Version beslutad Dnr: /1231 Dnr: KMY Dnr:SSC Samverkansmodell Statens servicecenter FE 15 SE Gävle

Transkript

1 Version beslutad Dnr: /1231 Dnr: KMY Dnr:SSC Samverkansmodell Statens servicecenter FE 15 SE Gävle 1/15

2 Innehåll 1. Statens servicecenters samverkansmodell Samverkansmodellens grunder Roller i samverkansmodellen Samverkansmodellen Samverkansmodellen kommer att finnas i en version per segment Samverkansforum och frekvens Strategiskt forum Taktiskt forum Operativt forum Kundråd Kundråd Särskilda arbetsgrupper Särskilda kontaktvägar Eskaleringsrutiner Beställning av tilläggs- och specialtjänster Tilläggstjänster Specialtjänster Behöriga beställare Fakturering av tilläggs- och specialtjänster /15

3 1. Statens servicecenters samverkansmodell Samverkansmodellen reglerar formerna för samarbetet mellan Statens servicecenter (SSC) och våra kundmyndigheter. Den syftar till att säkerställa att tjänsterna håller god kvalitet och ständigt förbättras tjänsterna levereras i enlighet med träffade överenskommelser tjänsteutbudet utvecklas i takt med förändrade behov ur både kundens och Statens servicecenters perspektiv uppkomna incidenter och avvikelser hanteras effektivt relationen och samarbetet utvecklas 1.1. Samverkansmodellens grunder Samverkansmodellen riktar sig till kundmyndigheter med över 150 anställda och syftar till att skapa möjligheter för en effektiv samverkan. Modellen är indelad i tre nivåer - strategisk, taktisk och operativ nivå. På respektive nivå finns särskilt utsedda kontaktpersoner för såväl Statens servicecenter som för kundmyndigheten. I modellen beskrivs hur olika samverkansforum hanteras och med vilken lägsta mötesfrekvens det bör ske. Grunden i samverkansmodellen utgörs av kundråd för strategiska diskussioner per segment i kundgemensamma frågor ett kundspecifikt forum på strategisk nivå kund- och tjänstespecifika forum på taktisk och operativ nivå former för löpande samverkan och dialog mellan operativa kontaktpersoner För respektive del i samverkansmodellen finns ett uttalat syfte och ansvar (se figur 1), vilket ska möjliggöra att ärenden kan hanteras på lägsta effektiva nivå. Vid behov finns alltid möjlighet att eskalera ett ärende till en högre nivå. Figur 1. Syfte och exempel på ansvarsområden i respektive forum 3/15

4 1.2. Roller i samverkansmodellen Respektive part ska utse företrädare som ska fylla de olika rollerna i samverkansmodellen. Av figur 2 nedan framgår de roller som definierats. Figur 2. Roller i samverkansmodellen En person kan fylla en eller flera roller. Kundmyndigheten avgör själv vilka personer som ska fylla rollerna. För Statens servicecenter gäller Exekutiv kundansvarig - är avdelningschef för Marknad och utveckling, som dessutom är ansvarig inom myndigheten av samverkansmodellen för kundmyndigheter över 150 anställda. Kundansvariga - det finns särskilda kundansvariga inom avdelningen Marknad och utveckling Leveransansvarig - utgörs av enhetschef inom tjänsteområdena lönrelaterade tjänster (Lön) och ekonomirelaterade tjänster (Ekonomi). Ansvaret kan delegeras till en utpekad person som med fördel kan vara en av de operativa kontaktpersonerna mot kunden inom respektive tjänsteområde. Det ska vara en leveransansvarig per tjänst. Operativ kontakt är utpekade kontakpersoner för respektive tjänst där den löpande dialogen ska ske mellan parterna för att säkerställa leveransen Med ekonomirelaterad tjänst avses: Kundfakturering Redovisning/bokslut Anläggningsredovisning Tidredovisning Hantering av leverantörsfaktura Hantering av E-beställningar och leverantörsanslutning Betalningar Med lönrelaterad tjänst avses: Lönhantering Hantering av resor och utlägg Tidredovisning 4/15

