Avtal Standard dator arbetsplats (SLA)

Transkript

1 Kund Avtalsnummer Diarienummer Giltighetstid Sidan 1 av 8 Innehållsförteckning Avtal Standard dator arbetsplats (SLA) 1. Avtalsparter Kontaktpersoner för avtalet Beskrivning Avtalsform Avtalsvillkor Prioriteringsregler och Servicenivåer Leveransmål Parternas ansvar Utvärdering Prislista Tjänster datorarbetsplats Underskrift... 8

2 Sidan 2 av 8 1. Avtalsparter Landstinget Västerbottens Läns Landsting Umeå (nedan benämnd Landstinget) Org nr Hemsida Vårdgivare Org nr Hemsida 2. Kontaktpersoner för avtalet Köpare Kontaktperson Adress E-post Telefon Mobiltelefon Telefax Leverantör Kontaktperson Adress E-post Telefon Mobiltelefon Telefax 3. Beskrivning SLA beskriver innehåll för tjänsten Datorarbetsplats med tillägg för hälsoval Generellt innehåll beskrivs i dokumentet Definition av tjänst datorarbetsplats- PUBLIK Informatikenheten tillhandahåller Tjänsten Datorarbetsplats (infrastrukturen som bygger upp tjänsten) som en volymtjänst. Varje enskild datorarbetsplats betraktas inte som en tjänst i sig. Därför gäller skilda villkor för Applikationer i tillägg -SystemCross (separat SLA finns) -SpeechMike (digital diktering) -Obstetrix -IDS5web -Ekg -Lab/Ros -Auricula

3 Datorarbetsplatstjänst och enskild dator vilket beskrivs senare i dokumentet -Picsara -Master befolkning -SF36 -Physiotools - Prator -Intranätet Linda Sidan 3 av 8 4. Avtalsform Avtal om SLA sluts genom ett skriftligt avtal som är giltigt från att det undertecknas av båda parter. 5. Avtalsvillkor Avtalsperiod Avtalet gäller fr.o.m. xxx-xx-xx och så länge vårdgivaren driver hälsocentral enligt Avtal Hälsoval Västerbotten. Avtalet upphör utan föregående uppsägning i samband med huvudavtalets upphörande. Landstinget beslutar varje år om villkorsförändringar som ska träda i kraft den 1 januari följande år. Vårdgivare som inte godkänner förändringen ska senast inom 60 dagar efter det att beslutet delgivits anmäla detta till landstinget. Avtalet upphör då att gälla 12 månader efter det att leverantören anmält att förändringen inte godtagits. Fram till dess att avtalet upphör gäller de ursprungliga villkoren. Ändringar och tillägg Ändringar och tillägg i gällande avtal kan endast göras genom en skriftlig handling undertecknad av behöriga företrädare för köparen och leverantören. Volymförändringar Volymförändringar dokumenteras kontinuerligt av båda parter. Två gånger per år (31/12 och 30/6) uppdateras utrustningslista (utdrag från maximo) som ligger till grund för debitering.

4 6. Prioriteringsregler och Servicenivåer Sidan 4 av 8 Datorarbetplatstjänsten (vl:s nätverk och centrala servrar) Prioritet Påbörjas Beskrivning inom 1) Driftstopp 30 min När funktioner/system/applikationer med stor inverkan på verksamheten inte alls fungerar. Akut 4 tim När funktioner/system/applikationer med stor inverkan på verksamheten har reducerad funktionalitet. Brådskande 8 tim När funktioner/system/applikationer ger problem som förhindrar åtkomst/användning för enskilda slutanvändare. Turordnat 16 tim När funktioner/system/applikationer ger problem som reducerar men inte förhindrar åtkomst/användning för enskilda slutanvändare. 1) Tiderna gäller 0/24 alla dagar. Enskild dator Prioritet Påbörjas Beskrivning inom 2) Driftstopp Används ej Akut 4 tim När funktioner/system/applikationer med stor inverkan på verksamheten har reducerad funktionalitet. Används endast för de utrustningar där detta avtalats separat Brådskande Inom 3 dagar När funktioner/system/applikationer ger problem som förhindrar åtkomst/användning för enskilda slutanvändare. Turordnat Inom 7 dagar När funktioner/system/applikationer ger problem som reducerar men inte förhindrar åtkomst/användning för enskilda slutanvändare. 2) Tiderna gäller vardagar 08:00-17:00 Eskaleringsförfarande Felanmälan Vid felanmälan kontaktas MTI kundtjänst via telefon tel Eskaleringen innebär att man flyttar ansvaret för problemlösningen till en högre organisatorisk nivå inom Informatik enheten. Har problemet inte lösts inom den tänkta tiden eskaleras problemet enligt nedanstående tabell där tid avser % av den tid som angetts i prioriteringsregler i avsnittet ovan. Tidpunkter Åtgärd Ansvarig för åtgärd 100% av uppstartstid 1) Användaren (Användarstöd) informeras Om Prio 1 och 2 - Beställare och berörda förvaltare informeras 200% av Förnyad kontakt med användaren (Användarstöd) uppstartstid 1) och om Prio 1 och 2 - även beställare och berörda förvaltare 300% av Återkoppling till användaren (Användarstöd) och

