Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar

Transkript

1 Medarbetarskap ger resultat. Omgivningens förväntningar Ulla Lövholm 1.9. /

2 Dagens program Kundens och organisationens förväntningar Kundens behov och förväntningar Psykologiska kontrakt

3 Kundens och organisationens förväntningar K U N D E N O R G A N I S A T I O N E N MEDARBETARE LEDNINGSGRUPPEN CHEF OCH LEDARE KOLLEGA SPECIALIST

4 Kundens behov och förväntningar Kunden har behov som företag/organisationer försöker tillfredställa genom produkter eller service Den offentliga sektorn har lagstadgade krav på vilken service en kund har rätt att få Kunden har också förväntningar på hur dessa behov tillfredställs Enligt Storbacka/Lehtinen känner organisationer bättre till kundens behov än dess förväntningar Asiakkuuden ehdoilla/1997 Storbacka/Lehtinen

5 Kundens potentiella värde Kundens värde idag och i morgon Genom att analysera kundens värde i morgon kan man investera i det som hämtar mest resultat i framtiden Asiakkuuden ehdoilla/1997 Storbacka/Lehtinen

6 Hur man mäter kundens värde? Kundens lönsamhet Hur mycket pengar hämtar kunden in? Hur långt är kundförhållandet? Hur stor är kunden? Hur nöjd är kunden? Hur trogen är kunden? Asiakkuuden ehdoilla/1997 Storbacka/Lehtinen

7 Ett långt kundförhållande Kundförhållandets längd påverkar lönsamheten. Ger bättre grund för utveckling tillsammans med kunden. Ju starkare band med kunden desto längre brukar förhållandet hålla. Kundtillfredställelsen ökar kundtrogenheten och längden på kundförhållandet. Asiakkuuden ehdoilla/1997 Storbacka/Lehtinen

8 Kundens kompetens Kundens värde kan mätas med kundens kompetens inom vissa branscher. En besvärlig kund ställer ofta högre kompetenskrav på organisationen och genom detta hjälper till att öka organisationens kompetens. För att kundförhållandena som helhet skall utvecklas positivt behövs aktivitet från kunderna. Asiakkuuden ehdoilla/1997 Storbacka/Lehtinen

9 Enligt Storbacka/Lehtinen Kunden behöver ledas och till det behövs ett helt nytt tänkande.

10 För att vara ett framgångsrikt företag bör man kontrollera alla kundens resurser, man bör få möjligast stor del av kundens hjärta, tankar och plånbok Delar av hjärtat. Delar av tankarna. Delar av plånboken. Asiakkuuden ehdoilla/1997 Storbacka/Lehtinen

11 CRM Customer Relationship Management CRM handlar om att identifiera, förvärva och behålla kunderna. För alla företag är kunderna den största tillgången. Genom att skapa nöjda kunder får man även lojala kunder. Vilket leder till återkommande kunder, lägre kostnad för att förvärva nya kunder och som i sin tur skapar ett starkare varumärke. Genom att veta när och var kundkontakt sker kan du agera proaktivt och finnas där dina prospekts och kunder finns. Värdet på din kundinformation ökar med tiden.

12 Grupparbete: att identifiera Alternativ 1: Vem är er kund? Hur kan vi gruppera kunderna i olika segment med tanke på behov och förväntningar? Alternativ 2: Analysera kundbeteendet i era olika kundsegment? Hur mycket är kunden värd under sin livstid? Hur ser era bästa kunder ut med avseende på profil, beteende och behov? Hur skiljer sig era bästa kunder från era sämsta?

13 Grupparbete: förändring Alternativ 1: Hur har kunderna förändrats under de närmast gångna åren, profil, ålder, beteende, kostnad? Alternativ 2: Hur har ni skaffat era kunder? Hur har kundsegmenten ändrats under de närmast gångna åren? Vilka processer har ni utvecklat för att behålla era bästa kunder?

14 Grupparbete: framtidens kund Alternativ 1: Hur ser våra kunder ut om t.ex. 5 år? Profil, behov, förväntningar, beteende, kunskap? Alternativ 2: Vilka är de grundpelare som vi bygger vår kundstruktur på i framtiden? kostnad/kund, intäkt/kund, antal kunder, nya kundsegment, nytt sätt att arbeta med kunden Hur ser vår kundpotential ut om 5 år? Var finns våra kunder om 5 år? Vad vill våra kunder ha om 5 år? Vad är våra kunder villiga att betala för om 5 år?

15 Vad kostar det, att producera en tjänst eller en produkt? Fasta kostnader Byggnader, maskiner, löner osv som inte är beroende av verksamheten Rörliga kostnader Råvaror, transportkostnader, vissa personalkostnader osv som varierar beroende av verksamheten Osynliga kostnader Kostnader som inte direkt syns i kassan.

16 Osynliga kostnader (tid & känslor) Ledarskap Kompetens Med gott ledarskap skapas bättre arbetsmetoder, ökad trivsel och samarbete = nöjdare medarbetare och kunder Med rätt kompetens går jobbet snabbare, mindre fel och misstag = mera nöjda medarbetare och kunder Arbetssätt och -processer Med bra processer går jobbet smidigare med mindre såseri och frustration = högre arbetsprestation och sänkta kostnader Motivationen Medarbetare som trivs med sitt jobb presterar bättre

17 Grupparbete: utveckling Alternativ 1: Hur kan vi jobba bättre tillsammans med våra kunder idag? kundservicen informationsflöden arbetsrutiner Alternativ 2: Vad behöver vi göra bättre för att kunderna väljer oss framom våra konkurrenter i framtiden? Hur nära är kunden idag i de anställdas vardag? På vilket sätt är kunden idag närvarande i de anställdas tankar, känslor och sätt att jobba? Hur skall kunden synas, höras och kännas i det dagliga arbetet i framtiden?

18 Ett psykologiskt kontrakt/arbetsavtal Förutom ett normalt kontrakt eller arbetsavtal finns också ett psykologiskt avtal även om det för det mesta inte görs skriftligt eller muntligt heller - men det existerar ändå.

19 Ett psykologiskt arbetsavtal chef/medarbetare Ett psykologiskt arbetsavtal innehåller förväntningar från båda parter - chef och medarbetare. Om jag blir behandlad som jag förväntar mig, så sköter jag min andel bra och kanske ännu bättre. Men om jag inte blir behandlad som jag förväntar mig, så ids jag inte försöka så mycket utan gör bara mitt jobb och inget mera.

20 Ett psykologiskt avtal Ett psykologiskt avtal existerar också mellan medarbetare, mellan chefer, mellan kund och producent Ett psykologiskt avtal innehåller kundförhållandets/verksamhetens/ organisationens oskrivna regler

21 Ett psykologiskt avtal Förändringar utmanar de psykologiska avtalen. De förväntningar och den tilltro som ligger till grunden för personens motivation ifrågasätts i en förändring. Gamla avtal gäller inte mera utan man är på det mentala planet i ett avtalslöst tillstånd.

22 Grupparbete: psykologiska avtal Ta en diskussion i gruppen om ämnet psykologiska avtal. Hur ser dessa ut i er organisation? Finns det oskrivna regler? Har det skett något som förändrat dessa avtal nyligen? Har det skett något med kundernas psykologiska avtal?

23 Nästa utbildningstillfälle Ta med ett block/häfte och färgpennor/- kritor