5 Om det är flera leveransansvariga inom samma tjänsteområde mot en kund, utses en av dem som sammankallande för det operativa forumet. Operativa kontaktpersoner inom tjänstområdena Lön och Ekonomi är handläggare inom lön, ekonomi, och servicedesk samt systemadministratör. 2. Samverkansmodellen Samverkansmodellen är anpassad till olika kundsegment, detta eftersom myndigheter av olika storlekar har olika samverkansbehov (se figur 3). För kundmyndigheter under 150 anställda finns en särskild samverkansmodell. Figur 3: Segmentanpassning 2.1. Samverkansmodellen kommer att finnas i en version per segment. Vid anslutning till Statens servicecenter sker en genomgång av samverkansmodellen. Den modell som kunden tillhör överlämnas tillsammans med en kontaktlista med namngivna personer. Under överenskommelseperioden utvärderas samverkan och anpassas till berörda parters behov Samverkansforum och frekvens Samverkan ska ske i den omfattning och med den frekvens som krävs för att uppnå ett väl fungerande samarbete. Behovet kan skilja beroende på hur länge samarbetet pågått och tjänsteleveransens omfattning. 5/15

6 I normalfallet bedöms följande mötesfrekvens vara nödvändig i syfte att trygga en effektiv tjänsteleverans: Myndigheter med anställda: Strategiskt forum Vid behov Taktiskt/operativt forum 2 per år Operativa möten Vid behov Operativ kontakt Löpande samverkan Exempel på årscykel Myndigheter med anställda: Strategiskt forum 1 per år Taktiskt forum 2 per år Operativt forum 4 per år per tjänsteområde Operativ kontakt Löpande samverkan Exempel på årscykel Myndigheter med >2000 anställda: Strategiskt forum 2 per år Taktiskt forum 4 per år Operativt forum 6 per år per tjänsteområde Operativ kontakt Löpande samverkan Exempel på årscykel >2000 Kundansvarig hos Statens servicecenter har det övergripande ansvaret för att säkerställa att samverkansmöten genomförs i tillräcklig utsträckning och att den löpande samverkan fungerar tillfredsställande. 6/15

7 2.3. Strategiskt forum I det strategiska forumet förs dialog på ledningsnivå. Här diskuteras frågor som avser utveckling av det långsiktiga samarbetet mellan kundmyndigheten och Statens servicecenter i syfte att säkerställa hög leveranskvalitet och god kundrelation. I dialogen avhandlas kundmyndighetens strategiska utmaningar och framtida behov samt kritiska incidenter och eskalerade frågor. Nya SLA, ny prismodell och introduktion av nya tjänster är exempel på frågor som tas upp på strategiskt forum. Frågor som kan komma att ha stor påverkan på samarbetet och/eller överenskommelsen ska först tas upp på strategisk nivå Agenda Strategiska möten genomförs efter en stående agenda: 1. Vad händer inom respektive myndighet 2. Godkännande av föregående mötesanteckningar 3. Föranmälda frågor 4. Eskalerade ärenden 5. Öppna frågor 6. Nästa möte Roller och ansvar I tabell 1 nedan beskrivs roller och ansvar i strategiskt forum på en övergripande nivå. Statens servicecenter Kundmyndigheten Exekutiv kundansvarig - Ansvarar för agenda - Sammankallar till möten - Återkopplar kring eskalerade - Ansvarar för att kalla avdelningschefer Lön och Ekonomi till mötet, de avgör om de deltar Kundansvarig - Bereder eskalerade ärenden tillsammans med beställningsansvarig hos kundmyndigheten och leveransansvarig internt - Deltar i möten och återkopplar till leveransansvarig Tabell 1. Roller och övergripande ansvar i strategiskt forum Överenskommelseansvarig - Deltar aktivt i forumet och återkopplar till sin organisation Beställningsansvarig - Bereder eskalerade ärenden tillsammans med kundansvarig hos Statens servicecenter - Informerar överenskommelseansvarige och deltar i möten vid behov 7/15

