Skellefteå - en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i invånare, hälften i tätorten km 2 (=Skåne)

Transkript

1 Skellefteå - en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i invånare, hälften i tätorten km 2 (=Skåne)

2 Nyckeltal IT Antal arbetsställen med bredband: 400 Antal användare: Antal elever: Ärenden i helpdesk/månad : Total datamängd: 4 Tb Personal it-avdelningen: 30

3 IT-strategisk historia Steg 1, 1997 Nytt operativ (Windows NT) Standardisering och konsolidering Kommungemensamma program Arbetsplats (pc, skrivbord, skrivare mm) Servrar, operativ, nät Steg 2, 2000 Central it-avdelning Konsolidering personella resurser E-handel E-tjänster Steg e-strategi

4 E-strategi 2007 Bakgrund Ny styrmodell (mål- och resultatstyrning) Integration styrdokument Sammanhållen planeringsprocess Syfte Visa på vilket sätt som informations- och kommunikationstekniken bäst kan bidra till förverkligandet av Skellefteå kommuns övergripande vision.

5 Vision Önskat läge Skellefteå kommunkoncern 2007 Skellefteå - en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i Skellefteå årets tillväxtkommun! Medborgare/ kund Utveckling/ tillväxt Ekonomi Medarbetare Arbetssätt/ processer Nöjda medborgare och kunder (1) God livsmiljö med goda och rättvisa levnadsvillkor (2) Bra företagsklimat (3) Befolkningstillväxt (1) Fler arbetstillfällen (2) Hög utbildningsnivå (3) Strategiskt utbyte med omvärlden (4) God ekonomisk hushållning (1) Effektivt resurs nyttjande (2) Utveckla och stärka kommunens tillgångar (3) Motiverade medarbetare med rätt kompetens (1) Hälsosamma arbetsplatser (2) Fungerande processer med delaktighet (1) Nära, enkelt och öppet arbetssätt (2) NF NF NF NF NF Förbättra resultatet av nöjd medborgare / kundmätningar (1,2) Skellefteå bland Sveriges 80 bästa kommuner när det gäller företagsklimat år 2008 (3) Förbättrad livsmiljö (1,2) Öka barn- och ungdomsvänligheten i enlighet med FN:s barnkonvention (1,2) Mål invånare år 2008 (1) 200 nya arbetstillfällen per år (2) Öka utbildningsnivån med minst 1 % enhet per år (3) Antal nystartade företag ska uppgå till minst 300 per år (2) Fler samarbeten med strategisk inriktning (4) Mål Bibehållen finansiell styrka (1,2,3) Öka effektiviteten i resursnyttjandet (1,2,3) Mål Förbättra medarbetaroch ledarskapsindex med minst 0,1 indexenhet (1,2) Alla medarbetare har en individuell utvecklingsplan senast år 2008 (1,2) Väl fungerande kompetensförsörjning (1,2) Anställda ska erhålla önskad syssel- Mål sättningsgrad (1,2) Sjukfrånvaron ska minska med minst 1 % enhet per år (1,2) Gemensam kundtjänst i drift (1,2) Utveckla de viktigaste verksamhetsprocesserna (1,2) Öka koncernnyttan (1,2) Ökad samverkan mellan näringsliv, universitet & samhälle (1,2) Mål