5 uppstartstid 1) Problem löst om Prio 1 och 2 - även beställarens utsedda kontaktpersoner Ärendet stängs och användaren (Användarstöd) informeras om så begärts. Om Prio 1 eller 2 avvikelserapport till beställare och berörda förvaltare Sidan 5 av 8 1) Enligt de tider som gäller för de olika prioritetsnivåerna i avsnitt Prioriteringsregler. 7. Leveransmål Avser volymtjänsten för datorarbetsplats (ej enskilda datorer). Detta innefattar VL:s nätverk och centrala servrar. Upptid beräknas till 99,5% Planerade avbrott Planerade avbrott kommer att meddelas minst 3 dagar i förväg för att det inte skall räknas som nertid. Informationen kommer att ske via Intranätet Linda. Nertid Nertid är den summerade tiden för avbrott från det att anmälan har skett till MTI kundtjänst till dess att avbrott eller störning har åtgärdats. Nertid som beror på felaktigheter i leverantörers leveranser och som inte varit möjliga att förutse skall ej räknas med som nertid. Upptid Upptid är den avbrottsfria tiden räknat procentuellt. Beräkning upptid (24 tim x antalet dagar aktuell månad) Nertid timmar Upptid %= 24 tim x antalet dagar aktuell månad

6 Sidan 6 av 8 8. Parternas ansvar Kundkrav gentemot Servicegivare Krav Kravformulering Åtgärdskrav Servicenivå 1 Mottagning av ärenden per Besvaras inom 1 minut från första 80% telefon uppringningsförsöket 2 Mottagning av ärenden per Besvaras inom 5 min från första 95% telefon uppringningsförsöket 3 Återrapportering av avslutat ärende till den som har initierat ärendet. Gäller ärenden som inte löses direkt vid första kontakt med MTI kundtjänst Inom 30 min efter att ärendet är slutfört 99% 4 Underhandsrapportering av ärenden som är pågående och ännu inte avslutade 5 Mottagning av ärenden via självservice 7 Mottagning av ärenden via IT- Produktförsörjning linda Användaren har möjlighet att följa ärendet i realtid via självservice. Endast i de fall där annat är avtalat tas kontakt på annat sätt Användaren har möjlighet att följa ärendet i realtid via självservice Användaren har möjlighet att följa ärendet i realtid via självservice. Endast i de fall där annat är avtalat tas kontakt på annat sätt - - -

7 Sidan 7 av 8 Servicegivare krav på Kund Krav Kravformulering Åtgärdskrav Servicenivå 1 Systemförvaltningsorganisati on Lista uppdateras och hålls aktuell och meddelas Informatikenheten är aktuell (namn på aktuella kontaktpersoner finns för resp.system/applikation/funkti on) 2 Kontaktpersonerna har Lista uppdateras och hålls aktuell och utsedda stand in personer 3 Kunden läser information på Intranät (ex servicefönster) och delger verksamheten dess information 4 Kontaktpersoner följer upp verksamhetens incidentrapporter 5 Kunden använder så långt som möjligt självservice 6 Vid förfrågan på tidigare anmäld incident anges ärendenummer meddelas Informatikenheten Kontroll av servicefönster för planerad och akut information I samråd med MTI kundtjänst informeras verksamhetens kontaktperson angående åtgärder som minimerar incidenter 9. Utvärdering Utvärdering sker 2 ggr/år och omfattar: -Tillgänglighet (Upptid i %) för volymtjänsten Datorarbetsplats (för enskild dator utvärderas ej tillgänglighet) -Responstider för felanmälan -Antal felanmälningar Utvärdering sker i dialog mellan kund och informatikenhet

8 Sidan 8 av Prislista Tjänster datorarbetsplats Länk till prislista ment Vid frågor kontakta MTI Kundtjänst på tel Underskrift Ort och datum Ort och datum Underskrift xxxxxxx Underskrift Informatikenheten Namnförtydligande Namnförtydligande