Verksamhetsutveckling och samarbete kring sammanhållen e-förvaltning. ger kostnadseffektivare offentlig service

Transkript

1 Verksamhetsutveckling och samarbete kring sammanhållen e-förvaltning ger kostnadseffektivare offentlig service

2 Agenda Kort bakgrund Plan och metod Projektresultat Hur kan vi använda erfarenheterna? Diskussion utvecklingsmöjligheter?

3 Framtida ärendehantering? Öppen inbjudan nov Tidigare Sambruksinitiativ kring dokument- och ärendehantering (Upphandling, ÖTP, Innoveta) Det måste finnas ett modernare angreppssätt!

4 Ärendehantering idag Stuprör, isolerade processer E-tjänster men inte E-förvaltning? Olika begrepp och arbetssätt Behov av att modernisera den tekniska miljön

5

6 Förstudie Syfte: Att på sikt uppnå en effektivare service i kommunerna genom en sammanhållen ärendehantering Mål: Ta fram ett beslutsunderlag för deltagande kommuner att användas i deras arbete med att uppnå en sammanhållen ärendehantering

7 Vad menar vi med sammanhållen? Förstudien har studerat sammanhållen ärendehantering ur följande betydelser: Sammanhållet ur en medborgarens synvinkel att denne t.ex. kan se alla sina ärenden samlat Sammanhållet över organisatoriska gränser ett ärende som berör flera förvaltningar eller organisationer hanteras på ett samordnat sätt genom ärendets hela gång. Sammanhållet för samtliga typer av ärenden serviceärenden, nämndsärenden etc. innebär att samtliga dessa ärenden hanteras på ett samordnat sätt

8 Ökad medborgarnytta/ökad servicegrad Ökad andel ärenden via e-tjänster där e- tjänsterna blir sammanhållna och konsekventa. Minskad tid och möda för medborgaren för att få information om status för dennes ärenden - även utanför kontorstid. Kortare tid att få svar på fråga, kortare tid att få ett ärende behandlat. 8

9 Ökad inre effektivitet Minskade kostnader genom att medborgaren normalt ska kunna få svar via Mina Sidor och e- tjänster och i andra hand via kontaktcenter eller medborgarkontor. Minskad arbetsåtgång för experthandläggare eftersom delar av handläggningen kan utföras i kontaktcenter/medborgarkontor. Lägre hanteringskostnad per ärende. Bättre kontroll över ärendeflödet över förvaltningsgränser. Lägre kostnad för papper. Högre tillförlitlighet i statistik över handläggningstid etc. 9

10 Servicelöften samt gröna mål Genom att samla information i en ärendeknutpunkt kan servicelöften till medborgaren och liknande mål följas upp på ett bättre sätt. Genom förbrukning av mindre papper uppfylls gröna mål samtidigt som bättre kundservice mm gör att kommunen betraktas som mer attraktiv. 10

11 Ärendeknutpunkt Grundfunktionen för att uppnå dessa nyttor är att införa en ärendeknutpunkt. Samlar nödvändig information om viktiga händelser och statusförändringar för ett ärende. Kan avge information till olika kanaler t.ex: Mina Sidor Kontaktcenter/medborgarkontor Utgör statistikunderlag. Informationen i knutpunkten hämtas till stor del från verksamhetsapplikationer och ärendehanteringssystem genom integrationer. 11

12 Sammfattning av kravsamband 12

13 Invånare, org, företag Webb samt Smartphone, ipad, enkel mobil m.m Kanaler till medborgarna E-tjänst A (paketköpt) E-tjänst B (e-blankett) Mina Sidor Telefon Besök Statistik Ärendeknutpunkt Dina Sidor Verksamhets applikation A Verksamhets applikation C Diarium Ärendehantering Ärendehanterande applikationer

14 Deltagarnas behov Hur förankra i den egna organisationen? Vad krävs av verksamheten? Vilka krav ställer lagstiftningen? Vilka krav ställs på den tekniska miljön? Utvärdera leverantörer/produkter

15 Förankring Delrapport med målbild och budgetfall Nyttokalkyl Presentationsmaterial Kunskaps- & erfarenhetsutbyte mellan deltagarna

16 Vad krävs av verksamheten? Förankring och medel Gemensam nomenklatur Definiera processen för varje ärendetyp prioritera typerna Tydliga ansvar inom organisationen Utbildning och nätverk/forum Juridisk kompetens

17 Medborgare Medborgarförslag Process-skiss Adm. notering Diareföring KC (egen jur enhet) förslag Ankomstkontroll Datumstämpel Registrera Anmäl till KFM Vidarebefordran KF/KS KFM uppdrar åt förvaltning/ar Uppdrag Beslut i KFM Förslag beslut (KS) Expediering Delgivning Avslut Förslag Förvaltning/ nämnd Föravisering Förvaltning registrerar Utreda förslag Beslut i nämnd Registrering i nämnd Avslut Nämnd startar ev. nytt ärende Ärendeknutpunkt

18 Vilka krav ställer lagstiftningen? Offentlighets- & sekretesslagen PUL Arkivlagen Tydliga överenskommelser mellan ägare och utförare Behörigheter & tillgång till information Tydliga gränser för var informationen lagras

19 Vilka krav ställs på den tekniska miljön? Öppna gränssnitt och möjlighet att utbyta händelsesignaler mellan systemen till en rimlig kostnad

20 Inloggad/ej inloggad invånare, org, företag Logga in E-id-autentisering Huvudportal Mina sidor E-tjänst A Interaktiv tjänst E-tjänst B tillhör verks-app B E-tjänst C e-blankett Proprietärt gränssnitt? Dina Sidor Ärendeknutpunkt DÄHS Internet Internnät Adapter Adapter Verksamhets applikation A Adapter Verksamhets applikation B Adapter Adapter Verksamhets applikation D Huvuddiarium (diarieföring för de juridiska ärendena) Streckade pilar = händelsesignallering

21 Utvärdering av produkter Målbild för ärendesystem Endast insamling Processtyrning I samverkan med DÄHS Budgetfall Enkelt produktutvärdering

22

23 Våra slutsatser Hög potential för ökad nytta Verksamhetsutvecklingen en stor utmaning Integrationer = omfattande arbete Varierande praxis inom ärendehantering Lagrummet inget betydande hinder

24 Deltagarnas erfarenheter

25 Hur kommer vi vidare? Begreppsmodellering Juridisk handledning Praktiska prov av tekniska lösningar Utbyte och samverkan i kommunernas praktiska projekt Gemensamma tekniska specifikationer Introduktionsprogram för kommuner i uppstart

26 Tack för ert intresse! Johanna Fransson Malmö stad