EVRY One Outsourcing Services Linköping AB LEAN

Transkript

1 EVRY One Outsourcing Services Linköping AB LEAN

2 By the use of true lean concepts all necessary attention to customer needs are secured. High quality implementations of incident, change and problem management together with employee participation guarantee high customer value* and full adaption to future customer demands. * Customer Satisfaction: 82% (CSI) & Operating Availability > 99.9%

3

4

5

6 Vem är ansvarig? På ett företag arbetade fyra personer som hette Många, Någon, Någonannan och Ingen. Det fanns ett viktigt jobb som skulle göras och Många tyckte att Någon skulle ta tag i det. Någonannan skulle också kunnat gjort det men Ingen gjorde det. Någon blev arg för det var ju faktiskt Mångas jobb. Många tyckte nu att Någonannan skulle kunna gjort något åt det, men Ingen förstod att Många faktiskt borde ha gjort det. Det slutade med att Många skyllde på Någonannan men i själva verket kunde Ingen skylla på Någon.

7 Resultat LEAN vs.utveckling Förbättringar drivna av förändringar Förbättringar drivna av Små processförändringar Total Alla har dessa! Bara ständig effektivisering har dessa Tid 7

8 Vad är Lean? 5 Principer: Ta reda på vad som skapar värde för kunden! Vad vill kunden betala för? Rita upp värdeflödet (Processen förenklat). Korta ned genomloppstiderna (ta bort alla hinder i flödet). Sträva mot att arbeta i kundens beställningstakt! Nästa kund i kedjan skall få rätt kvalitet direkt.

9 Ett företag i världsklass

10 Okoordinerad verksamhet förlust i marknadsandelar Operations SM Sales Tjänsteutveckling Inköp Konkurrenter Projekt Robert Sombert

11 Koordinerad verksamhet ökning i marknadsandelar Konkurrenter Robert Sombert

12 Anställdas engagemang Dra nytta av den kunskap som finns hos de människor som faktiskt gör jobbet.?!!! 85% av folket ser problemen! Implementera förbättringar genom Lean Kaizen-projekt med tvärfunktionella lag.... men bara 15% är inblandade i lösningen av dessa.

13 Japansk filosofi En människas liv är tid, den tid som man arbetar skall alla känna att de tillför värde. Det är en skam för företaget om de slösar med en medarbetares värdefulla liv.

14 Tjänsteproduktionens brister ur leanperspektiv Specialiseringen är hög och helhetsförståelsen är låg- och revirtänkande bildar flaskhalsar Ansvaret hos individen inte hos teamet - lågt och ojämt kapacitetsutnyttjande Låg kvalitet och hög resursåtgång för felkorrigering Högar med obehandlade ärenden Ärendehögarna är dolda eftersom de ligger hos enskilda personer i processen Störningar och avbrott i processerna

15 Tjänsteproduktionens brister ur leanperspektiv forts Planering från ärende till ärende Anhopning och låg kapacitetsutnyttjande Bristfälligt processansvar - dålig styrning Styrning av avdelning istället för leveransprocessen Beslut centraliserade i hög grad hos chef Osynligt chefsskap Operationella mål delges inte och/eller följ inte upp Medarbetarnas potential används inte till förbättringsarbete, endast till respektive arbetsuppgift Medarbetaren har sin egen metod

16 Tjänsteproduktionens brister ur leanperspektiv forts Arbetssätt är inte standardiserade - det är svårt att ersätta frånvarande medarbetare att sätta sig in i arbetssättet Varken enkla eller komplexa uppdrag blir optimalt hanterade Den tid som läggs ner på nödvändiga arbetsinsatser utgör en bråkdel av den handläggningstid som kunden upplever.

17 ALLA FÖRSÖKER MED DETTA Högsta ledning Vision Strategi Ledning Ledarskap Riktlinjer Övriga Gör arbetet Förbättrar arbetet 17

18 Resultat Men det räcker inte! Vinnarcirkeln TRADITIONELL 18

19 Vi vill engagera alla! Högsta ledning Vision Strategi Ledning Ledarskap Riktning Övriga Gör arbetet Förbättrar arbetet 19

20 Kritiska Framgångsfaktorer Kompetens Motivation Resurser Handlingsplan Förvirring Vision/Mål Motivation Resurser Handlingsplan Ångest Vision/Mål Kompetens Resurser Handlingsplan Gradvis förändring Vision/Mål Kompetens Motivation Handlingsplan Frustration Vision/Mål Kompetens Motivation Resurser Falska starter Vision/Mål Kompetens Motivation Resurser Handlingsplan Förbättring

21 Teammöte Kvalitetsläget - utveckling Linköping har idag bäst kvalitet i divisionen o CSI - 83 o Ledtider för ärenden har halverats o Projektleverans, 100% OTD senaste 18 mån o On time delivery change o Kvalitetsbristkostnad o Flexibilitet 21

22 Teammöte Kvalitetsläget - utveckling Lika med ITIL Vi har idag en hög mognadsgrad o Service Strategy o Service Operation / Service Design / Service Transition - Change, Incident, Problem - Visuell ledning - Standardiserat arbete - Policy Deployment - Projekt - Tvärfunktionellt förbättringsarbete - Tjänsteutveckling Huvudpunkter kvar att arbeta med: o Disciplin o Medarbetardrivet förbättringsarbete o Ordning och reda 22

23 Teammöte Kvalitetsläget - utveckling Resultat senaste två åren: o Minskat antalet öppna ärenden med 80-90% o Halverat ledtiden för change o Ökat medarbetarnöjdhet med 16 o Ökat kundnöjdhet med 4 o Ökad lönsamhet för drift o Implementerat 6 nya roller, 3 nya processer o Tagit 7 nya kunder 23