Statens Servicecenter Bakgrund, möjligheter och framtiden

Transkript

1 Statens Servicecenter Bakgrund, möjligheter och framtiden Charlotte Johansson Ahlström Servicecenterutredningen Statens servicecenter

2 Agenda Inledning Om Statens Servicecenter och status inför start 1 juni 2012 Möjligheter och framtid Frågor

3 Agenda Inledning Om Statens Servicecenter och status inför start 1 juni 2012 Möjligheter och framtid Frågor

4 Den 1 juni startar Statens Servicecenter i Östersund och Gävle Frågan om gemensamma verksamhetsstöd har utretts under flera år. ESV (ESV 2007:33), E-delegationen (SOU 2009:86) Servicecenterutredningen tillsattes 4 november 2010 Etapp 1: Analysfas - förbereda ett inrättande av ett myndighetsgemensamt servicecenter. Lämna förslag 15 april Etapp 2: Genomförandefas. Beslut tas i form av tilläggsdirektiv. Betänkande SOU 2011:38 lämnades 15 april Betänkandet remissbehandlades. En majoritet av remissinstanserna var positiva. Vissa frågor behöver dock belyses i den fortsatta processen såsom informationssäkerhet och sekretess. Beslut den 3 november 2011 om Tilläggsdirektiv till utredningen att inrätta Statens servicecenter den 1 juni 2012.

5 Regeringsuppdraget Regeringen uppdrar åt Kammarkollegiet att i nära samverkan med Utredningen Ett myndighetsgemensamt servicecenter för en effektivare statlig administration (Fi 2010:08) förbereda och genomföra en överföring av verksamheten inom Administrativ service till den nya myndigheten Statens servicecenter och sedermera bistå Statens servicecenter med att inordna verksamheten den 1 oktober Statens servicecenter kommer att ges i uppdrag att inordna verksamheten per den 1 oktober 2012.

6 Utredningen ska vidta nödvändiga åtgärder för att verksamheten ska kunna inledas den 1 juni Servicecenterutredningen ska bl.a. besluta om organisation, arbetsformer och stödfunktioner besluta om bemanning ingå nödvändiga avtal föreslå verksamhetsplan, resursfördelning och budgetunderlag förbereda och genomföra anslutning av kundmyndigheter Ekonomi Juridik Särskild utredare Katrin Westling Palm Sekretariat Charlotte Johansson Ahlström m.fl. HR Lokaler m.m. EA Lön E-handel Kundser vice Kundanslutning IT

7 Genomförande i tre faser Etablering / Uppstart 1 november maj 2012 Ett etablera samtliga delar som krävs för att myndigheten ska fungera vid start 1 juni 2012 Stabilisering 1 juni december 2013 Långsiktiga ITlösningar på plats Finslipning av processer Anslutning av kunder Expandering / fortsatt utveckling 1 januari 2014 Snabbare anslutningstakt Sourcing av produktionsprocesse r startar Eventuellt utöka tjänsteutbudet

8 Att etablera Statens Servicecenter är ett pussel Tjänster Kunder IT Juridik Personal Lokaler Prismodell Kund service Produktion Processer

9 En ny myndighet som har uppdrag att tillhandahålla tjänster inom administrativt stöd Arbeta enligt följande övergripande riktlinjer: Skapa en servicekultur Effektivisera verksamheten genom ett strukturerat arbetssätt Kontinuerligt följa och jämföra sig med marknaden Systematiskt pröva vilka delar i servicecentrets leverans som kan utkontrakteras i syfte att uppnå sänkta kostnader med bibehållen eller ökad kvalitet. Vara en pådrivande kraft för att skapa en konkurrensutsatt marknad Balans mellan service, kvalitet och kostnadseffektivitet Utveckla medarbetarnas kompetens samt skapa en god arbetsmiljö. Kostnadseffektivitet Balansera inom Servicecentret Service Kvalitet

10 Servicecentret erbjuder tjänster inom löne- och ekonomiadministration samt e-handel Lönerelaterade tjänster Löneadministration Rese- och utläggsadministration Beslutsskrivning Tjänstepensionsadministratio n Tidredovisning (ej lönepåverkande) Ekonomiadministrativa tjänster Kundfakturering Anläggningsredovisning Redovisning och bokslut Tidredovisning E-handelstjänster Stöd för e-beställningar inkl leverantörsanslutningar Leverantörsfakturahantering

11 Tjänsterna paketeras i en Tjänstekatalog som syftar till att tydliggöra innehåll och tjänstenivå för SC bastjänster I varje tjänstebeskrivning återfinns information om bl.a. Vad tjänsten syftar till Vilka leveranser som alltid ingår i tjänsten Eventuella avgränsningar dvs som inte ingår i tjänsten Tjänstespecifik support / systemstöd Vilka riktlinjer som gäller för tjänstens utförande Några tjänster beskrivs i olika tjänstevarianter. Med varianter menas att det finns olika lösningar inom ramen för en och samma tjänst. Servicecentret kommer utöver bastjänster även att erbjuda tilläggs- och specialtjänster

12 Servicecentrets tjänster är inkluderande Tjänsterna omfattar så många steg som möjligt i varje process, med bibehållna krav på standardisering, samt upphandling, utveckling och tillgång till systemstöd processutveckling rekrytering och utbildning av personal kundsupport Syftet härmed är att möjliggöra för kundmyndigheterna att frigöra sin administrativa personal för andra uppgifter, vilket underlättar hemtagning av effektiviseringspotentialen det ska inte finnas några dolda kostnader

13 Servicecentret samordnar och koordinerar Utan servicecentret Med servicecentret SYS 1 SYS 2 SYS 3 MYN 1 MYN 2 MYN 3 MYN.. MYN n KMY 1 KMY 2 KMY 3 KMY.. KMY n Servicecenter Systemlev LEV 1 LEV 2 LEV 3 LEV.. LEV n LEV 1 LEV 2 LEV 3 LEV.. LEV n Servicecentret kan dra nytta av volym- och stordriftsfördelar och reducerar behovet av kontaktytor vid anslutning av leverantörer och löpande informationsuppdatering

14 Produktionen bygger på verksamheten hos Skatteverket och Försäkringskassan Produktion etableras initialt i Gävle och Östersund Statens Servicecenter Bygger på Skatteverket och Försäkringskassans redan etablerade verksamheter Produktion som redan idag ligger bra till enligt benchmarking med andra liknande verksamheter både offentligt och privat Skatteverket Försäkringskassan Separerar kund/kundmöte från produktion

15 Leveransmodellen Servicecentret ska benchmarka sig mot marknaden Servicecentret ska på sikt pröva kontinuerligt pröva om delar kan göras av någon annan leverantör billigare men till lika eller högre kvalitet Servicecentrets leveransmodell innebär att all kundnära produktion skall alltid finnas inom Servicecentret Principiell bild Ledning Egen Sourcas Kund myndigheter Kund service PA EA ebeställ

16 Vår IT-lösning från start har krävt många upphandlingar Avrop/RFP Anbudstid Utvärdering/Avtal Implementation EA internt IT-drift och licenser Processverktyg Ärendehantering PA internt Telefoni E-Handel EA Produktion PA Produktion Webbprojekten

17 Statens servicecenter arbetar med en IT-arkitektur som baseras på fyra huvudparter som skall interagera

18 Successiv anslutning av kundmyndigheter Från 1 juni 2012 och till första kvartalet 2013 ska totalt 8-10 myndigheter inom EA och PA anslutas Basen är Skatteverket, Kronofogdemyndigheten, Lantmäteriet, Försäkringskassan och Pensionsmyndigheten Plus tre till fem nya kundmyndigheter De nya ansluts dock inte in förrän kundgränssnitt är på plats Mål: Att 25% av antalet anställda ska vara anslutna inom EA och PA tom 2015 Att så många som möjlig är anslutna inom e-beställ

19 Statens servicecenter tillämpar en strukturerad anslutningsprocess i fem steg Utvärdera Definiera Implementera Driftsätta Stabilisera Inhämtning av volymer och grundinformation Strategiskt möte: - Övergripande tidsatt anslutningsplan - Kort och långsiktig IT lösning - Organisering av anslutningsteam och samarbetsformer - Intressentanalys och kommunikationsplan - Riskanalys Signera avsiktsförklaring och offert Initiera anslutningsprocess Processmöte: - Detaljerad processgenomgång - Identifiera process GAP IT-möte: - Genomgång av systemlösning och integration - Uppskattning av kostnader Definiera eventuella tilläggstjänster och servicenivåer Detaljerad anslutningsplan Definiera anslutningskriterier Detaljerad SLA klar Signera överenskommelse Slut GAP för Processer, organisation och system och säkerställ en integrerad tjänstelevernas Rekrytering / personalflytt genomförd Utbildning av arbetssätt genomförd Driftsättningsplan med checkaktiviteter klar Kommunikationsplan och samverkansmodell klar Fastställa datum för avslut av interna leveranser Starta leverans Starta leverans Kompletterad utbildning genomförd (vid behov) Tät uppföljning av leverans mot SLA Påbörja projektavslut Ny servicemodell införd Dra lärdomar Överlämning av projektkomponenter till kundmyndighetens linjeorganisation Godkänna SLA nivåer och projektavslut Kontinuerlig kommunikation och riskanalys

20 Anslutningstakten för ehandel - Piloterna och antalet parallella projekt styr 1 juni 1 nov 31 jan M J J A S O N D J F M A M J J A S O N D J F M A 15 jan Implementera tjänsten för pilot st Implementera tjänsten för myndighet Tidplanen kommer att verifieras efter genomförda piloter och efter diskussioner med vald systemleverantör Tidplanen är beroende på storleken på den anslutande kundmyndigheten 5 st KMY 1 (Lantmäteriet) är pilotprojekt KMY 2-3 är pilotprojekt och använder statens standard baskontoplan 10 st Implementera tjänsten för myndighet , st 12 st KMY 4-8 (grundmyndigheter) påbörjas parallellt med piloterna KMY 9-40 ansluts successivt allt eftersom tidigare implementationer blir klara Definiera Implementera Driftsätta

21 Tydliga gränssnitt och klar ansvarsfördelning fastställs i överenskommelser Ansvarsfördelningen i berörda processer anges och hur de ska mätas (SLA) Vilken information som servicecentret ska hantera Vilka interna kontroller som servicecentret ska utföra Hur behandlingen av personuppgifter ska ske Kundmyndigheternas tillgång till de handlingar som arkiveras Kundmyndigheten ansvarar bland annat för: Går från en utförarroll till en mer strategisk roll Interna styrning och kontroll kommer att omfatta verksamhet som utförs av servicecentret på kundmyndigheternas uppdrag

22 Överenskommelsens innehåll Överenskomme lse 1. Parter 2. Överenskommelsens omfattning 3. Prioritetsordning 4. Ändringar och tillägg till denna överenskommelse 5. Planering och omförhandling 6. Bas- och tilläggstjänster som omfattas av överenskommelsen 7. Specialtjänster 8. Servicenivåer 9. Kvalitet 10. Tillgänglighet till servicedesk 11. Planerade och oplanerade driftstopp 12. Underleverantör 13. Övergångsperiod 14. Rapportering och uppföljning 15. Årlig planering 16. Insyn i SC:s verksamhet m.m. 17. Informationsutbyte 18. Behandling av personuppgifter 19. Allmänna handlingar; arkiv, utlämnade och sekretess 20. Informationssäkerhet 21. Samverkan 22. Ekonomi och betalningsvillkor 23. Giltighetstid, uppsägning och avveckling 24. Hantering av fel eller brist i leverans 25. Hantering av incidenter 26. Tvist om tolkning eller tillämpning

23 Service Level Agreements Service Level Agreement I SLA-bilagorna detaljeras servicecentrets: Bastjänster Tilläggstjänster Specialtjänster SLA-bilagorna innehåller detaljerade beskrivningar och överenskommelser kring tjänsterelaterade aktiviteter i gränssnittet mellan servicecentret och kundmyndigheten SLA bilagan tydliggör Aktiviteter som ingår i tjänsterna Respektive parts ansvar Servicenivå för kundmyndigheten Mått, mätmetod och mätperiod Kundspecifika anpassningar

24 Statens servicecenters samverkansmodell ska säkerställa en god samverkan och dialog Forum för samverkan Forum Syfte Roll Statens servicecenter Roll Kundmyndighet Kundråd Kundråd Strategiska diskussioner Agendaberoende Agendaberoende Strategiskt forum Strategiskt Exekutiv kundansvarig Affärsutveckling Avtalsansvarig Ekonomiadministratio n Personaladministration E-handel Taktiskt Kundansvarig Avtalsstyrning Beställningsansvarig Ekonomiadministratio n Personaladministration E-handel Operativt Leveransstyrning Leveransansvarig Leveranskoordinator Kundrådet är gemensamt för samtliga kunder medan övriga forum är kundspecifika Kundrådet kommer att grupperas för en möjlig hantering

25 Kundsupport - Det kommer att vara En väg in till Statens Servicecenter Kundsupportkedjan Kundmyndigheter Skatteverket Försäkringskassan Kundwebb 1:a linjen (SC Servicedesk) 2:a linjen (SC) 3:e linjen (Externt) Pensionsmyndigheten Lantmäteriet Skapa supportärende Lö n Lö n Ekonomi E-handel Systemleverantör Kronofogden Ny Kundmyndighet Telefon Mail (externa parter) Ekonomi / E- handel Växel 2:a linjen (Externt) FK Ekonomi SPV? Stab (KM) Beställare (KM) Externa parter Leverantörer Kunders kunder Övriga (ex. journalister) Ingången till servicecentrets kundservice ska vara enkel, tydlig och gemensam för kundmyndigheterna via Servicedesk och Kundwebb. Mail kommer endast vara tillgängligt för externa parter. Även dessa mail går in i ärendehanteringssystemet. Alla ärenden kommer registreras i ärendehanteringssystemet (ÄH). Dialog mellan 1:a linjen och extern 2:a linje sker dock via mail / Servicecenterutredningen telefon. 1:a linjen dokumenterar Statens Servicecenter extern 2:a linjes svar i ÄH. På samma sätt funkar det mellan SC:s 2:a linje och externa 3:e linjen.

26 Det föreslås att talsvarsträdet inkluderar ett alternativ för Lön, ett gemensamt för EH & EA samt ett växelalternativ Kundmyndighet X:s växel (25000, etc) [Inkommande samtal hamnar överst i trädet] Externa samtal ( ) Inkommande samtal Välkommen till Statens servicecenter. Om ditt ärende gäller löne- eller, utläggsrelaterade frågor, tryck 1 För ekonomifrågor gällande fakturor, redovisning och bokslut, tryck 2 för att bli kopplad till växeln, tryck 9 eller dröj kvar så kopplas du vidare Avgörs av funktionalitet i vald telefonilösning 1. Lönerelaterade tjänster 2. E-handel & Ekonomiadministration (Tjänsterna tills vidare samordnade inom Servicedesk) 9. Växel X. Övriga knapptryck [Vid kö: Det är många som ringer just nu och ditt samtal placeras i kö. Du har plats X i kön ] X. Repetition Y. Gå till huvudmeny Hej och välkommen till Statens servicecenter. Vad kan jag hjälpa dig med? N. Callback vid kö Observera att ovanstående bild inte åskådliggör alla fraser eller meddelanden i talsvarsträdet.

27 Det finns en grundläggande ansvarsfördelning mellan Servicedesk (1:a linjen) och 2:a/3:e linjen Servicedesk löser 2:a/3:e linjen löser Volymärenden av transaktionell karaktär och med låg komplexitet Lösning av ärende ska kunna ske direkt och utan alltför stor tidsåtgång Ärendena som hanteras av Servicedesk bör i så stor utsträckning som möjligt kunna hanteras utan interaktion med leveransorganisationen (2:a linjen / Produktion) Grunden bör vara att man inom Servicedesk inte ska vara expert inom alla specifika verktyg och processer Exempel: Ekonomi: Var finns kontoplanen? Hur skapar jag en kundfaktura? Lön: Vilket datum betalas min reseräkning ut? Hur många semesterdagar har jag kvar? E-handel: Hur får jag access till e- handelstjänsten? Hur godkänner och attesterar jag leverantörsfakturor? Mindre frekventa och mer komplexa ärenden Ärenden som kräver mycket tid eller interaktion utanför Servicedesk Ärenden som kräver specialistkompetens inom ett område, verktyg eller process Ärenden av utvecklingskaraktär Exempel: Ekonomi: Vilket konto ska användas för konsultkostnader? Lön: Varför har jag inte fått korrekt lön? Kan jag få förskott på lön? E-handel: Varför syns inte leverantörens tjänstekatalog? Varför är inte priser enligt avtal?

28 Samtliga frågor / ärenden som kommer in till SC kommer att registreras i ett ärendehanteringssystem SC tillämpar Microsoft Dynamics CRM som är kompatibelt med samtliga Microsoft-produkter Samtliga ärenden som kommer in till SC:s Servicedesk (1:a linjen) kommer att registreras via ärendehanteringssystemet Microsoft Dynamics CRM. Detta möjliggör: All personal inom 1:a linjen (Servicedesk) och 2:a linjen (Produktion) kommer att ha tillgång till systemet. Ärendehanteringssystemet kommer att vara integrerat med: - Telefonilösningen (ärende registreras automatiskt vid inkommande samtal), - Kunskapsdatabasen (innehåller svar på ärenden som tidigare hanterats i Kundsupportkedjan) - Kundwebben (ärende kan registreras direkt på Kundwebben). - Dessa lösningar kommer också kontinuerligt att utvecklas över tid.

29 Prismodell och avgiftsnivåer Avgift Grundavgift Transaktionsavgift Avgift för tilläggstjänster Avgift för specialtjänster Anslutningsavgift Beskrivning Består av en fast del lika för alla myndigheter och en rörlig del som följer myndighetens storlek. Avgift för bastjänster som ska vara densamma per styck för alla kundmyndigheter. Avgift för tilläggstjänster för eventuella löpande myndighetsspecifika leveranser utanför bastjänsterna. Avgift för specialtjänster som normalt avropas på timbasis för extraordinära behov. Anslutningsavgift som ska täcka kostnaden för servicecentrets resursinsatser i samband med kundens anslutning samt insatser för att nå måleffektivitet i den löpande leveransen för den anslutande kundmyndigheten.

30 Vid starten den 1 juni 2012 uppskattas antalet medarbetare att uppgå till ca 160 stycken Stockholm Gävle Östersund Ej beslutat Avdelnings/enhetschef Styrelse GD Internrevision Administration IT Ekonomiadministrativ a tjänster Lönerelaterade tjänster E-handelstjänster Kundservice och kommunikation Team 1 Lön 1 Leverantörsfaktur a-hantering Servicedesk 1 december FK Lön 2 Leverantörsanslutning Kundservice Lön 3 1 december FK Kammarkollegiet skall in till 1 oktober 2012

31 Status införande Det går enligt plan!

32 Agenda Inledning Om Statens Servicecenter och status inför start 1 juni 2012 Möjligheter och framtid Frågor

33 Möjligheter och risker

34 Nyttorna är många både för staten som helhet och kunderna + y% 33% Ökad effektivitet genom processutveckling av olika slag x% Nya tjänsteområden I Business Case idag mnkr besparing per år. 33% effektivare än idag inom EA / PA. Beräkning - anslutande myndigheterna bara blir lika effektiva som Skatteverket och Försäkringskassan är idag! Ytterligare effektivitet mot dagens nivå. Minskad sårbarhet Dela på framtida investeringar Transparens av kostnader Andra tjänster

35 Utmaningar Att klara minst bibehållen kvalitet och effektivitet trots kontinuerlig tillväxt de kommande 7-10 åren via nya kunder via nya tjänsteområden Att bastjänsterna blir standardiserade och enhetliga och inte för många tilläggstjänster för att kunna säkra produktion och SLA:er Mål 25% till utgången av 2015 Anslutningstakten blir får låg Att kunderna ser nyttan och vinsterna med Statens Servicecenter Hur förmedla det Pedagogiska dilemmat

36 Agenda Inledning Om Statens Servicecenter och status inför start 1 juni 2012 Möjligheter och framtid Frågor

37 Framgångsfaktorer och tillika risker som togs upp i betänkandet Samordning och uppföljning i Regeringskansliet krävs för att skapa incitament för anslutning, i syfte att säkerställa etablering av verksamheten och realisering av besparingspotentialen. Servicecentret ger mervärde i form av ökad effektivitet och kvalitet för potentiella kundmyndigheter. Servicecentret organiseras för att säkerställa skalbarhet rörande omfattning av såväl tjänsteutbud som antal kundmyndigheter. Servicecentrets kundtjänst och produktion hålls isär, i syfte att säkerställa professionell kundservice och en effektiv produktion. Tydliga gränssnitt och klar ansvarsfördelning mellan servicecentret och kundmyndigheterna fastställs i överenskommelser. Kundmyndigheterna arbetar aktivt med anpassning av processer och ITstöd. Kundmyndigheterna förstår och utvecklar sin roll och kompetens som beställare.