8 2.4. Taktiskt forum Det taktiska forumet syftar till att säkerställa att Statens servicecenter levererar enligt överenskommelsen. Statens servicecenter följer kvartalsvis upp och rapporterar överenskomna mått i servicenivåer (SLA) som följs upp på taktiskt forum. Forumet tar även upp frågor om respektive parts åtaganden, inträffade incidenter, brister och dröjsmål samt kvaliteten i Statens servicecenters tjänster. Förändringar som påverkar överenskommelsen ska lyftas på taktisk nivå för hantering. Det gäller exempelvis prisjustering, påverkan av tjänsteutveckling och SLA. Det taktiska forumet ansvarar för att hantera de frågor som eskalerats från den operativa nivån och för beredning av ärenden som ska eskaleras till det strategiska forumet. Avvikelserapportering mellan möten sker löpande till kund Agenda Taktiska möten genomförs efter en stående agenda: 1. Vad händer inom respektive myndighet 2. Godkännande av föregående mötesanteckningar 3. Inträffade avvikelser i verksamhet mot överenskomna servicenivåer samt hantering av eskalerade ärenden och risker 4. Beställning/förändring av tjänster som ska tillhandahållas 5. Genomgång av öppna frågor från föregående möte 6. Ändringar i förteckning över kontaktpersoner 7. Övriga frågor 8. Nästa möte 8/15

9 Roller och ansvar I tabell 2 nedan beskrivs roller och ansvar i taktiskt forum på en övergripande nivå. Statens servicecenter Kundmyndigheten Kundansvarig - Ansvarar för agenda - Samlar in punkter från kund och utsedd leveransansvarig samt bereder frågorna tillsammans med denne - Sammankallar till möten - Ansvarar för att kalla leveransansvarig till mötet som avgör om de deltar - För minnesanteckningar - Eskalerar ärenden vid behov - Återkopplar kring eskalerade ärenden - Ansvarar för beställningar och förändringar i tjänsten - Sammanställa och överlämna rapport avseende servicenivåer och IK-plan enligt gällande överenskommelse och presentera åtgärdsplan Leveransansvarig - Deltar i möten - Informerar kundansvarig om punkter som bör tas upp på mötet - Bereder eskalerade ärenden internt och återkopplar till operativ verksamhet Tabell 2. Roller och övergripande ansvar i taktiskt forum Beställningsansvarig Deltar aktivt i forumet och återkopplar till sin organisation Leveranskoordinator - Bereder eskalerade ärenden tillsammans med leveransansvarig - Informerar beställningsansvarig och deltar i möten vid behov 9/15

10 2.5. Operativt forum Det operativa forumet syftar främst till dialog och uppföljning på operativ nivå. Exempel på ärenden som bör rymmas inom den operativa dialogen är avvikelser, efterlevnad av processer och rutiner samt gemensam problemlösning. Det operativa forumet ansvarar även för beredning av ärenden som ska eskaleras till det taktiska forumet Agenda Operativa möten genomförs efter en stående agenda 1. Godkännande av föregående mötesanteckningar 2. Uppföljning av leverans, inträffade incidenter och nödvändiga åtgärder samt hantering av eskalerade ärenden 3. Öppna ärenden som passerat tid för överenskommen servicenivå 4. Genomgång av öppna frågor från föregående möte 5. Övriga och föranmälda frågor 6. Nästa möte Roller och ansvar I tabell 3 nedan beskrivs roller och ansvar i operativt forum på en övergripande nivå. Statens servicecenter Leveransansvarig - Ansvarar för agenda - Sammankallar till och leder möten - För minnesanteckningar - Eskalerar ärenden vid behov - Återkopplar till taktisk och operativ nivå - Ansvarar för att tjänsten levereras enligt SLA Operativ kontaktperson - Informerar leveransansvarig och deltar i möten vid behov - Direkt kontakt med kundens operativa kontaktperson vid problemlösning Tabell 3. Roller och övergripande ansvar i operativt forum Kundmyndigheten Leveranskoordinator - Deltar aktivt i forumet och återkopplar till sin organisation Operativ kontaktperson - Informerar leveranskoordinator och medverkar i möten vid behov - Direkt kontakt med operativ kontaktperson på servicecentret Operativa kontaktpersoner Operativa kontaktpersoner utses vid behov för respektive tjänst samt för servicedesk. Statens servicecenters operativa kontaktpersoner spelar en viktig roll i arbetet med att löpande hantera frågor och ärenden som inkommer från kundmyndighetens operativa kontaktpersoner via Statens servicecenters kundwebb. Den operativa kontaktpersonen informerar leveransansvarig om händelser som bör lyftas i operativa möten. Vid behov kan såväl Statens servicecenters som kundmyndighetens operativa kontaktpersoner delta i operativa forum. 10/15