6 E-strategi Skellefteå kommun 2007 Vision Önskat läge Skellefteå - en framsynt tillväxtkommun, attraktiv att bo och verka i Skellefteå årets tillväxtkommun! Bilaga Medborgare/ kund Utveckling/ tillväxt Ekonomi Medarbetare Arbetssätt/ processer Nöjda medborgare och kunder (1) God livsmiljö med goda och rättvisa NF levnadsvillkor (2) Bra företagsklimat (3) Ökat antal e-tjänster till nytta för medborgarna. Uppfylla den nationella strategin för vård-och omsorg. Ökad tillgänglighet till bredband. Webben ska vara medborgarnas naturliga kontaktväg för kommunal information och tjänster Ökad samordning av kunds processer Mål Befolkningstillväxt (1) Fler arbetstillfällen (2) Hög utbildningsnivå (3) Strategiskt utbyte med omvärlden (4) NF Skellefteå ska vara välkänd som en framsynt it-kommun. Ett delmål är att bli nominerad som Sveriges it-kommun 2007 Öka samarbetet med Näringslivet Kommuner Myndigheter Andra länder God ekonomisk hushållning (1) Effektivt resursnyttjande (2) Utveckla och stärka kommunens tillgångar (3) NF It-system ska vara lönsamma. Minska ägandekostnaden per dator Alla telefonanknytningar ska vara ip-baserade senast 2008 Motiverade medarbetare med rätt kompetens (1) Hälsosamma och flexibla arbetsplatser NF Ökade möjligheter till mobil o individanpassad arbetsplats It-stöden ska bli mer användarvänliga Alla medarbetare ska ha tillgång till de tjänster/funktioner de behöver i det gemensamma nätet senast 2008 Effektiva processer (1) Nära, enkelt och öppet arbetssätt (2) NF Ökad tydlighet i styrningen av IT Systematiskt tillvarata och använda idéer till utveckling Ökad samordning av itsystem inom koncernen Förenkla/förbättra itstödet för ökad verksamhetsnytta Mål Mål Mål Mål

7 Prioriterade områden Tillgänglighet och service Kundtjänst E-tjänster Webb Infrastruktur Alla hushåll ska ha tillgång till bredband Idag 95%, de flesta via fiber Nytta Modell för nyttoberäkning (forskningsprojekt)

8 Framgångsfaktorer Engagerad ledning Tradition av att samarbete är lönsamt Standardiserad och accepterad infrastruktur, energin kan läggas på nyttan Transparant planering

9 Gemensam kundtjänst Skellefteå kommun

10 Varför kundtjänst? Kritik mot den kommunala servicen Enklare för kunden att komma i kontakt med kommunen Snabbare handläggning av ärenden Effektivisering av verksamheten Minska kostnader

11 På vilket sätt kontaktar man kommunen? Telefon 87% 89% 89% Besök 17% 22% 23% E-post/Internet Brev/fax 10% 6% 2% 7% 8% 20% Nov 2006 Mars 2003 Apr 2001 Annat 1% 1% 1% Vet ej/ej svar 1% 1% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

12 Telefonsamtal till Skellefteå kommun inkommande samtal/dag Ca 27% av de externa samtalen via växeln Medel, 50 % av samtalen besvaras Finns enheter där endast 20 % besvaras Många av samtalen är korta

13 Kontaktvägar till kundtjänst Välkommen till Skellefteå kommuns kundtjänst. Vill du prata med en person - vänta eller tryck 0. Gäller ditt ärende äldre- eller handikappomsorg, tryck 1 osv

14 Telefonmätning bas för kundtjänsten Automatisk mätning Volym Manuell mätning Innehåll Mätning på anknytningar Besvarade samtal Missade samtal Upptagna samtal Hela personalen räknar och kategoriserar sina samtal under en vecka

15 Överenskommelse om överföring av ärenden Nuläge Vilka frågor/ärenden flyttas Andra arbetsuppgifter som flyttas Akuta ärenden Hantering av telefonnummer Information

16 Uppdrag till förvaltningar Översyn av processer Förändringar av arbetssätt Förändringar av hur verksamhetssystem används Översyn av hemsida och medborgarassistent Checklistor Utbildning av kundtjänstpersonal

17 Mål Kunden i centrum Mer än 70% av frågorna får svar direkt av kundtjänsten Svar inom tre dagar Servicegaranti Var i handläggningen ligger ärendet Vad kommer att hända När ska det vara klart

18 Tekniskt stöd

19 Kunden kontaktar Skellefteå Varje inkommande samtal registreras i ärendesystemet. Samtal kopplas inte, ärendet skickas vidare med ärendesystemet. Handläggaren på förvaltningen kontaktar kunden. kommun

20 Måluppfyllelse kundtjänst. Målsättning är 70% för åtgärd 1 och % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Vecka 3. Till förvaltning 2. Kundtjänst svarar och skickar beställning på utförande 1. Kundtjänst avslutar

21 Förankring Framgångsfaktorer Förberedelsearbete Ledningens stöd och engagemang Tydlig överenskommelse om ansvar Kontinuerlig uppföljning Kompetent personal Kundtjänst fungerar bara om samarbetet med förvaltningarna fungerar