Karlstads kommuns IT-verksamhet

Transkript

1 Karlstads kommuns IT-verksamhet RESURSSTYRNING Mats Jensen Gruppchef Förvaltning IT

2 ISO/IEC Certifierad

3 KARLSTADS KOMMUN invånare Värmland invånare Ligger vid Vänern Strategiskt mellan Stockholm och Oslo Livskvalitet Karlstad En attraktiv stad Den goda gröna staden En stad för alla En kommun i gott skick

4 IT-ENHETEN anställda i kommunen Verksamhet på 260 platser Tjänsteorienterad Intäktsfinansierad 70 anställda på IT-enheten 140 miljoner i omsättning Våra kunder: 8 egna förvaltningar 7 kommunala bolag Räddningstjänstförbundet Region Värmland 16 kommuner i Värmland

5 IT-ENHETEN Drygt arbetsstationer Nära 2000 ipad telefoner 500 servrar i vårt Data center Ca 80% virtualiserade Inför likström Driftansvar för ca: 130 verksamhetssystem Servicedesk, ärenden/år incidenter beställningar Drygt 400 förändringar (Change)/år

6 IT-enheten organisation 2014 IT-enheten Inge Hansson Strategi IT Utveckling IT Förvaltning IT Servicedesk Drift IT Klient Drift IT Infra Inge Hansson Peter Olsson Mats Jensen Christina Kjellberg Annika Lundgren Michael Wikstrand -Strategiskt övergripande visioner -Sourcing -Upphandlingar -Avtalshantering -Samverkan Värmland -e-kontoret -Ett gemensamt e-samhälle -EU-projekt -Speciella utvecklingsprojekt -Arbetsprocesser -Effektivisering -Rationalisering -Arkitektur -Teknologi -Kravställning -Tjänstefiering -SLA och prissättning -Finans -Utvärderar nytta - Portföljhantering -Kundansvar -Ändring av nya och bef. tjänster -Kvalitetssäkring innan överlämning till drift -Utveckling och förvaltning av IT infrastrukturen -Ansvarig för CMDB -Kontroll och hantering av koncernens licenser -En väg in -Hanterar stor mängd incidenter direkt via telefon och fjärrstyrning -Hanterar beställningar av mobila enheter, fasta telefoner och datorer -Hanterar byte och reparation av telefoner mm -Utveckla tjänsten klient -Test och utvärdering samt certifiering av utrustning -Hjälper kunder på plats vid behov -Underhåll av utskriftshantering -Applikationspaketering -Kontohantering -Mobila tjänster -Kontinuerlig leverans enligt avtalad servicenivå - Kostnadseffektiv, stabil och teknisk väl fungerande drift -Övervakning och proaktiva insatser -Underhåll av infrastruktur -Backup vid driftsavbrott -Redundant grön IT-drift Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation

7 Att få ett fungerande samspel Arbetsprocesser Effektivisera Rationalisera Medborgarnytta Verksamhetsutveckling Utveckling IT Kravställa Omsätta i IT-lösning som stödjer verksamhetsutvecklingen Implementera lösningar Överlämna till drift CMDB Förvaltning IT Kontinuerlig leverans Servicedesk Drift IT

8 Vi arbetar hårt med att hålla isär: Strategiska mål Verksamhetsutvecklande organisation och styrning Gemensamt SLA för styrning på IT-tjänsteleveranserna Gemensam infrastruktur Intäktsfinansiering för en ekonomi i balans och nyttovärderad IT-utveckling IT styrning (prioritering) från verksamheten Taktiska mål Gemensam förvaltningsmodell för hela koncernen (pm3) Ordning och reda (vad ska vi ha?/vad ska vi inte ha?) Gemensamma årsplaner för aktiviteter kopplade till strategi (god planering) Arbeta med ständiga förbättringar (CSI) Hitta bästa underleverantören, hantera avtal Operationella mål Leverera enligt SLA (OLA) Vara bästa underleverantören genom ständiga förbättringar (CSI) inom de områden vi vill vara