11 3. Kundråd 3.1. Kundråd Ett kundråd per segment genomföras årligen. Kundrådet är ett forum för att diskutera eller informera om strategiska frågor som är gemensamma för Statens servicecenters kunder. Generaldirektören för statens servicecenter och representanter för kundmyndigheter, deltar i kundrådet. Det kan gälla utvidgning av tjänsteutbud, behov av kommande investeringar och frågor av principiell karaktär, exempelvis utkontraktering av delar i en produktionsprocess. Kundrådet är ett forum för samråd och inte ett beslutsforum. Avdelningschefen för Marknad och utveckling ansvarar dels för att kundråd genomförs, dels för att i samråd med Statens servicecenters ledningsgrupp bestämma agenda. Som huvudregel gäller att överenskommelseansvariga hos kunden bjuds in till kundråd men deltagandet kan vid behov utökas t ex med ekonomichef/ personalchef. Från servicecentret deltar också avdelningscheferna för lönerelateradetjänster och ekonomirelaterade tjänster Särskilda arbetsgrupper Särskilda arbetsgrupper med deltagare från såväl kundmyndigheter som Statens servicecenter kan skapas för att arbeta med exempelvis tjänsteutveckling, säkerställa insyn och samverkan kring utvecklingsinitiativ eller andra frågor av principiell karaktär. I tjänsteutvecklingsprocessen är kundernas synpunkter viktiga för utvecklingen av våra tjänster. 11/15

12 3.3. Särskilda kontaktvägar För ärenden som kräver skyndsam hantering finns särskilda kontaktvägar. Respektive part ska därför utse kontaktpersoner, ordinarie och ersättare, med hög kompetens inom följande områden hantering av driftstörningar informationssäkerhet sekretess kommunikation Syftet med kontaktvägarna är att säkerställa att utlämning av allmänna handlingar sker på ett korrekt sätt kundmyndighetens information hanteras på ett ändamålsenligt sätt negativa konsekvenser av driftstörningar begränsas och att kundmyndigheten skyndsamt informeras om händelser som kan komma att påverka allmänhetens förtroende för denna Statens servicecenters kontaktpersoner ansvarar tillsammans med kundansvarig för att återkoppling sker till berörda samverkansforum. Det åligger respektive part att skyndsamt informera om händelser inom den egna myndigheten som kan komma att påverka den andra Eskaleringsrutiner Behovet av att eskalera ett ärende kan framkallas av två orsaker. Det kan dels inträffa då Statens servicecenters och kundmyndighetens företrädare inte kan nå en gemensam syn eller lösning på ett ärende, dels inträffa då ett ärende till följd av dess karaktär visar sig kräva ett avgörande på en högre nivå. Om ett ärende ska eskaleras till nästa nivå ansvarar parterna gemensamt för att ärendet bereds inför diskussioner på nästa nivå. Statens servicecenters representanter eller kundmyndigheten säkerställer att ärendet förs upp på dagordningen på nästa nivå. Båda parter ansvarar för att återkoppling sker kring den fortsatta hanteringen eller avgörandet av ett eskalerat ärende. Respektive part ansvarar sedan för att informera berörda i den egna organisationen om ärendets utveckling samt för att åtgärder vidtas. I det fall det är känt att ett ärende behöver eskaleras eller diskuteras kan deltagandet i samverkansforumen utökas i enlighet med figur 4 nedan. Figur 4. Utökat deltagande i forum 12/15

