Erfarenheter CRM Vattenfall

Transkript

1 Erfarenheter CRM Vattenfall ADSIG

2 Agenda CRM ett helt nytt system för försäljning på Vattenfall SAP CRM på Vattenfall Frontoffice (CIC) Sales Marketing Förberedelsefasen Processkunskap SAP kompetens Genomförandefasen Verksamheten i projektet Nyckelpersoner Utbildning Implementationsfasen Cut over Ramp up Slutsatser & Sammanfattning 2

3 CRM ett nytt system för försäljning Tidigare system: Eget byggt system för kundservice och fakturering Företagsförsäljning M Sale & Hogia Privatkunds / massmarknadsförsäljning inget stödsystem (excel ) utom för analysarbete Ett försäljningssystem ger oss bland annat möjligheten att tänka sälj mer systematiskt och strukturerat. För Vattenfall är just SAP CRM rätt val eftersom vi ville ha ett integrerat system med de andra SAP systemen vi valt. 3

4 Systemlandskapet SAP BW / SEM (Data Warehouse) SAP CRM (Customer Relationship Management) Business Partner Aktiviteter / Kontakter Uppgifter / Klagomål Kampanjer Prospekts Offerter Betalningsuppgifter / Kontrakt Produkter, tariffer (förenklad) Leveranspunkter / Anläggning (förenklad) Realtidssynkronisering SAP IS U (Industry Solution Utilities) Business Partner Betalningsuppgifter / Kontrakt Produkter, tariffer Leveranspunkter / Anläggning Mätare/Mätarställningar Förbrukning och faktureringsuppgifter SAP R/3 (Existerande VF SAP) 4

5 Utformade processer CRM Kundservice Customer Pickup and Information Call Center Processing Customer Contact Self Service Consulting and Change Bill Complaint Move In / Move Out Disconnection / Reconnection Service Order Handling Processbeskrivning Kundkontakt via flera kanaler Kundservice medarbetare tar hand om kundens önskemål genom SAP CRM (CIC) applikationen och har möjlighet att skicka förfrågan för vidare arbete Alla kundkontakter loggas i gemensamt system Försäljning och kampanjprocesserna hanteras i samma system. Sales Marketing Sales Planning & Strategy Marketing Strategy / Plan Opportunity Management Customer Segmentation Manage Account Quote Management Customer Contact Campaign Planning Campaign Management Campaign Execution Contract Management Campaign Evaluation Evaluate Sales Performance Review Strategy / Plan Huvudsakliga förändringar från idag Fullständig överblick över kunden och dess kontakter, teknisk data och pågående aktiviteter Ökade automatiseringar i kundservice, sälj och kampanjaktiviteter 5

6 Förberedelsefasen hur gjorde vi? Vad ville vi ha? Vilka behov hade vi? Hur ville vi kunna sälja? En grundstruktur och en enklare mappning gjordes mot SAP CRM innan vi bestämde oss för att göra en djupare studie (en Business BluePrint, BBP). Djupstudien gjordes på 1 ½ månad. Brett verksamhetskunnande bland projektmedlemmarna i djupstudien. Jobbade vi förutsättningslöst? 6

7 Förberedelsefasen vad har vi lärt oss? Det är viktigt att verksamheten verkligen kan sina egna försäljningsprocesser när man börjar kravställa. Vi saknade SAP CRM kunskap inom verksamheten vilket gjorde att vi inte kunde kravställa på rätt sätt i många fall. Vi ville gärna bygga det som vi hade tidigare istället för att tänka nytt. Vi hade för lite fokus på standard SAP CRM och att försöka lösa vad vi ville göra utan extra allt. Tidsaspekten! Att tänka på Det är viktigt ha ett bra grundtänk, dvs processerna synkade mot SAP CRM. Gott om tid för förändringstänk det behövs mer tid än man tror. Att gå igenom hela försäljningsprocessen, även rapporter, externa beroenden, etc. 7

8 Genomförandefasen hur gjorde vi? Resurser bemanningen av CRM projektet var en framgångsfaktor Verksamheten med i projektet. Nyckelpersoner som kan se helheten i processerna. Nyckelanvändare för detaljkunskapen. Att satsa på att få ett bra team där man tar ett stort eget ansvar för leveransen. Utbildning utbildning utbildning! Helst i flera omgångar och med alla involverade parter i processen tillsammans på utbildningarna. Viljan att leverera ett bra CRM system samt en kontinuerlig dialog med verksamheten har starkt bidragit till att man är medveten inom verksamheten om både vad man får och framförallt vad man inte får. Detta märks bla genom att önskemålen för ny förändring är relativt få. 8

9 Genomförandefasen vad har vi lärt oss? Vi borde ha börjat med kraven för rapporter och externa beroenden senare, nu kravställde vi rapporter innan vi ens visste hur vi skulle göra en kampanj. Målet är ofta långt bort men viktigt att ha i fokus. Viktigt att kontinuerligt fokusera på medarbetarna i projektet. Att tänka på Avstämning med verksamheten bör ske kontinuerligt under hela projektets gång. Dock är det viktigast i början för att få acceptans för leveransen i verksamheten. Utbildning utbildning utbildning! kan aldrig bli för mycket... Om projektet är beställt av verksamheten så ska det styras av verksamheten. 9

10 Implementationsfasen hur gjorde vi? Vi började tidigt arbeta med en Cut over process för att i god tid förbereda verksamheten på att vi nu skulle jobba med CRM! Vi planerade en Ramp up vid Go live för att skala upp lugnt i SAP CRM. Det var en bra investering att tex börja med några kampanjer i taget under de första veckorna. Vi hade ett projekt som arbetade nära CRM som bara bestod av verksamhetsfolk för att anpassa våra försäljningsprocesser till systemet, bland annat mha rutinbeskrivningar. 10

11 Implementationsfasen vad har vi lärt oss? Lång framförhållning och goda förberedelser har underlättat implementationen av CRM. Äntligen kan vi börja sälja! Viktigt att ha fokus på att börja i liten skala för att inte hålla upp försäljningen. Att tänka på Förbereda verksamheten i god tid och under en lång period. 11

12 Slutsatser & sammanfattning Att tänka på: Förberedelsefas/processer/ inte som idag SAP CRM kunskap (oberoende konsulter till verksamheten). Verksamhetsfolk i projektet (med bred processkunskap), både som medarbetare och i beslutande positioner. Huvudsakliga förändringar från idag Fullständig vy över kunden och all relevant information tillhörande kunden i ett system med integrerade sälj och marknadsföringsprocesser. Alla sälj, marknads och service användare, jobbar i ett och samma system. 12

13 Sammanfattning CRM ett helt nytt system för försäljning på Vattenfall SAP CRM på Vattenfall Frontoffice (CIC) Sales Marketing Förberedelsefasen Processkunskap SAP kompetens Genomförandefasen Verksamheten i projektet Nyckelpersoner Utbildning Implementationsfasen Cut over Ramp up Slutsatser & Sammanfattning 13