Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter. Bakgrund status - framtid

Transkript

1 1(5) Information om den Europeiska standarden för kundkontaktcenter Nr: SS- EN 15838:2009 Bakgrund status - framtid En standard för kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kunden Informationsblad Europastandard för kundkontaktcenter (SS-EN 15838:2009)

2 2(5) Europastandard för kundkontaktcenters SS-EN 15838:2009 Europastandarden för kundkontaktcenter publicerades 2009 och finns tillgänglig från 2010 i en svensk/engelsk version. Standarden påverkar alla som på något sätt arbetar med kundkontakter och kundkommunikation på distans i form av kundservice, telemarketing, support, helpdesk eller informationstjänster. Bakgrund Kundkommunikation på distans är ett område som de senaste åren utvecklats enormt. Företag och organisationer som strukturerat arbetar med kundkontakter i kundservicefunktioner ökar, vilket ger en allt större påverkan på den svenska och europeiska ekonomin. EU-kommissionen gav därför den europeiska standardiseringsorganisationen CEN i uppgift att ta fram en standard för hur kundkontaktcenter ska upprätthålla god kvalitet i sina tjänster och agera på ett affärsmässigt sätt. Arbetet inleddes i oktober 2006 och var klart i december 2009, då standarden publicerades på engelska. Målgrupp och för vem är standarden viktig Målgruppen för standarden är alla företag, organisationer och myndigheter som arbetar strukturerat med kundkommunikation på distans i kundtjänster eller kundkontaktcenters, oavsett om man driver verksamheten i egen regi eller med hjälp av samarbetspartners. Standarden är viktig för de som arbetar direkt i kundkontaktcentret och de som upphandlar tjänsterna. UPPDRAGSGIVARE Internt och externt K U N D Kundkontaktcenters: Kundservice, call centers, contact centers, support företagsinternt eller hos extern partner Exempel tjänster -Kundservice -Support -Telemarketing -Försäljning -Växel Exempel kanaler -Telefon - , Fax -Self-service -Web -SMS, MMS K U N D Ingående Utgående

3 3(5) Nyckelområden i standarden Nyckelområden standarden beskriver är: - hur kundkontaktcentren ska upprätthålla god kvalitet i sina tjänster till kunder och uppdragsgivare. - former för samarbete och avtal mellan kundkontaktcenter och uppdragsgivare, - termer och definitioner. Bilden nedan visualiserar standardens omfattning. Man kan säga att det finns två huvuddelar i standarden. Organisationen och vad man gör där samt vad som är verksamhetens Resultat. Organisation Resultat Management Strategy & Policy Infrastructure CC Agents Processes Customer satisfaction Social responsability Key Performance Indicators Improvement & Innovation Varför behövs det en standard på det här området? Handel med tjänster står för 70 procent av den totala ekonomin inom EU, men endast 20 procent av handeln med tjänster över landsgränserna. EU-kommissionen fokuserar därför på åtgärder som minskar handelbarriärer för verksamheter och branscher som har stor påverkan på den europeiska ekonomin. Kundkontaktcenters är just ett sådant område. Standarden syftar till att skapa kvalitet i mötet mellan kund och kundkontaktcenters, genom att ställa krav på hur verksamheterna ska bedrivas. Kundkontaktcenters får ofta kritik i media för brister i den service som ges till kund. Detsamma gäller telemarketing, vilket har resulterat i att nationella spärregister har upprättats för att konsumenter ska slippa säljsamtal. I Sverige har vi NIX-registret. Målsättningen är också att det ska bli enklare att jämföra anbud. Många företag upphandlar kundkontaktcenter eller telemarketing tjänster och det är svårt att jämföra de svar man får. Standarden ska leda till en ökad transparens och jämförbarhet. En ytterligare del i standarden är att skapa en enhetlig nomenklaturen. Termer och definitioner ska innebära samma sak över hela Europa. En standard är statushöjande! Genom tydliga riktlinjer och krav kommer standarden att bidra till är ett höjt anseende för kundkontaktcenters, vilket i sin tur leder till en ökning av medarbetarnas status.

4 4(5) Vad förväntas standarden innebära i Sverige? Under många år har de som arbetar med kundkontaktcenters i Sverige efterfrågat en gemensam syn kring vad som är kvalitet i dessa verksamheter och i kundmötet. Den nya standarden bidrar till en gemensam syn på kvalitet. Ett ökat anseende för kundkontaktcentren och dess personal stärker utvecklingen av dessa verksamheter. Det är viktigt för den svenska ekonomin eftersom så många som upp till en halv miljon svenskar arbetar med telefon eller som sitt främsta arbetsredskap. Vilken betydelse kommer standarden att få på sikt? Att följa standarden blir en konkurrensfördel, både nationellt och internationellt. Redan idag efterfrågar de som ska upphandla kundservicetjänster olika typer av kvalitetsbevis, såsom medlemskap i branschorganisation och referenser. I framtiden kommer man fråga om man arbetar efter europastandarden. På sikt kommer standarden att bidra till att den generella kvalitetsnivån på kundkontaktcenters kommer att höjas. Det innebär att kunder som kontaktar eller blir kontaktade av kundkontaktcenters kommer att få ett bättre bemötande. Det i sin tur leder till en mer positiv syn på kundkontaktcenters från allmänheten och därmed minskad risk för begränsande lagstiftningar och regleringar. Standarden kräver att man genomlyser sin verksamhet och hur man arbetar med sin personal. Effektiva arbetsflöden och processer, tydliga nyckeltal och genomtänkta utvecklingsplaner för medarbetarna är några faktorer som kommer att leda till minskade kostnader. Hur påverkas det dagliga arbetet? Standarden ställer krav på tydlighet avseende vad företag behöver göra och hur man ska bedriva sin verksamhet, från management till medarbetare. Vem som gör vad, vad som ska göras och när saker ska göras ska finnas beskrivet. Exempelvis ska målsättningar, planer och processer finnas beskrivna och vara väl förankrade i verksamheten. Detta leder till tydlighet både för de som arbetar i kundkontaktcenters och kunderna. Vilka är effekterna av att standarden är gemensam i Europa? Den gemensamma europeiska standarden för kundkontaktcenters ökar den generella kvaliten och skapar grund för en positiv utveckling av dessa verksamheter. På sikt även lättare att kommunicera kring dessa tjänster över landsgränserna då standarden skapar en gemensam nomenklatur. En förväntad ökad konkurrens inom kundkontaktverksamheten, då man vid upphandling tydligare kan jämföra konkurrerande anbud. Detta skapar en ökad effektivitetet och stimulerar en seriös utveckling av kundkontaktcenters.

5 5(5) Standarden finns att beställa på vår hemsida där du även kan läsa mer om ISO arbetet som nu startar sommaren 2013: Kundkontaktcenter TK 503 Vill du veta mer om Europastandarden för kundkontaktcenter eller det nystartade projektet inom ISO för framtagandet av en ISO-standard inom Kundkontaktcenterområdet är du välkommen att kontakta: SIS Projektledare Helene Edmark: