Tjänstebeskrivning Service Desk

Transkript

1 SID 1 (13) Bilaga 3A Tjänstebeskrivning Service Desk Förfrågningsunderlag Systemdrift och Systemförvaltning Centrala verksamhetssystem Service Desk STOCKHOLM. Telefon Fax Org. nr Besöksadress: Ragnar Östbergsplan 1

2 SID 2 (13) Innehållsförteckning 1 INLEDNING BAKGRUND BESKRIVNING AV NULÄGET BETRÄFFANDE SUPPORT ANTAL ANVÄNDARE OCH SUPPORTVOLYMER FRAMTIDA SERVICE DESK ÖVERGRIPANDE BESKRIVNING AV ÄRENDEPROCESSEN ROLLER ANSVARSFÖRDELNING Övergripande ansvarsområde Ärendehantering Incident Management och Request Fulfilment Management Problem Management Configuration Management Change and Release Management Knowledge Management Continual Improvement Service Level Management PRISMODELL FAKTURERING SJÄLVBETJÄNINGSPORTALEN SJÄLVBETJÄNING UTFORMNING... 13

3 SID 3 (13) 1 INLEDNING 1.1 Bakgrund För samtliga tjänster inom SIKT ansvarar Service Desk för att leda och samordna hela supportkedjan. Som ansvarig ska Service Desk leda och styra övriga leverantörer i supportarbetet. Service Desk ska fungera som en kontaktyta för användaren gällande frågor, felanmälningar med mera. Service Desk ska fungera som 1st line support med ansvar för hela ärendeprocessen från registrering till avslut. Service Desk har ett samlat ansvar för kundupplevelsen. Service Desk ska tillhandahålla en portal med information, driftstatus och kontaktuppgifter för att ge en sammanhållen bild av SIKT-leveransen. Service Desk har vidare ett ansvar för att samtliga ärenden som tas emot hanteras och återrapporteras innan de avslutas, oberoende av om ärendet hör till SIKT-leveransen eller närliggande leverans. Service Desk ska därigenom säkerställa att inga ärenden slussas fram och tillbaka mellan leverantörer. För en effektiv Service Desk och möjligheten att lösa en hög andel ärenden vid första kontakten behöver leverantören bland annat ha en mycket god förståelse för stadens verksamheter, it-miljön, driftsläget och de förändringar som sker och planeras. Det är därför viktigt att leverantören på ett proaktivt sätt i samverkan med andra leverantörer och staden förser sig med nödvändig information för att kunna utföra sitt arbete på ett professionellt sätt med hög kundnöjdhet.

4 SID 4 (13) 2 BESKRIVNING AV NULÄGET BETRÄFFANDE SUPPORT Stockholms stads supportorganisation är idag uppdelad i tre leveranser/delar; en för datakommunikation, en för centrala verksamhetssystem och telefoni (enligt det så kallade nuvarande KITT 1 -avtalet) samt en för serverdriften av lokala verksamhetssystem och arbetsplatssystemet (enligt det så kallade GS-IT 2 -avtalet). Det finns ett antal gränssnitt mellan dessa supportorganisationer vilket ställer krav på samordning. Supportorganisationernas roll varierar mellan de olika områdena där det inom KITT och datakommunikation främst handlar om användarsupport och felhantering. Service Desk inom GS-IT hanterar även beställningar. Inom ramen för KITT-leveransen styrs telefoniärenden idag till en egen särskild telefonisupport som leveras av en underleverantör. Huvudleverantören har dock, i egenskap av avtalspart gentemot staden, fortfarande det övergripande ansvaret. Utöver dessa tre supportorganisationer finns ett antal funktioner inom staden som påverkar hur supportorganisationerna arbetar: Representanter för systemägarna är objektansvariga för ett eller flera system och är behöriga beställare av systemdrift- och förvaltningstjänsterna. 1 Kommunikation IT och Telefoni 2 Gemensam it-service

