Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon

Transkript

1 BILAGA 3. Förslag till komponenter för avtal och ersättningsmodell Nationell samverkan Avtal om Kundens användning av 1177 Vårdguiden på Telefon Bilaga X Funktionen nationell samverkan Mellan Inera och Kund

2 Innehåll Bilaga X Nationell Samverkan Inledning Bakgrund Allmänt Referenser Funktionens syfte och ändamål Nationell Samverkan Allmänt Samtalsstyrning Bemanning Kvalitetsmål och mått Uppföljning och rapportering Ersättning och fakturering åtaganden Allmänt Anslutning Servicenivåer för Tjänsten Definitioner Tillgänglighet Tjänsten Servicenivåer support... 6 Sid 1/6

3 Bilaga X Nationell Samverkan 1. INLEDNING Detta dokument utgör Bilaga X Funktionen nationell samverkan, till det Tjänsteavtal som upprättats mellan Inera och Kunden. 2. BAKGRUND 2.1. Allmänt Inera AB ägs av Sveriges landsting och regioner och har uppdraget koordinera det gemensamma e-hälsoarbetet. Det innebär Inera samordnar, utvecklar och inför gemensamma e-hälsotjänster, teknisk infrastruktur samt gemensamma regelverk och standarder till nytta för invånare, vård- och omsorgspersonal och beslutsfare Vårdguiden på Telefon levererar stödfunktioner och system till Kunden för bedriva sjukvårdsrådgivning på telefon. Nationell samverkan är en överenskommelse mellan landsting och regioner med syfte besvara sjukvårdsrådgivningssamtal från andra landsting och regioner. Genom Avtalet avser parterna reglera Ineras tillhandahållande av och Kundens nyttjande av Tjänsten Referenser Här listas de hemsidor och dokument som refereras till för ytterligare information. Hemsida /avtal Beskrivning Information kring tjänster och funktioner som tillhandahålls av Inera. Information kring avtal för ehälsotjänster samt tillhörande rutiner. Information kring Regelverk för interoperabilitet inom vård och omsorg. 3. FUNKTIONENS SYFTE OCH ÄNDAMÅL 1177 Vårdguiden på Telefon Nationell Samverkan är en funktion, som innebär samtal till 1177 Vårdguiden på telefon styrs från lokal/regional kö till en nationell kö, och besvaras av ledig telefonsjuksköterska i annat landsting än det samtalet härrör från. Sid 2/6

4 Genom funktionen möjliggörs kortare svarstider, ökad tillgänglighet, tillgång till specialistkompetens utanför det egna ladstinget och ökad flexibilitet vid bemanning. 4. NATIONELL SAMVERKAN 4.1. Allmänt Funktionen består av följande artiklar: Samtalsstyrning av inkommande samtal, från lokal kö till nationell kö. Bemanningsmodell och riktlinjer för bemanningsplanering och vissa arbetsrutiner Kvalitetsmål och mått Uppföljning och rapportering Ersättning och fakturering 4.2. Samtalsstyrning Samtalsstyrning Samtal styrs från lokal kö till en nationell kö, när samtal överskrider en väntetid av X min Bemanning Kunden förbinder sig till hålla en lägsta bemanning (Grundbemanning), alla dagar i året. Kunden äger rätt teckna överenskommelse med annan kund för uppfylla sitt åtagande Kvalitetsmål och mått Samtalsbesvarande sker enligt de kvalitetskrav, servicenivåer och mått som följer av tjänsten 1177 Vårdguiden på telefon Uppföljning och rapportering 4.6. Ersättning och fakturering Sid 3/6