13 Det taktiska forumet utgör länken mellan operativt och strategiskt forum och är en viktig del i eskaleringskedjan. Ett stort ansvar för att eskaleringskedjan fungerar åligger således både kundansvarig och leveransansvarig hos Statens servicecenter och beställningsansvarig och leveranskoordinator hos kundmyndigheten. 4. Beställning av tilläggs- och specialtjänster Utöver bastjänster erbjuder Statens servicecenter respektive kundmyndighet möjligheten att beställa tilläggs- och specialtjänster. Beställning av tilläggs- och specialtjänster hanteras inom ramarna för samverkansmodellen. När kund vill göra en beställning läggs ett ärende på Statens servicecenters kundwebb av kunden. Sedan för kundansvarig en dialog med leveransansvarig och berörd enhetschef på Statens servicecenter och gör en bedömning om beställningen bör ingå i bastjänsten alternativt vara en tilläggs- eller specialtjänst Om beställningen uppfyller kriterierna för en tilläggs- eller specialtjänst säkerställer kundansvarig i dialog med leveransansvarig att en offert upprättas. Offert avseende specialtjänster upprättas endast om beställningen antas omfatta mer än 20 timmar. För specialtjänster ska beställningsunderlaget innehålla uppgift om leveranstid och resursåtgång För tilläggstjänster ska beställningsunderlaget innehålla en tjänstebeskrivning, servicenivåer och prissättning 4.1. Tilläggstjänster Tilläggstjänster prissätts från fall till fall och kännetecknas av att det föreligger ett varaktigt behov av tjänsterna de är möjliga att standardisera och att de har en naturlig koppling till Statens servicecenters övriga verksamhet Tilläggsbeställningar hanteras i första hand på taktisk nivå i dialogen mellan beställnings- och kundansvarig. Kundansvarig ansvarar alltid för processen avseende tilläggsbeställningar. Om beställningen avser resurskrävande uppdrag är det av planeringsskäl viktigt att det förs en dialog om kommande behov i taktiskt forum. 13/15

14 4.2. Specialtjänster Specialtjänster debiteras på timbasis och kännetecknas av att de ska täcka ett tillfälligt behov de är svåra eller inte möjliga att standardisera Specialtjänster beställs alltid av kunden via Statens servicecenters kundwebb. Beställningen tidssätts och kunden kontaktas enligt nedan: Över 20 timmar = kundansvarig upprättar en offert/överenskommelse, återkopplar till kund och beställer tjänsten via Statens servicecenters kundwebb Under 20 timmar = enhetschefen beställer via Statens servicecenters kundwebb och återkopplar till kund och meddelar kundansvarig för att säkerställa fakturering Om beställningen avser resurskrävande uppdrag är det av planeringsskäl viktigt att det förs en dialog om kommande behov i taktiskt forum Behöriga beställare Kundmyndighetens överenskommelseansvarig ansvarar för att avgöra vilka personer hos kundmyndigheten som ska vara behöriga att göra special- och tilläggsbeställningar. Alla beställningar ska ske skriftligt via Statens servicecenters kundwebb för att leverans ska kunna ske. När uppdraget är utfört meddelar leveransansvarig beställaren via e-post som ombeds godkänna leveransen Fakturering av tilläggs- och specialtjänster För utförda specialtjänster skrivs arbetsorder ut på fakturan med ärendenummer som referens. Därutöver specificeras nedlagd tid, á pris samt totalt belopp För tilläggstjänster gäller att tilläggstjänstens namn skrivs ut på fakturan samt i förekommande fall á pris samt totalt belopp 14/15

15 Process för beställning av tilläggs- och specialtjänster Beställare (KMY) Identifierade behov Ärende registreras på kundwebben Mottager och undertecknar tillägg till överenskommelse och returnerartill kundansvarig Mottager offert undertecknar och returnerartill kundansvarig Taktiskt samverkansforum Genomgång planerade beställningar Bedömning tillägg eller specialtjänst i samverkanmed resursägare/ leveransansvarig Tilläggstjänst Upprätta i samverkan med resursägare/leveransansvarig tillägg till överenskommelse Mottager undertecknad offert Kundansvarig (SSC) Specialtjänst över 20 tim Upprätta i samverkan med resursägare/leveransansvarig beställningsunderlag (Leveranstid och resursåtgång). Upprättar offert Registrerar arbetsorder och beställning på befintligt ärende i ärendehanteringssystemet Tjänsteägare/ Leveransansvarig (SSC) Bedömning bas, tilägg eller specialtjänst Specialtjänst under 20 tim Beställning registreras på befintligt ärende i ärendehanteringssystemet och arbetsorder upprättas och meddelar kundansvarig Produktion (SSC) Påbörjar leverans och rapporterar tid på arbetsorder 15/15