5 SID 5 (13) Telefoniadministratörernas ansvarsområden och arbetsuppgifter omfattar bland annat inköp av mobilterminaler, beställning av abonnemang och tjänster samt intern support. Dessa är behöriga beställare av telefonitjänster. För vissa system finns det superusers som inom sitt systemområde eller inom sin verksamhet agerar lokal support 2.1 Antal användare och supportvolymer KITT-leveransens ingående delar omfattar anställda inom Stockholms stad och externa utförare. Dessa tillsammans utgör det totala antalet användare som kan ringa Service Desk. Användartyp Stockholms stad anställd Extern utförare Totalt Antal användare ca st ca st ca st De externa utförarna använder för närvarande en begränsad del av KITT-leveransen i form av de sociala systemen och har därför ett lägre behov av support. Detta kan dock förändras under kontraktsperioden då staden strävar efter att konkurrensutsätta allt fler delar av sin verksamhet, vilket leder till att andelen externa utförare i förhållande till antalet anställda förväntas öka. Supporten inom GS-IT hanterar ärenden kopplat till arbetsplatssystemet. Med anledning av att detta område har en egen supportorganisation och att de ingående delarna i KITTleveransen driver lägre ärendevolymer så har leveransen låga ärendevolymer i förhållande till antalet användare. För att beskriva nuvarande omfattning har supportvolymer sammanställts i bilaga 12 Volymuppgifter.

6 SID 6 (13) 3 FRAMTIDA SERVICE DESK Den framtida supporten hanteras av två Service Deskar, en för SIKT och en för GS-IT. Inom Service Desk för SIKT hanteras självservice och 1st line support avseende systemdrift och systemförvaltning för centrala verksamhetssystem, drift- och installationstjänster för datakommunikationsnät, terminaler och telefoni. Service Desk ansvarar för användarsupporten kring SIKT och samordnar vid behov arbetet med GS- IT:s Service Desk. I samband med upphandlingar av de andra områdena inom SIKT kommer en förenklad version av denna tjänstebeskrivning att bifogas i respektive upphandling. Detta för att övriga leverantörerna inom SIKT ska få en tydlig bild av de krav som ställs på dem gällande samverkan med Service Desk. Avsikten med att ha en samlad Service Desk för SIKT är att den ska kunna ge svar på så stor andel frågor som möjligt gällande hela SIKT-leveransen. Vidare ska mycket information finnas tillgänglig via självbetjäningsportalen så att användarna själva har möjlighet att lösa vissa ärenden. För att åstadkomma detta får övriga leverantörer inom SIKT ingen särskild ersättning för Service Desk ärenden som de hanterar. Detta för att de ska finnas ett incitament för dem att minska antalet ärenden till deras support genom att proaktivt förse Service Desk med information. Service Desk beslutar självt om övriga leverantörer har bidragit med tillräcklig information för att Service Desk ska kunna hantera ärendet utan stöd från 2nd line. Service Desk har därefter, genom prismodellen,

7 SID 7 (13) ett incitament för löpande förbättringsarbete samt att vid sidan av den personliga kontakten tillhandahålla en informativ och uppdaterad självbetjäningsportal. Om Service Desk skickar ärenden vidare till en leverantör som inte kan lösa problemet, svarar Service Desk för att ärendet, utan störning för slutanvändaren, styrs om till rätt leverantör. 3.1 Övergripande beskrivning av ärendeprocessen Användaren vänder sig till Service Desk med sin fråga/felanmälan. Service Desk tar emot ärendet samt registrerar och kategoriserar det. Service Desk hjälper användaren direkt om de har tillräcklig kunskap om ärendet. Om Service Desk inte kan hantera ärendet i första kontakten identifierar Service Desk vilken av de övriga leverantörerna som ska hantera ärendet och delegerar det till denna. Ärendet hanteras i detta ärende av 2nd line och denna kontaktar vid behov användaren för om dennas delaktighet krävs för att lösa ärendet. Om ärendet tar tid att lösa (se bilaga 3B SLA Service Desk) ska 2nd line utifrån fastställda SLA:er löpande informera Service Desk om status på ärendet. Om detta inte görs ska Service Desk själv kontakta 2nd line för att inhämta informationen. Service Desk är ansvarig för löpande hålla användaren uppdaterad om status på ärendet. Oavsett om ärendet åtgärdas av Service Desk eller annan instans så ska ärendet alltid återrapporteras till Service Desk som under alla omständigheter ska återkoppla till slutanvändaren om att ärendet är åtgärdat. Målsättningen är att alla användare som vänder sig till Service Desk ska uppleva att deras ärenden blir hanterade på ett tillfredsställande sätt samt att de får en tydlig återkoppling. Service Desk har därför en nyckelroll i samordningen av ärendehanteringen och ansvarar för hela ärendeflödet från registrering till avslut. För staden handlar det om att säkerställa att användaren får ett bemötande som på alla sätt upplevs som positivt. De processer som hanteras i Service Desk ska följa ITIL v3 och leverantören ska tillhandahålla systemstöd för arbetet där övriga leverantörer ges åtminstone läs och rapportbehörighet vid behov. Staden ställer stora krav på att leverantören har en väl genomtänkt och strukturerad process för ärendehantering som bygger på väl beprövad erfarenhet, såväl i själva ärendehanteringsprocessen som i det personliga bemötandet. Om Service Desk tar emot ärenden som hör till Service Desk arbetsplatssystem (se bilaga 1 Begrepp och definitioner) är den fortfarande ansvarig för att ärendet hanteras och

8 SID 8 (13) återrapporteras innan det stängs. På samma sätt får Service Desk inte ta över ägarskapet för ärenden som kommer via Service Desk arbetsplatssystem. I de fall ärenden som hör till SIKT tas emot av Service Desk arbetsplatssystem så ska alltså denna ansvara för ärendet till dess att det är åtgärdat och stängt. Detta för att ärenden inte ska hamna mellan supportorganisationerna. 3.2 Roller Staden förväntar sig att leverantören tillsätter följande roller för Service Desk, i enlighet med ITIL v3: SD Manager Övergripande ansvarig för Service Desk och dess uppgifter. Säkerställer att personal i Service Desk har tillräcklig kunskap för att utföra arbetet i enlighet med stadens krav. Hanterar frågor som inte kan lösas av incident manager och eskalerar vid behov till staden. Incident Manager Major Incident Manager on duty SD Analyst Representerar Service Desk i möten med staden och andra leverantörer. Styr och samordnar övriga leverantörer i incidenthanteringen. Ansvarar för att ta fram och analysera trender för incidenter. Sammanställer rapporter för uppföljning av Service Desk och supportnivåer. En för en varje given tidpunkt utpekad person som är operativt ansvarig för att hantera en major incidents om en sådan inträffar. Denne ska kunna nås genom konstant telefonnummer och mailkonto. Utför det dagliga arbetet med att ta emot frågor/felanmälningar från användare samt hantera ärenden och incidenter i enlighet med fastställda processer. Det kan finnas behov för staden att anlita SD Manager, Incident Manager samt SD Analyst för särskilda insatser såsom utredningar och förbättringsprojekt initierade av staden. För dessa ska därför leverantören i bilaga 13B Prismall ange timpriser avseende konsultativ verksamhet enligt ovan. 3.3 Ansvarsfördelning Avsnittet nedan beskriver ansvarsfördelningen mellan staden och ingående leverantörer gällande Service Desk och support. För de processer som kräver samverkan med övriga leverantörer finns ytterligare beskrivningar av ansvarsfördelningen i bilaga 7 Krav på rutiner för samverkan Övergripande ansvarsområde Service Desk utgör i första hand en kontaktyta (SPOC) för användarna gentemot SIKTleveransen. Service Desk ska i de fall användaren kontaktar fel Service Desk även hantera ärenden som hör till övrig it-leverans inom staden. Service Desk ansvarar för incident hantering och service request och ska även ha stöd för att hantera beställningar efter överrenskommelse med staden och övriga leverantörer. Användaren ska kunna nå Service Desk genom flera kanaler under hela dygnet. Service Desk ska aktivt arbeta för en ökad samverkan och öppenhet med andra leverantörer för att säkerställa att verksamhetens och användarnas krav uppfylls. Service Desk ska ta emot och registrera relevant information om incidents och service request samt kategorisera och prioritera dessa i ett system som samlar och tillgängliggör informationen för övriga leverantörer.

9 SID 9 (13) Service Desk ska lösa de incidenter och service requests som de själva kan hantera och övriga ska delegeras rätt för hantering och lösning av någon av de övriga leverantörerna. Service Desk har, oavsett om de själva eller om någon av övriga leverantörer arbetar med ett Service Desk ärende, ansvar för att hålla användaren informerad om progressen. Detta gäller även återrapporteringen av ärendet. Service Desk ansvarar för att tillhandahålla systemstöd för arbetet samt att staden och övriga leverantörer ges åtminstone tre licenser/företag med läs- och rapportbehörigheter för att stötta en effektiv samverkan. Behörigheterna samt rapporternas omfattning ska fastställas i samband med införandet och är bland annat tänkt som underlag för Change, Release och Problem Management samt Continual Service Improvement. Service Desk är ansvariga för systemstödens funktionalitet Ärendehantering Service Desk ansvarar för att leverera en enhetlig och sammanhållen ärendehantering oberoende av vilken leverantör som hanterar Service Desk ärendet. För detta arbete ansvarar Service Desk för att hålla en uppdaterad kontaktlista för delegering gällande hela SIKT-leveransen samt övrig it-leverans inom staden. Service Desk ansvarar för att ta emot och följa upp ärenden samt säkerställa att det går att spåra alla ärenden genom hela supportkedjan (1st, 2nd och 3rd line). Service Desk ansvarar för att ett huvudärendenummer distribueras till övriga leverantörer samt att de uppgifter som användaren har angivit distribueras vidare till 2nd line. Detta för att användaren inte ska behöva återberätta hela problemet/frågan i dialogen med 2nd line. Service Desk ansvarar för all kommunikation mellan användarna och bakomliggande 2nd och 3rd line support, med undantag för de fall då 2nd och 3rd line behöver kontakta användaren för att dennes delaktighet krävs för att lösa ärendet. Ett ärende öppnas och stängs alltid av Service Desk oavsett om ärendet åtgärdas av Service Desk eller annan instans. Om annan instans hanterat ärendet har de skyldighet att återrapportera till Service Desk som ansvarar för att stänga ärendet och återkoppla till slutanvändaren om att ärendet är åtgärdat Incident Management och Request Fulfilment Management Service Desk är ansvarig för processerna Incident och Request Fulfilment Management, undantaget de beställningar som inte hanteras via Service Desk. Service Desk ska leda arbetet för hela SIKT-leveransen. Service Desk ansvarar för att utveckla och förvalta en plan för incidenthantering och Service Requests som följer stadens krav, policyer och SLA:er. Service Desk ska ha en ansvarig person utpekad för Incident Management som ska vara ledande i arbete och vid behov leda möten med övriga leverantörer inom SIKT. Genom en strukturerad uppsättning frågor som används av personalen på Service Desk ska denna säkerställa att de ställer rätt frågor för att kunna klassificera, prioritera, lösa och delegera/hantera incidenter och service requests korrekt. Service Desk ska även samordna incidenter kring samma ärende om dessa är relaterade genom exempelvis samma underliggande problem. Service Desk är ansvarig för incidenten under hela dess livscykel. Service Desk tar emot incidentärenden och ser till att incidenten delegeras till leverantör för hantering. I arbetet ingår att följa upp och vid behov samordna arbete som görs av andra leverantörer samt underhålla en samlad bild av incidenter i hela SIKT-leveransen.