5 Kund som besvarar samtal ur nationell kö erhåller ersättning för besvarade samtal. Kund vars samtal dirigeras till nationell kö ska utge ersättning för dirigerade samtal. Ersättning för besvarade och dirigerade samtal ur nationell kö utgår enligt uppgifterna nedan. Avräkning görs X gånger per år, och krediteras respektive debiteras Kunden genom faktura. För samtal påbörjade mellan 08:00 och 17:00 vardagar, utgår ersättning med ett schablonbelopp om XX kr per samtal. För samtal påbörjade mellan 17:00 och 08:00 samt helger, utgår ersättning med ett schablonbelopp om XX kr per samtal. 5. ÅTAGANDEN 5.1. Allmänt Inera åtar sig dirigera telefonsamtal överskridande en väntetid om X minuter vardagar 08:00-17:00, samt en väntetid om X minuter övriga tider, till en nationell kö, besvaras av lediga telefonsjuksköterskor. föra statistik över antal dirigerade samtal till nationell kö, och rapportera utfall löpande under avtalstiden. debitera eller kreditera Kund efter kundens användande av funktionen (besvarade samtal, respektive diregerade samtal som besvarats av annan kund deltagare i Nationell Samverkan). meddela Kunden vid var tidpunkt gällande Regelverk och Riktlinjer för sjukvårdsrådgivning på telefon och Riktlinjer för Nationell Samverkan Kunden åtar sig meddela Inera det regelverk och riktlinjer som gäller för kundens sjukvårdsrådgivning på telefon. besvara telefonsamtal ur nationell kö, inom ramen för Nationell Samverkan. uppfylla de kvalitetsnivåer som meddelas för tjänsten. Sid 4/6

6 delta i utvärderingar av funktionen, genom bidra med underlag och information. informera egen personal och utförare av sjukvårdsrådgivning per telefon, om Nationell Samverkan. begära från respektive tillåta annan kund åtkomst till journaldokumentation genom NPÖ, där det är nödvändigt för besvarande av sjukvårdsrådgivningssamtal. följa vid var tidpunkt gällande Regelverk och Riktlinjer för sjukvårdsrådgivning på telefon som Inera eller dess anvisade part meddelat. hålla längsta godkända bemanning (Grundbemanning) under sitt deltagande i Nationell Samverkan 6. ANSLUTNING Anslutning till Funktionen/Tjänsten ska ske i enlighet med Ineras vid var tid gällande rutiner för anslutningsprocess. Gällande rutiner vid Avtalets undertecknande finns tillgängliga på /avtal. 7. SERVICENIVÅER FÖR FUNKTIONEN/TJÄNSTEN 7.1. Definitioner Tillgänglighet ska mätas med hjälp av följande mätvärden och definitioner. Begrepp Definition Avbrottstid Avbrottstid är den tid då det föreligger ett fel eller avbrott. Beräkningen av Avbrottstiden inkluderar inte följande: Avbrott till följd av force majeure. Planerade avbrott. Annat avbrott som beror på omständigheter, vilka Inera inte svarar för. Total tid Den aktuella mätperioden som utgörs av kalendermånad. Sid 5/6

7 Begrepp Tillgänglighet Definition Tillgängligheten beräknas enligt följande formel: Tillgänglighet (i procent) = 100 (Avbrottstid/Total tid) * Tillgänglighet Funktionen/Tjänsten Inera har som mål upprätthålla en tillgänglighet på 99,95 procent (%) dygnet runt alla dagar i veckan för Funktionen/Tjänsten. För särskilda artiklar i Funktionen/Tjänsten kan annan tillgänglighet gälla, vilket ska framgå av denna Bilaga X. Nationell Samverkan. Kunden äger dock inte rätt göra gällande några påföljder gentemot Inera om inte nämnda tillgänglighet nås. Inera ska vid utförande av service och underhåll av Funktionen/Tjänsten i möjligaste mån undvika störningar eller avbrott i IT-driften och i synnerhet undvika störningar eller avbrott under kontorstid. Inera ska meddela Kunden inom skälig tid före planerat driftstopp i Tjänsten Servicenivåer support Inera ska tillhandahålla första linjens support gentemot Kunden. Kontaktuppgifter Ineras support: Tel: E-post: nationellkundservice@inera.se Självbetjäningsportal: Inera ska ha beredskap för allvarliga incidenter dygnet runt. Övriga incidenter ska hanteras under kontorstid. Samtliga incidenter anmäls till Ineras support enligt vid var tid gällande instruktioner på Ineras hemsida. För klassificering av incidenter hänvisas till vid var tid gällande rutiner för samverkansformer och samverkansprocesser. Support för invånaren tillhandahålls av Nationell Kundservice. Sid 6/6