Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte.

Transkript

1 Är outsourcing ett bra alternativ? En guide till att ta beslut om man ska outsourca sin kundservice eller inte

2 En värld i snabb förändring. Det finns just nu en trend att man ska outsourca så många stödfunktioner som möjligt. Många ser det som en nödvändighet att omvandla fasta kostnader och strukturer till rörliga för att kunna möta kundernas växande behov men med lönsamhet. Den här guiden är den första i en längre artikelserie om hur man praktiskt går tillväga för att arbeta med en outsourcad kundservice. Serien börjar med att hjälpa er svara på frågan om ni faktiskt borde fundera kring outsourcing.

3 Måste ni göra något? - Definiera problemet Ibland stöter vi på uppdragsgivare som vill genomföra en outsourcing utav oklara anledningar. Det finns ett odefinierat problem där man upplever att man måste göra något. Utan en korrekt problembeskrivning kan man inte i ett senare skede kommunicera vad som behöver göras vilket skapar en otydlighet i relationen med den nya partnern. Lyckad outsourcing bygger på tydlighet och det startar med att man: 1. Definierar problemet som ska lösas 2. Identifierar en leverantörstyp som kan lösa problemet 3. Har ett förtroende att leverantören kan lösa problemet 4. Skapar förutsättningar för leverantören att lyckas

4 Målsättningar - Vad vill ni uppnå? Vill ni öka era intäkter? För att öka era intäkter behöver leverantören vara bättre på försäljning av era produkter än vad ni själva är, alternativt ha system/processer som skapar större intäkter per automatik. Har ni tid och kompetensen att hitta en leverantör som har dessa egenskaper eller vill ni investera tid och pengar för att utveckla en leverantör att komma dit. Ni behöver också ställa er frågan vad leverantören kan tillföra som ni inte redan har. Eller är det bara så att de är bättre på att utföra kundservice än vad ni är? Definiera varför och hur de kan öka era intäkter då det annars inte finns någon anledning att outsourca för att öka intäkter. Spara pengar? Huvudfrågan om ni vill spara pengar med outsourcing av kundservice är: Tror ni att en leverantör kan göra det ni redan gör, snabbare och till en lägre kostnad? Är ni ineffektiva idag eller har ni inte förutsättningar att leverera en effektiv kundservice? Det är skillnad på om ni inte har kunskapen eller humankapitalet för att bli mer effektiva eller om det inte finns förutsättningar/möjlighet att använda sig av kunskapen.

5 Vill ni minska toppar & dalar? Har ni jämna kundflöden eller är de säsongsbetonade? Om man har kontaktflöden (telefonsamtal, e-post, chatt etc.) till sin kundservice med tydliga toppar och dalar över säsonger brukar man ha ett mycket bra utgångsläge för outsourcing. Det effektivitetsbortfallet är precis sådant som externa leverantörer kan hantera till en lägre kostnad än vad interna kan. Dock förutsätter det att de har andra uppdragsgivare som inte har säsong samtidigt som ni har. Vill ni höja kvaliteten genom högre kompetens? Leverantörer brukar generellt sätt ha en bättre rekryteringsprocess för kundservicepersonal. Dock kanske ni ska ställa er frågan vad de gör annorlunda innan ni bestämmer er för outsourcing. Om er vara eller tjänst är komplex krävs lika mycket utbildning hos en leverantör som hos er (om inte mer). Går det att ta fram en utbildningsprocess som inte kräver att personalen är på plats hos er? Vill ni öka effektiviteten? För att nå lönsamhet krävs ofta processeffektivisering tillsammans med utveckling av sina tjänster. Om en av målsättningarna med en outsourcing är att öka effektiviteten behöver ni anpassa er efter leverantörens standardiserade flöde. Är ni villiga att förändra era kundhanteringsprocesser? Om ni svarar nej är det mycket tveksamt om outsourcing är ett alternativ. Leverantörens förutsättningar att vara lönsam ligger i att standardisera hanteringen för alla sina uppdragsgivare till en process. Annars får de inga synergieffekter.

6 Risker All form av outsourcing är förknippad med vissa risker. Risken kan minimeras om projektet är väl genomfört. Finns det något som är för viktigt för att outsourca?

7 Kartlägg processer Riskanalys Outsourcing är förknippad med risken att leverantören inte utför er kundservice med tillräckligt bra kvalitet eller resultat. Det är oftast något man kan lösa under samarbetets gång men det får inte hända med en process som är kritisk för er verksamhet. Har ni genomfört en riskanalys för de kritiska processerna t.ex. försäljning och leverans? Processinteraktion Har ni kartlagt alla processer och hur de interagerar med kundservice? En av de vanligaste anledningarna till att det uppstår problem är att man har missat något som kundservicen alltid har genomfört innan. Det kan vara alltifrån receptionsservice till att hantera bokning av firmabilarna. Konsekvensanalys Det är viktigt att involvera alla avdelningar i organisationen för att kunna förutse potentiella problem eller anledningar till att man inte kan outsourca. Konsekvensanalysens syfte är att visualisera vilka konsekvenser en outsourcing skulle få för den dagliga verksamheten från ekonomi till leverans och produktion samt logistik.

8 Kapacitetsökning och standardisering Kapacitetsökning Om man befinner sig i en tillväxtperiod behöver man högre kapacitet. Ibland så har man inte internt de strukturella förutsättningarna för att nå den. Då är outsourcing ett bra alternativ. Det gäller dock att undersöka om potentiella leverantörer faktiskt har den tillgängliga kapaciteten som ni efterfrågar. Ni bör alltid ställa er frågan: om inte vi kan göra det hur och varför skulle en extern leverantör kunna göra det? Standardisering Outsourcing effektiviserar genom att leverantören standardiserar era processer för att passa sitt flöde. Om ni förändrar er verksamhet i en rask takt behöver ni ställa er frågan om ni accepterar att vara styrda av leverantörens processer och inte era egna. Ett problem som brukar uppstå i outsourcingrelationer är när den ena parten förändras i otakt med den andra. För att leverantören ska kunna få lönsamhet måste ni som kund följa med i deras utvecklingstakt och acceptera de förändringar som görs.

9 Om Omnisale Vi är försäljningsinriktade managementkonsulter som arbetar inom outsourcing och in-sourcing av komplexa tjänster. Omnisale arbetar med hela kedjan från strategi, upphandling, implementering och drift. Ni hittar oss primärt inom B2B & Försäljning, Digital Handel samt Service & Fulfillment.