Verksamhetsutveckling och sambruk av kommunala e-tjänster. kommunal verksamhetsutveckling

Transkript

1 Verksamhetsutveckling och sambruk av kommunala e-tjänster

2 Agenda 18/ Bensträckare Lunch Kaffe Välkommen Sammanhållen Ärendehantering Oskarshamns process Serviceärenden Jkpgs kommun Servicecenters behov Servicelöften Omvärldsbevakning SWOT Scenarier Framtid Avslutning Eva Nilsson Lotta Ruderfors Eva Nilsson Gunnar Mosnik Lena Andersson Gunnar Mosnik Lotta Ruderfors Lotta Ruderfors/alla Lotta Ruderfors Lotta Ruderfors/alla Sambruk Oskarshamn

3 Projekt Sammanhållen ärendehantering Syfte med projektet 2010; Att på sikt uppnå en effektivare service i kommunerna genom en sammanhållen ärendehantering Beslutsunderlag Krav på förutsättningar verksamhetskrav Tekniska krav Kravjämförelse Handlingsplan Sambruk Oskarshamn

4 Sammanhållen Ärendehantering servicegivning och juridiskt formella ärenden hanteras sammanhållet Kommungemensamma funktioner som kontaktcenter, medborgarkontor och medborgarens Mina sidor hanteras sammanhållet Då ett och samma ärende hanteras inom flera kommunala organisationsenheter ska det ske sammanhållet Sambruk Oskarshamn

5 Varför ska vi bry oss just nu? Frågan om ärendehantering förtjänar att tas tag i nu! Högre krav på budget och intern effektivitet Högre krav på service till medborgarna S k Innovetaprojektet ger intressanta idéer Hängränne - satsningar görs för t ex Kontaktcenter, Mina Sidor och e-tjänster Sambruk Oskarshamn E-strategier och e-arkitekturer utvecklas

6 Förstudien Förstudien har studerat sammanhållen ärendehantering ur följande två betydelser: Sammanhållet ur en medborgarens synvinkel Sammanhållet över organisatoriska gränser Sambruk Oskarshamn

7 Ökad service till medborgarna/högre medborgarnytta Möjliggörande av ökad andel ärenden via e- tjänster där e-tjänsterna blir sammanhållna och konsekventa. Minskad tid och möda för medborgaren för att få information om status för dennes ärenden. information utanför kontorstid Löses genom medborgarens Mina Sidor motsvarande lösning för kontaktcenter Kortare tid att få svar på fråga, kortare tid att få ett ärende behandlat. Sambruk Oskarshamn

8 Ökad inre effektivitet Minskade kostnader medborgaren får svar via Mina Sidor, e-tjänster och kontaktcenter Minskad arbetsåtgång för experthandläggare Lägre hanteringskostnad per ärende. Ex handläggning, ärendeöverlämning, tiden för att söka ärenden som fastnat etc. Lägre kostnad för papper och post Högre tillförlitlighet i statistik över handläggningstid etc Sambruk Oskarshamn

9 Mål Servicelöften Samla i ärendeknutpunkt Uppföljning Gröna mål Mindre förbrukningsvaror (Papper, toner etc.) Kundservice Attraktivare kommun Sambruk Oskarshamn

10 Grundfunktion för Nyttor Ärendeknutpunkt samla nödvändig information om diariehändelser, statusförändringar och andra viktiga händelser för ett ärende. Ärendeknutpunkten ger information till Mina Sidor, kontaktcenter samt för statistik Info i knutpunkten hämtas till stor del från verksamhetsapplikationer gn integrationer Sambruk Oskarshamn

11 Kanaler till medborgarna Webb samt Smartphone, ipad, enkel mobil m.m. E-tjänst A (paketköpt) E-tjänst B (e-blankett) Mina Sidor Telefon Besök Statistik Ärendeknutpunkt Dina Sidor Ärendehanterande applikationer Verksamhets applikation A Verksamhets applikation C Diarium Ärendehantering Sambruk Oskarshamn

12 Slutsatser Hög ökad nytta största utmaningen organisatorisk Integrationer fem system för dokument- och ärendehantering värderats inom förstudien ärendeknutpunkt. Det är dock olika omständligt och flexibelt att använda dem. Praxis varierar Juridiska hinder Sambruk Oskarshamn

13 Förstudiens rekommendationer Gemensamma begrepp och metoder för införande Vidareutveckla processer Ex Projekt för att ta fram vägledning Ärendeknutpunkt Testa olika alternativ Använd nyttokalkyl Sambruk Oskarshamn

14 Sambruk Oskarshamn

15 Erfarenheter, Kungsbacka kommun Vision 2020 Enklare öppnare effektivare Alla ärenden i ett system Enklare för medborgare Intern effektivisering Nuläge Införande diarieföring Kundtjänst, våren 2015 Sambruk Oskarshamn

16 Kungsbackas genomförande Mål = samla så mkt som möjligt i samma system Valt system anpassas Bekostas av kommunen Kravställer ex kundtjänstvy Användargrupp för valt system Vissa gemensamma anpassningar Vissa integrationer, ej prio Ex Fastregister, KIR, outlook Sambruk Oskarshamn

17 Råd till andra kommuner Tidsperspektiv Processer Kungsbacka Samsyn inom kommunen Projekt alla förvaltningar deltar Grupp som skriver rutiner Sambruk Oskarshamn

18 Intresse Studiebesök Planerar vår & höst Sambruk Oskarshamn

19 Sambruk Oskarshamn

20 SWOT Styrkor (S) Svagheter (W) Möjligheter (O) Risker/Hot (T) Sambruk Oskarshamn

21 Sambruk Oskarshamn

22 Att tänka scenarier tänka det otänkbara Lära om framtiden (inkl. konsekvenser) Skapa ett sammanhang Påverka och förbättra beslutsfattande Sambruk Oskarshamn

23 Fokus; ett gemensamt DÄHS Omvärld Politiska förändringar I medborgarens tjänst Ekonomisk utveckling Förutsätter förändringsvilja hos arbetsgivare och personal Teknisk utveckling anpassning till ny teknik Sociala förhållanden Förenkla för medborgare Sambruk Oskarshamn

24 Fokus; ett gemensamt DÄHS Närvärld Medborgare Ställer krav på ökad tillgänglighet Arbetsgivare Intern effektivisering Leverantör Avtal/förhandling/vidareutveckling Sambruk Oskarshamn

25 Fokus; ett gemensamt DÄHS Invärld Sårbart, om system inte fungerar Högre prio = Snabbare hantering Fler kunniga handläggare Säkerhet Prio system = krishantering (rutin) Gemensam process Förenklar förändring Gemensamma begrepp Ärenden Enhetlig hantering Sambruk Oskarshamn

26 Scenario Enhetligt DÄHS Fördelar Alla ärenden hanteras på ett enhetligt sätt en väg in ärendes status -> transparens Gemensam process för DÄHS enklare/tydligare Samordna ärenden som hänger ihop samverkan & förankring Ökat medborgarfokus Enhetligt strategi Kunskap se alla ärenden integrationer verksamhet, it, statistik Sambruk Oskarshamn

27 Scenario Enhetligt DÄHS Farhågor Avbrott i drift Kostnader inlåsningseffekt Serviceärenden utveckling Kunskap verksamhet + it Organisation prio av behov, kostnadsfördelning Sambruk Oskarshamn

28 Framtid Regeringen Enkelhet Öppenhet - Innovation Oskarshamns Vision 2020? Digital agenda Kostnadsbild? Installation Tjänsteavtal förvaltningar/centralt Integrationer Utbildning Utveckling formulär/e-tjänster Köpas av leverantör? Hanteras av kommunen? Sambruk Oskarshamn