTRA PIR Objekt 6.1 Återbetalning 2. Utskrifter, filhant. Fakturor (e-brev) 6.2 Betalning 3. Utskrifter 7.1 Verifikation till Prosit 4. E-brev fakturor 7.2 Objekt från Prosit 5.1 Inbetalningar 8.1 Kontrolluppgifter till PIR 5.2 Återredovisning inbetalningar 8.2 Personuppgifter från PIR 9 Utbetalning 10 Lönekonton 11 Bokföring Löner 12 Replikering av databas (transaktioner) 13 Replikering av databas (saldon) 14 Budget 15.1 Kundreg+ver Levreg+objekt 16.1 Verifikationer 16.2 Objekt Bild 3. Systemsamband förvaltningsobjekt Ekonomi Nytta: Med tydligt kartlagda system och deras samband vet förvaltningsorganisationen vad som skall förvaltas samt vilka avgränsningar som finns mot andra förvaltningsobjekt. Man ser en tydlig koppling mellan förvaltningsobjektet och processerna i verksamheten. Vi vet vad som är vårt ansvarsområde, vem som nyttjar våra tjänster och varför de finns.

6 Ärendehantering För att beskriva det löpande arbetet inom förvaltningen finns en ärendehanteringsrutin. Rutinen beskriver hur förvaltningsorganisationens olika delar hanterar ett ärende från det att det inkommer till dess att det är realiserat. Ärendehantering är kort uttryckt förvaltningsorganisationens process för att ta hand om inkommande ärenden. Bild 4 beskriver flödet av aktiviteter i ärendehanteringen, vad som skall göras, samt vem som utför dem. En av de mest betydelsefulla delarna i denna process är att återkoppla till användaren! Användare och Referensgrupp 4. Diskutera/ stämma av 7. Diskutera/ stämma av 11. Test 15. Nyttja Drifts org. På sektioner 4. Diskutera/ stämma av 7. Diskutera/ stämma av 10. Realisera 11. Test 14. Driftsättning 1. Ansvarig I D É G I V A R E 2. Initiera ärende 3. Första beredning 4. Beredning Stopp Lyfta 6. Beslut 7. Utformning Stopp Lyfta 10. Realisera 9. Avstämning 11. Test 13. Utb / Info 12. Godkänna 16. Uppföljning Mindre Ärenden Mindre Ärenden Driftleverantör 5. Beredning 8. Utformning 10. Realisera 11. Test 14. Driftsättning Bild 4. Rutin för ärendehantering Rutin för ärendehantering

7 Det finns också instruktioner som är kopplade till aktiviteterna i ärendehanteringsrutinen som beskriver hur aktiviteterna skall utföras. Ett utdrag från dessa instruktioner visas i bild 5 nedan: 1. Idé Idéer, förslag och önskemål om förändring eller annat ärende kan väckas av alla intressenter runt systemområdet, användare, andra förvaltningsgrupper eller IT-avdelningar. Även yttre krav, t ex lagändringar kan leda till ändringsförslag. Den som vill lämna ett förslag till ändring skriver ett mail som skickas till Applikationsansvarig. Applikationsansvarig kan, om han/hon vill, ta emot muntliga förslag, med då skall han/hon dokumentera förslaget i ett mail. I ett mail med förslag till ändring skall följande information finnas 1 datum 2 namn på förslagsställaren 3 beskrivning av upplevt problem och/eller önskad ändring 4 motivering till varför man vill ha ändringen, denna kan uttryckas som besparing i tid eller pengar eller i andra termer som t ex kvalitet eller säkerhet 5 ev lösningsförslag 6 ev annan information, speciell prioritet, koppling till andra önskemål 7 ev krav på speciell installationstidpunkt 2. Initiering När Applikationsansvarig har fått ett mail med ändringsförslag tar han/hon ställning till om det skall bli ett ärende eller ej. Applikationsansvarig går tillbaka till förslagsställaren med information om ärendet stoppas. Applikationsansvarig kan, om han/hon vill, ta emot muntliga förslag, med då skall han/hon dokumentera förslaget i ett mail, se rubriken 1. ovan. Applikationsansvarig lägger in ärendet i loggen. Applikationsansvarig tar med förslagen om ändringar till nästa smöte. Bild 5. Instruktioner till aktiviteter i ärendehanteringen En viktig del i ärendehanteringen är det direktiv som styr vem som får/kan ta beslut huruvida åtgärder skall utföras eller ej. Detta direktiv kallas beslutsrutin och är en del av instruktionen till aktivitet nummer sex i ärendehanteringsrutinen. Ett exempel på beslutsrutin visas i bild 6.

8 HLG HLG Styrgrupp Styrgrupp Kont uppdrag Akut uppdrag Mindre uppdrag Större uppdrag Projekt Önskemål om aktivitet / förändring Objekt FÖRVALTNINGSORGANISATION Bild 6. Beslutsrutin beskriver vem som tar beslut om vad Rev Nytta Återigen är huvudsyftet tydlighet. Ärendehanteringsrutinen (-processen) beskriver en stor del av förvaltningsgruppens arbete och skapar samsyn kring vad det är som skall göras. Det tjänar också som underlag för förbättringar av rutinen och kan dessutom användas som en introduktion för nya förvaltningsgruppsmedlemmar.