9 Driftens omfattning Driftorganisationen är tydligt delad på IKT Arbetsplats (14 pers.) och IKT Infrastruktur (9 pers.) Vi har externa utförare på: Arbetsplatsinstallationer (PC, ipad) Skrivartjänsten (Smart Utskrift) Telefoni som tjänst Integrationsplattformen Klient-antivirus och brandvägg Driften ansvarar för att utföra uppgifter så som: INCidenter (2:a linje support) REQuests (beställningar som behöver händer och fötter ) Change uppgifter (s.k. Tasks inom en Change) PROblem uppgifter OPM uppgifter (Driftsuppgifter) Event uppgifter (åtgärder då en övervakning larmar)

10 Drift filosofier Alla uppgifter ska ha ett ärende Alla uppgifter ska tidsredovisas Uppgifter utförs och planeras utifrån due date Uppgiften utförs enligt instruktion och förbättringar/åsikter framförs vid avslut (Act) Mätning sker på SLA uppfyllelse och tidsrapportering Kompetens (T) Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Server Lagring & Backup Nätverk Säkerhet Databas Directory Webb Optimering av resurser (flöde hellre än resurs) Resurs 1 Resurs 2 Server Nätverk Backup Säkerhet Directory Databas Bättre => än => Resurs 1 Resurs 2 Resurs 3 Resurs 4 Resurs 5 Resurs 6 Server Nätverk Backup Säkerhet Directory Databas

11 Definition av IT Operations Management IT Operations Management handlar om utförande av arbetsuppgifter där ordningen, innehållet och återkopplingen är på förhand känt. Uppgifterna kan initieras på beställning, efter schema eller av en händelse i IT infrastrukturen som initierar en process där arbete behöver utföras. IT Operations Management hanterar rutinuppgifter som inte omfattas av andra processer Den är generisk och ska stödja anrop från andra ITIL processer där arbete behöver utföras inom Service Operation. Processtödetsyftar till att skapa ett tydligt gränssnitt mellan Service Transition och Service Operation. Deming Cykeln (Plan, Do, Check, Act) genomsyrar både Service Transition och Service Operations arbetsmetodik för IT Operations Management, därmed ökas kvalitén kontinuerligt. Detta är principerna i ITIL s CSI (Continous Service Improvement) livscykelfaser.

12 Vår egen Driftsprocess Operations Management (OpM)

13 OpM uppgift ligger i CMDB

14 Plan (Drift)

15 Beställning av OpM uppgift

16 Dispatcher arbete

17 Do (Drift)

18 En driftsteknikers dashboard

19 Check (Drift)

20 Dokumentera resultatet

21 Act (Drift)

22 Hur OpM stödjer andra processer

23 Uppföljning Verktygsstödet sattes i drift i maj-2013 Med lite hack i början har vi nu fått fart på processen Förvaltarna har förstått hur processen hjälper dem och nya uppgifter skapas naturligt Hittills har 321 uppgifter passerat processen (46 i nov-2013) Framtid Vi har initierat arbetet med att se hur processen kan stödja Request Fulfillment Vi har initierat arbetet med att rita en Event process som sedan ska använda OpM processen

24 Erfarenheter 30% av det verksamheten lägger in i planen för nästa år blir inte genomfört 30% genomförs som inte finns med i planen för nästa år Bygg inte resursoptimerade driftorganisationer, bygg flödesoptimerade i stället Dela på resurser för förvaltning och drift Sätt rimliga mål för tillgänglig tid för arbete, medarbetarna är sjuka, behöver utbildas, gå på möten och informationsträffar. Ledord Inget ärende inget jobb Hands off och hands on Gör inte allt till akut (planera det som kan planeras, och avsätt tid för det oplanerade) Allt kan förbättras och alla kan bidra med förbättringar

25