10 SID 10 (13) Major Incidents Service Desk ansvarar för hanteringen av major incidents och ska för detta säkerställa att det finns beredskap och verktyg. Service Desk ansvarar för att det för major incidents finns särskilda kontaktlistor samt alternativa kommunikationskanaler (exempelvis SMS) och rutiner för att kunna kommunicera med verksamheten och övriga leverantörer även om exempelvis nätverk med mera skulle vara påverkade. Service Desk ska löpande genomföra major incidentsövningar tillsammans med staden och övriga leverantörer Beställningar Då omfattning av framtida beställningar inte är känd har tre typfall för en beställning tagits fram. Innan Service Desk kan hantera en viss typ av beställningar ska detta ha överrenskommits med objektansvarig hos staden. Typfall A: Kräver inte någon manuell handläggning utan kan genom systemlösningar helt och hållet automatiseras. Detta kan exempelvis vara återställande av ett lösenord som bygger på att användaren fyller ett antal kontrollfrågor för att identifiera sig varpå ett nytt lösenord kan skickas till användarens e-post. Typfall B: Kräver någon form av manuell handläggning. Detta kan exempelvis vara uppläggandet av en ny användare i ett system som behöver godkännas av objektsansvarig. Typfall C: Kräver att Service Desk samordnar beställningen med två eller fler av övriga leverantörer. Detta kan exempelvis vara beställning av en mobiltelefon med abonnemang och synkning till e-post. För de typer av beställningar som Service Desk efter överrenskommelse kan hantera ska leverantören tillhandahålla en tjänstekatalog. För de beställningar som sker via Service Desk är leverantören ansvarig för att registrera, tilldela och samordna hela beställningen med eventuella övriga leverantörer. Service Desk är för dessa beställningar precis som i övrig ärendehantering ansvarig gentemot användaren. Om Service Desk har rätt att hantera en beställning ska övriga leverantörer inom SIKT tillsammans med staden och Service Desk komma överens om vad som krävs för att beställningen ska kunna hanteras Problem Management Ansvarig för Problem Management är företaget som levererar Systemdrift- och systemförvaltning. Service Desk har skyldighet att närvara i denna process med information, kompetens och eget deltagande. Service Desk ska vara informerad om problem som finns inom hela SIKT-leveransen och ska delta vid möten gällande problem management. Service Desk ska vara uppdaterad om kända problem i leveransen samt möjliga Workarounds kring dessa. Service Desk ska även med sin överblick över samtliga problem inom leveransen arbeta med att analysera trender och avvikelser för att identifiera möjliga förbättringsåtgärder. Service Desk ska tillhandahålla en Known Error Database(KEDB) samt en Workaround Database(WADB) som stöd för arbetet där övriga leverantörer och staden ges åtminstone tre licenser/företag med läs-, skriv- och rapportbehörighet.

11 SID 11 (13) Configuration Management Leverantören ska tillhandahålla ett Configuration Management System (CMS) som stöd för arbetet i Service Desk där övriga leverantörer ges åtminstone läs-, skriv- och rapportbehörighet. Detta system ska ge en samlad bild av SIKT-leveransen och dess ingående delar och fungera som stöd för Service Desk i arbetet med att bland annat diagnostisera, kategorisera och prioritera incidenter. Service Desk ska kravställa mot övriga leverantörer inom SIKT vilken information som krävs från dem. Service Desk ska löpande i sitt arbete rapportera till staden samt berörd övrig leverantör i de fall informationen i systemet inte överrensstämmer med verkligheten Change and Release Management Service Desk har skyldighet att hålla sig informerad om planerade förändringar i SIKTleveransen och ansvarar för att tillsammans med objektansvarig informera användare om sådana förändringar som påverkar dem. Övriga leverantörer kommer löpande informera om planerade förändringar till Service Desk. Utifrån planerade förändringar kommer veckovisa möten, se bilaga 7 krav på rutiner för samverkan, hållas mellan Service Desk och övriga leverantörer för att säkerställa att samtliga intressenter har tillräcklig kunskap om kommande förändringar för att kunna stötta verksamheten och ge en god service. Övriga leverantörer ska säkerställa att informationen i Service Desks CMS är uppdaterad och riktig Knowledge Management Service Desk ansvarar för att relevant kunskap/information kring Service Deskleveransen hanteras på ett effektivt sätt så att behovet av att återuppfinna information minimeras och att informationen är uppdaterad och korrekt. Detta kan exempelvis vara information om kända fel, FAQ, lathundar med mera. Service Desk ansvarar också för att denna information på ett effektivt sätt tillgängliggörs för användare och övriga leverantörer. Service Desk ska som stöd för arbetet tillhandahålla ett Service Knowledge Management System (SKMS) där staden och övriga leverantörer ges åtminstone tre licenser/företag med läs-, skriv- och rapportbehörighet. Övriga leverantörer ska tillhandahålla information utifrån av Service Desk fastställda rutiner samt stötta Service Desk med att ta fram FAQ, lathundar med mera. Detta för att det ökar möjligheterna för Service Desk att tillhandahålla en god service till användarna samtidigt som det minskar behovet av att Service Desk kontaktar 2 line flera gånger i samma typ av fråga Continual Improvement Service Desk ska proaktivt och strukturerat identifiera och utvärdera möjligheter att skapa ytterligare värde för staden genom förbättringar av tjänster och processer inom SIKTleveransen. Service Desk ska för sitt förbättringsarbete ha definierade mål och mätetal. Utfallet skall löpande mätas och analyseras och förbättringsförslag ska presenteras och efter överenskommelse med staden implementeras. Service Desk har, med sin kontaktyta mot staden, en nyckelroll i att identifiera sådana områden som skulle kunna förbättra situationen för användarna. Service Desk ska i dialogen med övriga leverantörer identifiera områden för åtgärder som höjer kvalitén eller medför besparingar för staden Rapportering Service Desk ansvarar för att tillhandahålla en samlad bild av SIKT-leveransens status. Övriga leverantörer är ansvariga för att löpande hålla Service Desk underrättad om händelser; vad som inträffat, orsak och när det tros vara avhjälpt samt om det finns någon workaround för att reducera eller eliminera dess påverkan. Delar av denna information

12 SID 12 (13) ska kunna göras tillgänglig via självbetjäningsportalen som en sammanhållen bild av SIKT-leveransens status. Service Desk ska även som stöd för förbättringsarbetet löpande följa upp och utvärdera det egna arbetet samt eventuella förbättringsåtgärder som implementerats Service Level Management Tjänsteleveransen styrs av definierade Service Level Agreements (SLA) enligt bilaga 3B. Leverantören ska utöver dessa säkerställa att finns ändamålsenliga SLA:er för att styra Service Desk. Utöver att kontrollera och styra det egna arbetet ska Service Desk även sammanställa SLA:er för hela supportkedjan samt eventuella beställningar som hanteras av Service Desk. Utfallen och trenderna ska ge en tydlig bild av hur supporten fungerar som helhet samt hur övriga leverantörer uppfyller sina åtaganden gällande support. Service Desk sak följa upp och proaktivt arbeta med att förbättra servicenivåerna i de fall uppställda SLA:er inte nås. Övriga leverantörer ska ge Service Desk ett underlag över SLA:er knutna till supportarbetet så att Service Desk kan sammanställa en totalbild över hela supportkedjan. Övriga leverantörer ska i de fall uppställda SLA:er för supportarbetet inte nås samarbeta med Service Desk för att åtgärda dessa Underpinning Contracts Service Desk ansvarar för att komma överrens med övriga leverantörer gällande de strukturer och arbetssätt som krävs för att nå stadens SLA:er gällande Service Desk och bakomliggande support. Service Desk ska följa upp detta och vidta åtgärder i de fall de är nödvändigt för att nå överliggande SLA:er. Staden rekommenderar att leverantören och övriga leverantörer sinsemellan tecknar kontrakt (UC) för arbetet som krävs gällande support och Service Desk. 4 PRISMODELL Prismodell för Service Desk framgår av bilaga 13A Prismall. 5 FAKTURERING Faktureringsrutiner framgår av bilaga 10 Faktureringsrutiner.

13 SID 13 (13) 6 SJÄLVBETJÄNINGSPORTALEN 6.1 Självbetjäning Så mycket som möjligt av en användares ärenden till Service Desk ska kunna hanteras via en webbportal för självbetjäning. Service Desk är ansvarig för att tillhandahålla och utveckla webbportalen så att den blir en central del i supportleveransen. Övriga leverantörer ska i de fall det är lämpligt i samråd med Service Desk bidra med information i portalen. 6.2 Utformning Leverantören ansvarar för att webbportalen fungerar på ett ändamålsenligt sätt och är ansvarig för användarstöd och frågor kring portalen. Portalen ska minst kunna ge användaren information om status på aktuella ärenden, en översikt över användarens ärenden samt översikt över pågående leveranser. Om användaren är en behörig beställare ska denna i de fall det är tillämpbart kunna genomföra beställningar via portalen enligt överenskomna rutiner. Utöver användaranpassad information ska portalen även innehålla kontaktuppgifter till Service desk samt information om aktuell driftstatus, incidenter samt planerade avbrott etc. Leverantörer har utöver detta ett ansvar att identifiera ytterligare funktioner/tjänster som bör tillgängliggöras via portalen för att bidra till en effektiv support. Portalen ska även kunna hantera de beställningar som kan göras via Service Desk. Användare av Service Desk ska kunna nå portalen via överrenskommen webbadress inom stadens nätverk. Om en användare är inloggad i arbetsplatssystemet ska användaren nå och bli inloggad i portalen utan att ny manuell inloggning krävs (Single Sign-On). Bilden visar en skiss över förslag på information och utformning. Stockholms stads logotyp Sökformulär Verktyg och länkar Allmän info och nyheter Kontaktinformation Mina ärenden Driftsinfo