9 Förvaltningsuppdraget Utifrån definitionen av förvaltningsobjektet identifierar man de konkreta arbetsuppgifter uppdrag som krävs för att sköta vidareutvecklingen av objektet. Uppdragen kategoriseras och dokumenteras enligt exemplet i bild 7. I och med detta fås också en avgränsning av de uppdrag som skall utföras av förvaltningsorganisationen. Arbetsuppgifterna finns beskrivna mer i detalj och fördelade på roller och fora i rollbeskrivningen. UPPDRAG Support Applikation Support Teknik Information Utbildning Vidareutveckling Versionshantering Utdatalösningar Drift Applikation Drift Teknik Teknisk dokument ation Systemdokumentation Användardokumentation Rättningar Planering Styrning Processutveckling BESKRIVNING Svara på användarnas frågor Stödja användare Bistå användarna när det gäller önskemål om förändringar i applikationerna Hjälpa användarna när det gäller tekniska frågor Ge instruktioner om planering och rutiner Meddela när förändringar har skett i systemen Ge instruktioner om nya funktioner i systemen Informera om driftstörningar Definiera utbildningsbehov Utbilda användar e Ändringar kan innebära både förbättringar och anpassningar av måste karaktär. Uppsamling av önskemål på förändringar i applikationen Uppsamling av händelser i verksamheten Föra en logg över ärenden Prioritera, besluta och planera ändringar Specificera och realisera ändringar Kontakt med extern leverantör Versionshantering klienter, servers, applikationer Planera, testa, godkänna och genomföra uppgraderingar Analysera behoven av data ur ett helhetspe rspektiv och ta fram lösningsförslag Inläsning från försystem Avstämningar Underhåll, uppdatering, kodplan mm Rättningar av data Löpande drift för att hålla systemen tillgängliga Genomföra back -up Säkerhet Skriva och underhålla dokumentationen Skriva och underhålla dokumentationen Versionshantering klienter, servers, applikationer Skriva och underhålla dokumentationen Rättningar av felaktiga funkt ioner i applikationerna Tidsplanering Resursplanering Processer i samarbete med berörd verksamhet Ta fram planer, mål, budget och avtal samt uppföljningar Fatta beslut Samordning mellan systemområden Utveckling Lån gsiktig planering Bild 7. Ingående uppdrag i förvaltningsarbetet Nytta Uppdragsmatrisen är till för att visa och skapa samsyn kring vilka uppdrag som ingår i förvaltningsarbetet.

10 Uppföljning Att följa upp förvaltningsarbetet är grunden för att få kontroll på vad som görs och hur det görs. Man får ett underlag för att kunna jobba med ständiga förbättringar av sitt arbetssätt. Genom att målmedvetet arbeta med mätning och uppföljning får man således bra kontroll, kvalitet och effektivitet i förvaltningsarbetet, helt enkelt; har vi gjort det vi har sagt att vi skall göra och har vi gjort det på ett bra sätt? Uppföljningsrutinen innehåller:! Varför man följer upp! Beskrivning av uppföljningen! Hur uppföljningen skall gå till! Målformulering För att underlätta planering av uppföljning finns en mall som visas nedan. Vad? När? J F M A M J J A S O N D Resursåtgång Ledtider Kundtillfredsställelse Åtgärdslista Mål Resursåtgång Ledtider Kundtillfredsställelse Hur många beslut fattas Avtal Mål Styrgruppen Mål Övrigt Följa upp förvaltningsmodellen smöten smöten Bild 8. Planering av vad som skall följas upp i förvaltningsorganisationen Nytta: Att kontinuerligt jobba med förbättringar av kvalitet, säkerhet och effektivitet i förvaltningsarbetet.

11 Etablering av generell förvaltningsmodell Då man vill skapa en förvaltning för ett nytt systemområde genomförs ett etableringsprojekt. I etableringsprojektet utgår man från den generella förvaltningsmodellen (de delar som är beskrivna ovan) och skräddarsyr den för det aktuella systemområdet. I praktiken genomförs ett antal arbetsmöten med en projektgrupp som består av berörda från verksamheten samt IT-sidan. Det är viktigt att de som skall jobba i förvaltningsgruppen ingår i projektgruppen. Under projektets arbetsmöten anpassas del för del i den generella modellen till det aktuella objektet. Översikten i bild 8 visar de aktiviteter som skall genomföras under etableringsprojektet. För ett specifikt förvaltningsobjekt skall nedanstående användas som en checklista vid planering av etableringen. Beroende på objekt kommer aktiviteterna att kräva olika stor insats. Plan Start M1 M2 Ref grp M3 M4 M5 M6 Ref grp M7 Inf Proc team Proc team PLANERING STARTSEMINARIUM PROJEKTMÖTEN Organisation Rollbeskrivningar Identifiera processteam Förvaltningsobjekt omfattning Förvaltningsobjekt dokumentation Förvaltningsobjekt systemsamband Klassificera Uppdragsmatris Budget (Beräkna Resursåtgång) Styrning av förvaltning / Uppföljning Ändringshantering Behörigheter Bemanning Kontaktpersoner UPPSTART PROCESSTEAM Mål för förvaltningsobjektet och förvaltningen Avtal Utbildningsbehov Planera införandeseminarium REFERENSGRUPPSMÖTE 2st INFÖRANDESEMINARIUM Bild 8. Aktivitetsplan för etableringsprojekt Nytta Etableringsprojektet är ett strukturerat sätt att ändra arbetsätt. Ett tryggt format för förändring som ger tid för dem som skall arbeta tillsammans att hitta sina nya rutiner, samt tillfälle att vara med och påverka arbetet. Referenser: Vill du veta mer? Kontakta något av nedanstående: Jan-Martin Löwendahl, CIO jml@ita.chalmers.se Görgen Olofsson, Chef CITES olofsson@ita.chalmers.se Fredrik Wadström Sigma nbit AB fredrik.wadstrom@nbit.sigma.se Eller titta under länken: