Sjukvårdsrådgivningen Kundtjänst 2008

Transkript

1 Sjukvårdsrådgivningen Kundtjänst 2008

2 Version (5) Kundtjänst till Grundavtalet Innehållsförteckning 1 Inledning Kundtjänst Uppgifter Omfattning Etablering av värdetjänster till Kundtjänst SLA, Servicenivåer och handläggningstider Krav på Nyttjare Krav på Värdetjänst Krav på Beställare... 5 Revisionshistorik Revision Datum Vem Kommentar 1.0 Leif Carlson Klar att distribuera

3 Version (5) 1 Inledning Syftet med denna bilaga är att beskriva Kundtjänsten samt vilka förutsättningar som gäller vid nyttjandet av tjänsten. 1.1 Kundtjänst Kundtjänsten är en samlingspunkt för alla Nyttjare, Leverantör av tjänster och Beställare. Kundtjänsten hanterar förfrågningar, beställningar och felärenden gällande Grundtjänst, Värdetjänst, Stödtjänst och Tilläggstjänst för alla typer av ärenden med personlig service. 1.2 Uppgifter Kundtjänsten besvarar frågor angående ingående tjänsters syfte och nytta, SLA, kontaktvägar samt övergripande funktionalitet. Kontakt med kundtjänst via telefon, e-post eller Web. Registrera och ge varje ärende ett unikt ID, kvalificera och vidareförmedla ärendet till rätt leverantör. Uppdatera status för pågående ärenden. Meddela Nyttjaren via telefon, mail eller webbportal när ärende är klart och registrera orsak samt åtgärd. Nyttjaren skall kontinuerligt kunna följa status för sitt ärende Etablera och förvalta en webbaserad tjänsteportal där aktuell information publiceras gällande Fel samt planerande Fel, som påverkar mer än en Nyttjare, för de Värdetjänster som omfattas av Kundtjänsten. Tillhandahålla en Service Manager Tilldelar och administrerar Sjunet IP-adresser enligt riktlinjer från Beställaren.

4 Version (5) 2 Omfattning Kundtjänst omfattas initialt av följande Värdetjänster: Sjunet SITHS Följande tjänster kommer att implementeras enligt respektive tidplan: HSA Video gateway Avtalsadministrations system BIF NPÖ 2.1 Etablering av värdetjänster till Kundtjänst Hantering av ytterligare nationella Värdetjänster kan etableras efter behov SLA, Servicenivåer och handläggningstider Kundtjänst är tillgänglig för Nyttjare 24 timmar om dygnet 7 dagar i veckan. Svarstid för telefoningång är i genomsnitts 2 minuter beräknat under en kalendermånad, för e-post max 30 minuter. Fel skall registreras, kvalificeras och vidareförmedlas till rätt leverantör snarast och minst i paritet med Värdetjänstens SLA-nivå enligt beslutad prioritering av Beställarens och Leverantörens gemensamma samarbetsfunktion, dock senast inom 30 minuter. Under Arbetsdag skall Beställningar hanteras på motsvarande vis inom 60 minuter. Under Icke Arbetsdag skall Beställningar hanteras senast nästa Arbetsdag. Återrapportering till ärendesystem skall ske snarast och minst i paritet med Värdetjänstens SLA-nivå enligt beslutad prioritering av Beställarens och Leverantörens gemensamma samarbetsfunktion, dock senast inom 30 minuter Klarrapportering till Nyttjaren skall ske snarast dock senast inom 60 minuter. Träffsäkerhet vid kvalificering av Fel är ett gemensamt kvalitetsmål som följs upp och hanteras enligt Servicehandboken Upplevd kvalitet är ett gemensamt kvalitetsmål som följs upp och hanteras enligt Servicehandboken

5 Version (5) 3 Krav på Nyttjare Respektive serviceorganisation alternativt namngivna personer om serviceorganisation saknas, äger rätt att använda tjänsten. Dessa personer skall i så fall namnges och delges Kundtjänsten enl. instruktion från Sjukvårdsrådgivningen. Nyttjaren skall ha utpekad kontaktyta Nyttjaren bör ha gått igenom lathund innan kontakt tas med Kundtjänst. Nyttjaren skall ha sitt kundnummer tillgängligt så att det ska gå snabbt att hitta Nyttjaren i Kundtjänstens databas Nyttjaren skall vara Kundtjänsten, Leverantören och/eller Värdetjänst behjälplig vid vidare kontakt. Nyttjaren skall känna till sin egen tele- och datatekniska miljö. Nyttjaren skall vara Leverantören behjälplig med att få fram information om byggnadstekniska frågor såsom lokalutrymmen, kabelvägar. Nyttjaren skall vara beslutsmässig vid frågor relaterade till kundtjänstarbetet. 4 Krav på Värdetjänst Som grund gäller samma krav som för Nyttjare. Utöver dessa krav tillkommer tjänstespecifika krav. Dessa krav berör bl.a support av egen tjänst, informationsflöde till Kundtjänst och Nyttjare samt informationssäkerhet. 5 Krav på Beställare Beställaren skall vara sammanhållande Beställaren skall tillsätta resurser till samarbetsforum och kvalitetsarbete